CHƯƠNG 4 Quản trị nhân sự
4.1 Cơ cấu tổ chức và mối quan hệ các phòng ban
Viettel là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc bộ quốc phịng, bộ máy lãnh đạo có chức năng quản lý cao nhất Ban tổng giám đốc Tổng cơng ty gồm có: Thiếu tướng Hồng Anh Xn- Tổng giám đốc cơng ty và 05 phó tổng giám đốc.Các phịng ban của tổng cơng ty:
1.Văn phịng Tổng cơng ty 8. Phòng đầu tư phát triển 2. Phịng chính trị 9. Phịng đầu tư CSHT 3. Phịng tổ chức lao động 10.Ban CSBCVT
4. Phịng tài chính 11.Ban ứng dụng CNTT 5. Phòng kế hoạch 12. Ban thanh tra
6. Phòng kinh doanh 13. Ban qli điều hành DAXDVT 7. Phòng kĩ thuật 14. Cơ quan đại diện vùng
4.1.2 Các công ty trực thuộc Tổng cơng ty.
1. Câu lạc bộ bóng đá thể cơng. 2. Trung tâm đào tạo bóng đá Viettel. 3. Công ty viễn thông Viettel.
4. Công ty truyền dẫn Viettel.
5. Công ty thu cước và dịch vụ Viettel. 6. Trung tâm Viettel Media.
7. Chi nhánh kinh doanh tỉnh, thành phố ( 63 chi nhánh kinh doanh ). 8. Công ty TNHH 1 thành viên Bưu chính Viettel.
9. Cơng ty TNHH 1 thành viên Cơng trình Viettel. 10. Cơng ty TNHH 1 thành viên Tư vấn thiết kế Viettel. 11. Công ty TNHH TM 1 thành viên Xuất nhập khẩu Viettel. 12. Công ty cổ phần đầu tư quốc tế Viettel.
13. Công ty cổ phần đầu tư Bất động sản Viettel. 14. Công ty cổ phần Vietel- Mai Linh.
15. Công ty TNHH Viettel-CHT. 16. Công ty cổ phần cơng nghệ Viettel.
Phịng Kinh doanh: Là cơ quan giúp việc cho Ban Giám đốc trong việc thực hiện các nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh, marketing.Cụ thể:
Ban Kế hoạch kinh doanh:
Lập kế hoạch kinh doanh, phân bổ chỉ tiêu cho các đầu mối kinh doanh của Chi nhánh, theo dõi, đơn đốc thực hiện, phân tích, tổng hợp đánh giá, báo cáo số liệu thực hiện các chỉ tiêu theo đầu mối Trung tâm kinh doanh;
Tổng hợp nhu cầu, lập kế hoạch, theo dõi, phân bổ, đảm bảo vật tư hàng hóa (sim trắng, thẻ cào, bộ Kít, thiết bị đầu cuối) cho các bộ phận theo đầu mối, điều chuyển khi cần thiết.
Quản lý cấp phát hàng hóa, tài nguyên, kho số.
Tổ chức, hướng dẫn các Trung tâm kinh doanh nghiên cứu đánh giá thị trường, tổ chức sự kiện, truyền thông quảng cáo; Theo dõi, đôn đốc, tổng hợp số liệu báo cáo theo từng đầu mối Trung tâm kinh doanh.
Tổng hợp thông tin phản ánh từ khách hàng (do phòng CSKH cung cấp) và thông tin thị trường (do phịng Bán hàng cung cấp), phân tích, đánh giá, đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh.
Ban Marketing:
* Công tác Nghiên cứu thị trường:
Xây dựng các chương trình nghiên cứu thị trường phù hợp đặc điểm của Chi nhánh và trên cơ sở hướng dẫn của các Công ty dịch vụ, bao gồm các nội dung: số liệu kinh tế xã hội, nhu cầu và thực tế sử dụng dịch vụ, các số liệu và tình hình hoạt động của đối thủ cạnh tranh so với Viettel .
