Các thành phần thang đo
01 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên ALCII
02 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất của ALCII
03 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính của ALCII
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
Tóm tắt Chương 1
Chương 1 nêu ra một số khái niệm về cho thuê tài chính, chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính và sự thỏa mãn của khách hàng làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ cho th tài chính nói riêng, đồng thời cũng đưa ra một số các mơ hình lý thuyết về dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Ngồi ra, chương này cũng trình bày việc nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính và sự thỏa mãn của khách hàng đã và đang thuê tài chính tại ALCII bằng việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII
2.1 . TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII
2.1.1 . Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ cho thuê tài chính
tại Việt Nam
Vào những năm 1950, cách mạng công nghiệp bùng nổ, các nhà sản xuất bị đặt trong tình trạng cạnh tranh quyết liệt buộc phải tìm các phương thức bán hàng mới, đồng thời tìm cách né tránh rủi ro phát sinh trong quá trình mua bán hàng trả chậm. Nghiệp vụ cho thuê tài chính được khởi đầu tại Hoa Kỳ với sự ra đời của cơng ty cho th tài chính độc lập vào năm 1952. Sau đó nghiệp vụ này lan tỏa sang châu Âu vào đầu những năm 1960 và các nước đang phát triển vào giữa những năm 1970. Giá trị máy móc thiết bị tài trợ qua hình thức cho th tài chính trên thế giới tăng rất nhanh, từ mức 350 tỷ USD năm 1994 đến cuối năm 2006 con số này đã lên đến hơn 800 tỷ USD.
Ở Việt Nam, hoạt động cho th tài chính vẫn cịn rất lạ lẫm cho tận đến thập niên 1990, khi nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh và khá ổn định song việc cho vay vốn của các tổ chức tín dụng đối với các doanh nghiệp đặc biệt là vốn trung và dài hạn để trang bị, đổi mới máy móc thiết bị và cơng nghệ còn gặp nhiều trở ngại. Do vậy, các doanh nghiệp rất khó khăn trong việc đầu tư máy móc, thiết bị để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Trước tình hình đó, hoạt động cho th tài chính bắt đầu được quan tâm và được xem là một trong những kênh tài trợ vốn trung dài hạn quan trọng cho các doanh nghiệp để trang bị, đổi mới máy móc thiết bị và công nghệ sản xuất.
Từ năm 1993, Cơng ty tài chính Quốc tế (IFC) đã tư vấn cho Ngân hàng nhà nước Việt Nam nghiên cứu và soạn thảo quy chế về cho th tài chính nhằm đưa cơng nghệ cho thuê tài chính vào Việt Nam.
Ngày 27/5/1995 Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định 149/QĐ-NH5 về thể lệ tín dụng thuê mua.
Ngày 9/10/1995 Chính phủ ban hành Nghị định 64/CP về " Quy chế tạm thời về tổ chức và hoạt động của Cơng ty cho th tài chính tại Việt Nam".
Ngày 09/02/1996 NHNN ban hành thông tư 03/TT-NH5 hướng dẫn thi hành Nghị định 64/CP.
