3.2 Giải pháp phát tri ển các dị ch vụ NH ện hi ựạ ại VietinBank
3.2.4 Xây dựng và nâng cấp website hiện ựại, nâng cấp tiện nghi giao dịch:
Website chắnh là bộ mặt của ngân hàng trên internet, vì vậy cần ựầu tư xây dựng và hồn thiện nâng cấp website hiện ựại và chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu khi cần, hình thức ựẹp, bắt mắt, thơng tin sản phẩm dịch vụ cần phải ựầy ựủ, chắnh xác và ựược cập nhật thường xuyên.
3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu quả
để tiếp cận với khách hàng, ựặc biệt là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, VietinBank cần năng ựộng, linh hoạt, nỗ lực phấn ựấu nhiều hơn nữa ựể xóa tan ựi hình ảnh một ngân hàng cứng nhắc thời bao cấp trong lịng khách hàng. Ngồi ra, cần xây dựng, củng cố hình ảnh ngân hàng năng ựộng, thấu hiểu
yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông quảng cáo, quan hệ cơng chúng. Các hình thức quảng bá tiếp thị hiệu quả hiện nay:
- Thông qua các nhân viên của VietinBank: ựây là cách tiếp thị rất tốt, vì nhân
viên chắnh là ựại diện của ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng và quyết ựịnh chất lượng của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Một nhân viên tốt, ăn mặt chỉn chu, kiến thức rộng, giao tiếp tốt sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng cũng như thể hiện ựược tắnh chuyên nghiệp của ngân hàng. Huấn luyện kỹ năng marketing cho cán bộ nhân viên.
- Thông qua website của VietinBank ựể quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng hiện ựại một cách hiệu quả nhất.
- Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, POS): thống nhất một hình mẫu VietinBank năng ựộng và chuyên nghiệp, ựưa hình ảnh quảng cáo tại các ATM.
- Thơng qua tờ rơi: thiết kế tờ rơi mẫu mã ựẹp, ngắn gọn, súc tắch, ấn tượng, với
thông tin cập nhật, ựặt tại các vị trắ dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, cửa ra vào). Có thể thuê phát tờ rơi tại những nơi công cộng như siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn.
- Thông qua các hoạt ựộng xã hội: trao học bổng cho sinh viên, trao nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm ựánh bóng hình ảnh và thương hiệu VietinBank với khách hàng. Thông qua các phương tiện truyền thông ựể quảng cáo một cách trung thực nhất về VietinBank, sẽ làm tăng uy tắn của VietinBank.
Bên cạnh ựó, cần tăng cường tiếp thị các doanh nghiệp vừa và nhỏ. đây là lực lượng khách hàng tiềm năng lớn. để tiếp cận và thuyết phục các doanh nghiệp này sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank cần có:
+ Tiếp thị trực tiếp ựến từng DNVVN
+ Ưu ựãi về phắ dịch vụ và lãi suất vay trong thời gian ựầu. + Tổ chức hội nghị khách hàng cho DNVVN
+ Tư vấn cho doanh nghiệp các sản phẩm dịch vụ thắch hợp với nhu cầu và lĩnh vực ựầu tư của doanh nghiệp, ựặc biệt là các gói sản phẩm ựược thiết kế ựặc biệt.
+ Thiết kế sản phẩm dành riêng cho DNVVN
3.2.6 Phát triển các dịch vụ ngân hàng trọn gói
- Tận dụng tối ựa ưu thế của sản phẩm trọn gói, tư vấn cho khách hàng lựa chọn
sản phẩm trọn gói vì sẽ ựược ưu ựãi về phắ dịch vụ khi sử dụng trong gói sản phẩm.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ựại dựa trên cơ sở phát triển các dịch vụ ngân
hàng truyền thống. Tiếp thị doanh nghiệp chi lương và mở thẻ tại VietinBank.
- Lập kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện
rộng, ựưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói ựến từng doanh nghiệp, từng cá nhân.
- Nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ, ựơn giản hóa thủ tục ựể phục vụ khách
hàng tốt hơn. Hiện nay các thủ tục của ngân hàng mặc dù ựã ựược ựơn giản hóa nhiều hơn trước, tuy nhiên khách hàng vẫn còn phải ký tên nhiều trên chứng từ, gây lãng phắ thời gian của khách hàng.
3.2.7 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
để mở rộng và nâng cao thị phần thẻ trên thị trường, cần nghiên cứu, xác ựịnh nhóm khách hàng tiềm năng có thể khai thác trên từng ựịa bàn, từ ựó ựánh giá các khách hàng hiện tại.
