CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng
2.2.2.5. Call center (Tổng đài 24/7)
Dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản qua hệ thống Tổng đài trả lời tự động là dịch vụ sử dụng mật khẩu (TPIN) tra cứu tự động thông tin liên quan đến tài khoản tiền vay, tiền gửi, thẻ ATM,… Khách hàng có thể sử dụng điện thoại gọi đến tổng đài 1900 55 88 68, đăng nhập vào hệ thống bằng mật khẩu (TPIN) thực hiện tra cứu thơng tin tài khoản của mình một cách dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí.
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh ở một số các ngân hàng như: Đông Á, Techcombank, ACB, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, còn một số các ngân hàng cịn lại thì đang trong giai đoạn phát triển như Tiên Phong Bank, LienViet Post Bank,…
Dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank phát triển rất đa dạng và phong phú so với các NHTM khác, trong đó hai dịch vụ mang lại doanh số và lượng khách hàng cao nhất là Internet banking và Mobile banking. Sau đây là bảng so sánh tiện ích giữa các dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank so với một số ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ NHĐT.
Bảng 2.2: So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank với một số ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác
NHTM Chức năng
VietinBank ACB VCB Techcombank
Internet-banking
Xem và in giao dịch từng tháng x x x x Cập nhập những thông tin về sản phẩm mới
nhất của ngân hàng x x x x
Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá
hối đoái x x x x
Đăng ký thẻ trên mạng x x x
Đăng ký vay trên mạng x x x
Chuyển khoản nội bộ x x x x
Thanh toán trực tuyến trên mạng x x x x
Thanh tốn hóa đơn x x x x
Gửi tiết kiệm điện tử x x x
Thanh toán tiền điện thoại trả trước x x x
Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của
Western Union x
Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn
người ngồi trên xe x
Mua bảo hiểm du lịch x
Mobile-banking
Xem thông tin tài khoản, số dư tài khoản x x x x
Kiểm tra giao dịch x x x x
Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi x x x x Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái x x x x Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện
thoại,…) x x x
Chuyển khoản trong ngân hàng x x x x
Chuyển khoản liên ngân hàng x x
Đăng ký làm thẻ x
Nhận tiền kiều hối qua Westerm Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh toán qua tin nhắn SMS
x
(Nguồn: Tổng hợp từ các trang web của VietinBank, ACB, VCB, Techcombank cập nhập đến ngày 30/06/2013)
Từ bảng so sánh ta thấy các dịch vụ NHĐT tại VietinBank rất đa dạng và phong phú. VietinBank đã cung cấp một số dịch vụ NHĐT với rất nhiều tiện ích, đáp ứng được rất nhiều yêu cầu đa dạng của người dân và cho phép khách hàng lựa chọn kênh giao dịch điện tử phù hợp với mình trong từng giai đoạn, từng thời điểm khác nhau. Điểm nổi bật của dịch vụ NHĐT của VietinBank so với các ngân hàng TMCP khác là VietinBank đã cung cấp c h o k h á ch h à ng dịch vụ nhận tiền kiều hối qua Westerm Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh toán qua tin nhắn SMS hoặc online mà không cần phải đến quầy giao dịch; dịch vụ mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn người ngồi trên xe, dịch vụ mua bảo hiểm du lịch trên Internet,... Tuy nhiên, VietinBank cần tìm hiểu các tiện ích của các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác để bổ sung và ngày càng phát triển hơn.
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
2.2.3.1. Về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay VietinBank đã không ngừng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, phạm vi cung ứng dịch vụ. Cụ thể:
Tình hình phát triển dịch vụ thẻ
Đến nay, thẻ VietinBank đã chiếm lĩnh thị phần lớn trong thị trường thẻ Việt Nam cung cấp nhiều tiện ích nhất cho người sử dụng, từ các tiện ích cơ bản trong giao dịch đến các tiện ích phục vụ cuộc sống hiện đại qua các kênh giao dịch tự động và NHĐT. VietinBank luôn nỗ lực không ngừng nhằm cung ứng các dịch vụ đặc biệt về sản phẩm thẻ.
