Biên pháo 1: Đẩy manh công tác nghiên cứu thi tr ờng
Khách hàng góp phần chính vào mục tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trờng là đo lờng, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự a thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng... Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp dịch vụ mới, bên cạnh đó còn có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Nhìn chung, đơn vị đã tiến hành công tác nghiên cứu thị trờng hàng năm song kết quả còn xa rời với thực tế, làm cho nhiều chiến lợc tiếp thị và chăm sóc khách hàng không đạt đợc hiệu quả mong muốn. Vì vậy, đơn vị cần tập trung:
- Nghiên cứu thị trờng ở các địa bàn trọng điểm: do địa bàn tỉnh khá rộng, đơn vị nên có kế hoạch nghiên cứu ở những khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao nh TP Ninh Bình, TX Tam Điệp. Còn đối với khu vực miền núi, cần chủ động phối hợp với các nhân viên bu điện để lắng nghe ý kiến khách hàng. Điều này sẽ góp phần tiết kiệm chi phí mà đạt đợc hiệu quả cao. Cần phỏng vấn đa dạng các cá nhân thuộc nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau để cho kết quả chính xác.
- Khi phát phiếu điều tra, để hiệu quả hơn thì phiếu điều tra sẽ đợc phát đến khách hàng thông qua đội ngũ những ngời làm công tác thu cớc, bu tá, các điểm công cộng cung cấp dịch vụ bu chính, viễn thông...quan trọng nhất đội ngũ phát phiếu điều tra phải có tinh thần cao, biết thuyết phục, hớng dẫn khách hàng trả lời theo các nội dung trong phiếu điều tra và đợc khách hàng hoàn lại phiếu điều tra để tập hợp nghiên cứu, phân tích.
- Nếu khách hàng cho phép có thể phỏng vấn xin ý kiến khách hàng về các lĩnh vực: Chất lợng dịch vụ, chất lợng phục vụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ mới...
- Đơn vị nên cử nhân viên thăm dò chiến lợc, hành vi của đối thủ cạnh tranh cũng nh các chơng trình khuyến mại của họ để tung ra các giải pháp Marketing cho phù hợp, đúng thời điểm.
Tất cả các thông tin thu thập đợc Tổ tiếp thị xử lý, đề xuất các định hớng, chơng trình hoạt động tiếp theo.
Biên pháp 2: Đẩy manh công tác xúc tiến khuyến mại.
Đối tợng của các chơng trình khuyến mại là khách hàng, mục tiêu hớng tới của các chơng trình khuyến mại là kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Để các chơng trình khuyến mại đạt hiệu quả thì việc cần làm đầu tiên là phải thông báo để tất cả các khách hàng biết đến chơng trình khuyến mại.
Đối với các khách hàng vừa vâ nhỏ, khách hàng đặc biệt: Trong thời gian tới, VNPT Ninh Bình cần phải tăng cờng các kênh thông tin để thông báo nhanh chóng, kịp thời các chơng trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng. Thay vì bỏ ra rất nhiều tiền để đợc một vài phút xuất hiện trên đài truyền hình, trên sóng phát thanh... chúng ta có thể giảm bớt chi phí bằng cách sử dụng kênh bán hàng trực tiếp - phân tán tại địa chỉ khách hàng. Các nhân viên thu cớc, nhân viên lắp đặt,
nhân viên sửa chữa bảo dỡng thiết bị Viễn thông có thể đợc giao nhiệm vụ gửi thông báo khuyến mại đến tìm khách hàng đi kèm với các hoá đơn thu cớc, các hợp đồng lắp đặt. Trên các thông báo khuyến mại sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của từng khách hàng. Việc làm này vừa tạo cho khách hàng cảm giác đợc quan tâm, chăm sóc; vừa tăng tính hiệu quả của các chơng trình khuyến mại.
Với các khuyến mại dành cho nhóm khách hàng lớn VNPT Ninh Bình cần gọi điện, gửi mai hoặc cử chuyên viên CSKH đến thông báo trực tiếp đến từng khách hàng, đảm bảo 100% khách hàng thuộc nhóm này biết thông tin về chơng trình khuyến mại. Theo rất nhiều nghiên cứu thì 60% khách hàng sẽ quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ chỉ sau 30 giây tiếp xúc đầu. Việc gọi điện thoại trực tiếp tới các khách hàng sẽ tác động rất lớn tới quyết định mua hàng của họ, vì thế công việc này sẽ do các chuyên viên CSKH của đơn vị đảm nhận.
