Ch−ơng nμy hệ thống lại cơ sở lý luận có liên quan dịch vụ vμ bản chất của dịch vụ; nêu các quan điểm khác nhau về CLDV vμ các yếu tố cấu thμnh CLDV; đo l−ờng CLDV vμ nêu những nét đặc thù trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Qua phân tích cho thấy:
- Do dịch vụ có tính vơ hình cao nên việc xác định CLDV lμ hết sức khó khăn vμ phức tạp. Khách hμng xác định các tiêu chuẩn riêng của họ cho các dịch vụ, các tiêu chuẩn nμy bị ảnh h−ởng bởi môi tr−ờng xung quanh, th−ờng xuyên thay đổi vμ có xu h−ớng tăng lên. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cũng vậy, do sản phẩm BH có tính vơ hình, tham gia BH khách hμng ln mong muốn có sự an toμn chứ khơng mong muốn nhận tiền bồi th−ờng từ DNBH. Hơn nữa, l−ợng khách hμng gặp sự cố rủi ro đ−ợc bồi th−ờng luôn chiếm tỉ lệ nhỏ trong tổng số khách hμng của DNBH. Do đó, khách hμng rất khó nhận thức đ−ợc CLDV mμ DNBH cung cấp.
- Có sự khác biệt trong việc xác định các yếu tố hình thμnh nên CLDV giữa các tác giả khác nhau. Các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, cần thiết phải xem xét đến tính đặc thù của các khía cạnh tác động đến CLDV cung cấp cho khách hμng.
- Mơ hình về CLDV của Parasuraman vμ các cộng sự lμ mơ hình mang tính khái qt cao, đ−ợc thừa nhận vμ áp dụng rộng rãi để đánh giá CLDV trong nhiều lĩnh vực khác nhau, kể cả trong lĩnh vực dịch vụ BH (Gayathri, Vinaya vμ Lakshmisha, 2005-
2006). Tuy nhiên, việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo l−ờng CLDV trong các lĩnh
vực dịch vụ khác nhau vμ tại các thị tr−ờng khác nhau thì vẫn cịn nhiều ý kiến tranh luận về mức độ tin cậy của thang đo nμy.
Trang 31
Ch−ơng 3: