Đào tạo các kỹ năng cho cán bộ Thuế:
Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho cán bộ công tác tại bộ phận một cửa
đáp ứng tốt về mặt chun mơn, nghiệp vụ. Ngồi ra, việc nâng cao và hoàn thiện các kỹ năng giao tiếp với NNT: kỹ năng trả lời điện thoại, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng trả lời trực tiếp NNT, kỹ năng trả lời bằng văn bản, kỹ năng giải đáp các vướng mắc khi tiếp xúc với NNT,.., nhằm chuẩn hố cơng tác tại bộ phận TTHT và bộ phận 1 cửa tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận
3.2.1 Nâng cao năng lực, trình độ và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ thuế, hƣớng đến mục tiêu trở thành cơ quan phục vụ, cung cấp dịch vụ công cho NNT:
- Tăng cường cán bộ có năng lực, có kinh nghiệm, hiểu biết về chính sách thuế và thực tế của doanh nghiệp, có khả năng giao tiếp, truyền đạt tốt cho bộ phận TTHT:
+ Bố trí đủ biên chế trên tổng số cán bộ làm công tác TTHT.
+ Trong giai đoạn chuyển đổi và sắp xếp lại tổ chức, chọn cán bộ vững về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt từ các Đội thanh tra, kiểm tra sang làm công tác TTHT.
+ Định kỳ luân phiên, luân chuyển cơng tác để cán bộ có kinh nghiệm thực tế đối với các vướng mắc trong chu trình về thuế.
- Nâng cao trình độ năng lực và tinh thần phục vụ của cán bộ thuế ở bộ phận có tiếp xúc với NNT:
+ Có kế hoạch đào tạo chuyên sâu về pháp luật thuế và các lĩnh vực có liên quan cho cán bộ Thuế.
+ Đào tạo kỹ năng cho cán bộ làm công tác TTHT.
+ Xây dựng chuẩn mực văn hóa cơng sở và văn minh giao tiếp cho cán bộ thuế. Yêu cầu tất cả các cơng chức ở các bộ phận có liên quan, có tiếp xúc với NNT đều phải thực hiện cơng việc với tinh thần phục vụ; vì chỉ cần ở một khâu nào đó khơng tốt thì đều ảnh hưởng đến hình ảnh của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận đối với xã hội, đối với cộng đồng.
3.2.2 Nâng cao chất lƣợng các lớp tập huấn, hƣớng dẫn về thuế:
- Thường xuyên và định kỳ 6 tháng 1 lần tổ chức các lớp tập huấn, hướng dẫn về thuế cho doanh nghiệp.
- Về nội dung: Hệ thống lại các văn bản, các quy định có liên quan đến thuế, theo từng sắc thuế, từng nhóm đối tượng có ảnh hưởng để tập huấn, giúp doanh nghiệp cập nhật được thông tin;
- Gửi phiếu thăm dò nhu cầu tập huấn theo từng nội dung để doanh nghiệp đăng ký, phổ biến rộng rãi thông tin về các lớp học;
- Phân loại theo nhóm doanh nghiệp, theo quy mô, ngành nghề, lĩnh vực để tập huấn riêng cho từng nhóm.
- Số lượng người trong một lớp tập huấn không quá 70 người. - Tăng thời gian trao đổi, giải đáp vướng mắc;
- Lựa chọn người hướng dẫn có nghiệp vụ, kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực thuế và có khả năng truyền đạt tốt.
- Công tác tổ chức sinh động hơn, giảng viên có thể sử dụng các thiết bị trợ giảng hiện đại.
3.2.3 Gấp rút xây dựng trang Web của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận nhằm tăng tính phản hồi đồng thời nâng cao tiện ích kê khai, nộp thuế cho ngƣời nộp thuế:
- Kê khai, nộp thuế điện tử (e–Tax). - Hỏi đáp qua trang web;
- Cung cấp bản kê khai, mẫu biểu thuế qua web;
3.3 Nhóm giải pháp đối với nhân tố đáp ứng
3.3.1 Thống nhất các nội dung nghiệp vụ về hƣớng dẫn, giải đáp và thực hiện chính sách thuế:
- Tiếp tục xây dựng các tài liệu hướng dẫn về tính thuế, khai thuế, nộp thuế... chi tiết theo từng loại thuế và từng nhóm đối tượng.
