3.2 .THANG ĐO
4.3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
4.3.2 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã cĩ một số đĩng gĩp tích cực nhất định đối với các Ngân hàng nĩi chung và cụ thể là Vietcombank nĩi riêng trong việc tìm hiểu các nhận xét đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, từ đĩ đề xuất những giải pháp nhằm gĩp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank.
Tuy nhiên, đề tài cũng khơng thể tránh khỏi những hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, cụ thể:
• Đề tài nghiên cứu hướng đến đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank, Agribank, ACB nhưng việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng qua hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên cĩ thể làm cho tính đại diện của kết quả nghiên cứu chưa mang tính tổng qt cao.
• Đề tài chưa đi sâu nghiên cứu những đặc tính riêng của từng nhĩm khách hàng riêng biệt: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, loại hình của doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, quy mơ của doanh nghiệp… trong mối liên hệ với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
• Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở khu vực các tỉnh thành phía Nam mà cụ thể là TP. Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, mà chưa thể khảo sát ra tồn bộ các tỉnh thành khác nên mẫu chưa đại diện hết cho tổng thể.
Từ những điểm hạn chế trên, cĩ thể gợi ý cho một số nghiên cứu tương tự tiếp theo. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu rút ra, đề tài cĩ thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, thực hiện các bước phân tích sâu hơn, đa chiều và chặt chẽ hơn. Đồng thời, cĩ thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều đối tượng khách hàng khác. Bên cạnh đĩ, cĩ thể ứng dụng nội dung nghiên cứu đối với các dịch vụ khác của Vietcombank như: Internet banking, Thẻ tín dụng, ATM, chứng khốn, dịch vụ ngân hàng, thanh tốn quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu bởi đây cũng là những lĩnh vực cĩ mức độ tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 của đề tài đã mơ tả đầy đủ kết quả, ý nghĩa thiết thực của việc nghiên cứu, từ đĩ đưa ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietcombank nhằm làm tăng sự hài lịng của khách hàng, từ đĩ làm tăng sự gắn bĩ, lịng trung thành của khách hàng cũ, thu hút thêm lượng khách hàng mới.
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở các phần trước, chương 4 đã đề xuất những giải pháp nhằm gĩp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của tồn hệ thống Vietcombank cụ thể như sau:
1. Yếu tố đầu tiên quan trọng nhất và ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng đĩ là Chính sách giá. Vì vậy để làm tăng sự hài lịng của khách hàng thì Vietcombank cần cĩ một chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và chi phí giao dịch hợp lý sẽ là những nhân tố đầu tiên và tác động lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng và ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng đĩ cĩ sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng nữa hay khơng.
2. Năng lực phục vụ luơn luơn cĩ vai trị quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, nhất là những ngành nghề cĩ địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như dịch vụ ngân hàng. Năng lực phục vụ gắn liền với yếu tố “Con người” trên các phương diện như trình độ chuyên mơn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp, đạo đức nghề nghiệp, hiệu quả liên lạc với ngân hàng. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Vietcombank cần đặc biệt quan tâm đến Năng lực phục vụ mà cụ thể là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
3. Phương tiện hữu hình là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đem đến cho họ sự thuận lợi, thoải mái, tiết kiệm thời gian cơng sức và
dễ dàng giao dịch với ngân hàng, các giá trị của yếu tố này càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng tăng và ngược lại, đây cũng là nhân tố mà Vietcombank cần phải quan tâm đầu tư xây dựng đúng mức để mang lại sự hài lịng càng cao cho khách hàng.
4. Sự tin cậy là nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng, yếu tố này giúp cho khách hàng quyền được yên tâm khi giao dịch tín dụng với ngân hàng, đem lại sự tự tin, cảm giác an tồn và sự mạnh dạn trong các phương án sản xuất kinh doanh vì họ tin chắc là họ sẽ được ngân hàng đáp ứng đúng như những gì ngân hàng đã cam kết. Vì vậy Vietcombank cần quan tâm duy trì các yếu tố làm tăng sự tin cậy của khách hàng như đảm thực hiện đúng các cam kết, đơn giản hố thủ tục hồ sơ, cho vay với thời hạn linh động.
