3.1.1. Nghiên cứu đ nh tính
Cơ sở lý thuyết Xác định mơ hình
nghiên cứu Thảo luận nhóm
Hiệu chỉnh thang đo
Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ Bảng câu hỏi sơ bộ
Bảng câu hỏi chính thức
Nghiên cứu định lƣợng chính thức
- Phân tích Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá - Phân tích tƣơng quan
- Phân tích mơ hình hồi quy bội Kết luận và hàm ý quản trị
31
Q trình nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu, tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu.
Thông qua các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ: Mơ hình
SERVQUAL, Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF. Cùng với các đề tài
nghiên cứu về dịch vụ y tế của các tác giả Tăng Thị Lựu nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, kết hợp với cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng đƣợc trình bày ở chƣơng 2, và quy trình hoạt động khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu làm nền tảng cho việc đƣa ra bảng khảo sát và mơ hình nghiên cứu.
Trong phần nghiên cứu định tính tác giả đã sử dụng phƣơng pháp thảo luận trao đổi trực tiếp với 20 ngƣời để đƣa ra bảng câu hỏi phỏng vấn. Tổng hợp ý kiến của 20 ngƣời và xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho quá trình khảo sát đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu”.
3.1.2. Nghiên cứu đ nh lƣợng
Sau q trình nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát ở các khu vực đã nghiên cứu. Dữ liệu thu về sẽ đƣợc nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Phần mềm này sẽ phân tích dữ liệu thơng qua các kết quả của: thống kê mô tả (Discriptive Statistíc), kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Anpha), phân tích yếu tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy (Linear Regression), phân tích (T-test, ANOVA) nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các đối tƣợng phỏng vấn.
Mục đích của việc sử dụng phƣơng pháp định lƣợng là: Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính thức, đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng nghiên cứu định lƣợng.
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc làm sạch và xữ lý bằng phần mềm SPSS. Một số phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng trong nghiên cứu nhƣ sau:
32
3.1.2.1. Lập bảng tần số mô tả mẫu
Dựa trên dữ liệu đã đƣợc thu thập cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, tác giả sẽ lập bảng tần số đề mô tả mẫu theo các thuộc tính nhƣ: Giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi, thâm niên công tác, đơn vị công tác.
3.1.2.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thơng qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thơng thƣờng, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt.
3.1.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
Ngồi ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào eigenvalue để xác định số lƣợng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới đƣợc giữ lại trong mơ hình. Đại lƣợng eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
33
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố đƣợc xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tƣơng quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
3.1.2.4. Xây dựng mơ hình hồi qui
Sau khi rút trích đƣợc các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội nhƣ kiểm tra phần dƣ chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính đƣợc bội đƣợc xây dựng. Và hệ số R2 đã đƣợc điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mơ hình hồi quy đƣợc xây dựng phù hợp đến mức nào.
3.1.2.5. Phân tích One-way Anova
Phƣơng pháp này dùng để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên theo các đặc tính cá nhân nhƣ: giới tính, thâm niên cơng tác, trình độ. Trên cơ sở đó, giúp cho các nhà quản lý áp dụng các chính sách phù hợp cho từng đối tƣợng cũng nhƣ cho thấy đƣợc bức tranh về mức độ hài lòng của khách hàng.
3.2. Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo
3.2.1. Xây dựng bảng câu hỏi
Dựa vào nghiên cứu định tính ban đầu và các tài liệu nghiên cứu trƣớc đó, tác giả cùng đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp, trao đổi thảo luận với 20 ngƣời. Tất cả ý kiến của 20 ngƣời đƣợc tổng hợp, điều chỉnh để đƣa ra bảng câu hỏi chính thức.
Bảng khảo sát chính thức gồm có 6 yếu tố và 29 câu hỏi tƣơng ứng, đƣợc đem đi phỏng vấn 320 ngƣời.
34
Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức gồm 3 nội dung chính:
Phần giới thiệu về mục đích phỏng vấn, tên cơng trình nghiên cứu và ngày tháng phỏng vấn.
Phần câu hỏi về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu. Phần này sẽ là mức độ đồng ý của khách hàng (bệnh nhân) khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu.
Phần cuối là những câu hỏi nhằm thu thập thông tin ngƣời đƣợc phỏng vấn: tên, tuổi, giới tính.