- Xây dựng phần mềm cơ sở dữ liệu hướng dẫn chính sách, thủ tục về thuế để cán bộ TTHT, thanh tra, kiểm tra có thể tra cứu và sử dụng.
- Xây dựng quy trình, quy chế phối hợp giữa các bộ phận: TTHT, thanh tra kiểm tra trong việc giải quyết và xử lý những vướng mắc, những sai phạm thường mắc phải của NNT.
3.3.2 Xây dựng quy định về việc giám sát việc trả lời văn bản và giải quyết các thủ tục hành chính về thuế kịp thời, đúng hạn
- Chi cục Thuế quận Phú Nhuận xây dựng quy chế giám sát và đôn đốc việc giải quyết các thủ tục hành chính thuế để các Đội thuế thực hiện, tuy nhiên chưa có hướng dẫn cách thực hiện và quy chế phối hợp giữa các bộ phận).
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc giám sát, đánh giá việc trả lời văn bản và giải quyết các thủ tục hành chính về thuế (hiện nay đang có ứng dụng QHS - quản lý hồ sơ, tuy nhiên chưa được sử dụng rộng rãi).
3.3.3 Cải tiến phƣơng pháp tổ chức, cách thức phục vụ của Chi cục Thuế đối với các hình thức trả lời điện thoại và trả lời trực tiếp tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận:
+ Chi cục Thuế quận Phú Nhuận cần xây dựng mơ hình chuẩn về phịng đón tiếp (tách bạch với nơi làm việc của cán bộ thuế), xây dựng quy trình và hướng dẫn Đội TTHT cách thức tổ chức cơng việc trong phịng đón tiếp, trả lời NNT tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
+ Đối với hệ thống điện thoại hỗ trợ NNT: Đây là hình thức hỗ trợ được NNT sử dụng nhiều nhất, các câu hỏi đưa ra thường ở mức độ khó trung bình. Về lâu dài, Chi cục quận Thuế quận Phú Nhuận phải xây dựng trung tâm hỗ trợ điện thoại tập trung. Trước mắt, đề nghị tăng cường số máy điện thoại cho phòng hỗ trợ, số điện thoại tương ứng với quy mô của NNT qua từng giai đoạn. Các số điện thoại hỗ trợ phải là điện thoại hiển thị số, có thiết bị trượt số (trong trường hợp nếu số máy này bận thì tự động chuyển sang số máy khác). Các số điện thoại hỗ trợ được công bố tuyệt đối không lắp kèm theo máy fax.
- Bố trí cán bộ thường trực để trả lời trực tiếp doanh nghiệp, không để xảy ra tình trạng NNT đến Chi cục Thuế quận Phú Nhuận phải chờ đợi được trả lời, trong khi “cán bộ thuế vừa trả lời vừa làm các công việc khác”.
- Phân công cán bộ TTHT chun mơn hố theo từng sắc thuế hoặc theo từng lĩnh vực, nhóm ngành nghề để trả lời những câu hỏi ở mức độ khó hơn.
- Có nhiều hình thức cơng bố cơng khai các số điện thoại, địa chỉ hỗ trợ đến NNT và phổ biến trong cộng đồng dân cư.
3.3.4 Xây dựng sổ tay nghiệp vụ
Thiết kế các sổ tay nghiệp vụ, sổ tay các câu hỏi, trả lời các vướng mắc thường gặp dựa trên việc tập hợp, phân tích các câu hỏi và đáp mang tính điển hình, các câu hỏi và đáp có tần suất xuất hiện cao để biên tập lại . Xác định đây là bộ câu hỏi và giải đáp chính thức đối với Chi cục Thuế quận Phú Nhuận nhằm nâng cao tính thống nhất, chính xác và nhanh chóng cao.
3.3.5 Xây dựng và phát triển các hình thức hỗ trợ khác phù hợp với từng nhóm nhu cầu của NNT:
- Phân loại NNT để hỗ trợ: Cộng đồng NNT nói chung thuộc các nhóm hoặc các thành phần dân cư khác nhau thường có các vấn đề khác nhau (có
mức độ quan tâm và hiểu biết khác nhau, có nhu cầu và mong muốn khác nhau) trong việc tuân thủ Luật thuế.
