PHẦN I Tổng sơ lược công ty TNHH Chứng Khoán ACB
9. Văn hóa, tổ chức và nhân sự
9.1 Văn hóa.
9.1.1 Con người:
- Siêng năng, nhanh nhẹn. - Gíup đỡ, thân thiện. - Phong thái tự nhiên. - Chủ động, trách nhiệm.
9.1.2 Cách làm việc:
“ Cách làm việc có ảnh hưởng quyết định đến năng suất hiệu quả và chất lượng công việc của bạn”
- Tại ACB, quản lý đánh giá cách làm việc của mỗi nhân viên, cán bộ quản lý được thể hiện dựa trên những tiêu chí sau :
Tinh thần, thái độ làm việc: nghiêm chỉnh, tự giác, tích cực phát triển
Hình thức quyết định: quyết đốn trong những tình huống khó khăn, đưa ra hướng giải quyết thuân lợi , xử lý tình huống một cách hợp lý.
Hình thức diễn đạt ngơn ngữ: ngắn gọn và thể hiện qua lời nói và hành động .
Hình thức ra sức thuyết phục: ln đặc biệt và thay đổi.
Biết cách khắc phục khuyết điểm trong cơng việc và lấy đó làm động lực để tiến bộ hơn.
Dùng posters hay áp phích quảng cao để introduces khách hàng sử dụng dịch vụ bên cơng ty với chi phí hợp lý.
9.1.3 Môi trường làm việc.
- Yếu tố con người là chủ yếu, không phân biệt đối xử. - Công bằng, minh bạch.
30
- Phương pháp quản lý.
- Tác phong làm việc chuyên nghiệp. - Đề ra mục tiêu thách thức bản thân.
- Học hỏi từ những người đi trước trau dồi kinh nghiệm. - Tạo sự phát triển vượt bậc.
- Thu thập lợi nhuận cao.
- Tham gia hoạt động mang tính cạnh tranh lành mạnh. - Có nhiều đồng nghiệp chân thành giúp đỡ và chia sẻ. - Tham gia hoạt động đào tạo để hỗ trợ bản thân. - Phải có tính kỉ luật cao, hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Tạo sự thân thiện với khách hàng và mọi người xung quanh. - Đảm bảo uy tín trong cách làm việc hiệu quả
- Khắc phục những điểm yếu trong cơng việc và xem đó là bài học áp dụng trong thực tế
Hình 2.9 Mơi trường làm việc tại ACB
31
9.2 Quy mô tổ chức:
Hình 3.0 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bên cơng ty
Tham khảo: PGD, cơng ty TNHH Chứng Khốn ACB
Bảng 1.3 Hệ thống vị trí hoạt động, nhiệm vụ và chức danh của một số bộ phận trong cơng ty.
Phịng ban – Chức danh – Bộ phận Nhiệm vụ, vị trí hoạt động
Giám đốc Phụ trách chung
Trưởng đơn vị Trực tiếp điều hành nhiệm vụ của PGD, họp mặt nhân viên môi giới để báo cáo về tình hình thị trường thường ngày.
Thực hiện các nhiệm vụ và quyền lợi của mình về các nghiệp vụ liên quan đến kinh doanh, hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật và TGĐ Ngân hàng Á Châu.
Đề ra những cán bộ, công chức cơng nhân viên học khóa đào tạo theo u cầu của ACBs.
Bộ phận kinh doanh Hỗ trợ, hướng dẫn và cung cấp sản phẩm KHDN, bán chéo sản phẩm KHCN.
Chăm sóc KH cũ và nâng cao KH mới.
32 phạm vi được phân công.
Tổ chức giải quyết các nhu cầu giao dịch thắc mắc của KH.
Kích hoạt, khóa tài khoản khách hàng khi khách hàng yêu cầu.
Luôn đặt khách hàng vào vị thế hàng đầu của doanh nghiệp, bởi vì khách hàng là trung tâm lớn nhất của khách hàng, được tư vấn phục vụ khách hàng chu đáo là niềm tin hạnh phúc của ngân hàng chúng tôi.
Quản lý tài sản cố định.
Bộ phận giao dịch ngân qũy
Thủ quỹ
- Khu vực miền Nam (SG): hoạt động từ Đà Nẵng trở vào miền Nam.
- Khu vực miền Bắc (HN): hoạt động từ Đà Nẵng trở ra miền Bắc. Phụ trách hỗ trợ, tư vấn, giới thiệu
dịch vụ hiệu quả cùng với đó hướng dẫn đăng ký thông qua các mạng lưới truyền thông hoặc website của công ty.