Đề tài áp dụng thang đo Likert 5 mức độ tƣơng ứng từ 1 đến 5 để xây dựng bảng câu hỏi nhƣ sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thƣờng, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.
3.2.2. ã ó t n đo
Sau q trình điều chỉnh, thang đo nghiên cứu chính thức đƣợc xây dựng gồm 29 câu hỏi đại diện cho 29 biến quan sát đƣợc cho là có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu. Thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 điểm. Với (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thƣờng, (4) Đồng ý, (5) Hồn tồn đồng ý. Các yếu tố quan sát dựa vào thang đo đƣợc mã hóa nhƣ sau:
Thang đo yếu tố Uy tín của bệnh viện
Yếu tố Uy tín bệnh viện đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát và ký hiệu là UT: UT1: Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu đã có nhiều thành tựu đóng góp cho ngành y tế.
UT2: Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu là bệnh viện nổi tiếng khám chữa đƣợc nhiều bệnh mà các bệnh viện khác không chữa đƣợc.
UT3: Anh (chị) đã nghe nhiều về hiệu quả khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu.
35
UT4: Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu đƣợc đánh giá là một cơ sở khám chữa bệnh có chất lƣợng y tế hàng đầu trong khu vực.
UT5: Đây là Trung tâm y tế duy nhất có các thiết bị hiện đại ở địa phƣơng.
T n đo yếu tố Trìn độ c uyên mơn
Yếu tố Trình độ chun mơn đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát và ký hiệu là TD:
TD1: Đội ngũ y, bác sĩ và nhân viên y tế đƣợc đào tạo đúng chun mơn, và có bằng cấp cao.
TD2: Đội ngũ y, bác sĩ và nhân viên y tế là những ngƣời có nhiều kinh nghiệm và thâm niên cao trong ngành y tế.
TD3: Môi trƣờng làm việc tại Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu là yếu tố giúp các y, bác sĩ và nhân viên y tế đúc kết nhiều kinh nghiệm.
TD4: Các bác sĩ trong các khoa ở Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu thƣờng là các giáo sƣ, tiến sĩ, bác sĩ chuyên khoa có tiếng trên cả nƣớc.
T n đo yếu tố Cơ sở vật c ất
Yếu tố Cơ sở vật chất đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát và ký hiệu là VC: VC1: Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu luôn đƣợc vệ sinh sạch sẽ.
VC2: Các trang thiết bị, máy móc ln đƣợc trang bị hiện đại đảm bảo đáp ứng tốt công tác cung cấp dịch vụ y tế.
VC3: Số giƣờng bệnh nhiều đảm bảo có thể cung cấp nhu cầu bệnh cao.
VC4: Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu có khn viên dƣới sân vƣờn thoáng mát.
VC5: Bãi đậu xe đƣợc trang bị chƣơng trình giữ xe thơng minh bằng thẻ đảm bảo an tâm cho khách hàng khi giữ xe.
VC6: Nhà thuốc trung tâm hoạt động 24/24 và cung cấp đầy đủ mọi loại thuốc cho bệnh nhân.
36
T n đo yếu tố P on c c p ục vụ
Yếu tố Phong cách phục vụ đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát và ký hiệu là PC:
PC1: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế đảm bảo giữ các bí mật cho khách hàng. PC2: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế đón tiếp bệnh nhân vui vẻ, niềm nở. PC3: Đội ngũ y, bác sĩ, nhân viên y tế tƣ vấn, hƣớng dẫn tận tình trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế cho bệnh nhân.
PC4: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế luôn lắng nghe và giải đáp các thắc mắc của bệnh nhân.
T n đo yếu tố Viện p í
Yếu tố Viện phí đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát và ký hiệu là VP:
VP1: Các khoản chi phí phát sinh ngoài mức giá đƣợc quy định của Bộ y tế luôn đƣợc liệt kê chi tiết rõ ràng.
VP2: Các chi phí nếu có bảo hiểm ln đƣợc thanh tốn rõ ràng, nhanh chóng. VP3: Các chi phí dịch vụ y tế trong q trình cung cấp cố định theo khung sẵn của Bộ Y tế.
VP4: Các khoản chi phí lớn ln đƣợc nhân viên bệnh viện thông báo cho bệnh nhân biết trƣớc để họ quyết định có sử dụng hay khơng.