Để việc hỗ trợ NNT chuyên sâu, phù hợp với từng nhóm nhu cầu của NNT, Chi cục Thuế quận Phú Nhuận phải phân loại đối tượng nộp thuế ra thành các nhóm, các bộ phận hoặc khu vực khác nhau để có điều kiện cung cấp các dịch vụ theo từng nhóm với từng loại thuế.
Đối với các doanh nghiệp, có thể chia thành các nhóm: theo thành phần (nhóm cơng ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân, hợp tác xã, hộ cá thể, …), theo quy mô ( doanh nghiệp vừa, nhỏ...), theo mức độ phức tạp trong hoạt động kinh doanh (doanh nghiệp độc lập hay có nhiều đơn vị phụ thuộc, chi nhánh, doanh nghiệp kinh doanh trong nước hay có yếu tố nước ngồi...).
Chi cục Thuế quận Phú Nhuận cần nghiên cứu các tiêu thức phân loại, nghiên cứu đặc điểm của từng nhóm nhằm xác định các nhu cầu chung của từng nhóm để xây dựng các biện pháp, cách thức hỗ trợ cho phù hợp.
- Đối với các doanh nghiệp có quy mơ lớn, có số thu nộp Ngân sách nhà nước lớn trên địa bàn (thơng thường các doanh nghiệp này có hoạt động kinh doanh phức tạp, hệ thống quản trị nội bộ chặt chẽ, kế tốn có trình độ...), Chi cục Thuế quận Phú Nhuận cần có chế độ hỗ trợ một cách đặc biệt; phân cơng những cán bộ có năng lực, vững về chính sách thuế, am hiểu chuyên sâu về ngành nghề, đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp để hỗ trợ cho doanh nghiệp.
- Cung cấp thông tin, gửi văn bản hướng dẫn về thuế cho doanh nghiệp qua thư điện tử của doanh nghiệp đăng ký.
3.4 Nhóm giải pháp củng cố thƣờng xuyên
3.4.1 Thực hiện điều tra khảo sát nhu cầu của NNT những năm tiếp theo:
Việc điều tra khảo sát nhu cầu của NNT là cần thiết để Chi cục Thuế quận Phú Nhuận cung cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn. Thông qua điều tra khảo sát, Chi cục Thuế quận Phú Nhuận sẽ có được bộ dữ liệu tương đối đầy đủ và toàn diện về các nội dung khảo sát một cách khách quan và đáng tin cậy.
Việc điều tra khảo sát nhu cầu của NNT giúp cho Chi cục Thuế quận Phú Nhuận tổ chức các nội dung, hình thức và phương pháp tuyên truyền hỗ trợ, cung cấp dịch vụ công về thuế phù hợp với nhu cầu của NNT, đồng thời thông qua điều tra khảo sát nhu cầu, Chi cục Thuế quận Phú Nhuận nắm được các thông tin phản hồi về các nội dung, hình thức, phương pháp tuyên truyền hỗ trợ, cung cấp dịch vụ công về thuế để cải tiến và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ NNT.
Một số câu hỏi chung đánh giá nhận xét về các dịch vụ của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận có thể lặp lại hàng năm, thơng qua chỉ số biến động qua từng năm giúp Chi cục Thuế quận Phú Nhuận đánh giá được chất lượng phục vụ của mình đang tốt lên hay kém đi.
3.4.1 Thực hiện điều tra khảo sát nhu cầu của NNT những năm tiếp theo:
- Thuê các tổ chức tư vấn khảo sát độc lập thực hiện:
Việc điều tra khảo sát nhu cầu của NNT do Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thực hiện trước đây mới chỉ được thực hiện ở mức đơn giản, rời rạc, không thành hệ thống và theo một quy mô tổng thể, bài bản... Do đây là một cơng việc hồn tồn mới mẻ, Chi cục Thuế quận Phú Nhuận khơng có nhiều kinh nghiệm trong việc nắm bắt và phân tích nhu cầu của khách hàng, cán bộ thuế cũng chưa được đào tạo, trang bị kiến thức, kỹ năng về điều tra xã hội học, nên việc thuê hoặc phối hợp với một đơn vị có chức năng và kinh nghiệm để điều tra khảo sát là cần thiết.