Bảng 2.3: Số lƣợng thẻ phát hành của VietinBank từ 2009 – qúy 2/2013 Năm Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Đến qúy 2/2013 Thẻ ATM (ngàn thẻ) 3.200 5.300 7.100 11.000 14.300 Thẻ TDQT (ngàn thẻ) 24 120 211 400 620
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Số lượng thẻ của VietinBank tăng rất mạnh, từ năm 2009 – 2010 tăng gần gấp đôi từ 3,2 triệu năm 2009 thẻ lên 5,3 triệu thẻ vào năm 2010 với số dư hơn 2.500 tỷ đồng và sử dụng mạng lưới 1.200 máy ATM của VietinBank. Đến cuối năm 2012, số luợng thẻ ATM đã lên đến 11 triệu thẻ và quý 2/2013 đã đạt 14,3 triệu thẻ. Thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng nhanh qua các năm từ 24 ngàn thẻ năm 2009 lên 400 ngàn thẻ vào cuối năm 2012 và cuối quý 2/2013 tăng lên đuợc 620 ngàn thẻ. Số lượng máy ATM cũng tăng nhanh, hiện nay VietinBank đã lắp đặt hơn 1.500 máy ở khắp các tỉnh thành cả nước. Những con số này cho thấy VietinBank là một trong các ngân hàng dẫn đầu hệ thống về thị trường thẻ.
Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking–Mobile banking– VNTopup – Ví điện tử Momo – Call center của VietinBank
Bảng 2.4: Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ Internet banking –Mobile banking –VNTopup – Ví điện tử Momo – Call center của VietinBank
(2009-quý 2/2013) Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Đến qúy 2/2013 Thực tế So với 2009 Thực tế So với 2010 Thực tế So với 2011 Internet-banking Số lượng Khách hàng 2.746 8.560 212% 15.273 78% 39.445 158% 52.670
Số lượng giao dịch (ngàn giao dịch) 158 636 303% 1.354 113% 3.146 132% 2.820 Mobile-banking Số lượng Khách hàng 1.230 4.391 257% 9.135 108% 23.474 157% 36.110 Số lượng giao dịch (ngàn giao dịch) 96 354 269% 943 166% 2.210 134% 1.797 VNTopup Số lượng Khách hàng 522 839 61% 1.145 36 % 2.276 99% 2.713 Số lượng giao dịch (ngàn giao dịch) 1.967 3.054 55% 5.143 68% 9.756 90% 13.704 Ví điện tử Momo Số lượng Khách hàng 125 398 22% 735 85% 1.147 56% 1.265 Số lượng giao dịch (ngàn giao dịch) 691 1.184 71% 2.005 69% 3.214 60% 3.459 Call center Số lượng Khách hàng 655 1.225 87% 1.815 48% 2.574 42% 2.810 Số lượng giao dịch (ngàn giao dịch) 1.312 2.528 93% 3.752 48% 4.984 33% 5.126
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến
● Về dịch vụ Internet banking:
Dịch vụ Internet banking ra đời không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong nước đều áp dụng dịch vụ này bởi đây là một dịch vụ đơn giản, khách hàng có thể tự mình thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng thơng qua máy tính có kết nối Internet.
Biểu đồ 2.5: Số lƣợng khách hàng sử dụng Internet banking (2009-qúy 2/2013)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Biểu đồ 2.6: Số lƣợng giao dịch Internet banking (2009-qúy 2/2013)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Qua số liệu trên cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Internet banking tăng mạnh theo thời gian. Tính đến tháng 12/2012, lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet banking đã đạt 39.445 tăng 158% so với năm 2011, số lượng giao dịch lên đến 3.146 tăng 132% so với 2011. Mới 6 tháng đầu năm 2013, số lượng khách hàng đạt 52.670 và số lượng giao dịch đạt 2.820 đều tăng so
2.746 8.560 15.273 39.445 52.670 2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 Số lƣợng Khách hàng 158 636 1.354 3.146 2.820 2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 Số lƣợng giao dịch (ngàn giao dịch)
với cuối năm 2012.