❖ đối với thẻ E-partner: cần xác ựịnh các nhóm khách hàng sử dụng theo ựịnh
hướng:
- Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card, S-Card liên kết cho cán bộ nhân viên/ học sinh ựể sử dụng dịch vụ chi lương hoặc thu học phắ qua thẻ bao gồm các trường ựại học, học viên, cao ựẳng, trung học chuyên nghiệp.
- Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card liên kết công ty hoặc doanh nghiệp phát hành thẻ C-card liên kết thành viên cho khách hàng nhằm thuận tiện trong cơng tác chăm sóc và duy trì lịng trung thành của khách hàng ựơn vị như: Công ty Honda, KFC, Shiseido, điện máy, siêu thị Ầ
- Nhóm khách hàng sử dụng thẻ Pinkcard, G-card: ựây là những nhóm khách hàng mang lại nguồn huy ựộng và thu dịch vụ lớn cho ngân hàng. Cần chú trọng phát hành thẻ G-card và Pink-card cho ban lãnh ựạo, những người có vai trị quan trọng trong việc quyết ựịnh sử dụng dịch vụ thẻ tại các ựơn vị, trường học Ầ Mở rộng phát hành thẻ Pinkcard cho các nữ cán bộ nhân viên thuộc khối văn phịng. đặc biệt có thể khai thác lợi thế cạnh tranh từ thẻ Pinkcard ựể dễ dàng tiếp cận nhiều doanh nghiệp có lãnh ựạo hoặc nhiều cán bộ nhân viên là nữ.
- Nhóm khách hàng sử dụng thẻ 12 con giáp: tận dụng lợi thế cạnh tranh từ sản
phẩm thẻ này ựể khai thác các khách hàng giới trẻ tại ựịa phương hoặc sử dụng thẻ này ựể cung cấp cho các khách hàng tập thể trong các trường hợp cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt.
❖ đối với thẻ tắn dụng quốc tế Cremium: cần ựẩy mạnh khai thác nhóm khách
hàng hạng thẻ chuẩn (hạn mức từ 10 Ờ 49 triệu ựồng), hạng xanh (hạn mức dưới 10 triệu ựồng), tập trung chủ yếu vào các cán bộ nhân viên các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương của VietinBank. Cụ thể:
- Với các ựơn vị hiện tại ựang sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ của VietinBank
thì cần lập kế hoạch giới thiệu cho các cán bộ nhân viên ựơn vị về sản phẩm, tiện ắch và chắnh sách ưu ựãi của VietinBank khi phát hành thẻ tắn dụng Cemium. Tận dụng các mối quan hệ sẵn có, khai thác tối ựa danh sách cán bộ nhân viên ựơn vị phát hành thẻ Cremium.
- Với các ựơn vị ựang có kế hoạch tiếp cận phát hành thẻ ghi nợ E-partner tập thể
ựể sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ, cần giới thiệu và bổ sung nội dung về chắnh sách ưu ựãi thẻ tắn dụng Cremium cho cán bộ nhân viên thuộc ựơn vị trong ỘHợp ựồng cung cấp dịch vụ chuyển lương qua tài khoản thẻ E-PartnerỢ với ựơn vị nhằm tăng thêm lợi thế cạnh tranh trong quá trình khai thác khách hàng cũng như góp phần tăng số lượng phát hành của hai loại sản phẩm thẻ cho cũng ựối tượng khách hàng mục tiêu.
- Tiếp tục khai thác các nhóm khách hàng phát hành hạng thẻ vàng, hạng chuẩn
60
lương ngân sách, các doanh nghiệp vốn nhà nước chi phối; ựối với các lãnh ựạo các ựơn vị ngoài quốc doanh, các ựơn vị có quan hệ hợp tác toàn diện, ựơn vị thuộc chắnh sách khách hàng thân thiết hoặc có mối quan hệ truyền thống với VietinBank.
- Tiếp tục duy trì chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng cung cấp các sản phẩm
chất lượng, vượt trội, không miễn phắ ựại trà công khai như các ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt cũng như duy trì và phát triển thương hiệu VietinBank. Áp dụng chắnh sách ưu ựãi phắ dài hạn cho nhóm ựối tượng khách hàng mục tiêu theo hướng chủ ựộng phổ cập dịch vụ thẻ cho khách hàng mục tiêu, sau ựó sử dụng các chắnh sách marketing ựể tăng tỷ lệ thẻ hoạt ựộng và thu phắ dịch vụ sau khi khách hàng sử dụng.
