2.2.1. Xác định tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu rõ ràng trong từng giai đoạn cụ thể
Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu là những cơng cụ có tác dụng định hướng cho hoạt động của cơ quan, tổ chức, chỉ khi các Trung tâm Lưu trữ quốc gia xác định rõ ràng được mục đích hướng tới của mình thì mới có thể xác định được cac mục thể, từ đó sẽ có kế hoạch hợp tác, quảng bá hay thiết kế sản phẩm phù hợp với chiến lược phát triển của cơ quan. Theo Quy hoạch ngành Văn thư và Lưu trữ đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, dự kiến đến năm 2020 có 100% tài liệu được chỉnh lý hồn chỉnh, số hóa khoảng 20 trang tài liệu nhằm đạt chri tiêu 10% hồ sơ được sử dụng 20% hồ sơ tài liệu được công bố và phục vụ khoảng 10.000 lượt người/năm. Để đạt được cái chỉ tiêu này, đồng thời để thực hiện tốt các chức năng, nhiệm vụ được giao, mỗi Trung tâm Lưu trữ quốc gia cần căn cứ tình hình thực tế của đơn vị mình để xây dựng bộ công cụ định hướng phù hợp.
Bộ công cụ định hướng của các Trung tâm Lưu trữ quốc gia sẽ trở nên thiết thực hơn nếu nó tác động tích cực đến các nhóm đối tượng sau:
Khách hàng – Nhân viên – Bên liên quan – Xã hội
Tầm nhìn được xác định thông qua việc trả lời câu hỏi “Tổ chức của bạn hướng
đến điều gì trong tương lai?”;
Ví dụ, các Trung tâm Lưu trữ quốc gia sẽ trở thành địa điêm văn hóa tiêu biểu của cơng chúng.
Sứ mệnh được thông qua câu hỏi “Lý do khiến tổ chức của bạn tồn tại?”;
Ví dụ, các Trung tâm Lưu trữ quốc gia cung cấp những tài liệu và thông tin tài liệu lưu trữ đáng tin cậy để phục vụ nhu cầu của các cơ quan, tổ chức, cá nhân.
Mục tiêu được xác định qua câu hỏi “Tổ chức cần làm gì để đảm bảo sứ mệnh
và đạt được tầm nhìn”.
Ví dụ, các Trung tâm Lưu trữ quốc gia giúp người sử dụng dễ dàng tiếp cận với tài liệu, xây dựng đội ngũ nhan viên chuyên nghiệp, nâng cao nhận thức của cộng đồng về di sản tư liệu.
Trả lời được cái câu hỏi trên sẽ giúp các Trung tâm Lưu trữ quốc gia dễ dàng xây dựng được bộ công cụ định hướng và tổ chức các hoạt động gắn với mục tiêu cụ thể, ngoài ra những tuyên bố về tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của các Trung tâm Lưu trữ quốc gia cần được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng như Website của cơ quan, các tờ báo, tạp chí dạng ấn phẩm và ấn phẩm điện tử, tở rơi. Đây chính là những thơng tin có tác dụng kết nối giữa cơ quan lưu trữ với người sử dụng cũng như các đối tác tiềm năng. Hơn nữa, những thông tin công bố này giúp các nhân sự của các Trung tâm Lưu trữ quốc gia ln ý thức về trách nhiệm phục vụ của mình với quan điểm “lấy khách hàng làm trung tâm”, khách hàng và đối tượng có thể thực hiện vai trị giám sát chất lượng phục vụ trên cơ sở những tuyên bố này.
2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
Do chưa chính thức thực hiện chiến lược Marketing trong q trình hoạt động của mình nên các Trung tâm Lưu trữ quốc gia hiện nay chưa tiến hành nhận diện và phân tích mức độ tác độ của các nhân tố ảnh hưởng cũng như chưa xây dựng kế hoạch phát huy hoặc khắc phục các nhân tố đó
Vậy nên nếu muốn để kế hoạch xây dựng chiến lược Marketing lưu trữ của các Trung tâm Lưu trữ quốc gia được thực hiện hiệu quả, đòi hỏi mỗi Trung tâm Lưu trữ quốc gia phải nghiên cứu và phân tích nhân tố ảnh hưởng bên trong và bên ngoài.