Trong tương lai, cùng với việc Chi cục Thuế quận Phú Nhuận tự điều tra khảo sát để nắm bắt nhu cầu của NNT, cũng cần thuê các tổ chức tư vấn khảo sát độc lập để trưng cầu ý kiến, đánh giá chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận để khách quan hơn và độc lập hơn.
3.5 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Thứ nhất, hạn chế của đề tài chỉ thực hiện tại Chi cục Thuế quận
Phú Nhuận. Do đó chưa đánh giá được hết cảm nhận của những người nộp thuế tại các địa phương khác. Khả năng khái quát hóa sẽ cao hơn khi thực hiện tại 24 Chi cục Thuế quận-huyện và tại Cục Thuế TP.HCM, từ đó hướng đến Cục Thuế 63 tỉnh, thành phố.
Đồng thời, nghiên cứu chưa đi sâu khảo sát với những biến định tính khác như nhóm người nộp thuế, giới tính, trình độ, ...
Thứ hai, nghiên cứu này đo lường các nhân tố tác động tới sự hài
lòng của người nộp thuế nhưng chưa đầy đủ. Kết quả phân tích hồi quy đa biến với hệ số xác định R2 bằng 0,638. Các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu chỉ giải thích được 63,8% giữa sự thay đổi của biến phụ thuộc HAI_LONG, điều này cho thấy cịn có ít nhất một nhân tố khác có tác động đến biến phụ thuộc HAI_LONG.
Thứ ba, nghiên cứu này chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ công trong
lĩnh vực thuế, chưa đi sâu vào các lĩnh vực hành chính cơng khác, do đó cần mở rộng nghiên cứu sự khác biệt của bộ thang đo chất lượng dịch vụ công đối với từng lĩnh vực cụ thể khác nhau để tổng hợp và xây dựng bộ thang đo đặc thù và mang tính khái quát cao về chất lượng dịch vụ cơng tại Việt Nam.
Đây cũng là chính là các hướng tiếp tục hoàn thiện trong những nghiên cứu sau.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã xem xét sự tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ cơng đến sự hài lịng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ cơng có ảnh hưởng thực sự đến sự hài lòng của người nộp thuế. Đồng thời, nghiên cứu đã đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận và tăng sự hài lòng của người nộp thuế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bùi Nguyên Hùng & Phạm Đức Kỳ, (2007), “Đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin, di động- Nghiên cứu tại thị trường TP.HCM”, Tạp chí Bưu chính viễn thơng& cơng nghệ thơng tin, Tháng 4-2007.
2. Bộ Tài chính (2007), Quyết định 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/9/2007. 3. Bộ Tài chính (2009), Quyết định 1629/QĐ-BTC ngày 19/5/2009. 4. Chi cục Thuế quận Phú Nhuận (2010), Báo cáo tổng kết năm 2009.
3. Đinh Văn Mậu (2002), “Bàn về thẩm quyền hành chính và dịch vụ cơng”,
Tạp chí Quản lý nhà nước, Vol.02, số 79, trang 18, tháng 08/2002.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, TPHCM:NXB Hồng Đức.
6. Lê Chi Mai (2002),” Nhận thức về dịch vụ công”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, Vol.02, Số 5, Trang 35, Tháng 05/2002.
7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing-Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM,TPHCM: NXB
Đại học quốc gia TP.HCM
6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng
dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa
học, mã số CS-2003, Trường ĐH Kinh Tế TPHCM.
7. Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh, TPHCM:NXB Văn hóa-Thơng tin.
8. Nguyễn Trọng Hồi & ctg (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa
học, mã số CS-2005-40, Trường ĐH Kinh Tế TPHCM.
tuyến nội thành TP.HCM”, Tạp chí Phát triển kinh tế, Số 226, Tháng 8-2009, 43-49
10. Nguyễn Như Phát (2002), “Dịch vụ công – nghiên cứu và thực tiễn,
Tạp chí Tổ chức nhà nước, Vol.02, số 11, trang 11, Tháng
11/2002.
11. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước”,
Tạp chí Tổ chức nhà nước, Vol.02, số 3, Tháng 3/2010.
12. Phạm Hồng Thái (2002),“Bàn về dịch vụ công”, Quản lý nhà nước,
Vol.02, số 79, trang 24, Tháng 08/2002.
13. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu mơ hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam”, Tạp chí
Bưu chính viễn thơng& công nghệ thông tin, Tháng 02/2007