Dịch vụ Internet banking trong thời gian qua tăng rất nhanh cả về số lượng khách hàng và số lượng giao dịch. Đây là thành công của VietinBank trong việc thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
● Về dịch vụ Mobile banking:
Mobile banking của VietinBank là một kênh giao dịch bổ sung hữu hiệu mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Ứng dụng này có nhiều tiện ích nổi trội như: không cần nhớ cú pháp, giao diện thân thiện, dễ dùng, không lưu mật mã, bảo mật...
Biểu đồ 2.7: Số lƣợng khách hàng sử dụng Mobile banking (2009-qúy 2/2013)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Biểu đồ 2.8: Số lƣợng giao dịch Mobile banking (2009-qúy 2/2013)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Không những thành công trong việc cung ứng dịch vụ Internet banking mà VietinBank còn thu được kết quả đáng kể từ dịch vụ Mobile banking. Cuối năm
1.230 4.391 9.135 23.474 36.110 2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 Số lƣợng Khách hàng 96 354 943 2.210 1.797 2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 Số lƣợng giao dịch (ngàn giao dịch)
tăng 157% so với năm 2011 và số lượng giao dịch đạt 2.210 tăng 134% so với năm 2011. Đến quý 2/2013, số lượng khách hàng đạt 36.110 và số lượng giao dịch đạt 1.797 đều tăng so với cuối năm 2012. Nhìn chung kết quả dịch vụ Mobile banking đều có sự tăng trưởng nhanh.
● Về dịch vụ VNTopup:
Dịch vụ này mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng điện thoại di động muốn nạp tiền cho thuê bao của mình hoặc người khác chỉ bằng cách soạn một tin nhắn gửi tới tổng đài mà không phải mất thời gian ra ngoài mua thẻ cào. Ngoài ra, VietinBank thường có chương trình chiết khấu phần trăm cho khách hàng nạp tiền qua dịch vụ này nên thu hút nhiều khách hàng sử dụng.
Biểu đồ 2.9: Số lƣợng khách hàng và số lƣợng giao dịch VNTopup (2009-qúy 2/2013)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Cuối năm 2012, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ đạt 2.276 tăng 99% so với năm 2011 và số lượng giao dịch cũng tăng 90% so với năm 2011 (đạt 9.756 ngàn giao dịch). Đến Qúy 2/2013 thì số lượng khách hàng đã lên đến 2.713 và số lượng giao dịch lên đến 13.704 ngàn giao dịch.
● Về dịch vụ Ví điện tử Momo:
Dịch vụ này mang lại cho người sử dụng nhiều tiện ích nhưng do dịch vụ này tương đối mới nên số lượng khách hàng tham gia chưa nhiều.
522 839 1.145 2.276 2.713 1.967 3.054 5.143 9.756 13.704 2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 Số lƣợng Khách hàng Số lƣợng giao dịch (ngàn giao dịch)
Biểu đồ 2.10: Số lƣợng khách hàng và số lƣợng giao dịchVí điện tử Momo (2009-qúy 2/2013)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Cụ thể năm 2010 mới chỉ có 398 khách hàng sử dụng dịch vụ với 1.184 ngàn giao dịch, đến năm 2011 tăng lên 735 khách hàng với 2.005 ngàn giao dịch và cuối năm 2012 là 1.147 khách hàng (tăng 56% so với năm 2011) tương ứng 3.214 ngàn giao dịch (tăng 60% so với năm 2011 ). Cuối quý 2/2013, số lượng khách hàng tăng lên đạt 1.265 khách hàng và số lượng giao dịch cũng đạt 3.459. Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ phát triển dịch vụ này để thu hút đông đảo khách hàng tham gia.
● Về dịch vụ Call center:
Khách hàng có thể tra cứu thơng tin tài khoản của mình một cách dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng. Dịch vụ này cũng thu hút tương đối nhiều khách hàng tham gia.
