3.4. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Thực hiện“nghiên cứu định tính nhằm khám phá các ý tưởng, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mơ hình. Trong giai đoạn này, người nghiên cứu sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các đối tượng
“Mục tiêu nghiên cứu”
“Cơ sở lý thuyết”
“Nghiên cứu định lượng
sơ bộ” “Điều chỉnh” “Thang đo 1” “Thang đo 2” “Thang đo chính thức” “Nghiên cứu định tính” “Điều chỉnh”
Nghiên cứu định lượng
“Kiểm định độ tin cậy”
“Cronbach’s Alpha” Phân tích “nhân tố
khám phá EFA”
“Phân tích hồi quy,
Phân tích kết quả.”
“Kiểm định T-test, Phân
tích sâu ANOVA”
“Viết báo cáo nghiên
được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng vẫn phản ánh được đặc trưng của tập hợp mẫu quan sát.”
Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là những CBCC thực hiện TTHC tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Họ là những người thường xuyên quản lý, thực hiện các hoạt động cho các DV hành chính thuế nên những ý kiến từ họ cung cấp“là những thông tin thực tế hết sức quan trọng.”
Phương pháp thu thập dữ liệu định tính: sử dụng thảo luận tay đơi theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn.
Nội“dung thảo luận: trao đổi về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của những NNT, các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mơ hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất.”
Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1 – 2 giờ. Trình tự tiến hành:
Bước 1: Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn sâu.
Bước 2: Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối
tượng“được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan: Thái độ của những NNT đối với các TTHC thuế được thực hiện tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Mức độ hài lòng của những NNT đối với CLDV hành chính thuế được thực hiện tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến SHL của những NNT tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Ý“kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia thảo luận.”
Bước 3: Sau“khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên những thông tin thu được, tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi.”
Bước 4: Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham
luận đều cho kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà khơng tìm thấy sự thay đổi gì mới.”
Cuối cùng đáp viên“sẽ cùng với tác giả thảo luận tay đôi nhằm đánh giá, hiệu chỉnh lại nội dung thang đo một lần nữa nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh.”
Kết quả nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Sau q trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của những NNT tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Hầu hết các đáp viên điều đồng ý với tác giả rằng Sự hài lòng của những người nộp thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau bị chi phối bởi 7 thành phần giống Mô hình nghiên cứu đề xuất đó là: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật
chất”; “Sự cảm thơng”; “Tính dân chủ và sự cơng bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”. Trong đó, nhân tố được đánh giá
là có ảnh hưởng nhiều nhất là Sự tin cậy vì NNT ln mong muốn nhận được kết
quả giải quyết chính xác, đúng theo quy định, đúng thời hạn,… Và Cơ sở vật chất là nhân tố được đánh giá là có tác động thấp nhất đến Sự hài lòng của NNT đối với
các dịch vụ hành chính thuế được thực hiện tại Chi cục thuế thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Bởi đa số, ý kiến cho rằng thời gian người nộp thuế chờ làm thủ tục khá ngắn và không quan tâm mấy đến cơ sở vật chất và đa số họ có thể thơng cảm cho cơ quan nếu điều kiện vật chất chưa tốt.
Sau“khi thảo luận nhóm với chuyên gia, phỏng vấn NNT tác giả tập hợp lại và thảo luận với ý kiến chuyên gia lần nữa để hiệu chỉnh thang đo.”
3.5. Thang đo
Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thơng”; “Tính dân chủ và sự cơng bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”. Cụ thể để đo lường các khái niệm có trong mơ hình, tác giả sử dụng các thang đo như sau:
Các“biến quan sát của các khái niệm sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm”“Hồn tồn khơng đồng ý”, “Khơng đồng ý”, “Trung hịa”, “Đồng ý”, “Hồn toàn đồng ý”.
Riêng đối với các biến phân loại đối tượng khảo sát về “giới tính”, “độ tuổi”, “trình độ học vấn”, ... sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ.
