Chương IV : KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
4.1 Kiến nghị một số giải pháp với các nhà quản trị ngân hàng trên địa bàn
bàn thành phố Hồ Chí Minh
Nghiên cứu này đặt mục tiêu tìm ra kết quả về lịng trung thành của khách hàng và các yếu tố tác động, và dựa trên đó nêu ra những giải pháp để các ngân hàng trong địa bàn nghiên cứu có thể tham khảo khi xây dựng chiến lược phát triển trong tương lai. Sau đây là ba giải pháp mà nghiên cứu muốn đưa ra cho các nhà quản trị ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh:
4.1.1 Giải pháp thứ nhất: Chú trọng yếu tố Lòng trung thành của khách hàng để có thể phát triển bền vững hàng để có thể phát triển bền vững
Theo kết quả thống kê mô tả thực trạng với số liệu tỷ lệ khách hàng trong mẫu đồng ý với các phát biểu: khách hàng trung thành sẽ mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ hiện tại của ngân hàng, sẽ coi ngân hàng là lựa chọn đầu tiên cho dịch vụ ngân hàng khác khi có nhu cầu, và sẽ giới thiệu tốt về ngân hàng cho người khác. Đây rõ ràng là những lợi ích to lớn cho sự phát triển bền vững mà các ngân hàng sẽ có được nếu chú trọng một cách hiệu quả đến yếu tố lịng trung thành.
Trong khi đó, hiện tại thì mức độ trung thành của khách hàng với các ngân hàng theo như khảo sát được là chưa cao, thể hiện qua các giá trị trung bình của các tiêu chí đo lường trong thang đo lịng trung thành.
Cịn các ngân hàng thì vẫn đang tiếp tục theo định hướng phát triển theo chiều rộng, cạnh tranh quyết liệt để quyết liệt để chiếm cho được miếng bánh thị phần cịn lại, khơng để tâm đến việc duy trì sự trung thành của những khách hàng đã thu hút được11. Như vậy có nghĩa là các ngân hàng đang cố gắng phát triển mà khơng có chiến lược rõ ràng, lãng phí nguồn lực và phát triển không bền vững. Vẫn biết việc sống còn của ngân hàng dựa trên đồng vốn huy động được của khách hàng; nếu không cịn thu hút được dịng vốn của khách hàng thì ngân hàng tất nhiên sẽ bị đào thải. Nhưng có nghĩa gì khi khách hàng thu hút được hơm nay có thể mang lại chút lợi nhuận nhưng ngày mai lại bỏ ra đi hết? Lợi nhuận sẽ chỉ đến từ những khách hàng thường xuyên.
Do đó, các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên chú trọng đến lòng trung thành của khách hàng, như một yếu tố quan trọng cho sự phát triển trong trước mắt và lâu dài, để có định hướng và chương trình hành động đúng đắn, hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng hiện có bên cạnh những nỗ lực để thu hút thêm khách hàng mới.
Giải pháp thứ nhất này được đưa ra nhằm mục đích khuyến nghị các nhà quản trị ngân hàng hãy xem xét để điều chỉnh chiến lược phát triển của mình theo hướng tối ưu hóa lợi ích và nguồn lực của ngân hàng.
4.1.2 Giải pháp thứ hai: Nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng
Việc đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao luôn là một cách giữ khách hàng tốt nhất12.
Kết quả nghiên cứu này cũng đã khẳng định sự thỏa mãn là yếu tố có ảnh hưởng quyết định đối với lòng trung thành của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi giao dịch với ngân hàng thì họ sẽ tiếp tục ở lại với ngân hàng. Thế nhưng kết quả thống kê mơ tả với các giá trị trung bình của từng tiêu chí trong
11
http://www.sacombank.com/newscontent.aspx?cateid=26&contentid=2439
thang đo yếu tố sự thỏa mãn lại phản ánh rằng khách hàng ngân hàng hiện tại chưa được thỏa mãn ở mức cao với dịch vụ mà các ngân hàng đang cung cấp.
Ta xem lại khái niệm về Sự thỏa mãn của khách hàng được sử dụng trong nghiên cứu: đó là đối với dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hay hài lòng nếu họ được ngân hàng đáp ứng các yêu cầu giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác, với thái độ tơn trọng, thân thiện và bảo mật thông tin tốt.
Nghiên cứu đi trước của Đỗ Tiến Hòa tại cùng thị trường ngân hàng TP.HCM [1] cũng đã khẳng định được sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố: tính cạnh tranh về giá, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp (hình ảnh vơ hình về ngân hàng), và sự hữu hình (hình ảnh hữu hình với cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên).
Vậy để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng và dịch vụ ngân hàng cung cấp thì ngân hàng cần phải đảm bảo:
- phục vụ nhanh chóng
- thái độ phục vụ của nhân viên tốt - tính bảo mật hay độ tin cậy cao
Chính sự hài lịng, sự thỏa mãn về tiện ích, chất lượng, thái độ giao dịch, tính an tồn… của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng. Nhờ đó, các khách hàng truyền thống, khách hàng cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng; đồng thời lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng.
Để làm được điều này, ngân hàng cần có chiến lược phát triển phù hợp, có sự phối hợp đồng bộ trong chính sách và hành động trong mọi lĩnh vực liên quan, chẳng hạn như vấn đề đầu tư phát triển công nghệ để đảm bảo có thể phục vụ nhanh chóng và tiện ích sản phẩm cao; tuyển chọn và đào tạo nhân viên ... tất cả cho mục tiêu giảm chi phí về tiền bạc, thời gian, năng lượng và tâm lý cho khách hàng khi tham gia thực hiện các dịch vụ ngân hàng, xây dựng niềm tin cho khách hàng với chiến lược bảo đảm an ninh thông tin hiệu quả. Theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng sẽ dần dần được nâng cao.
Tóm lại, các ngân hàng hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh cần phải sớm có biện pháp hiệu quả để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng; theo đó lịng trung thành của họ cũng sẽ tăng lên.
4.1.3 Giải pháp thứ ba: Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn với khá nhiều ngân hàng trong thành phố. Họ sẽ chỉ lựa chọn ngân hàng nào có thể đem lại các giá trị khác với các ngân hàng khác mà phù hợp với nhu cầu của mình.
Kết quả thống kê mô tả yếu tố Quyết định lựa chọn với các giá trị tỷ lệ khách hàng đồng ý cho biết rằng khách hàng ngân hàng tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh có xu hướng gắn kết với ngân hàng mình đã bỏ cơng lựa chọn, cho nên họ sẽ cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định chọn một ngân hàng để sử dụng dịch vụ.
Theo kết quả nghiên cứu của Đỗ Tiến Hịa tại cùng thị trường [1] thì các yếu tố: tính cạnh tranh về giá, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp, hình ảnh hữu hình với cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên là những tiêu chí thể hiện khả năng cạnh tranh của ngân hàng, có ảnh hưởng quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tất cả những yếu tố này là cơ sở để khách hàng đánh giá tính cạnh tranh của ngân hàng để họ căn cứ vào mà so sánh, cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch.
Do đó, các ngân hàng trong địa bàn nên nắm bắt đặc điểm trên để ln đảm bảo tính cạnh tranh cao tương đối so với mặt bằng thị trường để giữ chân khách hàng trung thành.