3.2.8 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối
để giúp khách hàng chuyển, nhận tiền từ nước ngồi về Việt Nam ựược nhanh chóng, thuận tiện, an tồn và chi phắ thấp VietinBank ựã triển khai nhiều giải pháp, cụ thể: thiết lập nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt Nam, ựặc biệt từ các quốc gia có nhiều kiều bào và lao ựộng xuất khẩu của Việt Nam như Mỹ, Hàn Quốc và vùng lãnh thổ đài Loan, Malaysia, các nước Trung ựông; VietinBank ựã phối hợp với nhiều ựối tác nước ngoài triển khai nhiều sản phẩm kiều hối mang lại tiện ắch tối ựa cho khách hàng như dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, dịch vụ chuyển tiền trong ngày từ Mỹ về Việt Nam Wells Fargo ExpressSend, dịch vụ chuyển tiền Kiều hối Trực tuyến VietinBank eRemit, dịch vụ chuyển tiền qua ựiện thoại di ựộng Mobile phone Ầ. VietinBank ựã triển khai công nghệ kiều hối hiện ựại, cho phép xử lý giao dịch kiều hối tập trung với mức ựộ tự ựộng cao. Hệ thống cho phép người nhận tiền có thể lĩnh tiền tại bất cứ Chi nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm nào của VietinBank; không ngừng mở rộng mạng lưới chi trả tiền kiều hối, ngoài 156 Chi nhánh và trên 900 Phịng giao dịch, Quỹ tiết kiệm của mình, VietinBank cịn triển khai dịch vụ kiều hối ựến hàng trăm ựiểm dịch vụ của các đại lý phụ của VietinBank như Ngân hàng CP thương mại Sài Gòn, Ngân hàng Tiền Phong, Ngân hàng CP Sài Gòn Hà Nội, Ngân hàng Indovina, ựồng
thời luôn chú trọng việc ựào tạo và xây dựng ựội ngũ giao dịch viên chun nghiệp có trình ựộ cao và thái ựộ phục vụ tốt.
để giúp người Việt Nam ựang ựịnh cư, sinh sống và làm việc ở nước ngoài chuyển tiền về quê hương cho người thân ựược nhanh chóng, thuận tiện, an tồn với chi phắ thấp, thời gian tới, VietinBank cần tiếp tục thiết lập các kênh chuyển tiền mới từ nước ngồi về Việt Nam khơng phải qua các khâu trung gian ựể giảm ựáng kể thời gian và chi phắ cho người gửi tiền. đồng thời VietinBank sẽ ựẩy mạnh việc triển khai các sản phẩm chuyển tiền kiều hối mới với rất nhiều ưu ựiểm vượt trội như, chuyển tiền kiều hối trực tuyến qua Internet và chuyển tiền kiều hối qua ựiện thoại di ựộng. Với các sản phẩm này, người gửi tiền ở bất cứ ựâu, vào bất cứ thời gian nào cũng có thể chuyển tiền cho người thân ở Việt Nam. Sản phẩm chuyển tiền kiều hối Trực tuyến VietinBank eRemit ựã ựược triển khai thành công tại thị trường Mỹ, tới ựây sẽ mở rộng việc triển khai sang thị trường Australia, Anh, đức và Canada. Sản phẩm chuyển tiền qua ựiện thoại di ựộng cũng sẽ ựược triển khai tại thị trường Trung ựông.
VietinBank tiếp tục tăng cường hợp tác với các cơng ty xuất khẩu lao ựộng cung ứng gói sản phẩm trọn gói cho người lao ựộng xuất khẩu như: Cho vay vốn, mở tài khoản, quản lý tiền ký quỹ, chuyển thu nhập về nước, gửi tiết kiệm kiều hối... Ngoài ra vào dịp cuối năm, VietinBank sẽ tổ chức ựợt khuyến mại ựể mang lại niềm vui lớn hơn cho khách hàng nhận tiền kiều hối qua VietinBank.
3.2.9 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ựiện tử
Các ngân hàng ựã và ựang triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng ựiện tử, dịch vụ ATM cung cấp những tiện ắch về rút tiền, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, cho vay qua thẻ, thu ựổi ngoại tệ... Các dịch vụ ngân hàng như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, ựầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,Ầ ựang ựược các NHTM ựầu tư cả về cơng nghệ, máy móc thiết bị, ựào tạo nguồn nhân lực, hoạt ựộng Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tắnẦ cho phát triển ựáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Khoảng 30/49 NHTM
trong nước ựã có dịch vụ Internet Banking, Home Banking, SMS Banking, Mobile Banking...