Theo tác giả Trần Phương Hoa:
“Mỗi Trung tâm Lưu trữ quốc gia hiện nay lại có những nhân tố giống nhau và những nhân tố khác biệt, ví dụ cùng là nhân tố nguồn nhân lực nhưng nhân lực tại Trung tâm Lưu trữ quốc gia quản lý tài liệu lưu trữ tiếng nước ngồi có lợi thế về ngoại ngữ hơn nhân lực tại Trung tâm Lưu trữ quốc gia chỉ quản lý tài liệu lưu trữ tiếng việt. Hoặc tại Trung tâm Lưu trữ quốc gia IV có khách hàng là khách du lịch trong và ngoài nước, trong khi ở các lưu trữ chưa có, Trung tâm Lưu trữ quốc gia III có nhân tố có cá nguồn nộp lưu nhưng Trung tâm Lưu trữ quốc gia I khơng có”.13
Việc xác định các nhân tố thường được thực hiện bằng phương nghiên cứu định lượng, kết hợp với nghiên cứu định tính, mỗi nhân tố được đo lường mức độ ảnh hưởng thông qua việc thống kê thông từ các nguồn khác nhau. Xác định các rõ và thuận lợi (Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức) của mình là tiền đề giúp các Trung tâm Lưu trữ quốc gia thực hiện chiến lược Marketing đạt kết quả tốt.
2.2.3. Phân tích thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Phân tích thị trường giúp các Trung tâm Lưu trữ quốc gia nhận diện những đối tượng phục vụ của mình và đặc điểm của từng nhóm đối tượng nhằm có những sản phẩm và dịch vụ lưu trữ thích hợp. Khách hàng và người dùng tại các Trung tâm Lưu trữ quốc gia rất đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp và cơ quan công tác, nơi cư trú cũng như mục đích sử dụng tài liệu lưu trữ. Do đó, việc hiểu rõ nhu cầu mong muốn của từng nhóm đối tượng là việc làm cần thiết để các Trung tâm Lưu trữ quốc gia phát triển hệ thống sản phẩm của mình. Bên cạnh đó, từ việc xác định các đặc điểm của thị trường, các Trung tâm Lưu trữ quốc gia có thể khoanh vùng, xác định các đặc điểm của thị trường, các Trung tâm Lưu trữ quốc gia có thể khoanh vùng, xác định rõ nhóm đối tượng là khách hàng trọng tâm và khách hàng mục tiêu để có những chính sách cụ thể. Nhóm người sử dụng thường xuyên của các Trung tâm Lưu trữ quốc gia là sinh viên, học viên sau đại học, giảng viên và những người có cơng tác nghiên cứu. Đây là nhóm đối tượng có khả năng giúp các Trung tâm Lưu trữ quốc gia thực hiện các khảo sát nhu cầu, phối kết hợp để tạo ra các sản phẩm thông tin từ tài liệu lưu trữ, tổ chức các hội nghị, hội thảo, tọa đàm cũng như giúp cơ quan lưu trữ tuyên truyền, giới thiệu về tài liệu lưu trữ nhằm thu hút những người sử dụng tiềm năng trong các cơ quan nghiên cứu và đào tạo.
Để phân tích thị trường và xác định thị trường mục tiêu, các Trung tâm Lưu trữ quốc gia cần sử dụng hiệu quả hệ thống thông tin nội bộ bao gồm các sổ sách thống kê tại phòng đọc, hồ sơ độc giả và tài liệu lưu trữ nội bộ của cơ quan. Hệ thống sổ sách thống kê tại phòng đọc gồm:
Sổ đăng ký độc giả;
Sổ đăng ký phiếu yêu cầu đọc tài liệu; Sổ giao nhận tài liệu;
Sổ đăng ký chứng thực tài liệu; Sổ đăng ký phiếu sao, chụp;
Sổ đóng góp ý kiến (Sổ cảm tưởng); Các loại sổ thống kê khác.
Thông tin trong các loại tài liệu này sẽ giúp các Trung tâm Lưu trữ quốc gia thống kê được số lượng độc giả đã đến phòng đọc, số lượng khách đã đến tham quan, phân loại các đối tượng khách, số lượng tài liệu và những phông tài liệu đã được cung cấp cũng như ý kiến đóng góp của độc giả.