Tổng hợp số liệu báo cáo về cơng tác nghiên cứu thị trường tồn Chi nhánh. Tổng hợp, tìm kiếm dự ánđể cung cấp dịch vụ.
Xây dựng, lưu giữ, phân tích Cơ sở dữ liệu khách hàng. * Cơng tác PR, Quảng cáo:
Quản lý, tổ chức thực hiện các hoạt động PR, quảng cáo, truyền thơng chung của tồn Chi nhánh;
Đề xuất, xây dựng các chương trình PR, quảng cáo, truyền thơng phù hợp với văn hoá, điều kiện thực tế của từng Trung tâm kinh doanh;
Tổng hợp, đánh giá hiệu quả các chương trình PR, quảng cáo, truyền thơng theo đầu mối.
Quản lý, đào tạo, hỗ trợ chuyên môn cho các đầu mối liên quan.
Phòng kinh doanh tiếp nhận nhiệm vụ từ cấp trên: bằng các chỉ tiêu kinh doanh, hàng hóa, cơng văn, chính sách… và thực hiện nhiệm vụ đó thơng qua các ban:
4.1.4.1 Ban KHKD
Triển khai lập kế hoạch, phân bổ kế hoạch hàng hóa cụ thể tới từng kênh phân phối thuộc các TTKD dựa trên cơ sở nhiệm vụ cấp trên giao. Mỗi nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm chuyên trách về 1 mảng dịch vụ của chi nhánh, cụ thể:
Theo dõi tình hình hồn thành chỉ tiêu của chi nhánh, phát hiện và đề xuất các giải pháp nâng cao sản lượng và doanh thu bán hàng. Chịu điểm chỉ tiêu chính đối với dịch vụ chuyên trách trong tổng điểm đạt cuối tháng.
Chịu trách nhiệm tổng hợp CSDL, phân tích thực tế kinh doanh loại dịch vụ này để đề xuất các chương trình xúc tiến bán hàng áp dụng trên toàn thị trường HN hoặc cá thể trên từng TTKD (khi tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu đạt thấp, khơng ổn định)
Trực tiếp đặt hàng các hình thức truyền thơng bán hàng với ban Marketing và phối hợp với ban Marketing xây dựng chương trình, triển khai chương trình tới các TTKD, kênh phân phối. Theo dõi và đánh giá hiệu quả triển khai chương trình sau khi kết thúc.
Xây dựng các qui trình bán hàng, thơng tin có liên quan đến việc tổng hợp CSDL và chuẩn hóa các qui định bán hàng đối với tất cả các kênh kinh doanh thuộc chi nhánh.
Đánh giá phân tích cuối kỳ để đề xuất thay đổi chỉ tiêu giao khoán từ Tcty khi cần thiết.
Đánh giá việc TTKD, các kênh phân phối chủ động, phối hợp thực hiện các chương trình xúc tiến bán hàng trong kỳ như thế nào, mức độ hoàn thành kế hoạch cuối kỳ và mức độ tuân thủ các qui trình bán hàng,...để làm căn cứ chấm điểm TTKD, các kênh phân phối.
Ngoài ra,
Đối với nhân viên phân bổ hàng hóa: bổ sung nhiệm vụ thực hiện các báo cáo định kỳ (tuần, tháng) về hoạt động bán hàng của đại lý, điểm bán, CTV trên toàn HN và đánh giá so sánh chi tiết theo TTKD, thực hiện các thủ tục thanh lý HĐ ĐL, giải quyết các khiếu nại về hàng hóa…
Đối với nhân viên chuyên trách kd thiết bị đầu cuối: chịu trách nhiệm điều phối hoạt động điều chuyển máy bán giữa các CHTT, TTKD; phối hợp với đối tác cung cấp các loại mơ hình máy ĐT và các loại tờ rơi máy ĐT, kệ, giá máy, tranh kính,…bổ sung hình ảnh cho các CHTT; thực hiện cơng tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên khi cần thiết; chịu trách nhiệm xây dựng các chương trình làm
mới hình ảnh tủ quầy tại CHTT nhằm thu hút KH (tải nhạc, giấy dán, hoa hạt trang trí,…)
4.1.4.2 Ban Marketing:
+Nhân viên PR, Quảng cáo: Thực hiện các nhiệm vụ:
Chịu trách nhiệm về tồn bộ về hình ảnh, PR, quảng cáo tại thị trường HN, đối với tất cả các kênh phân phối.
Chủ động, trực tiếp tìm kiếm các cơ hội triển khai PR, quảng cáo tổng thể trên toàn địa bàn HN; xây dựng, hướng dẫn triển khai thực hiện các chương trình PR, quảng cáo nhằm nâng cao chất lượng thương hiệu, phục vụ hiệu quả công tác truyền thơng kích thích bán hàng.
Phối hợp chặt chẽ với nhân viên NCTT để thu thập, phân tích CSDL thị trường nhằm xây dựng các chương trình xúc tiến bán hàng phục vụ việc hồn thành kế hoạch kinh doanh và mở rộng các hình thức, kênh phân phối bán hàng mới
Kiểm tra, đánh giá về hình ảnh truyền thơng tại CHTT, ĐL, Điểm bán trên toàn HN kịp thời đề xuất các biện pháp sửa chữa, thay mới nhằm đảm bảo duy trì hình ảnh chuyên nghiệp, thu hút sự chú ý của khách hàng.
Thực hiện lập các kế hoạch triển khai Marketing trong tháng và các báo cáo định kỳ (tháng) về các hoạt động Marketing đã triển khai.
Theo dõi việc triển khai các chương trình Marketing, tổng kết đánh giá chương trình và đóng file chương trình khi kết thúc.
Đánh giá việc sử dụng kinh phí marketing tại các TTKD và đánh giá điểm hình ảnh, marketing của TTKD và CHTT cuối tháng.
Thực hiện in ấn các mẫu biểu giấy tờ liên quan đến nghiệp vụ bán hàng cung cấp cho các kênh phân phối (trong trường hợp các công ty dọc không cung cấp)
Thực hiện nghiệp vụ quyết tốn tài chính đối với tất cả các chương trình do PKD triển khai thực hiện
Phối hợp với nhân viên NCTT xây dựng và cập nhật các bản tin truyền thông nội bộ về vị thế kinh doanh của Viettel so với các ĐTCT (về CTKM, về giá, về các tiện ích VAS, về mạng lưới và các thông tin bổ trợ khác…) cung cấp tới các kênh bán hàng có liên quan (CHTT, BHTT, NV điểm bán,..)
+Nhân viên NCTT:
Thực hiện các báo cáo kinh doanh (ngày, tuần) tổng hợp của toàn chi nhánh và cung cấp cho BGĐ, các phòng ban liên quan
Chịu trách nhiệm trực tiếp về việc thu thập, tổng hợp, cập nhật cơ sở dữ liệu thông tin chung (CSDL) từ tất cả các nguồn (khai thác qua các phương tiện thông
tin truyền thơng, qua các phịng ban chi nhánh, qua các kênh phân phối chuyển về) nhằm xây dựng, hướng dẫn triển khai các chương trình NCTT tổng thể trên tồn HN hoặc áp dụng riêng theo từng TTKD. Các CTNC thị trường phải đảm bảo mục tiêu: nắm bắt được những thay đổi về thị hiếu sử dụng dịch vụ của khách hàng, những hành động của các ĐTCT (về giá, sản phẩm, tiện ích VAS, các hoạt động CSKH, cơ chế chính sách bán hàng, CTKM, xây dựng kênh và định vị sản phẩm, thương hiệu,…..); những suy nghĩ cảm nhận của khách hàng (gồm KH sd dịch vụ, điểm bán, ĐL, doanh nghiệp,…) cũng như thực trạng về chất lượng dịch vụ, chất lượng mạng lưới, chất lượng CSKH của Viettel,…để đảm bảo phát hiện và hiệu chỉnh kịp thời những khó khăn, bất cập trong chuỗi cung cấp dịch vụ, đề xuất với cơ quan cấp trên các cơ chế chính sách phù hợp hơn với thực tế thị trường, đồng thời phát triển các hình thức kinh doanh mới, kênh kinh doanh mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Theo dõi việc triển khai các chương trình NCTT, tổng kết đánh giá chương trình và đóng file chương trình khi kết thúc.