Số lợng khách hàng lớn không nhiều nên đơn vị hoàn toàn có khả năng bố trí các chuyên viên CSKH có đủ kỹ năng cần thiết để thông báo và thuyết phục khách hàng tham gia chơng trình khuyến mại. Với việc sử dụng nguồn nhân lực sẵn có là đội ngũ các chuyên viên CSKH, đội ngũ nhân viên thu cớc, nhân viên lắp dặt, nhân viên sửa chữa bảo dỡng thiết bị viễn thông... biện pháp này giúp đơn vị tiết kiệm đ- ợc chi phí đem lại hiệu quả cao mà lại thể hiện đợc sự quan tâm đến từng khách hàng, vừa kích thích đợc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Yêu cầu của các chơng trình khuyến mại:
o Các chơng trình khuyến mại giảm giá phải tổ chức đúng đối tợng, đúng thời gian, đạt đợc mục đích thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Cố gắng thăm dò đối thủ cạnh tranh để tung ra chiến dịch khuyến mại vì hiện tại các chơng trình khuyến mại của đơn vị hay theo sau đối thủ cạnh tranh.
o Các chơng trình khuyến mại phải đều đặn, phù hợp với điều kiện của đơn vị, chi phí bỏ ra là thấp nhất nhng hiệu quả cao nhất có thể.
o Tăng cờng các kênh thông tin về các chơng. trình khuyến mại đến tất cả các khách hàng
Biên pháp 3: Tổ chức hôi nghi khách hàng
Với nhóm khách hàng lớn:
Tổ chức thờng xuyên hơn nữa các hội nghị khách hàng lớn. Số lần tổ chức hội nghị căn cứ vào tình hình cung cấp các dịch vụ Viễn thông mới và tình hình cạnh tranh trên thị trờng. Mỗi khi tung ra thị trờng các dịch vụ Viễn thông mới,
VNPT Ninh Bình tổ chức hội nghị khách hàng lớn để hớng dẫn, giới thiệu về tính năng, công dụng của các dịch vụ mới và mời các khách hàng lớn dùng thử miễn phí dịch vụ mới.
Sau một thời gian cho phép, nếu cần thiết sẽ tiếp tục tổ chức hội nghị khách hàng để xin ý kiến đóng góp của khách hàng về các dịch vụ này. Hoặc trong điều kiện thị trờng cạnh tranh gay gắt, các đối thủ luôn nhòm ngó tới các khách hàng lơn của đơn vị, cần có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng linh hoạt để chống lại các đòn tân công của đối thủ cạnh tranh.
Với nhóm khách hàng vừa và nhỏ:
Tổ chức thờng xuyên hơn các hoạt động công chúng giao lu với các khách hàng vừa và nhỏ.
Tổ chức phát quà vào dịp Tết hoặc cho các khách hẫng đạt một số tiêu chuẩn nh: doanh thu cớc cao, thanh toán đúng hạn, gắn bó lâu dài với VNPT Ninh Bình, có thái độ tích cực trong quá trình sử dụng dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Những món quà tuy nhỏ nhng nó thể hiện sự quan tâm thực sự của đơn vị tới nhóm khách hàng này, sẽ tạo cho khách hàng cảm giác bất ngờ, sung sớng và hài lòng. Trên những món quà này nên cho in hình lo go của VNPT hoặc hình toà nhà trụ sở chính của VNPT Ninh Bình.
Với nhóm khách hàng là đại lý:
Định kỳ tổ chức gặp gỡ các đại lý để vừa bồi dỡng các nghiệp vụ, vừa là cơ hội để họ nói lên những kinh nghiệm, thành tựu đã đạt đợc cũng nh những khó khăn mà họ gặp phải trong quá trình cung cấp các dịch vụ Viễn thông. Những ý kiên dòng góp này là căn cứ quan trọng để Ban lãnh đạo VNPT Ninh Bình tìm ra và khắc phục những tồn tại trong công tác CSKH, xác định nhu cầu của khách hàng và xây dựng các chiến lợc kinh doanh phù hợp.