Có nhiệm vụ thực hiện các giao dịch về việc huy động vốn và các vấn đề về việc giao dịch nội bộ giữa phòng giao dịch và các chi nhánh, đảm bảo nguồn vốn để giao dịch nội bộ giữa nội bộ giữa các phòng giao dịch với
33
các chi nhánh, để đảm bảo việc thanh toán cho khách hàng và tạo điều kiện cho các nghiệp vụ cho vay của phịng tín dụng.
Hướng dẫn KH điền vào biểu mẫu. Thường xuyên kiểm tra thông tin
khách hàng qua điện thoại, chat trên website hoặc fanpage công ty.
Nhân viên giao dịch - Không giới hạn khu vực hoạt động.
Tư vấn phục vụ tận tâm khách hàng khi đến quầy giao dịch.
Phụ trách khách hàng tái ký.
Thường xuyên cập nhật dữ liệu khách hàng và tra cứu thông tin khách hàng khi khách hàng chuẩn bị đến ngân hàng giao dịch.
Kỹ Thuật Hướng dẫn customer to use software online, trouble shooting do người dùng.
Tiếp nhận, phân loại và xử lý comment của khách hàng trong ngày các dịch vụ .
Cập nhật thông tin contact với customers qua các problem liên quan đến dịch vụ, các sự cố thường gặp và các error liên quan khác
34
Đào tạo nghiệp vụ nhân viên mới.
35
9.3 Chính sách nhân sự:
Giờ làm việc được chia làm 2 ca chính: Thứ 2 – sáng thứ 6:
Sáng: 8:40 – 11:30
Chiều: 12:50 – 17:10 Thứ 7: làm nữa buổi
Chủ nhật: được nghỉ nguyên ngày và các ngày lễ Tết trong tuần.
Nhân viên chính thức: bắt buộc mặc đồng phục công ty thứ 2 hàng tuần do công ty cấp
Bộ phận làm việc :
Thứ 2 – thứ 6: mặc đồng phục theo quy định bên công ty
Thực hiện chấm vân tay khi vào làm và ra về.
Tình hình hiện nay dịch COVID 19 vẫn đang diễn ra nên các anh bảo vệ thường xuyên kiểm tra sức khỏe nhân viên bằng máy thân nhiệt trước giờ làm việc để đảm bảo an toàn cho mọi người xung quanh.
Bảo hiểm y tế sau khi chính thức ký HĐLĐ.
Ngày trả lương: sau ngày 8 và khơng vượt q ngày 16 hằng tháng.
Thanh tốn số account ngân hàng ACB
Chế độ phúc lợi:
Hình thức tặng quà, tiền mặt hay phúc lợi khác
Trường hợp: sinh nhật, kết hôn, sinh con, ,thăm hỏi ốm đau, người thân qua đời.
Lễ/ Tết, 8/3, 30/4, 1/5, quốc tế thiếu nhi, trung thu, quốc khánh, liên hoan, khai trương hay dịp lễ giáng sinh cuối năm, du lịch nghỉ dưỡng.
Tham dự seminar hoặc event, làm phiếu nghỉ phép khi có việc đột xuất
36
PHẦN 2 Q trình thực tập tại cơng ty. 1 Mục tiêu cá nhân:
Hiểu sâu hơn các mã CK và các giao dịch ACB trong vòng 7 tuần thực tập tại doanh nghiệp.
Biết được cách viết form mở tài khoản giao dịch kí quỹ . Thần thái và cách giải quyết vấn đề chuyên nghiệp. Sự tự tin giao tiếp tốt , linh hoạt trong cách ứng xử.
Tìm hiểu cơ quan, đơn vị và tham gia làm các công việc cơ quan, đơn vị phân công.
2 Những công việc thực hiện.
Tóm tắt q trình thực tập: Trước khi bắt đầu công việc tại ACB phải
trải qua quá trình đào tạo tại doanh nghiệp, buổi thứ nhất sẽ được giới thiệu sơ lược, tiếp theo là phỏng vấn.Thử khả năng giao tiếp diễn đạt body language. Bốn ngày tiếp theo được tìm hiểu các giao dịch trong sàn chứng khốn sau đó làm bài test tiếp thu kiến thức những ngày đầu tiên đến thực tập tại doanh nghiệp , rèn luyện thêm kĩ năng diễn đạt ngơn ngữ hoặc chăm sóc khách hàng , kế tiếp tuần 2 được biết thêm về phần mềm hỗ trợ giao dịch đầu tư có tên là FIREANT, đây được xem là 1 trong những phần mềm làm việc chính của nhà đầu tư . Bắt đầu đi sâu hơn với các thao tác phân tích kĩ thuật và lượng đầy đủ, người hướng dẫn trong team phân cơng việc phù hợp như tìm kiếm khách hàng tìm năng để thực hiện giao dịch.
i. Tham gia hoạt động đào tạo: Niềm tin tạo ra sức mạnh.
