2.2.4Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân KS Palace
3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP LỄ TÂN
Định hƣớng phát triển bộ phận theo định hƣớng chung của khách sạn cả về quy mơ và chất lƣợng. Hồn thành những nhiệm vụ mà ban giám đốc giao phó nhất là đạt doanh số hàng tháng theo phân chia doanh thu từ phòng kinh doanh.
Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng đều về nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, có tinh thần trách nhiệm, khả năng làm việc đội nhóm, thái độ phục vụ ân cần chu đáo, luôn đi trƣớc một bƣớc trong việc phục vụ khách.
Đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ nhân viên để có kiến thức rộng, kĩ năng giao tiếp và bán hàng tốt, hƣớng đến sự phát triển cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần giữ vững thƣơng hiệu trong lịng khách hàng.
Phải cho nhân viên thấy tầm quan trọng của mình trong cơng việc giúp nhân viên nhận ra giá trị trong cơng tác của mình và các chế độ thắng tiến nếu hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao từ đó nhân viên sẽ gắn bó hơn với cơng việc, coi đây thật sự là một nghề nghiệp chứ không phải là một công việc tạm thời.
KẾT LUẬN
Hiện nay, ở Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng đang bắt đầu phát triển mạnh, đời sống của nhân dân đang ngày càng đƣợc nâng cao trong khi q trình làm việc lại vơ cùng căng thẳng dẫn đến nhu cầu về du lịch, vui chơi nghỉ ngơi cũng tăng. Bên cạnh đó lƣợng khách quốc tế đến với Việt Nam cũng nhƣ Tp. HCM ngày một tăng. Cùng với đó là sự ra đời của hàng loạt những khách sạn lớn từ những khách sạn tƣ nhân của Việt Nam đến những tập đoàn lớn của nƣớc ngoài nhƣ Accor, Standwood, Mariott, Intercontinetal, MGM,…. Để thu hút đƣợc khách trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nhƣ vậy, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình trong mọi bộ phận và đặc biệt là nâng cao tính chuyên nghiệp trong bộ phận lễ tân-bộ mặt của khách sạn. Với những nhận định cho thấy tầm quan trọng của việc tổ chức hoạt động khách sạn nhƣ trên, em đã tìm hiểu và thu thập các dữ liệu và thông tin từ sơ cấp đến thứ cấp để hoàn thành đề tài: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI
GỊN.” Bài khóa luận này giúp đƣa ra những đánh giá khách quan về tình hình hoạt
động của khách sạn nói chung và bộ phận Lễ Tân nói riêng nhằm đƣa ra những giải pháp tốt nhất có thể nhấm nâng caio chất lƣợng dịch vụ khách sạn này. Bên cạnh đó, bài khóa luận cịn là một cách giúp bản thân em có thêm cái nhìn cụ thể và thực tế hơn về ngành nhà hàng khách sạn để bổ sung cho kiến thức đã đƣợc các thầy cơ tận tình chỉ dạy trong những ngày tháng theo học tại trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM và làm hành trang cho cơng việc trong tƣơng lai.
Vì kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm cịn hạn chế nên bài khóa luận chắc chắn cịn vấp phải nhiều thiếu xót, rất mong nhận đƣợc sự thơng cảm từ phía thầy cơ cũng nhƣ nhận đƣợc những ý kiến đóng góp cho bài khóa luận đƣợc tồn diện và đầy đủ hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
DANH SÁCH CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo:
1. Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Huơng (2008), Quản Trị
Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội
2. Ts. Đặng Thanh Vũ, Giáo Trình Giám Sát Khách Sạn (2010), Lƣu
Hành Nội Bộ trƣờng Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM
3. Ths. Nguyễn Quang Tiên (2011), Kế hoạch kinh doanh – khách sạn Palace Saigon 2012, KS. Palace Saigon.
Các website tham khảo:
1. “Loại phòng”, Palacesaigon.com, 2006
2. “ Thống kê về cơ sở lƣu trú 2011” http://www.vietnamtourism.gov.vn/
index.php?cat=202036&itemid=1027, 03/11/2011.
