02 - 03 bang bao gia Khong \ Thu th~p bao gia \ 7 -10 ngay k€ tli ngay nh~n
+
K Phie'u yeu du mua hang
Khong- Ngllng
hQn dll(lc nha Bao cao chQn 11/a nha cung cilp
cung cilp? ha;;c bao caa da'u th~u
C6 J Thong baa cho I
-I nha cung cilp I
Khong
I I 5 -7 ngay k€ W ngay ky bao do chQn
Lam 2 m:lu h!a nha cung cilp ha;;c baa caa da'u th~u
M:lu dtlqc duyet?
C6 _I EJon dat hang I I Hqp ddng 1 EJon dat hang
-I Hqp ddng 3 - 5 ngay k~ W ngay ky duy~t m:lu
I
I Xem xet hqp ddng L 15 - 30 ngay k~ W ngay ky hqp ddng
1 don dat hang 1
I .J -~ don dat hang da Nh~n hqp ddngl ky ~ H Thl/c hi~n hqp ddng I don dat hang I I Kif toan thanh toan Chuyi!n hd so cha I
Elap ung Giaa hang
I Phii!u nh~p hang
yeu du? I H6a don
Khong I
Khi thiSt l~p lo~i luu d6 nay, cAn luu y nhfrng diSm sau:
Cac b('> ph~n tham gia vao qua trinh se duqc s~p xSp 6 hang ngang phia tren, cling v6'i m('>t c('>t danh cho cac h6 sa va cac ghi chu cfin thiSt.
Trang 53
- Su d\mg cac hinh ve:
• Hinh tron: hfmh d()ng b~t d~u va k~t thuc qua trinh • Hinh chfr nh~t: hanh d()ng tht,rc hi~n trong qua trinh
• Hinh qua tram: quy~t djnh se h,ra ch<;>n trong qua trinh, thu<'>'ng la cac ho~t d()ng phe duy~t, kiern tra, xac nh~n ...
• Cling rn()t s6 hinh ve khac tuqng trung cho tai li~u, luu dfr li~u, qua trinh con ... n~u c~n thi~t.
- D~t cac ho~t d()ng trong c()t cua cac b() ph~n chiu trach nhi~rn th\fC hi~n.
- NfJi cac ho~t d()ng nay theo trinh t\f va rnbi quan h~ cua chung.
- Trong c()t hi:> sa va ghi chu, ghi chep cac giai thich, cac hi:> sa c~n thi~t cho cac ho~t d()ng, cac tieu chi theo doi, kiern tra ...
Nhu v~y, vi~c thi~t l~p cac luu db cho cac qua trinh lien b() ph~n chuc nang cling v&i vi~c phan tich cac chi s6 chAt luqng se giup cac doanh nghi~p xac dinh, theo doi, danh gia va do luang cac qua trinh ho~t d()ng CUa rninh, tir d6 th\fC hi~n cac hanh d()ng kh~c phvc cho cac sai l6i, cac S\f c6 trong qua trinh ho~t d()ng, cai ti~n ngay.cang hi~u qua han cac ho~t d()ng san xuAt, kinh doanh, ti~p thi, phan phbi.
vAn d~ con l~i la khi cac bi~n d()ng bAt lqi cua cac chi s6 duqc phat hi~n, cac S\f c6, cac sai l6i xay ra, doanh nghi~p phai ti~n hanh di~u tra nguyen nhan va th\fc hi~n hanh d()ng kh~c phvc de lo~i bo nguyen nhan nay, ngan ngira S\f tai di~n cua cac S\f c6, cac sai l6i va tac d()ng tren cac chi s6 d6.
IV. SUDT)NG QUI TRINH BAO cAo VA XULY SlfCO BAT THUONG TRONG HO~T D<)NG CUA CONG TY
Trong tAt ca cac qua trinh ho~t d()ng ella rn()t doanh nghi~p, S\f xay ra cac sai l~ch so v&i yeu c~u la di~u khong the tranh khoi. Cac sai l~ch nay n~u a m(>t cAp d() nghiern tr<;>ng nao d6 se tr& thanh cac S\f c6 bAt thuang.
Trang 54
Tieu chuAn ISO 9001 :2000 yeu cAu cac doanh nghi~p phai bao cao va xu ly cac sv c6 bfrt thuang nay theo huang ngan ngira sv tai di~n. Yeu cAu nay c6 m6i quan h~ ch~t che v6i yeu cAu theo doi va do luang tinh hi~u qua cua cac qua trinh va nh~m giup doanh nghi~p kh~c ph1,1c S\f cfJ tai di~n, cai ti~n cac qua trinh ho~t d<)ng va giam thi~U chi phi.