Chính từ thời điểm này đến cuối năm 1998 hàng loạt Công ty cho thuê tài chính ra đời. Đến cuối năm 2007, đã có 12 Cơng ty cho th tài chính được cấp phép hoạt động, trong đó có 08 cơng ty trực thuộc các Ngân hàng thương mại, 01 công ty liên doanh và 03 công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài. Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động cho thuê tài chính trong những năm gần đây bước đầu cho thấy được ưu điểm nổi trội của kênh tín dụng này đối với các doanh nghiệp Việt Nam, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hình 2.1: Thị phần các Cơng ty cho thuê tài chính tại Việt Nam đến 31/12/2007
Cty CTTC NH Công thương 6.6% Vietcombank Leasing 10.3% ALC I 12.8% ACB Leasing 0.6% AVLC 0.2% Sacombank Leasing 1.1% KVLC 7.7% VILC 5.8% ALC II 40.81% Cty CTTC NH Đầu tư II 4.9% Cty CTTC NH Đầu tư I 8.79% Chailease 0.4%
Bảng 2.1: Các công ty cho thuê tài chính tại Việt Nam đến 31/12/2007
STT Tên cơng ty Năm
thành lập
Vốn
điều lệ Cơ quan chủ quản
01 Cơng ty Cho th tài chính I NHNo&PTNT Việt Nam (ALC I)
1998 200 tỷ
VNĐ
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
02 Cơng ty cho th tài chính II NHNo&PTNT Việt Nam (ALC II)
1998 350 tỷ
VNĐ
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
03 Cơng ty cho th tài chính I NHĐT&PT Việt Nam
1998 200 tỷ
VNĐ
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
04 Cơng ty cho th tài chính II NHĐT&PT Việt Nam
2005 150 tỷ VNĐ
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
05 Cơng ty cho th tài chính Vietcombank Việt Nam
1998 100 tỷ
VNĐ
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
06 Cơng ty cho th tài chính NHCT Việt Nam
1998 105 tỷ
VNĐ
Ngân hàng Công thương Việt Nam
07 Cơng ty cho th tài chính Sacombank (SBL)
2006 150 tỷ
VNĐ
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gịn Thương Tín
08 Cơng ty TNHH cho th tài chính ACB
2007 100 tỷ
VNĐ
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á châu
09 Cơng ty cho th tài chính Quốc tế Việt Nam (VILC)
1996 69 tỷ Liên doanh giữa NHCT VN và 04 đối tác nước ngoài (nay đã trở thành cơng ty 100% vốn nước ngồi)
10 Cơng ty cho th tài chính Quốc tế Chailease
2006 10 triệu USD
Cơng ty 100% vốn nước ngồi
11 Cơng ty cho th tài chính Kexim Việt nam (KVLC)
1996 209 tỷ VNĐ
Công ty 100% vốn Hàn Quốc.
12 Cơng ty cho th tài chính ANZ-VTRAC (AVLC)
2000 80 tỷ
VNĐ
100% vốn NH ANZ (Úc) và Tập đoàn V-Trac (Mỹ).
2.1.2 . Giới thiệu sơ lược Cơng ty cho th tài chính II NHNo&PTNT Việt Nam (ALCII)
Xuất phát từ nhu cầu của nền kinh tế và lợi ích của tồn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT Việt Nam), đơn vị chủ quản đã cùng lúc thành lập hai Cơng ty cho th tài chính:
- Cơng ty ALCI: thành lập theo Quyết định số 238/1998/QĐ-NHNN ngày 14/07/1998 của Thống đốc NHNN Việt Nam, vốn điều lệ ban đầu là 65 tỷ, phạm vi hoạt động từ Hà Tĩnh trở ra, trụ sở chính đặt tại thủ đơ Hà Nội.
- Cơng ty ALCII: thành lập theo Quyết định số 239/1998/QĐ-NHNN ngày 14/07/1998 của Thống đốc NHNN Việt Nam, vốn điều lệ ban đầu là 55 tỷ, phạm vi hoạt động từ Quảng Bình trở vào, trụ sở chính đặt tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đến nay xét về nhu cầu thực tế phát sinh và hiệu quả hoạt động của công ty ALC II, NHNo&PTNT Việt Nam đã chấp thuận mở rộng phạm vi hoạt động cho ALCII ra khắp cả nước.
- Tên đầy đủ: Công ty cho thuê tài chính II – Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Financial Leasing Company II of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development.
- Tên gọi tắt: Agribank Leasing Company II.
- Tên viết tắt: ALCII.
- Các đơn vị trực thuộc: 10 chi nhánh và Phòng giao dịch đặt tại các tỉnh thành phố lớn của cả nước như thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Khánh Hịa, Bình Dương.
2.1.2.1 . Cơ cấu tổ chức
Hệ thống tổ chức của công ty bao gồm:
- Trụ sở chính
- Các chi nhánh
- Văn phịng đại diện
- Cơng ty trực thuộc
Giám đốc công ty chịu trách nhiệm cao nhất về điều hành trực tiếp của công ty với sự trợ giúp của hai Phó Giám đốc: 01 Phó Giám đốc phụ trách các mảng cho thuê và kế hoạch tổng hợp, có quyền thay mặt Giám đốc giải quyết cơng việc khi Giám đốc đi vắng; 01 Phó Giám đốc phụ trách kế tốn, hành chính tổ chức và tin học. Tại mỗi phịng ban sẽ có các Trưởng phịng điều hành những công việc cụ thể và chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc. Cơ cấu phòng ban sẽ thay đổi tùy theo yêu cầu quản lý, quy mơ và tình hình phát triển của cơng ty mà có những thay đổi thích hợp.