5. Sự đáp ứng tuy cĩ hệ số Beta chuẩn hố nhỏ nhưng Sự đáp ứng cũng tác động đến Sự hài lịng của khách hàng, theo kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá thấp sự đáp ứng của các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng Vietcombank thấp hơn hai ngân hàng kia. Đây là điểm yếu nhất của Vietcombank so với ACB và Agribank. Do đo Ban lãnh đạo Vietcombank cần phải đặc biệt quan tâm cải thiện tình hình bằng cách tăng cường đào tạo, nâng cao văn hố cơng ty, cĩ cơ chế thưởng phạt rõ ràng để làm tăng tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tình phục vụ khách hàng của nhân viên tín dụng để làm tăng sự hài lịng của khách hàng.
6. Qua nghiên cứu khơng cho thấy sự tác động rõ ràng giữa Sự đồng cảm và Sự hài lịng, nhưng thực ra là Sự đồng cảm vẫn ảnh hưởng đến Sự hài lịng nhưng mức độ thấp hơn so với các nhĩm nhân tố khác, vì vậy Vietcombank cũng cần lưu ý tới nhân tố này để làm tăng sự hài lịng của khách hàng.
PHẦN KẾT LUẬN
Theo cam kết với WTO, Việt Nam phải mở cửa hồn tồn lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vào năm 2010, để cho các định chế tài chính, ngân hàng nước ngồi được mở ngân hàng 100% vốn nước ngồi tại Việt Nam. Trong mơi trường với áp lực cạnh tranh gay gắt, cùng với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mơ như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được sự quan tâm và lịng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đĩ sẽ giành được thắng lợi và phát triển bền vững, để thực hiện được điều này thì các ngân hàng phải đem đến cho khách hàng sự hài lịng tối đa bằng cách khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Vì vậy, nghiên cứu sự hài lịng của Khách hàng đối với Ngân hàng là một cơng việc rất quan trọng và phải thực hiện một cách thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của Khách hàng để Ngân hàng cĩ thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng luơn hài lịng tối đa khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, từ đĩ giúp ngân hàng giữ vững được khách hàng hiện tại, thu hút thêm khách hàng mới; đây sẽ là nhân tố chính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện chính sách và chiến lược phát triển của Ngân hàng Vietcombank trong giai đoạn hội nhập sâu vào nền kinh tế quốc tế.
Đề tài đã đi vào nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ, các mơ hình chất lượng dịch vụ, khám phá mơ hình, thang đo về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của
khách hàng dựa trên các lý thuyết đã được nghiên cứu trên thế giới cộng với sự tham khảo kết quả nghiên cứu của một số cá nhân khác trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nhằm đưa ra một bức tranh tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu cĩ kính thước n=567, những số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 13.0, những mục tiêu đề cập trong đề tài lần lượt được trình bày thơng qua các số liệu phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai Anova, kiểm định phương sai bằng nhau… Kết quả là đã xây dựng được mơ hình biểu diễn mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và giá cả đối với sự hài lịng của khách hàng; đồng thời kết quả cũng cho ta thấy các nhân tố cĩ sự tác động khác nhau đến sự hài lịng của khách hàng bao gồm chính sách giá cả và chất lượng dịch vụ. Mức độ tác động từ nhiều nhất đến ít nhất theo thứ tự: 1- Chính sách giá ( = 0,304), 2- Năng lực phục vụ ( = 0,206), Phương
tiện hữu hình ( = 0,155), Sự tin cậy ( = 0,148), Sự đáp ứng( = 0,094).
Việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng là rất cần thiết nhưng dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng lại càng cĩ ý nghĩa quan trọng hơn. Chính vì vậy, những kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải chú trọng đến việc củng cố và duy trì những thành quả mà Vietcombank đã đạt được trong thời gian qua, đồng thời khơng ngừng gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng. Cĩ thể khẳng định, nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và nâng cao sự hài lịng của khách hàng chính là chìa khĩa để Vietcombank tiếp tục thành cơng trong thời gian tới.