Phụ lục II thể hiện thang đo các thành phần SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau
3.6. Nghiên cứu chính thức (định lượng) 3.6.1. Thiết kế mẫu 3.6.1. Thiết kế mẫu
Khung chọn mẫu của đề tài là: những NNT tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu thì việc lựa chọn cỡ mẫu thích hợp là rất cần thiết. Về nguyên tắc cỡ mẫu càng lớn thì kết quả nghiên cứu càng chính xác, tuy nhiên cỡ mẫu quá lớn sẽ ảnh hưởng đến chi phí và thời gian thực hiện nghiên cứu. Đối với nghiên cứu này do hạn chế về chi phí thực hiện nên cỡ mẫu được xác định trên nguyên tắc tối thiểu cần thiết để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu.
Việc xác định cỡ mẫu như thế nào là phù hợp còn nhiều tranh cãi về các cách xácđịnh khác nhau như: Theo Nguyễn Đình Thọ (2011)“số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1.”Còn“theo Comrey và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tưởng ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời.”
Trong nghiên cứu này tác giả lấy mẫu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992) với cỡ mẫu 200 là đạt khá. Để đạt cỡ mẫu tối thiểu như vậy tác giả sẽ phát đi 350 phiếu điều tra những người nộp thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Nghiên cứu này có 34 biến quan sát (bao gồm 30 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc), tác giả chọn cỡ mẫu bằng 7 lần số biến quan sát, nên kích thước mẫu tối thiểu phải đạt được n=7 lần x 34 = 238.
Phạm vi khảo sát: trong địa bàn Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Thời gian: từ 01/09/2017 – 30/09/2017.
Q trình thực hiện nghiên cứu đã có khoảng 350 mẫu/yêu cầu là 238 mẫu để đảm bảo thu về đủ số mẫu cần thiết. Kết quả tổng số mẫu thu về 310 mẫu, chiếm
88,57% tổng số mẫu phát ra, trong đó có 280 bảng trả lời hợp lệ. Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát định lượng được tóm tắt (bảng 3.1) như sau:”
Bảng 3.1: Tỷ lệ hồi đáp
“Hình thức thu thập dữ liệu” Số mẫu
phát hành Số mẫu thu hồi Tỷ lệ hồi đáp Số lượng hợp lệ
“In và phát bảng câu hỏi trực tiếp” 350 310 88,57% 280
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.6.2. Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, các“bảng trả lời được kiểm tra và loại đi những bảng khơng đạt u cầu. Sau đó chúng được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS for Window.”
Kiểm định độ tin cậy c a các thang đo:
Để kiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính tốn hệ số “Cronbach’s Alpha” và “hệ số tương quan biến tổng thể”. Nhiều“nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có“nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.7 trở lên là sử dụng được.”
Hệ số“tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein(1994), hệ số tương quan các biến sẽ có các mức độ phân loại”như sau:
- ± 0.01 đến ± 0.1: Mối tương quan quá thấp, không đáng kể - ± 0.2 đến ± 0.3 : Mối tương quan thấp
- ± 0.4 đến ± 0.5: Mối tương quan trung bình - ± 0.6 đến ± 0.7: Mối tương quan cao
Trong đó“các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.”
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
“Phân tích nhân tố khám phá EFA” (Exploratory Factor Analysis)“là kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như tìm ra các mối quan hệ giữa các biến với nhau.”Phép“phân tích nhân tố của các khái niệm nghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo. Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong khái niệmnghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin).”Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
Đo“lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity trong phân tích khám phá dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Rút trích nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện với phép qua Varimax và phương pháp trích nhân tố”Principle components. Các“thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến.”Hệ số“tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn các tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố bằng hoặc lớn 0.5 mới có ý nghĩa.”
Từ kết quả “phân tích nhân tố khám phá”,“tác giả sẽ xem xét lại mơ hình nghiên cứu giả thiết, cân nhắc việc liệu có phải điều chỉnh mơ hình hay không, thêm, bớt các nhân tố hoặc các giá trị quan sát của các nhân tố hay không?”
Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích tương quan:
Các thang“đo đã qua đánh giá đạt yêu cầu được đưa vào phân tích tương quan Pearson.“Phân tích tương quan Pearson“được thực hiện giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập nhằm khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến này và khi đó việc
sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị trong khoảng (-1,+1). Giá trị tuyệt đối của r càng tiến đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến khơng có quan hệ tuyến tính”(Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích hồi quy đa biến:
Sau khi kết luận hai biến“có mối quan hệ tuyến tính với nhau thì có thể mơ hình hóa mối quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).”
Nghiên cứu“thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.”
Kiểm định giả thuyết:
Quá trình kiểm định giả thuyết được thực hiện theo các bước sau: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy đa biến thơng qua R2
và R2 hiệu chỉnh.
Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình.
Kiểm định“giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy từng thành phần.”
Kiểm định“giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư: dựa theo biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1.”
Kiểm tra“giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dung sai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến”(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Xác định mức độ“ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến mức độ hài lịng của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau: hệ số beta của yếu tố nào càng lớn thì có thể nhận xét yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mơ hình nghiên cứu.”
Cuối cùng, “kiểm định T – test” và “phân tích phương sai ANOVA” dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học: nhóm “giới
tính”, “độ tuổi”,” trình độ học vấn”, “nghề nghiệp” về mức độ hài lịng của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
3.7. Tóm tắt chương 3
Trên cơ sở xác định được 7 nhân tố ở Chương 2, Chương 3 này tác giả chọn phương pháp nghiên cứu cho 7 nhân tố đã lựa chọn thực hiện qua các bước như sau: Thiết kế nghiên cứu và phương pháp thực hiện nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Xác định các nhân tố, mức độ ảnh hưởng, kiểm định mơ hình hồi quy của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV thuế tại Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Chương 3“cũng trình bày các phần liên quan đến quá trình nghiên cứu như: thơng tin cần thu thập, xây dựng thang đo, thiết kế mẫu, giới thiệu kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích”dữ liệu.“Kết quả khảo sát định lượng thu thập được 310 phản hồi từ các đáp viên trong tổng thể 350 bảng câu hỏi gởi đi, trong đó có 280 bảng trả lời hợp lệ đạt tỷ lệ hồi đáp 88,57%.”
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Thống kê mô tả
4.1.1 Thống kê mô tả mẫu
Mẫu được thu thập“theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi khảo sát. Sau khi loại bỏ những bảng trả lời khơng hợp lệ, cịn lại 280 bảng hợp lệ được tổng hợp và đưa vào phân tích định lượng. Những thơng tin này được tóm tắt trong (bảng 4.1) sau:”
Bảng 4.1: Thông tin mẫu
“Nhân tố” “Đặc điểm” “Tỷ lệ%” “Tần số”
Giới tính Nam 56.4 158
Nữ 43.6 122
Tổng 100% 280
Trình độ học vấn
Dưới trung học phổ thơng 24.6 69
Trung học phổ thông-Trung cấp 27.9 78
Cao đẳng-đại học 28.9 81
Trên đại học 18.6 52
Tổng 100% 280
Nghề nghiệp
Công nhân viên chức 20.4 57
Cá nhân/ tổ chức kinh doanh 34.3 96
Nghề đặc thù khác 45.4 127 Tổng 100% 280 Độ tuổi Dưới 30 tuổi 30.4 85 Từ 30 đến 40 tuổi 27.9 78 Từ 40 đến 50 tuổi 22.1 62 Từ 50 tuổi trở lên 19.6 55 Tổng 100% 280 Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS
Về giới tính: thì có 158 người là nam chiếm 56.4%, cịn lại 122 người là nữ
chiếm 43.6%.
Về trình độ h c vấn: Trình độ dưới trung học phổ thơng có 69 người, chiếm
24.6%; từ Trung học phổ thơng - Trung cấp có 78 người, chiếm 27.9%; trình độ Cao đẳng - Đại học có 81 người, chiếm 28.9% tổng mẫu điều tra vàtrình độ trên đại học có 52 người, chiếm 18.6% tổng mẫu điều tra.
Về nghề nghiệp: thì nhóm Cơng nhân viên chức chiếm 20.4%; nhóm Cá