Biểu đồ 2.11: Số lƣợng khách hàng và số lƣợng giao dịch Call center (2009-qúy 2/2013)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến
125 398 735 1.147 1.265 691 1.184 2.005 3.214 3.459 2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 Số lƣợng Khách hàng Số lƣợng giao dịch (ngàn giao dịch) 655 1.225 1.815 2.574 2.810 1.312 2.528 3.752 4.984 5.126 2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 Số lƣợng Khách hàng Số lƣợng giao dịch (ngàn giao dịch)
Kết quả đạt được đến cuối năm 2012, số lượng khách hàng đạt 2.574 (tăng 42% so với 2011) và số lượng giao dịch đạt 4.984 (tăng 33% so với 2011). Hết quý 2/2013, con số này tăng lên 2.810 khách hàng và 5.126 ngàn giao dịch.
Cùng với những kết quả đạt được tương đối khả quan về dịch vụ ngân hàng điện tử thì trong thời gian qua, để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao và nhằm cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, VietinBank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi nhằm thu hút khách hàng, tạo công cụ cho các chi nhánh khai thác khách hàng một cách tốt hơn, là nền tảng để khai thác, tiếp cận các khách hàng lớn.
2.2.3.2. Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Đến nay các dịch vụ NHĐT mà VietinBank đã cung cấp bao gồm: Internet banking, Mobile banking, VNTopup, Ví điện tử Momo, Call center. Như vậy, các dịch vụ NHĐT mà Ngân hàng cung cấp vẫn chưa thật sự đa dạng. Cụ thể:
- Ngân hàng vẫn chưa triển khai thêm dịch vụ Home banking, Phone banking. - Các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp vẫn chưa khai thác hết tiện ích của nó.
2.2.3.3. Về hệ thống hạ tầng dịch vụ
VietinBank được xem là một trong những ngân hàng đi đầu trong ứng dụng CNTT để phát triển dịch vụ NHĐT. Do đó, VietinBank ln chú trọng đầu tư, cải tiến và nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ.
Máy ATM: Nhìn chung, số lượng máy ATM của VietinBank khá nhiều so với các ngân hàng khác.
Biểu đồ 2.12: Số lƣợng máy ATM của VietinBank từ 2009 – qúy 2/2013
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013) 2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 1.047 1.200 1.380 1.510 1.598 Số lƣợng (cái)
Năm 2009, số lượng máy ATM của VietinBank là 1.047 máy, năm 2010 là 1.200 máy (tăng 153 máy so với 2009), năm 2011 là 1.380 máy (tăng 180 máy so với 2010), năm 2012 là 1.510 máy (tăng 130 máy so với 2011) và cuối quý 2/2013 là 1.598 máy tăng 88 máy so với cuối năm 2012. Kết quả cho thấy, VietinBank luôn chú trọng mở rộng số lượng máy ATM để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ VietinBank và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Dự kiến trong thời gian tới VietinBank sẽ tăng số lượng máy ATM khắp các tỉnh thành cả nước đặc biệt là các phường xã để phục vụ rộng rãi cho người dân. Đồng thời chiếm lĩnh thị phần của các ngân hàng khác.
Máy POS
Máy POS thường được đặt tại các nơi mua bán sầm uất, các nhà hàng, khách sạn,… nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Việc sử dụng máy POS đem lại nhiều tiện ích cho cả khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ, kích thích người dân tiêu dùng đồng thời thời tăng doanh số cho đơn vị chấp nhận thẻ.
Biểu đồ 2.13: Số lƣợng máy POS của VietinBank qua các năm (2009 - quý 2/2013)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
VietinBank là ngân hàng có số lượng máy POS đứng đầu hệ thống ngân hàng, từ 1.625 máy năm 2009 lên 9.927 máy năm 2010 (tăng 510%) và đến cuối năm 2012 số lượng máy POS đạt trên 26.000 máy tăng 115% so với năm 2011. Trong 6 tháng đầu năm 2013 máy POS của VietinBank đạt 37.255 máy tăng hơn 10 ngàn máy so
2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 1.625 9.927 12.070 26.015 37.255 POS (cái)
2.2.3.4. Về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
VietinBank luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng. Tại Hội nghị Giám đốc về kinh doanh thẻ năm 2013, Phó Tổng giám đốc Phạm Huy Thơng cho biết: "VietinBank đã và đang chú trọng đầu tư vào công nghệ thẻ, tạo thuận lợi cho công tác nghiên cứu, ứng dụng và phát triển tiện ích thẻ. Khơng chỉ