Trong nganh cong nghi~p duqc phAm, nguai ta thuang g~p cac S\f sai l~ch sau: - sv khac bi~t so v6i cac yeu cAu cua qua trinh san xufit, phan phfJi, kinh
doanh.
- K~t qua ki~m nghi~m vuqt ngoai tieu chuAn (OOS- Out Of Specification) - Sv khong phil hqp cua nguyen li~u, bao bi, ban thanh phAm, thanh phAm. - Khi~u n~i khach hang va k~t qua do luang sv thoa man cua khach hang. Tuy theo cac tieu thuc sau rna sv sai l~ch se duqc danh gia la sv c6 bfrt thm'mg va cAn phai duqc xu ly:
- Tieu thuc nghiem tn;mg: nhfrng sai l~ch c6 kha nang gay nguy h~i nghiem
tr9ng d~n chfit luqng san phAm va qua trinh san xufit.
- Tieu thuc bi~u thi: nhfrng sai l~ch cAn thi~t phai c6 bi~n phap xu ly toan
di~n va kip thai, nhfrng sv sai l~ch l~p di l~p l~i.
- Tieu thuc thong tin: nhfrng sai l~ch cAn duqc thong bao cho nhi~u phong ban lien quan ho~c cac t6 chuc lien quan, nh~m c6 duqc bi~n phap kh~c phvc nhanh chong va th6ng nhfrt gifra cac phong ban va cac t6 chuc nay.
Khi sv sai l~ch duqc danh gia la sv c6 bfrt thm'mg, doi hoi phai duqc bao cao va xu ly theo luu db d~ xufit trong hinh 7. (X em hinh 7)
Trang 55
Hinh 7: Luu a6 bao cao va xir ly Sl:f c6 bitt thuimg
oos .---~•1 Th\fc hi~n hanh d()ng sua chfra, d6ng h6 sa Khong
K.hieu n~i cua khach hang
Ki~m soat si'm phAm khong phil hgp
S\f sai l~ch khac
Khong
Di~u tra nguyen nhan
Th\fc hi~n hanh d()ng
kh~c phvc
Danh gia tinh hi~u qua
cua hanh d()ng kh~c phvc
D6ng h6 SO'
Khi thvc hi~n vi~c xu ly cac sv cb bat thuang theo luu d6 mly, c~n luu y:
- N€u sv cb bat thuang lien quan d€n sv khong phil hQ'P cua sim phfrm, phai ti€n hfmh ki€m soat sim phfrm khong phil hqp theo dung yeu c~u cua ngfmh cong nghi~p duqc phfrm.
Sau khi di~u tra nguyen nhan cua sv cb bat thuO'ng, c~n phan loc,ti nguyen nhan d€ sau nay ti~n vi~c thbng ke, bao cao, va dinh hu6ng cai ti€n cac qua trinh hoc,tt d(>ng khac. Cac nguyen nhan nay thuang duqc phan loc,ti theo 5 M (Man: Con nguai - Machine: May m6c, thi€t bi - Method: Qui trinh, phuang phap - Material: Nguyen v~t Ii~u-Media: Moi truang).
Mdu phi€u bao cao S\f cb bat thuang va hanh d(>ng kh~c phvc duqc trinh bay trong Phvlvc 6.
Trang 56
KETLU~N
Bu&c sang th~ ky 21, dfrt nu&c ta dang dung tru&c nhfrng ca h()i l&n lao va nhi~u
thach thuc tru&c nhfrng ti~n b() khoa hQc vuqt b~c cua khoa hQc ky thu~t va xu th~ h()i nh~p kinh t~ khu V\fC va kinh t~ th~ gi6i.
Tuy nhien, chung ta bu&c vao h()i nh~p trong khi n~n kinh t~ chua du mt;tnh, d~c bi~t cac cong ty duqc ph~m trong nu&c chua du sue ct;tnh tranh v&i cac t~p doan, cong ty duqc ph~m nu&c ngoai ngay tt;ti thi trm'mg n()i dia. Hi~n nay co t&i g~n 70% thi ph~n duqc ph~m Vi~t Nam dang hi cac cong ty nu&c ngoai chi~m gifr. Bola thach thuc bfrt lqi rfrt l&n rna nganh cong nghi~p duqc ph~m nu&c ta phai duang d~u.
Tu do, vfrn d~ nang cao nang lvc ct;tnh tranh nh~m gianh lt;ti thi ph~n tu cac t~p doan, cong ty duqc ph~m nu&c ngoai, nh~m tbn tt;ti va phat tri~n dang la vfrn d~ quan tam cua cac cong ty duqc ph~m Vi~t Nam.
Trong pht;tm vi gi&i ht;tn cua d~ tai nghien cuu t6t nghi~p tht;tc sl cua minh, ngm1i vi~t mong mu6n dong gop m()t ph~n nao do vao vi~c nang cao sue ct;tnh tranh cua nganh duqc ph~m Vi~t Nam trong tinh hinh thi trubng hi~n nay qua vi~c d~ nghi nhfrng giai phap dva tren vi~c ap dvng tieu chu~n ISO 9001 :2000.
Do thai gian nghien cuu ng~n ngui, phuang phap nghien cuu s6 li~u di~u tra con nhi~u ht;tn ch~, d~ tai nay ch~c ch~n se con nhi~u di~m chua hoan thi~n. Vi v~y nguai vi~t rfrt mong nh~n duqc sv dong gop, chi bao cua cac th~y co, cac bt;tn dbng nghi~p trong nganh, v&i mong mu6n se hoan thi~n han nfra d~ tai nghien cuu, kha thi hoa cac giai phap, thvc sv dong gop vao chi~n luqc ct;tnh tranh cua ngfmh cong nghi~p duqc ph~m Vi~t Nam, dong g6p vao cong cu()c h()i nh~p cua n~n kinh t~ nu&c nha.
Trang 57
TAl LI"¢U THAM KHAO
sAcH
TRUNG TAM THONG TIN THVdNG MAl- B0 THVdNG MAl "Ky y~u ISO Vi~t Nam 2003- 2003"
Nha xuAt ban Th6ng ke - 2003
LUU THANH TAM
"Quan ly chAt luqng theo tieu chu~n qu6c t~" Nha xuAt ban D;;ti hQc Qu6c gia TP. HCM- 2003
KHIEU THI$N THUAT
"Quan ly chAt luqng d~ nang cao lqi th~ c;;tnh tranh" Nha xuAt bfm Th6ng ke - 2002
NGUYEN KIM DlNH
"Nhfrng yeu c~u ca ban cua tieu chufrn TCVN ISO 9001 :2000"
Nha xuAt ban TP. Hb Chi Minh - 2002 NGUYEN KIM DlNH
"Thi~t l~p h~ th6ng chAt luqng theo tieu chu~n qu6c t~ ISO 9000" Nha xuAt ban Th6ng ke -1998
NGUYEN QUANG TOAN "ISO 9000 va TQM"
Nha xuAt ban Th6ng ke - 2000
TA THl KIEU AN- NGO THl ANH- NGUYEN HOANG KI$T- DINH PHVONG VVONG "Quan ly chAt luqng toan di~n"
Nha xuAt ban Th6ng ke - 2000
Trang 58
TAILIEU
cAm nang ISO - Saigon Times Group 2001 ISO 9000:2000-Ca sa va tir vvng
ISO 9001 :2000 - Nhfrng yeu d.u dbi v6'i h~ thbng quan ly chftt luqng ISO 9004:2000- Huang d~n d~ cai ti~n hol;lt d<)ng
WEBSITE INTERNET
http://www.iso.ch (International Standardization Organization [ISO])
http://www.quality-foundation.co.uk (The British Quality Foundation [BQF]) http://www.bsi-global.com (Customer Service, BSI Publication)
http://www.iqa.org (Institue of Quality Assurance [IQA])
http://www.ukas.com (United Kingdom Accreditation Service [UKAS])
Trang 59
PHVLVC 1
NQI DUNG cAc TIED CHi CUA GIAI THUONG MALCOLM
BALDRIGE
s6 Danh IDl}C cac tieu chi NQi dung danh gia
Di~m
TT Bi~n phap Tri~n khai K~t qua
1. Vai tro Janh d~o 120
1.1 V ai tro lanh d~o t6 chuc X X 80
1.2 Tnich nhi~m d6i v6i xa hQi vai tro cong dan X X X 40
2. Ho~ch djnh chi~n IU'Q'C 85
2.1 Xay diJng chiSn hrqc X X 40
2.2 Tri~n khai th!Jc hi~n chiSn luqc X X 45
3. Djnh hmrng khach hang va thj trmrng 85
3.1 KiSn th(rc v& khach hang va thi tmcmg X X 40
3.2 M6i quan M va SIJ thOa man khach hang X X 45
4. Thong tin va phan tich dfr Ii~u 90
4.1 Xac djnh kSt qua ho~t d9ng X X 50
4.2 Qwin ly thong tin X X 40
5. Phat tri~n nguAn nhan ll}'c 85
5.1 H~ th6ng lam vi~c X X 35
5.2 Dao t~o va phat tri~n ngu6n nhan h,rc X X 25
5.3 Thoa man va am hi~u ngm:'ri lao d('>ng X X 25
6. Quan Iy qua trinh 85
6.1 Qua trinh san xuat san phftm, djch V\1 X X 45
6.2 Cac qua trinh kinh doanh X X 25
6.3 Cac qua trinh h6 trq X X 15
7. KSt qua kinh doanh 450
7.1 KSt qua huang vao khach hang X 125
7.2 KSt qua vS thj tmcmg va tai chinh X 125
7.3 KSt qua vS ngu6n nhan 1\l·c X 80
7.4 KSt qua v& hi~u qua chung cua t6 ch(rc X 120
TAng cQng 1000
PHlJ LlJC 2
PHIEU DIEU TRA
(M~u I)
Nguili tieu dung trlfc tiip ho{ic gian tiip
DiJu tra du(lc tdn hanh vai nguai tieu ditng bao g6m b?nh nhan din kham b?nh t(li cac b?nh vi?n, trung tam y ti,khach hang mua thu6c t(li cac hi?u thu6c, c6 tu6i tan han hoijc bling 30 tu6i. Kit qua diJu tra du(lc nghien c{cu trong dJ tai t6t nghi?p Cao h9c chuyen nganh Quan trt Kinh doanh- D(li h(Jc Kinh ti TP. H6 Chi Minh, do h(Jc vien Dinh Tiin Dung- LO]J Cao h!Jc 10.1 tdn
hanh. M(Ji thong tin ca nhan se kh6ng du(lc tdt !() niu kh6ng du(JC S'lf d6ng y cita nguai du(JC diJu tra.
Di tra lai cau hoi, nguai du(JC phong vein d(JC kY cac cau hoi va danh ddu (x) vao m()t trong cac 6.
I. Di~u tra v~ th6i quen sif dyng thuBc:
1. Trong gia dinh anh (chi) c6 dv trfr nhfrng lo~i thubc thong thm'mg khong?
Khong baa giO' Rdt hiim khi Thinh thaang C6 ThuO'ng xuyen
2. Anh (chi) c6 thm'mg xuyen dSn g~p bac sr dS kham chua b~nh ho~c xin lai khuyen v~ each mua, su dvng thubc cling nhu dv trfr thubc khong?
Khong baa giO' Rdt hiim khi Thinh thaang C6 ThuO'ng xuyen
3. Anh (chi) c6 d~ bi thuySt phvc bai chu nha thubc dS thay d6i y dinh khi mua thubc khong? Vi d1;1
thay d6i thu6c A (n()i) biing thu6c B (ngo(li) citng lo(li nhung ddt han, tdt nhien gia ddt han.
Khong baa giO' Rdt hiim khi Thinh thaang C6 ThuO'ng xuyen
4. Anh (chi) c6 quan tam dSn qming cao thubc tren phuong ti~n thong tin khong va c6 hay bi thuySt phvc bai lai gi&i thi~u tren qufmg cao khong?
Khong baa giO' Rdt hiim khi Thinh thoang C6 ThuO'ng xuyen
5. Anh (chi) c6 quan tam dSn gia ca khi mua thubc di~u tri b~nh khong?
Khong baa giO' Rdt hiim khi Thinh thaang C6 ThuO'ng xuyen
1
6. Khi mua duqc phfim dS di~u tri b~nh, anh (chi) c6 bi~t va c6 dS y chQn mua nhfrng san phfim
duqc san xu~t tu nhfrng cong ty d;;tt tieu chufin ch~t luqng nhu GMP ho~c ISO 9000 khong?
Kh6ng baa gi& Rdt hitm khi Thinh thocmg C6 Thu&ng xuyen
II. Di~u tra v~ san phdm va hinh anh cac cong ty dtrq-c phdm:
(Nguai aU(JC phong vein se dfinh ddu vao 1 trong 4 6 thea muc d9 tang ddn)
7. Anh (chi) c6 thuang xuyen tim hiSu va quan tam cac lo;;ti duqc phfim di~u tri cac b~nh thong thuang (cam cum, vi em hQng, thu6c b6 ... ) dang ban r~t ch;;ty tren thi trm'mg hi~n nay khong?
0
Kh6ng quan tam it khi c:M .Y C6 quan tam Rdt hay quan tam
8. Anh (chi) c6 bi~t ten it nh~t 1 trong 5 cong ty san xu~t duqc phfim hi~n nay dang dilng dilu nganh cong nghi~p duqc a Vi~t Nam khong?
8
Kh6ngbih Kh6ng au(Jc gi&i thi?u C6 bitt Bihrdt ro
9. Khi mua thu6c, anh (chi) c6 quan tam d~n nha san xu~t, nu6c san xu~t dS yen tam v~ ch~t luqng khong? Vi d1,t: thu6c n9i, ngot;Ii, lien doanh nuac ngoai, Phap, My
Kh6ng quan tam itquan tam C6 quan tam Rdtquan tam
10. Anh (chi) c6 nh6 ten nha san xu~t, ten thu6c, ho~c logo cua nha san xu~t c6 nhfrng san phfim anh (chi) da tung dung ho~c da tirng duqc gi6i thi~u va anh (chi) cho Ia t6t?
Kh6ng quan tam C6 bitt nhung quen C6 nh& nhung kh6ng ro Nh& rdt ro (niu ch9n 3 hoi;ic 4, xin anh (chi) cho biit ten c6ng ty hoi;ic scm phdm)
Ten c6ng ty: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Ten scmphdm: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
III. Cac ho~t dqng kinh doanh ti~p thj cua cac cong ty dtrq-c phdm:
(Nguai aU(JC phong vdn se danh ddu vao 1 6 rna h() cho rifng dung nhdt vai thl!C fi cua minh)
11. Anh (chi) c6 quan tam xem cac chuang trinh quang cao duqc phfim tren TV khong?
Kh6ngxem ftxem Thinh thoang Thu&ng xuyen
2
12. Duqc ph~rn c6 nen duqc quang cao tren TV dia phuong ho~c cac phuang ti~n thong tin d~i chung khac khong?
KhOngnen Nen it quang cao Nhu hi?n nay la t6t Nen nhidu han
13. Ngoai quang cao tren TV, anh (chi) th~y duqc ph~rn con nen duqc quang cao tiSp thi b~ng hinh thuc nao (co th~ chQn 3 trong 4 hinh thuc sau)?
Radio Baa chi Bang bidu nO"i c6ng c(Jng Hlnh thuc khac (Niu ch9n 6 4, xin cho bitt ro hinh thuc nao)
14. Thong qua quang cao tren phuong ti~n thong tin d~i chung (TV, radio, bao, bang bi~u nai cong c<)ng) anh (chi) c6 nh& ten cong ty' ten san ph~rn va cong dt,mg cua n6 khong?
Kh6ng quan tam Kh6ngnh6" Nh6" kh6ng chinh xac Nh6" rdt ro (Niu ch9n 6 4, xin cho bidt them chi tidt vd c6ng ty ma minh nh6" ro nhdt)
Ten cong ty: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Lien doanh D Nubc ngoili D Cong ty Vi?t Nam D (niu biit xin vui long aanh ddu)
Tensanphdm: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Cong d1,1ng: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
15. Trong narn tieu chu~n sau cua rn<)t duqc ph~rn, anh (chi) quan tam nh~t la nhung tieu chu~n nao?
(ch<;m t6i aa la 3 tieu chudn)
Giaca Chdt lzrf)'ng djch v1,1 Chdt lzrf)'ng san phdm Svs8n c6 Di sud1,mg (an toan)
Xin chan thanh cam (Jn Slf giup diJ cua anh (chi)
3
PHVLVC 3
PHIEU DIEU TRA
(M~u 2) Hi~u thuac han te
Didu tra aU:(YC tdn hcmh v&i cac hi?u thu6c ban ze. Kit qua ai€u tra aU:(YC nghien citu trong a€ tai t6t nghi¢p Cao h9c chuyen nganh Quan trt Kinh doanh - Dqi h9c Kinh ti TP. HJ Chi Minh, do h(JC vien Dink Tiin Dung- LOp Cao h(JC 10.1 tdn hanh. M(Ji thong tin ca nhan se khong aU:(YC tdt 19 niu khong aU:(YC Slf aJng y CUG ngu:ai aU:(YC aiJu tra.
Di tra lai cau hoi, ngu:ai aU:(YC phong win a(JC kfJ cac cau hoi va aanh ddu (x) vao m9t trong cac 6 hoi;ic aanh s6 thu tv nhu: yeu cdu ai tra lai.
I. Di~u tra v~ hanh vi ngrrOi mua dU'Q'C phAm: (b?nh nhan hoijc ngu:ai nha)