3. Quang Bình (2011), “Thị trƣờng khách sạn tại TP. HCM: Nhiều sao lên ngôi” http://dddn.com.vn/20110923022446922cat173/thi-truong-
khach -san-tai-tp-hcm-nhieu-sao-len-ngoi.htm, 25/09/2011
4. “ Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 8 và 8 tháng năm 2011”
h
t t p :/ / ww w . vi et n a m t o u ri s m . g o v . v n, 30/08/2011
5. “Năng lực cạnh tranh của khách sạn Việt Nam trong hội nhập quốc tế”
http://thcn.duytan.edu.vn/news/Details.aspx?newsID=301&lang=VN,
17/08/2010
6. “Savills Việt Nam báo cáo kết quả nghiên cứu thị trƣờng TPHCM”,
7. “Thang đo SERVQUAL”,vi.wikipedia.org/wiki/ThangđoSERVQUAL, 15/07/2012
8. “Các hoạt động của bộ phận Lễ Tân”, sinhvienvanlang.com/@rum/ showthread.php?t=10554, 16/08/2009.
PHỤ LỤC
1. Kết quả hoạt động kinh doanh KS. Palace trong 9 tháng đầu năm 2011: DVT: Đồng & % Hạng mục KH 09 tháng Thực hiện 09tháng 2011 thực% hiện Thực hiện 9 tháng 2010 So sánh với 9 tháng 2010 1.PHÒNG TIẾP TÂN 46,423,400,000 49,983,293,028 108% 43,185,170,609 115.74% * Doanh thu phòng ngủ 441,424,000,000 47,600,795,165 108% 40,794,075,571 116.69% * Điện thoại 37,000,000 18,929,490 51% 19,966,605 94.81% * Fax&Internet 13,653,309 22,610,153 60.39% * Dịch vụ khác ( in, photo…) 36,000,000 13,603,837 38% 320,954,274 4.24% * Phòng họp 1,688,000,000 1,770,384,526 105% 1,561,682,647 113.36% * Minibar 222,000,000 232,901,837 105% 194,016,881 120.04% * Giặt ủi 298,000,000 333,024,864 112% 271,864,478 122.50% 2. NHÀ HÀNG 27,329,827,276 24,326,339,710 89% 20,161,336,634 120.66% * Lầu 14 2,659,000,000 2,064,891,444 78% 4,318,501,631 47.81% * Lầu 5,6 12,570,827,276 13,150,163,016 105% 12,525,348,339 104.99% Buffet breakfast 365,484,563 89,067,516 410.35% Buffet lunch 4,964,078,000 3,865,074,891 78% 3,112,974,965 124.16% Buffet dinner 3,553,600,000 4,119,242,587 116% 4,377,509,514 94.10% - Tea break 927,532,770 708,149,468 130.98% - Tiệc 4,053,149,276 3,872,828,205 96% 4,237,646,876 91.39% * Calibre 12,100,000,000 9,111,285,250 75% 3,317,486,664 274.64% - Café ( trệt) 2,621,666,000 2,279,723,479 87% 2,669,398,905 85.40% - Lounge 9,478,334,000 6,831,561,771 72% 648,087,759 3. SPA 2,195,000,000 2,205,025,258 100% 1,842,491,036 119.68% Tổng cộng 75,948,227,276 76,514,657,996 101% 65,188,998,279 117,37% Bảng phụ lục 1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Palace.
(Nguồn: Phòng kinh doanh KS. Palace Saigon)
EH
C
2. Các trang thiết phị trong phòng.
o Bồn tắm nằm, bồn tắm đứng tùy loại phịng.
o Tivi truyền hình cáp.
o Máy sấy tóc.
o Giƣờng (kích thƣớc và số lƣợng tùy theo loại phịng)
o Máy điều hòa nhiệt độ.
o Mini bar.
o Két sắt.
o Tủ quần áo.
o Bình đun nƣớc nóng.
o Điện thoại quốc tế.
o Internet wireless miễn phí trong từng phịng và khơng có password.
o Café, trà miễn phí hằng ngày.
o 2 chai nƣớc suối miễn phí mỗi ngày.