Tài liệu lưu trữ khác của cơ quan như các hồ sơ về tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức trưng bày, triển lãm, hồ sơ thống kê các cơ quan, tổ chức được nhận sách biếu, các đối tác sử dụng dịch vụ chỉnh lý, số hóa tài liệu, các gia đình, dịng họ cá nhân được tặng tài liệu cần được thống kê chi tiết và đầy đủ nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng các chiến lược Marketing
Nhằm có những chính sách phù hợp với người sử dụng ở thị trường mục tiêu, các Trung tâm Lưu trữ quốc gia cần tiến hành phân tích hành vi tiêu dùng của đối tượng ở phân khúc này nhằm có những sản phẩm phù hợp. Có nhiều đối tượng đến từ các trường đại học và viện nghiên cứu có đặc điểm là sử dụng Email thường xuyên, rất hạn chế về thời gian tìm và đọc tài liệu, mong muốn tham gia các diễn đàn khoa học để cơng bố các kết quả nghiên cứu, có khả năng giúp các Trung tâm Lưu trữ quốc gia tuyên truyền về nguồn tài liệu với các đối tượng. Vì vậy các Trung tâm Lưu trữ quốc gia nên sử dụng Email cá nhân để thông báo, giới thiệu tài liệu mới đến trực tiếp các đối tượng này, từ đó họ sẽ chuyển tiếp thơng tin sang những đối tượng khác. Ngoài ra, các Trung tâm Lưu trữ quốc gia nên cho phép họ làm thủ tục đăng ký đọc tài liệu qua Email hoặc qua điện thoại, tổ chức các hội thảo, hội nghị theo chủ đề có sự tham gia của độc giả hoặc tạo diễn đàn để độc giả trình bày kết quả nghiên cứu của mình.
2.2.4. Thực hiện chiến lược Marketing hỗn hợp 2.2.4.1. Về sản phẩm và dịch vụ
A, Nguyên tắc chung về phát triển sản phẩm và dịch vụ lưu trữ:
Để đảm bảo đầy đủ các lớp cấu trúc của sản phẩm nhằm thỏa mãn các cấp độ nhu cầu của người sử dụng, sản phẩm được cấu trúc bởi ba lớp, sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung. Với sản phẩm cốt lõi (Thông tin), các Trung tâm Lưu trữ quốc gia cần đảm bảo cung cấp thơng tin chính xác và đầy đủ về hồ sơ nhằm giúp
người sử dụng đạt dược mục đích trong mỗi lần sử dụng tài liệu lưu trữ. Điều này địi hỏi chất lượng cơng tác chỉnh lý và tổ chức công cụ tra cứu đối với các sản phẩm là hồ sơ, tài liệu gốc. Nếu sản phẩm là dịch vụ thông tin triển lãm hoặc cung cấp dịch vụ thông tin tài liệu theo yêu cầu sẽ lại yêu cầu trách nhiệm cao từ công tác công bố, giới thiệu tài liệu. Với sản phẩm hiện thực như hồ sơ, ấn phẩm xuất bản, triển lãm, dịch vụ tham quan…), các Trung tâm Lưu trữ quốc gia cần đảm bảo thuận tiện cho việc tiếp cận như có thể đọc/xem trực tuyến, linh hoạt về thời gian phục vụ, tiến độ phục vụ nhanh chóng, chính xác. Với sản phẩm bổ sung như cảnh quan, cơ sở, vật chất, thái độ phục vụ, khả năng tư vấn, thông báo tài liệu), các Trung tâm Lưu trữ quốc gia cần phải hiểu nhu cầu thực tế của người sử dụng để cung cấp các sản phẩm kèm theo phù hợp với đặc điểm của người sử dụng.
Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, các sản phẩm dịch vụ đã được cung cấp tại các Trung tâm Lưu trữ quốc gia cần thỏa mãn các cấp độ nhu cầu của người sử dụng, đặc biệt, cần chú trọng cấp độ nhu cầu tình cảm, nhu cầu tơn trọng, nhu cầu thể hiện bản thân, để đáp ứng nhu cầu tình cảm, cần có khơng gian để người sử dụng có thể thoải mái trao đổi cảm xúc, cảm nhận và thái độ của mình đối với việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ lưu trữ tại các Trung tâm Lưu trữ quốc gia. Đó có thể là khơng gian thực thể được bố trí trong khn viên cơ quan hoặc gần phịng đọc để các độc giả có thể trao đổi ý kiến mà khơng làm phiền những người xung quanh. Đó cũng là một khơng gian ảo để tiếp nhận những ý kiến đóng góp của độc giả cập nhật và thường xuyên thay cho sổ cảm tưởng hiện nay. Nhu cầu tôn trọng cần được đáp ứng thông qua việc giao tiếp lịch sử, khơng gây ồn ào trong phịng đọc, phát ra tiếng động từ guốc dép, xê dịch bàn ghế, trò chuyện giữa các nhân viên. Các Trung tâm Lưu trữ quốc gia cần hiểu về nhu cầu thể hiện bản thân của người sử dụng trong việc nắm rõ thông tin về họ, mời họ tham gia các hoạt động của cơ quan, mời họ báo cáo kết quả nghiên cứu, trao đổi kinh nghiệm trong việc sử dụng tài liệu lưu trữ ở trong và ngoài nước, tư vấn cho những người mới nghiên cứu tài liệu lưu trữ.