T n đo yếu tố T ủ tục k m c ữ bện tái khám
Yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát và ký hiệu là TT:
TT1: Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu cung cấp đầy đủ thông tin về các khâu khám chữa bênh, tái khám.
TT2: Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh và tái khám tại Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu đơn giản, nhanh chóng.
37
TT4: Thời gian khám chữa bệnh và tái khám nhanh chóng. TT5: Thủ tục xuất viện đơn giản, nhanh chóng.
TT6: Thủ tục khám chữa bệnh tái khám đảm bảo thực hiện đúng quy trình.
Sự hài lịng
HL1: Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lƣợng dịch vụ dịch vụ y tế của Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu.
HL2: Anh (chị) hài lòng với thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ và nhân viên y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu.
HL3: Anh (chị) sẽ lựa chọn Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu đầu tiên khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế.
3.3. Khảo sát mẫu
3.3.1. Kích thƣớc mẫu
Theo Hair & ctg (2006) thì để sử dụng EFA, kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100. Trong đó, tỷ lệ quan sát trên biến đƣợc đo lƣờng là 5:1, tức là cần tối thiểu 5 biến quan sát đƣợc dùng cho 1 biến đo lƣờng, tốt nhất là 10:1.
Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu và khảo sát, qua 2 lần điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát để phù hợp với thực tế và nghiên cứu của đề tài, tác giả đã đƣa ra bảng câu hỏi với 27 biến quan sát và 3 biến phụ thuộc của mơ hình hồi quy. Vì vậy, nếu theo tỷ lệ 10:1 thì kích thƣớc mẫu sẽ là: 30 x 10 = 300 mẫu nghiên cứu. Đây cũng là số mẫu tối thiểu cho nghiên cứu của đề tài này.
Bảng câu hỏi chính thức sẽ đƣợc hồn thiện và gởi đến các đối tƣợng để tiến hành phỏng vấn chính thức.
3.3.2. P ƣơn p p v c c t ức t u t ập dữ liệu
Quá trình chọn mẫu phỏng vấn là ngẫu nhiên, đơn giản nhƣng vẫn đảm bảo tính đại diện chung của tổng thể nghiên cứu.
38
đƣợc phỏng vấn, kèm sẵn bảng câu hỏi, đảm bảo thông tin đƣợc phỏng vấn chỉ sử dụng cho nghiên cứu cho luận văn, không sử dụng vào bất cứ mục đích gì khác.
Sau đó sẽ phỏng vấn trực tiếp, theo câu hỏi của bảng câu hỏi và hƣớng dẫn giải thích nếu ngƣời đƣợc phỏng vấn khơng hiểu rõ.
3.4. Tóm tắt c ƣơn 3
Chƣơng này đã trình bày các nội dung về phƣơng pháp nghiên cứu gồm hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thơng qua nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử một số bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại trung tâm. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua nghiên cứu định lƣợng bằng cách gửi 385 bảng câu hỏi hoàn chỉnh đến đối tƣợng phỏng vấn là các đối tƣợng đến khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế.
Chƣơng này cũng trình bày sơ bộ về kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát. Chƣơng tiếp theo sẽ trình bày cụ thể kết quả kiểm định.
39
CHƢƠNG 4: T QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày các kết quả thu đƣợc từ nghiên cứu này từ cơng cụ phân tích thống kê một cách chi tiết bao gồm: Phần đầu tiên trình bày thống kê mơ tả về các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng bằng cách phân tích tầng suất (Frequency), đánh giá độ tin cậy của thang đo, kiểm định EFA,và phân tích hồi quy đa biến, tìm ra những mối quan hệ giữa các biến đƣợc cung cấp.
4.1. Thống kê mô tả mẫu
Trong nghiên cứu này dữ liệu đƣợc thu thập bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi các khách hàng là các bệnh nhân đang khám chữa bệnh hoặc tái khám ở Trung tâm y tế Vietsovpetro. Tổng số đối tƣợng khảo sát đƣợc gửi bảng hỏi là 385 khách hàng. Kết quả phản hồi thu về sau khảo sát là 314 mẫu đạt tỷ lệ 81.5%, sau khi loại những bảng hỏi trả lời thiếu quá nhiều thông tin, khơng trung thực và sai sót, kết quả cịn lại 300 bảng đạt tỷ lệ 77.9% đủ tiêu chuẩn để tiến hành