Tổng số cán bộ nhân viên của công ty ALCII đến cuối năm 2007 là 210 người, trong đó có 165 người có trình độ từ đại học trở lên, chiếm tỷ trọng 78.57%, đặc biệt những người có trình độ sau đại học đều nắm giữa các vị trí quan trọng của công ty. Điều này sẽ giúp cho công ty trong việc tiếp cận những tiến bộ khoa học và những tri thức mới để đưa vào ứng dụng thực tiễn của công ty.
Xét về độ tuổi lao động, tuổi bình quân của cán bộ nhân viên là 31, trong đó tuổi lãnh đạo từ cấp phịng trở lên là 38,5; tuổi bình quân của đội ngũ nhân viên là 28 tuổi. Do đây là lĩnh vực mới địi hỏi đội ngũ nhân viên phải có kiến thức sâu về tài chính và có trình độ ngoại ngữ nhất định, chính vì vậy khi thành lập và phát triển mạng lưới của cơng ty ALCII, các đối tượng từng có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính được ưu tiên tuyển dụng do đáp ứng các điều kiện về công việc của công ty.
2.1.2.2 . Nội dung hoạt động
¾ Huy động vốn:
Cơng ty ALCII được thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn sau:
- Nhận tiền gửi có kỳ hạn từ 01 năm trở lên của các tổ chức, cá nhân;
- Vay vốn ngắn, trung và dài hạn của NHNo&PTNT Việt Nam; vay các TCTD khác trong và ngoài nước khi được NHNo&PTNT Việt Nam chấp thuận;
- Phát hành các loại giấy tờ có giá bao gồm: trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các loại giấy tờ có giá khác với kỳ hạn trên 1 năm khi được NHNN Việt Nam cho phép;
- Tiếp nhận các nguồn vốn khác theo quy định của NHNN Việt Nam.
¾ Hoạt động cho thuê tài chính:
- Cho thuê tài chính;
- Mua và cho thuê lại theo hình thức cho thuê tài chính;
- Bán các khoản phải thu từ hợp đồng cho thuê tài chính;
- Cho thuê hợp vốn theo quy định của NHNN Việt Nam.
¾ Các hoạt động khác:
- Tư vấn khách hàng về những vấn đề có liên quan đến nghiệp vụ cho thuê tài chính;
- Thực hiện hoạt động ngoại hối theo giấy phép hoạt động ngoại hối do NHNN Việt Nam cấp;
- Thực hiện các dịch vụ ủy thác, quản lý tài sản và bảo lãnh liên quan đến hoạt động cho thuê tài chính;
- Làm đại lý, dịch vụ ủy thác huy động vốn cho NHNo&PTNT Việt Nam;
Các dịch vụ khác hầu như chưa được triển khai hoạt động tại các công ty cho thuê tài chính, việc tư vấn cho khách hàng chỉ mang tính hỗ trợ hoạt động cho thuê tài chính chưa tạo thành một hoạt động hồn chỉnh.
2.2 . THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII
2.2.1 . Quy trình nghiệp vụ cụ thể tại ALCII
Hình 2.2: Quy trình nghiệp vụ tại ALCII
Tiếp nhận hồ sơ
Thẩm định cho thuê
Trình duyệt và ký hợp đồng cho thuê tài chính
Ký hợp đồng mua bán tài sản
Ký hợp đồng bảo hiểm vật chất cho tài sản
Bàn giao tài sản
Định kỳ thu tiền thuê, quản lý và kiểm tra tài sản
Tiếp nhận hồ sơ: Trong quá trình làm việc tại ALCII đã có một cải tiến tuy
nhỏ nhưng có giá trị đó chính là việc phân cán bộ quản lý theo địa bàn hành chính. Với việc phân chia này, công tác tiếp cận và quản lý khách hàng trở nên đỡ mất thời gian. Khách hàng tìm đến tìm hiểu nghiệp vụ tại mỗi cán bộ chuyên quản trên địa bàn. Để xin ý kiến sơ bộ về việc tiếp nhận hồ sơ cho thuê, cán bộ chuyên quản sẽ lên một bản thơng tin khách hàng sơ bộ trình lãnh đạo cho tiếp nhận hồ sơ để đi vào thẩm định chi tiết. Khi tiếp cận khách hàng, nhiệm vụ của cán bộ cho thuê là hướng dẫn cụ thể, rõ ràng. Đây là khâu tiếp xúc quan trọng vì khách hàng đến và sẽ thực hiện nghiệp vụ th tài chính hay khơng tùy thuộc rất nhiều vào thái độ phục vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật thuyết phục khách hàng.