Ngày 27/07, sáng thứ2
- Sáng: Tham gia khóa đào tạo thực tập sinh môi giới dành cho sinh viên tại văn phòng Cách Mạng Tháng 8, Tầng 2A, số 197A CMT8, Ward 04,
37
District 3, ( Người hướng dẫn chị Phùng Đình Bảo Trân – Trưởng phịng Mơi giới) vào 9 giờ 40 phút.
Hình 3.1 Nơi phỏng vấn bên DN
Nguồn: Dữ liệu thu thập, công ty TNHH Chứng Khoán ACB
- Nội dung học: hiểu rõ về quá trình hình thành, định hướng đề ra chiến lược phát triển công ty, bảng giá dịch vụ ACB, ý nghĩa màu xanh trên dòng chữ ACB và Security Company. Am hiểu về văn hóa, cách làm việc.
- Chiều, 17 giờ 10 phút kết thúc giờ làm việc và tổ chức party 1 tháng/lần
ii. Tham gia khóa đào tạo: dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ngày 28/07, sáng thứ3:
- Sáng: 9 giờ 00, Tham gia khóa chương trình đặc biệt chủ đề chăm sóc khách hàng tại phịng DVKH (dịch vụ khách hàng) – chị hướng dẫn dễ thương Ms.Bao Tran.
38
Hình 3.2 Phịng DVKH
Nguồn: Dữ liệu thu thập, cơng ty TNHH Chứng Khốn ACB
- Nội dung:
Hướng dẫn tạo số tài khoản và password, đăng nhập tài khoản trên website hoặc sử dụng app online ACB, hiểu sâu hơn bảng mã CK hoạt động như thế nào.
Cung cấp thông tin các dịch vụ bên ACB và chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Ngày 29/07, thứ 4 chiều: Được quản lý sắp xếp vị trí làm việc sang trọng
và được chị trưởng phịng (Phùng Đình Bảo Trân hướng dẫn về kỹ năng và cách làm việc.
Hình 3.3 Phòng ban nơi thực tập
Nguồn: Dữ liệu thu thập, cơng ty TNHH Chứng Khốn ACB
- Đoạn trò chuyện ngắn đã học được từ đồng nghiệp:
39
“Alo, em chào chị, em là Duy nhân viên thực tâp sinh môi giới tại ngân hàng thương mại cổ phần ACB ạ.”
“Chị có cần bên em tư vấn gì về sản phẩm và dịch vụ ưu đãi cơng ty bên mình khơng ạ ?”.
Bên em có 1 số ưu đãi đặc biệt như: miễn phí rút tiền, hướng dẫn nhận thông báo qua SMS bên ACBS,… anh(chị) có nhu cầu thì bên em sẽ tư vấn ạ.
iii. Tìm hiểu cơng cụ, phần mềm hổ trợ làm việc ACB.
Ngày 4/8, chiều thứ 3:
- Tìm hiểu về kỹ năng phân tích kĩ thuật hỗ trợ đầu tư qua phần mềm(hình 3.4) sau:
FireAnt Web Platform là một trong những khá phổ biến của các nhà đầu tư chứng khốn và là một trong những giải pháp hồn hảo cho các nhà đầu tư chứng khoán tại Việt Nam . FireAnt Web Platform trang bị cho chúng ta cập nhật những thông tin mới và
hấp dẫn nhất. Từ đó, là một master chứng khoán giúp ta nhanh chóng nắm bắt kịp về tình hình diễn biến của thị trường vừa qua Bên cạnh đó FireAnt Web Platform mang đến cho chúng ta một
cái nhìn khách quan mới về thị trường . Trong khi các nhà đầu tư đã và đang tập trung vào cho các hoạt động hoạt động giao dịch ,thì phần mềm sẻ tự định dạng hoặc tìm kiếm tổng hợp và cung cấp những thông tin cần thiết cho người dùng khi họ mong muốn.
40
Nguồn: https://www.fireant.vn/
Hình 3.5 Biểu đồ, mẫu giá chỉ báo sự kiện và thời gian thực hiện trên trang web (tăng dần hoặc giảm dần)
Nguồn: Dữ liệu thu thập, cơng ty TNHH Chứng Khốn ACB
Hình 3.6 Danh sách các bảng mã chứng khoán theo từng đơn vị or watchlist.
Nguồn: Dữ liệu thu thập, cơng ty TNHH Chứng Khốn ACB
iv. Một số hình ảnh khu vực tại DN thực tập
41
Hình 3.7 Vị trí họp mơi giới
Hình 3.8 Phịng sinh hoạt ACB
Hình 3.9 Quầy làm việc (khu vực thu tiền – tài chính)
42
PHẦN III. Kinh nghiệm tích lũy, kỹ năng làm việc, thái độ 1 học kỳ thực tập.