Biện pháp 4: Phát triển chăm sóc khách hàng trực tuyến
Chăm sóc khách hàng trực tuyến là hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng. Đây là một trong các phơng pháp đợc các doanh nghiệp a chuộng nhất hiện nay, vì ứng dụng thơng mại điện tử vào kinh doanh giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức đì lại cho khách hàng. Nó giúp khách hàng có thể tiếp cận với đơn vị và các sản phẩm, dịch vụ của đơn vị một cách nhanh chóng, thuận tiện ngay tại nhà. Tuy nhiên hình thức nây cha đợc VNPT Ninh Bình quan tâm đúng mức. Nội dung thông tin truyền tải trong Website còn ít, sơ sài, không
thu hút đợc khách hàng vào xem. Chính vì vậy, đơn vị cần chú trọng vào xây dựng nội dung website hoàn thiện nh sau:
o Phân loại và cung cấp thêm các thông tin về dịch vụ: tên dịch vụ, công dụng, đặc điểm, điều kiện chấp nhận, phạm vi, đối tợng sử dụng, giá cớc, dịch vụ gia tăng, các nhân tô gây ảnh hởng đến sự chậm chế, giấy tờ cần thiết khi sử dụng dịch vụ. Nhất là quy trình thủ tục lắp đặt, dịch chuyển thuê bao khách hàng rất quan tâm.
o Cung cấp công cụ tìm kiếm (Search): việc cung cấp các công cụ tìm kiếm trực tuyến thông qua môi trờng Intemet sẽ giúp khách hàng có thể tham khảo các thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, thuận lợi.
o Đa ra danh sách các câu hỏi thờng gặp (FAQ- Frequently Asked Questions): danh sách này đợc tổng hợp từ những thắc mắc của khách hàng trớc đây và đã đợc trả lời cụ thể. Khi khách hàng cằn có thể tìm kiếm trong danh sách này câu hỏi trùng với thắc mắc của mình, họ sẽ có ngay lời giải đáp mà không cần tốn công gọi điện, gửi email hay đến tận địa chỉ nơi giao dịch của Trung tâm.
o Mục hỗ trợ qua website côn sơ sài không có địa chỉ hỗ trợ qua email. Một số danh sách câu hỏi thờng gặp còn ít. Đơn vị cần đặt ra các câu hỏi và chờ đợi hồi đáp, khách hàng có thể tham khảo luôn các câu hỏi mà các khách hàng trớc đó đã quan tâm. Nh vậy sẽ giúp cho cả hai bên khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng không phải hỏi hoặc trả lời về những vấn đề đã đợc đề cập.
o Cung cấp dịch vụ trực tuyến nh xem cớc, xem hóa đơn: Việc này sẽ giúp khách hàng có thể cập nhật các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị một cách nhanh chóng. Cũng thông qua việc này sẽ giúp khách hàng có thể quản lý đợc mức tiêu dùng của mình.
KếT LUậN
Công tác chăm sóc khách hàng là một hoạt động không thể thiếu và góp phần quan trọng vào thành công của các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, VNPT Ninh Bình cũng không nằm ngoài trờng hợp đó. Do mới đợc thành lập từ đầu năm 2008, cơ sở vật chất còn cha ổn định, thông tin vê thị trờng và khách hàng cha đầy đủ, nên VNPT Ninh Bình gặp rất nhiều khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, đội ngũ chăm sóc khách hàng của VTPT Ninh Bình bằng trình độ và kinh nghiệm của mình đã và đang nỗ lực hết mình để đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng sử dụng dịch vụ trên toàn tỉnh, góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông và đã có những đóng góp to lớn thiết thực vào sự hoạt động của Tập đoàn và sự nghiệp chung của toàn ngành.
Việc tái cấu trúc công tác chăm sóc khách hàng sẽ đem lại “một thể trọng tốt hơn” giúp cho VNPT Ninh Bình hoạt động hiệu quả hơn dựa trên những nền tảng của doanh nghiệp. Để có thể tái cấu trúc hiệu quả, VNPT Ninh Binh cần xây dựng một hệ thống quy trình đơn giản thay vì phức tạp. Sự đơn giản giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro khi thay đổi. VNPT Ninh Bình cũng cần chú trọng giúp nhân viên nhận thức đợc đòi hỏi tất yếu của thị trờng, đào tạo nhân viên để cho dự án tái cấu trúc thành công nh mong đợi. Tái cấu trúc là một quá trình dài hạn, luôn luôn phải bám sát những thay đổi mới nhất của thị trờng. Do vậy, doanh nghiệp cũng cần phải có một đối tác t vấn chân thành và đủ năng lực.