Do vậy, ựể có thể cạnh tranh trên thị trường trong cung cấp các dịch vụ ngân hàng ựiện tử VietinBank cần phải tăng cường tiếp thị ựến các doanh nghiệp cả doanh nghiệp ựã sử dụng dịch vụ chi lương lẫn các doanh nghiệp nằm trong nhóm khách hàng mục tiêu ựể tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Nâng cấp hệ thống mạng ựể khơng xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng làm giảm uy tắn của VietinBank, tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp nhịp nhàng trong việc giải quyết các khiếu nại, sự cố xảy ra trong qua trình sử dụng cho khách hàng một cách nhanh chóng. Thực hiện tốt cơng tác an ninh mạng, có chắnh sách nghiêm ngặt ựể bảo mật thơng tin của khách hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ựiện tử.
Theo mơ hình ngân hàng hiện ựại, ựể nguồn thu ổn ựịnh, giảm thiểu rủi ro thì thu nhập phi tắn dụng của ngân hàng phải chiếm tỷ trọng trên 50% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Hiện nay, tỷ trọng này tại VietinBank vẫn còn thấp (chưa ựến 10%). Phát triển tốt dịch vụ ngân hàng ựiện tử là một trong những giải pháp ựể tăng thu dịch vụ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
3.3 Một số kiến nghị ựể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ựại
3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh ựạo VietinBank
- Xây dựng hệ thống giao dịch hiện ựại, hệ thống hạ tầng hiện ựại làm cơ sở vững chắc cho việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ựại. Cần xây dựng hệ thống ngân hàng trong sạch, vững mạnh, hạ tầng công nghệ ựủ mạnh ựể triển khai ựầy ựủ các dịch vụ ngân hàng ựiện tử. Thường xuyên nâng cấp và cập nhật các tiến bộ về công nghệ thông tin ựể ựảm bảo hiệu quả cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng ựiện tử.
- Thực hiện tốt hơn nữa trong công tác quản trị rủi ro. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro ựể phân tắch các dữ liệu và có chương trình phân tắch, ựánh giá kịp thời phát hiện các rủi ro tiềm ẩn ựể có biện pháp phịng ngừa.
Nâng cao quản trị rủi ro trong kinh doanh thẻ, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro tại Trung tâm thẻ với các chức năng:
+ Ngăn ngừa và ựiều tra các hành vi giả mạo thẻ.
+ Xây dựng kế hoạch bảo mật phôi thẻ, thẻ ựã in, thẻ hỏng, thẻ thu hồi.
+ Hợp tác tốt với cơ quan hữu quan trong ựiều tra, xử lý các hành vi gian lận, giả mạo.
+ Tập huấn thường xuyên cho cán bộ nhân viên về các biện pháp phòng ngừa, phát hiện giả mạo.
Quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ cần phải ựược ựầu tư nhiều hơn nữa, vì việc mở rộng dịch vụ ựịi hỏi sự gia tăng cơng nghệ và ựi kèm với những nguy cơ bảo mật mới. Mặt khác, việc mở cửa hội nhập và phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ tài chắnh ngân hàng, ựặc biệt là các dịch vụ ựiện tử, ựã xóa mờ các giới hạn không gian, tạo ựiều kiện thuận lợi cho các loại hình tội phạm cơng nghệ cao và chắnh sự phát triển nhanh chóng của chúng trở thành rào cản ựối với ứng dụng ngân hàng.
- Thúc ựẩy việc xây dựng các quy trình bảo mật theo chuẩn ISO 17799 và tăng
cường giáo dục cho cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng như các biện pháp, quy ựịnh bảo mật của ngân hàng, cố gắng biến bảo mật và an toàn thông tin trở thành một phần hữu cơ trong mỗi quy trình dịch vụ. Khi mỗi một nhân viên ngân hàng, dù ở bộ phận nào, làm trong khâu nào của quá trình cung cấp dịch vụ, cũng hiểu ựược tầm quan trọng của vấn ựề bảo mật thông tin cho khách hàng và những biện pháp mà họ cần thực hiện ựể ựạt tới mục ựắch ựó thì chất lượng dịch vụ sẽ ựược nâng cao, giúp khách hàng hài lòng, yên tâm hơn và biến bảo mật trở thành