3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.
Bộ phận Nhân Sự (Human resourse)
Bộ phận nhân sự tuy không trực tiếp phục vụ khách nhƣng lại đóng một vai trị quan trọng trong khách sạn. Chịu trách nhiệm giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng va đào tạo đội ngũ nhân viên. Bộ phận này cũng giải quyết tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, lƣơng bổng … Trực tiếp tổ chức ký hợp đồng với các nhân viên khi việc tuyển dụng thành cơng. Đây chính là bộ phận mang sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ của nhân viên đến với khách hàng.
Bộ phận Bảo Vệ (Security)
Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và tài sản của khách sạn. Tại khách sạn Palace, bộ phận này còn bao gồm cả Bellboy (ở các khách sạn khác Bellboy thƣờng thuộc bộ phận tiền sảnh) chịu trách nhiểm mở cửa chào khách, mang vác hành lý và hƣớng dẫn các lối đi trong khách sạn cho khách. Ngồi ra nhân viên Bellboy cịn phải chỉ đƣờng và hƣớng dấn khách tới những địa điểm du lịch cũng nhƣ các cơng trình nổi tiếng trong thành phố.
Bộ phận bán và tiếp thị (Sales and Marketing)
Bộ phận này đóng một vai trị vơ cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Họ có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng mới, mở rơng thị trƣờng. Chăm sóc và phục vụ khách hàng hiện có. Thực hiện các công việc xúc tiến thƣơng mại,đƣa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chƣơng trình đặc biệt vào các ngày lễ. Từ đó nâng cao cơng suất phịng đến mức tối đa và khai thác triệt để các dịch vụ hiện có của khách sạn.
Bộ phận Kỹ Thuật (Engineer)
Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì và thay mới tồn bộ các trang thiết bị kĩ thuật trong khách sạn khi gặp sự cố. Bảo đảm sự hoạt động bình thƣờng của các phần mềm máy tính có liên quan trong khách sạn.
Bộ phận Massage & Gym
Đem đến dịch vụ thƣ giãn cũng nhƣ chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe cho khách trong và ngồi khách sạn. Mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng khi đến nghỉ tại khách sạn.
Bộ phận Bếp
Chịu trách nhiệm cung cấp những món ăn ngon, hợp khẩu vị khách, thƣờng xuyên nghiên cứu ra những món ăn mới lạ, hấp dẫn.
LỜI CẢM ƠN
Tôi là DƢƠNG TRUNG HIẾU, sinh viên khóa 08, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM. Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là giáo viên
hƣớng dẫn tơi hồn thành đề tài. Tơi vơ cùng cảm ơn cơ đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt q trình viết chun đề tốt nghiệp.
Tơi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Palace đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn. Tôi xin gởi lời cảm ơn đến thầy Quang Tiên, giám đốc kinh doanh của Khách sạn Palace Saigon, chị Minh Phƣơng (trƣởng bộ phận Lễ Tân ) đã giúp đỡ tơi rất nhiều trong q trình thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề tốt nghiệp của tôi.
Cuối cùng xin kính chúc cùng cơ Nguyễn Thị Thu Hịa cùng tồn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao q. Đồng kính chúc các Cơ, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Palace luôn dồi dào sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành quả tốt đẹp trong công việc.
Trân trọng cảm ơn!
Dƣơng Trung Hiếu
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan nội dung của khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân tự tìm tịi, nghiên cứu và thực hiện.
Tơi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các báo cáo hoặc luận văn của của ngƣời khác. Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực.