Tìm kiếm thông tin qua các đầu mối đối tác để xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng doanh nghiệp, tòa nhà,…cung cấp cho phòng Bán hàng triển khai tiếp xúc.
Phối hợp với nhân viên Marketing xây dựng và chịu trách nhiệm cập nhật các bản tin truyền thông nội bộ về vị thế kinh doanh của Viettel so với các ĐTCT (về CTKM, về giá, về các tiện ích VAS, về mạng lưới và các thông tin bổ trợ khác…) cung cấp tới các kênh bán hàng có liên quan (CHTT, BHTT, NV điểm bán,..)
Thực hiện các báo cáo định kỳ liên quan đến việc lập kế hoạch NCTT, tổng hợp các hoạt động NCTT để báo cáo các TCT, Cty, BGĐ và các phịng ban (khi có u cầu)
4.1.4.3 Nhân viên tác nghiệp tại TTKD:
Chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động xuất, nhập hàng hóa phụ kiện kịp thời, đúng qui trình qui định đảm bảo cấp phát hàng hóa, phụ kiện chính xác, hợp lý đảm bảo hoạt động bán hàng liên tục, không bị gián đoạn (do ko cân đối kho hàng, phụ kiện)
Chịu chỉ tiêu định lượng về doanh thu thẻ cào, sản lượng máy điện thoại khoán của TTKD
Thực hiện đúng tiến độ, qui trình về việc kiểm tra các khoản mục đơn giá hoa hồng thanh toán cho đại lý, điểm bán, CTV,..
Thực hiện kiểm tra chốt số liệu thanh lý, chuyển đổi đại lý tại TTKD
Chịu trách nhiệm tổng hợp đầy đủ, chính xác sim thẻ lỗi, ĐT, moderm lỗi định kỳ theo qui định về chi nhánh.
Thực hiện các báo cáo định kỳ tuần, tháng về hoạt động cấp hàng, điều chuyển hàng,…và đề nghị đặt hàng cho TTKD.
Thực hiện các báo cáo kinh doanh ngày, tuần của TTKD và các báo cáo liên quan đến tổng kết, đánh giá các chương trình xúc tiến bán hàng và chương trình truyền thơng do PKD và/hoặc TTKD chủ động triển khai. Lưu trữ các nội dung các chương trình này vào file cứng.
4.1.4.4 Nhiệm vụ của phó phịng KD:
Kiêm nhiệm vai trò trưởng ban KHKD, điều hành và chịu trách nhiệm về chất lượng và hiệu quả hoạt động của ban
Phụ trách chung về việc xây dựng, triển khai các hoạt động NCTT thực hiện tại chi nhánh
Thực hiện việc làm các báo cáo kinh doanh chung của chi nhánh định kỳ theo tháng, quí, năm
Chịu trách nhiệm phân bổ KHKD cho các kênh phân phối, đánh giá kết quả hoàn thành KHKD của các kênh làm căn cứ chấm điểm cuối tháng
Chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu kinh doanh AP, HP, ĐT của chi nhánh
Theo dõi, đánh giá định kỳ, đột xuất các chính sách, hình thức bán hàng thử nghiệm tại các kênh phân phối (điểm bán ruột, CTV chuyên nghiệp,…) để kịp thời sửa đổi bổ sung cơ chế phù hợp hơn với tình hình thực tế.
5. Nhiệm vụ của trưởng phòng KD:
Tiếp nhận, triển khai cụ thể công văn đến từng đầu mối nhân viên thực hiện
Trực tiếp tham gia hỗ trợ, hướng dẫn, đôn đốc các nhân viên trong phịng hồn thành tốt nhiệm vụ
Chịu trách nhiệm về tất cả các chỉ tiêu giao khoán từ TCT
Trực tiếp tham gia xây dựng các chương trình NCTT, PR, quảng cáo với ban Marketing
Đánh giá chấm điểm về tất cả các mặt kinh doanh của TTKD và các kênh thuộc TTKD.