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietcombank. Những giải pháp đề xuất đều dựa trên những kết quả nghiên cứu cũng như cĩ sự liên hệ thực tiễn hoạt động của
Vietcombank như: 1- Áp dụng chính sách giá cả linh hoạt, lãi suất cạnh tranh, chi phí giao dịch hợp lý; 2- Nâng cao năng lực, chất lượng phục vụ khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hĩa danh mục dịch vụ, chú trọng ứng dụng cơng nghệ; 3- Hồn thiện Phương tiện hữu hình bằng cách đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, phát triển mạng lưới giao dịch rộng khắp các tỉnh thành cả nước; 3- Nâng cao Sự tin cậy đối với khách hàng bằng các chính sách nhất quán, thủ tục đơn giản
Do mơi trường kinh doanh luơn luơn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải được xử lý linh hoạt và cĩ sự điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế. Sự hài lịng của khách hàng là kết quả tác động tổng hợp của nhiều yếu tố, vì vậy cơng tác nghiên cứu sự hài lịng và ứng dụng các giải pháp nhằm đem đến sự hài lịng cho khách hàng cần phải được thực hiện một cách thường xuyên liên tục và lâu dài. Kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào và là tài liệu tham khảo đáng tin cậy cho Ban lãnh đạo Vietcombank để đề ra các định hướng phát triển, chính sách tín dụng, chính sách dịch vụ khách hàng, chính sách kinh doanh tiếp thị… trong thời gian tới của ngân hàng; đồng thời giúp Ban lãnh đạo Vietcombank hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, những đánh giá, nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, từ đĩ để đề ra và ứng dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, làm tăng sự hài lịng của khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển ổn định và bền vững của Vietcombank trong tương lai.
Như vậy, đề tài đã đưa ra được một số điểm mới sau:
+ Khám phá mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng và xây dựng được mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa giá cả và các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự hài lịng của khách hàng tại Vietcombank nĩi riêng và cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nĩi chung.
+ Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hiện tại của Vietcombank dựa trên các đánh giá khách quan của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng.
+ Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank và một số kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm hỗ trợ hoạt động của các tổ chức tín dụng ngân hàng.
Hạn chế của đề tài: Do giới hạn về thời gian và năng lực thực hiện, đề tài chỉ thực
hiện nghiên cứu đối với một loại hình dịch vụ tín dụng của Vietcombank, Agribank và ACB trong khi hoạt động ngân hàng bao gồm rất nhiều sản phẩm dịch vụ, và các ngân hàng trên cũng mới chỉ là ba ngân hàng điển hình trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam. Việc nghiên cứu chưa thể bao quát hết tồn bộ hệ thống các ngân hàng và tồn bộ các sản phẩm dịch vụ của ngành ngân hàng, đề tài chỉ mới nghiên cứu ảnh hưởng của giá cả và chất lượng dịch vụ tín dụng mà chưa xem xét đến các nhân tố khác cũng cĩ thể ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Vì vậy, hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo cần thực hiện nghiên cứu tương tự tại nhiều tổ chức tín dụng khác nhau, nhiều sản phẩm dịch vụ khác của ngành ngân hàng với quy mơ lớn hơn để cĩ được những kết quả và mơ hình khái qt chính xác hơn.
Trong q trình thực hiện, đề tài chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sĩt nhất định. Do vậy, em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đĩng gĩp, bổ sung của Quý Thầy Cơ, các Anh chị, Đồng nghiệp và các bạn để vấn đề nghiên cứu được hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn. Trân trọng!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 2. Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2007)-Nghiên cứu khoa học
Marketing-Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc Gia.
3. Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2009)-Nghiên cứu khoa học trong
quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.
4. Hồng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
5. Lê Văn Huy (2007)- Sử dụng chỉ số hài lịng của khách hàng (Customer satisfaction index-CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí khoa học cơng nghệ-ĐH Đà Nẵng, số 2
(19), 51-56.
6. Lê Văn Huy- Nguyễn Thị Hà My (2007), Xây dựng mơ hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lịng khách hàng ở Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số 12, tháng 5, 5-10.
7. Võ Thị Mỹ Tiên (2009), Chất lượng dịch vụ đối với sự hài lịng của khách hàng
tại Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh 6, Luận văn thạc sỹ- Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
8. Đỗ Tiến Hồ (2007), Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC-CN TP.HCM, Luận văn thạc sỹ- Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
9. Hồng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc
sỹ- Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển