Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nĩi chung và đánh giá của khách hàng về sản phẩm của ngân hàng mình nĩi riêng là cơng việc đặt ra cho mỗi ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Vai trị của cơng tác này càng thể hiện vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế thị trường hiện đại, nơi mà nhu cầu của khách hàng luơn thay đổi, nơi mà các ngân hàng ln tìm cách tốt nhất để phục vụ khách hàng, nơi mà các ngân hàng cạnh tranh với nhau để khách hàng lựa chọn. ACB cũng như các ngân hàng khác, phải thiết lập cho mình một bộ phận chuyên trách về nghiên cứu, phát triển thị trường và bộ phận Marketing. Các Phịng Marketing, Phịng nghiên cứu thị trường được ACB xếp vào khối Phát triển kinh doanh, phịng Phân tích sản phẩm và khách hàng được đặt trong Khối khách hàng doanh nghiệp. Để cung cấp những thơng tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và giải đáp những yêu cầu của khách hàng một các nhanh chĩng và thuận tiện, ACB cho ra đời Trung tâm dịch vụ khách hàng - Tổng đài 247. Ngồi ra, ACB cịn xây dựng website www.acb.com.vn để cung cấp thơng tin và cung cấp một số sản phẩm ngân hàng điện tử đến khách hàng.
Các chương trình kinh tế trên đài truyền hình HTV, VTV được ACB lựa chọn để gắn tên tuổi của mình nhằm đến gần với khách hàng quan tâm đến thơng tin kinh tế, các chương trình ca nhạc mừng sinh nhật ACB và gắn liền với “Thắp sáng niềm tin” trên HTV, đã đưa ACB đến với tồn bộ khách hàng, đã đưa ACB là “Ngân hàng
của mọi nhà”. Tất cả những chương trình marketing này làm gia tăng thương hiệu ACB trong lịng khách hàng, số lượng khách hàng, số dư huy động vốn, số sư cho vay,… tăng trưởng rất nhanh; sản phẩm mới ra đời được khách hàng chấp nhận, mỗi chi nhánh trong ngày đầu khai trương huy động được trên 10 tỷ VND,… là minh chứng cho hiệu quả của cơng tác Marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường của ACB.
Với đội ngũ nhân sự, cơng nghệ được xem là năng lực lõi của ACB, thì cơng tác Marketing, nghiên cứu và phát triển cũng được xem là thế mạnh của mình so với các ngân hàng khác. Điều này thể hiện qua thương hiệu ACB trong chọn lựa của khách hàng.