B, Đa dạng hóa các sản phẩm lưu trữ và dịch vụ theo nhu cầu của xã hội
Các Trung tâm lưu trữ quốc gia cần phát triển sản phẩm và dịch vụ về cả bề rộng và chiều sâu nhằm thu hút sự quan tâm của công chúng nhiều hơn đối với các tài liệu lưu trữ. Thiết kế nhiều sản phẩm khác nhau trên cơ sở sự đa dạng về đặc điểm của các đối tượng sử dụng như độ tuổi, ngành nghề và mục đích sử dụng. Với mỗi loại sản phẩm, cần nghiên cứu để đa dạng chủng loại với những hình thức cung cấp khác nhau là cách tiếp cận những người sử dụng hiện đại và tiềm năng của cơ quan lưu trữ.
Các Trung tâm Lưu trữ quốc gia dựa trên cơ sở những nguồn lực hiện có có thể tổ chức những sản phẩm và dịch vụ như xem triển lãm miễn phí, xem phim tài liệu miễn phí từ việc liên kết với viện lưu trữ phim. Trải nghiệm tại lưu trữ, dịch thuật tài liệu lưu trữ, số hóa tài liệu, bảo quản tài liệu, tu bổ tài liệu, trưng bày lưu động và triển lãm online, tổ chức các lớp học kỹ năng tra tìm tài liệu cho những người nghiên cứu, chuyển tài liệu theo yêu cầu, tra tìm và lên danh mục tài liệu theo yêu cầu, ấn phẩm đĩa CD hoặc DVD, số hóa ảnh để tra cứu trên máy tính.
Các Trung tâm Lưu trữ quốc gia nên chú ý nhiều hơn đến việc tổ chức các sự kiện có sự tham gia đa dạng của các thành phần cơng chúng, các sự kiện có thể là trưng bày, triển lãm tài liệu, cuộc thi tìm hiểu về tài liệu lưu trữ hoặc chủ đề nào đó, giới thiệu về cơng nghệ lưu trữ mới, có như vậy, sứ mệnh nâng cao nhận thức của cộng đồng về tài liệu lưu trữ mới có thể được thực hiện hiệu quả.
Các Trung tâm Lưu trữ quốc gia cũng nên cung cấp các sản phẩm mang tính giáo dục và hướng tới độ tuổi từ tiểu học đến trung học phổ thông nhiều hơn, các sản phẩm gắn với các kỹ năng, kiến thức trong cuộc sống hoặc các nội dung giảng dạy của mỗi cấp học. Lưu trữ nên hợp tác thí điểm với một số cơ sở giáo dục trong việc sử dụng tài liệu lưu trữ cho giáo viên và học sinh, từ đó sẽ nhân rộng mơ hình này tới các cơ sở giáo dục khác, mặt khác các Trung tâm Lưu trữ quốc gia đang quản lý tài liệu lưu trữ Hán Nôm nên mở các câu lạc bộ dạy chữ Hán và hỗ trợ đọc chữ Hán nhằm tuyên truyền cho cộng đồng về nội dung, giá trị các di sản tư liệu đang quản lý.
Một số sản phẩm cần được cung cấp rộng rãi hơn cho các cơ quan, tổ chức và cá nhân có nhu cầu số hóa tài liệu, tu bổ, phục chế tài liệu cũ của gia đình, dịng họ, cá nhân, bên cạnh đó các cán bộ phịng thu thập, sưu tầm cho rằng các tài liệu q hiếm của nhiều gia đình, dịng họ, có điều kiện bảo quản khơng tốt và bị xuống cấp nghiêm trọng. Từ hiện trạng này, với kinh nghiệm và những nguồn lực hiện có, các Trung tâm Lưu trữ quốc gia Việt Nam hồn tồn có thể cung cấp dịch vụ tu bổ, phục chế tài liệu với mức giá hoàn toàn chấp nhận được.
C, Nâng cao chất lượng sản phẩm
Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào yếu tố vật liệu, yếu tố công nghệ, yếu tố phương pháp và yếu tố con người, sản phẩm do các Trung tâm Lưu trữ quốc gia tạo ra cần đảm bảo về độ tin cậy, về nội dung và hình thức. Bên cạnh đó, các sản phẩm cung cấp sẽ được đánh giá cao hơn nếu sử dụng các yếu tố khoa học công nghệ để hỗ trợ.