Nếu sai phạm, tơi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà trƣờng.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 8 năm 2012
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. ........................................................... 6 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. ............................................... 6 1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ....................................... 8 1.2.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn. ....................................................................... 8
2011 – 2012 ......................................................................................................18iv iv
MỤC LỤC
Lời mở đầu.........................................................................................................1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN......................................................................4
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN..........................................4 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn...............................................................4 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn..........................................................4 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ............................................................................6
1.2.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.....................................................................................9 cạnh tranh trên thị trƣờng.....................................................................................9 1.2.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi
phí khác cho khách sạn.........................................................................................9 1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN..............................................................10 1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân...................................................................10 1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân...........................................................................11 1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân....................................................................12 1.3.4 Quy trình phục vụ......................................................................................15 1.3.5 Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác..............................17 1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN VIỆT NAM VÀ TP. HCM
2.1.2.2 Nhà hàng: ............................................................................................. 30 2.1.2.3 Hồ bơi................................................................................................... 31 2.1.2.4 Trung tâm hội nghị ............................................................................... 32 2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon ..................................................................... 33 2.1.2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ ........................................................................ 33 2.1.2.7 Dịch vụ du lịch ..................................................................................... 33
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN...............................................24
2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE SÀI GỊN................................24
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của KS. Palace Saigon.....................24 2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của KS. Palace Saigon......................29
2.1.2.1 Phòng ở...................................................................................................29
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Sài Gòn........................................34
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn....................................34 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban......................................................35
2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Palace Sài Gòn.................................36
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN............................................................................................38
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn.......................38 2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gịn..................38
2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và phân cơng cơng việc...........................................38 2.2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn.........41 2.2.2.3 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gòn..............50 2.2.2.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Palace Sài Gịn.....50
HUTECH
Khóa Luận Tốt Nghiệp
2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: ..............................................................61
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN .....................................................62
3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: ....................63 3.2 HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƢ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN:.......................................................................64 3.3 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƢ KIỂM TRA, GIÁM SÁT
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn.....53
2.2.3.1 Chất lƣợng cơ sở vật chất của bộ phận Lễ Tân...................................532.2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân.............................55 2.2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân.............................55 2.2.3.3 Công tác quản lý chất lƣợng ở bộ phận Lễ Tân..................................59
2.2.4Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân KS. Palace..................59
2.2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc:.................................................................60
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN:....................................................65 3.4 TĂNG CƢỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN
KHÁC TRONG KHÁCH SẠN:.........................................................................66 3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP. LỄ TÂN......................67 KẾT LUẬN........................................................................................................68 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................69 PHỤ LỤC...........................................................................................................71
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT KS: Khách Sạn TS: Tiến Sĩ THS: Thạc Sỹ TP: Thành Phố HCM: Hồ Chí Minh MSSV: Mã Số Sinh Viên VND: Việt Nam Đồng
GDP: Gross Domestic Product CSLTDL: Cơ Sở Lƣu Trú Du Lich USD: US Dollar
STT: Số Thứ Tự BQ: Bình Quân
ASEAN: Association of Southeast Asian Nations APTA: Asean Free Trade Area
CLB: Câu Lạc Bộ BP: Bộ Phận
FOM: Front Office Manager HK: Housekeeping
IT: Imformation Technology CMND: Chứng Minh Nhân Dân VIP: Very Important Person. DVT: Đơn Vị Tính.
Bảng:
DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
Bảng 1.1: Giá phịng trung bình của các khách sạn từ 3 đến 5 sao.
Bảng 2.1: Các phòng hội nghị của khách sạn Palace
Bảng 2.2: Tỷ trọng các thị trƣờng khách trong năm 2011 của KS Palace Bảng 2.3:Bảng phân công cơng việc bộ phận Lễ Tân KS. Palace Sài Gịn. Bảng phụ lục 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của KS Palace năm 2011
Biểu Đồ:
Biểu đồ 1.1: Dự kiến nguồn cung khách sạn tại TP. HCM Biểu đồ 1.2: Giá phịng khách sạn theo từng q trong năm.
Sơ Đồ:
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ. Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn. Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Bông Sen.
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức KS. Palace Saigon. Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon.
triển nhƣ Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trƣởng ngành vào khoảng 7.3% trong 20 năm tới. Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả nƣớc là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ. Từ đó nảy sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn khơng chỉ ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hố