Tham gia kiểm tra thực tế hoạt động kinh doanh của TTKD và các kênh thuộc TTKD, đi thực tế thị trường
Chịu trách nhiệm chung về nề nếp kỷ luật của phòng
Đánh giá chất lượng triển khai cơng việc của các nhân viên phịng theo định kỳ (thưởng, kỉ luật).
4.2.1 Tuyển dụng
Tuyển người là đãi cát tìm vàng. Thay vì tuyển được ai thì dùng người đó lâu dài, chúng ta tuyển 10 người sau 6 tháng chọn lấy 5 người để sử dụng. Tìm ra những người phù hợp, đặt đúng người vào đúng việc, loại bỏ những người khơng phù hợp thì sự thành công sẽ tự đến. Việc loại ra những người không phù hợp khơng chỉ tốt cho Viettel mà cịn tốt cho cá nhân những người ra đi, vì họ sẽ tìm được Cơng ty khác phù hợp hơn để phát triển. Một người phù hợp khơng cần thiết phải có sự quản lý chặt chẽ, họ sẽ tự cảm thấy thôi thúc bởi động lực bên trong phải đạt kết quả tốt nhất và đóng góp một phần tạo nên Cơng ty. Người phù hợp là người phù hợp với văn hố Viettel, tính cách, tinh thần làm việc Viettel, là người có khả năng suy luận, có các tiềm năng, có tinh thần quyết tâm hồn thành mục tiêu, phù hợp về các giá trị sống của Viettel, cịn về trình độ học vấn, kỹ năng, kiến thức chun mơn hay kinh nghiệm làm việc thì có thể tích luỹ được, có thể đào tạo được. Những người phù hợp thì dễ đồn kết hơn. Việc áp dụng chính sách cho ra 5% là cách để chúng ta chọn lọc những người phù hợp cùng nhau xây dựng Viettel.
Khi tuyển dụng viettel sẽ nhận hồ sơ bao gồm: lý lịch công việc (CV) bản mềm, ghi rõ mã số dự tuyển, họ tên, số điện thoại liên hệ, email.vè hồ sơ sẽ được nhận bằng bản mềm qua email. Những cá nhân đạt yêu cầu sẽ được yêu cầu nộp hồ sơ bản cứng khi dự tuyển chính thức.những ứng viên được dự tuyển chính thức sẽ thi vào 02 vịng; vịng 1: Thi Viết Chun mơn + Tiếng Anh; Vịng 2: Phỏng vấn trực tiếp.sau khi đã lọt qua 2 vịng thi chính thức này ứng viên mới được nhận vào làm việc tại viettel
4.2.2 Lựa chọn
Chọn người yêu việc và phù hợp với công việc
Trong câu chuyện giữa giỏi nghề và yêu VIETTEL thì VIETTEL chọn người u VIETTEL hơn, u cơng việc hơn. Đào tạo để cho người ta có tình u với mình thì khó hơn rất nhiều lần so với việc đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn cho họ. Một người chưa thành thạo kỹ năng, làm nhiều sẽ quen và có thể trở thành người khá hơn, miễn là họ thực sự cầu tiến và u cơng việc của mình, muốn làm mới cơng việc của mình và mong chờ vào một kết quả tốt đẹp hơn từ sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Bên cạnh đó chọn xem họ có phù hợp với văn hóa của mình khơng, cách làm của mình khơng chứ khơng chú trọng q nhiều đến vấn đề trình độ, bằng cấp.
- Tâm và tố chất quan trọng hơn bằng cấp: Sẽ khơng có việc gì khó nếu người làm có tâm với cơng việc ấy. Trong cuộc sống và cả trong cơng việc nữa, sẽ có vơ vàn