Thẩm định cho thuê: ALCII sẽ tiến hành thẩm định năng lực pháp lý, năng
lực tài chính và tính khả thi của dự án đề nghị thuê.
Các doanh nghiệp được thành lập sau đây được coi là hợp pháp: Các tổng công ty thành lập theo quyết định 91/TTg ngày 07/03/1994 của Thủ tướng Chính phủ về việc thí điểm thành lập tập đồn kinh doanh do Thủ tướng Chính phủ ký quyết định thành lập; Các Tổng công ty thành lập theo quyết định 90/TTg ngày 07/03/1994 về việc tiếp tục sắp xếp lại doanh nghiệp nhà nước do Bộ trưởng bộ quản lý ngành ký quyết định thành lập; Các doanh nghiệp thuộc tỉnh thành phố trực thuộc trung ương do UBND Tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương ký quyết định thành lập; Doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH, công ty cổ phần do chủ tịch UBND Tỉnh, Thành phố trực thuộc trung ương ký quyết định thành lập; Hợp tác xã với biên bản hội nghị thành lập hợp tác xã. Để xác định năng lực pháp lý của doanh nghiệp, Doanh nghiệp cần phải bổ sung đầy đủ các giấy tờ hồ sơ pháp lý có chứng thực của công chứng như: Giấy phép thành lập doanh nghiệp, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, điều lệ hoạt động của doanh nghiệp, quyết định bổ nhiệm giám đốc và kế tốn trưởng, hợp đồng liên doanh và bản chính của Biên bản họp hội đồng quản trị uỷ quyền cho Giám đốc công ty thực hiện dự án th tài chính.
Bên cạnh đó doanh nghiệp cần phải gửi các báo cáo tài chính cho ALCII, hiện nay các doanh nghiệp có báo cáo tài chính đã thơng qua kiểm tốn sẽ góp phần cho cán bộ có cơ sở vững chắc hơn trong việc thẩm định để quyết định đầu tư. Trong q trình thẩm định năng lực tài chính của doanh nghiệp, có rất nhiều yếu tố mà cán bộ thẩm định phải quan tâm đến như: tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn có phù hợp tương ứng với nguồn vốn khơng, tình hình kinh doanh hiệu quả như thế nào, các khoản cơng nợ ra sao, tình hình thực hiện nghĩa vụ với ngân sách nhà nước cũng góp một phần nào đó đánh giá hoạt động lịch sử của doanh nghiệp… khi xem xét tình hình tài chính của doanh nghiệp, cán bộ thẩm định phải xác định được lĩnh vực kinh doanh thực tế đang mang lại hiệu quả chính của doanh nghiệp là gì, thị trường đầu vào, đầu ra ổn định và phát triển ra sao, tình hình tài chính có lành mạnh khơng, kinh doanh có lãi và có hướng phát triển vững chắc khơng, uy tín, năng lực của doanh nghiệp cũng như của cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp như thế nào… và trong thực tế ngồi việc tính tốn theo số liệu sổ sách kế tốn, cán bộ thẩm định cịn phải tham khảo thơng tin từ Trung tâm phịng ngừa rủi ro, tham khảo thơng tin bên ngồi doanh nghiệp… để biết càng rõ, càng sâu về tình hình tài chính của doanh nghiệp càng tốt.
Đối với việc thẩm định chi tiết tính khả thi của dự án cụ thể, nếu doanh nghiệp là doanh nghiệp nhà nước, hạch toán độc lập, có đơn vị chủ quản, dự án thuê phải được đơn vị chủ quản phê duyệt, yêu cầu cần có sự bảo lãnh của đơn vị