1. Kinh nghiệm:
Biết tổ chức thực hiện công việc cá nhân theo nhóm, lập kế hoạch rõ ràng.
Hiểu rõ hơn thực hiện giao dịch chứng khốn.
Có được những kinh nghiệm trong thực tế. Học hỏi được cách nhìn nhận và phân tích vấn đề, cách ứng dụng học thuyết vào cuộc sống. Thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu cần thiết để giải quyết vấn đề
trong công việc, định hướng tương lai trong ngành học.
Quy trình chăm sóc khách hàng qua các tiêu chí sau: Tìm kiếm thu thập và agree thơng tin khách hàng. Xử lí thơng tin và nhận biết KH tiềm năng.
Tiếp cận KH đưa ra những hiệu suất hợp lý. Khám phá cơ hội.
Phân tích yêu cầu KH.
Đặt hướng đi tích cực, cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu KH Hiểu rõ khách hàng muốn gì và khơng muốn gì giữa 2 bên.
2. Kỹ năng
Cải thiện kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với khách hàng
Thành thạo kỹ năng nghe và gọi để phục vụ khách hàng trực tuyến Kỹ năng truyền thông, ứng dụng tin học văn phòng
3. Thái độ
Trân trọng thời gian vì thời gian ví như vàng bạc
Học được sự tự tin và chủ động: Chủ động là bài học đầu tiên học hỏi được trong quá trình thực tập. Chủ động làm quen với mọi người, Chủ động tìm hiểu cơng việc tại nơi thực tập, chủ động đề xuất và cùng làm việc với mọi người để hòa nhập được nhanh hơn
43
trong môi trường mới. Bài học thứ hai là luôn biết tạo ra sự cố cho bản thân trong công việc để đạt hiệu quả tốt hơn hay còn gọi là đặt ra mục tiêu cho bản thân, chỉ có lời cam kết mà ta đặt ra mới tạo ra động lực thúc đẩy và đem đến hiệu suất làm việc hiệu quả được. Học được thái độ làm việc nghiêm túc, chỉnh chu, thái độ tôn trọng
cấp trên và mọi người xung quanh, thái độ cởi mở, cầu tiến trong công việc, thể hiện tinh thần nhiệt huyết khơng ngại khó khăn.Khơng nên e dè, mà hãy tự tin đối mặt với nỗi sợ đám đơng vì một biển trời kiến thức đang nằm trong tầm tay.
Theo nhu cầu Maslow mà bản thân đã được học trong bộ môn Management cá nhân rút ra bài học quý báu từ tầng 5 của tháp phải biết thể hiện cái tơi của mình để vươn lên, lấy đó làm trọng tố để phát triển.
Những thuận lợi và khó khăn trong q trình thực tập
Thuận lợi: Được công ty tạo điều kiện để sinh viên được tiếp cận một cách thực tế nhất qua sách vở. Được anh chị trong môi giới hướng dẫn cách thức làm việc, tạo môi trường làm việc thoải mái cởi mở. Có sự tiếp cận một nguồn kiến thức. Được rèn luyện kỹ năng giao tiếp, cùng nhau xây dựng team- building,…. Trải nghiệm phương thức làm việc chuyên nghiệp, kỷ luật.
Khó khăn: Hạn chế các cơng việc trong mơi giới chứng khốn nên chưa thể hoàn tất hết công việc trong buổi hơm đó. Mặc dù thời gian thực tập ngắn trong 7 tuần nên chưa đủ điều kiện cọ xát và tích lũy kinh nghiệm. Bản thân cịn chưa đủ khả năng để tự hoạt động trong việc đầu tư chứng khốn nên khơng được tiếp cận với những khách hàng lớn.Đơi khi trong q trình thực tập cá nhân tơi cịn mắc một vài lỗi sai xót trong cơng việc
44
KẾT LUẬN
Thời gian trôi qua một cách nhanh chóng sau 1 học kì thực tập tuy vất vả nhưng đầy bổ ích và mang tính cạnh tranh cao . Kết thúc học kì hè 19.2B với 7 tuần thực tập đầy thiết thực và bổ ích tại cơng ty vì điều kiện thời gian nghiên cứu và tìm hiểu nó có hạn. Bài báo cáo này mới chỉ đi sâu và tổng hợp được một số vấn đề chủ yếu chung ở Công ty TNHH Chứng Khốn ACB . Ngồi ra, ACB đang là 1 trong những công ty chứng khoán hàng đầu Việt Nam với tầm ảnh hưởng rộng rãi. Để hoàn thành bài báo cáo này, tôi đã được sự hướng dẫn tận tình của các nhân