3.2. Giải pháp mở rộng tín dụng tại SGD đối với DNVVN:
3.2.2. Chính sách về khách hàng, phân loại khách hàng theo hiệu quả hoạt
ngân hàng nói chung.
3.2.2. Chính sách về khách hàng, phân loại khách hàng theo hiệu quả hoạt động : động :
Khách hàng nói chung và DNVVN nói riêng là đối tượng phục vụ của ngân hàng, đem lại cho ngân hàng thu nhập. Chính sách khách hàng phải dựa trên dựa trên các mục tiêu chiến lược phải nhất quán, rõ ràng, thể hiện quan điểm đầu tư, chính sách lãi suất, phân cấp, phân quyền đảm bảo tài sản, xử lý rủi ro đối với từng phân khúc thị trường : khách hàng lớn, khách hàng nhỏ và cá nhân. Để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, hợp lý, SGD chú ý :
* Phải có cơ sở dữ liệu về khách hàng :
Đó là tập hợp số liệu về khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác động được để phục vụ cho những mục đích marketing như : hình thành và chọn lọc danh sách khách hàng, bán sản phẩm hay dịch vụ, hoặc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm :
- Lưu giữ thông tin nhận dạng khách hàng : Lĩnh vực hoạt động, tình hình sản xuất kinh doanh, thơng tin về chủ doanh nghiệp....
- Dữ liệu định lượng : Thời điểm khách hàng mua và mua bao nhiêu, giới hạn trong tiêu dùng, lợi nhuận thu được trong mỗi hoạt động giao dịch với khách hàng...
- Dữ liệu định tính : Loại khách hàng và đặc điểm trong sử dụng các sản phẩm , dịch vụ của ngân hàng.
- Hàng năm, ngân hàng cũng cần phải thống kê số lượng khách hàng bị mất và nguyên nhân.
Rõ ràng, cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng cho phép ngân hàng xác định được nhu cầu mà khách hàng mong muốn, đo lường sự hài lòng của khách hàng.
* Sau khi đã có được cơ sở dữ liệu thơng tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng và xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết với mục đích mong muốn khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và trở thành khách hàng trung thành. Chương trình khách hàng thân thiết nhằm tạo dựng lòng trung thành của khách hàng sẽ không thành công nếu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không đa dạng, phong phú, chất lượng không cải thiện, không biết lắng nghe và xử lý tốt những phàn nàn của khách, hoạt động marketing yếu kém...
* Cũng trên cơ sở dữ liệu đó, ngân hàng cần thường xuyên chấm điểm và xếp loại tín dụng đối với khách hàng, từ đó xác định quan hệ tín dụng lâu dài hay chấm dứt.
Ngồi ra, ngân hàng cũng cần căn cứ vào chiến lược phát triển của Chính phủ, ngành nghề có sức cạnh tranh cao để hướng vào đối tượng khách hàng đó, có những ưu tiên cho họ về lãi suất, thời hạn cho vay...
Một vấn đề nữa cũng rất quan trọng, cần phải cải thiện thái độ phục vụ, chất lượng phục vụ. Đây là nhân tố tác động trực tiếp tới doanh thu của ngân hàng. Mỗi cán bộ ngân hàng phải thay đổi toàn diện phong cách tiếp xúc với khách hàng : tự đào sâu tìm hiểu phần việc mình làm, phải tìm hiểu tại sao khách hàng tới tìm mình, làm sao mình khơng thu được nợ, vì sao khách hàng khơng tới gửi tiền ngân hàng mình....