Chiến lược cĩ thể thay thế Các yếu tố quan trọng Phân
loại Chiến lược phát triển sản phẩm mới Chiến lược khác biệt hố sản phẩm Cơ sở số điểm hấp dẫn
Các yếu tố bên trong SA TAS SA TAS
1. Thương hiệu mạnh 4 3 12 4 16 Lợi thế
2. Nhiều chi nhánh trực thuộc 4 4 16 4 16 Lợi thế
3. Kinh nghiệm 4 4 16 4 16 Lợi thế
4. Mơi trường làm việc dân chủ 3 3 9 3 9 Lợi thế
5. Văn hố doanh nghiệp được
chú trọng và phát triển 3 2 6 2 6 Bất lợi
6. Chính sách tín dụng linh hoạt 3 3 9 2 6 Bất lợi
7. Nguồn nhân lực yếu 1 2 2 1 1 Bất lợi
8. Sản phẩm dịch vụ chưa phong
phú, chưa đáp ứng nhu cầu của
khách hàng
1 3 3 1 1 Bất lợi
9. Cơng nghệ lạc hậu 2 2 4 2 4 Bất lợi
10. Hoạt động marketing kém 2 2 4 1 2 Bất lợi
11. Năng lực quản lý điều hành cịn hạn chế so với yêu cầu của một NHTM hiện đại
Các yếu tố bên ngồi
1. Sự tăng trưởng kinh tế với tốc
độ cao và ổn định của Việt Nam
nĩi chung và của tỉnh Gia Lai nĩi riêng
4 4 16 4 16 Thuận
lợi 2. Hội nhập kinh tế quốc tế
2 3 6 3 6 Thuận
lợi 3. Mơi trường chính trị ổn định,
mơi trường pháp lý và các văn bản pháp luật về tài chính ngân hàng ngày càng hồn thiện
3 3 9 3 9 Thuận
lợi 4. Quy mơ dân số và điều kiện tự
nhiên 4 4 16 3 12
Thuận lợi 5. Mơi trường cơng nghệ phát
triển 2 2 4 2 4 Bất lợi
6. Áp lực cạnh tranh khi hội nhập 2 3 6 3 6 Bất lợi
7. Khách hàng ngày càng địi hỏi cao về sản phẩm và dịch vụ của NH
2 3 6 3 6 Bất lợi
8. Thĩi quen sử dụng tiền mặt
cịn rất phổ biến tại Việt Nam 2 4 8 2 4 Bất lợi
9. Văn bản luật và văn bản dưới
luật chồng chéo, khơng đồng bộ 2 2 4 2 4 Bất lợi
10. Niềm tin của khách hàng trong quá trình hiện đại hố của Ngân hàng
2 3 6 3 6 Bất lợi
Qua bảng phân tích cho thấy: so sánh tổng điểm hấp dẫn của nhĩm chiến lược
cĩ thể thay thế thì chiến lược phát triển sản phẩm mới cĩ tổng số điểm là 170, cao hơn chiến lược khác biệt hố sản phẩm là 156 điểm. Như vậy, chi nhánh NHNo Gia Lai nên tập trung các nguồn lực để thực hiện chiến lược phát triển sản phẩm mới, rồi sau đĩ mới tập trung chiến lược khác biệt hố sản phẩm.
Như vậy, từ những phân tích các ma trận QSPM trên đã cho phép chúng ta lựa chọn được các chiến lược từ 4 nhĩm chiến lược kết hợp của Chi nhánh NHNo Gia Lai từ nay đến năm 2015 là:
1. Nhĩm chiến lược phát huy điểm mạnh - tận dụng cơ hội là chiến lược thâm nhập thị trường.
2. Nhĩm chiến lược phát huy điểm mạnh - vượt qua thử thách là chiến lược phát triển sản phẩm mới.
3. Nhĩm chiến lược khắc phục điểm yếu - tận dụng cơ hội là chiến lược
hướng đến xây dựng nguồn khách hàng bền vững và chiến lược nâng cao việc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng.
4. Nhĩm chiến lược khắc phục điểm yếu - vượt qua thử thách là chiến lược nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động marketing.
3.3 Các giải pháp thực hiện chiến lược 3.3.1 Tăng cường cơng tác khách hàng
Căn cứ vào cấu trúc kinh doanh hiện nay của chi nhánh NHNo Gia Lai, đối tượng khách hàng gồm 02 nhĩm khách hàng chính là: nhĩm khách hàng là các cá nhân, hộ sản xuất gia đình và nhĩm khách hàng là các doanh nghiệp. Do đĩ, phải cĩ giải pháp nâng cao cho từng đối tượng khách hàng này.
3.3.1.1 Đối với khách hàng cá nhân:
- Xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu: các hộ gia đình sản xuất kinh doanh các cá nhân cĩ thu nhập từ mức trung bình trở lên…
- Xác định các ngành nghề mà ngân hàng cần tài trợ thơng qua việc phân tích cấu trúc kinh doanh và phân tích ngành như: ngành chế biến nơng lâm sản, trồng cà phê, tiêu,
- Thành lập các nhĩm quan hệ khách hàng để tiếp thị các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách cĩ hiệu quả bằng trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Đơn giản hố các thủ tục một cách sớm nhất cho khách hàng: rút ngắn thời gian giao dịch của giao dịch viên và khách hàng, giảm chi phí, xem xét lại quy trình phê duyệt… - Về cơng tác huy động vốn: Thiết kế lại các sản phẩm huy động vốn, chú trọng vào
nhĩm khách hàng mục tiêu theo quy tắc 80/20 3, thiết kế sản phẩm huy động vốn cho
từng khách hàng mục tiêu.
- Thực hiện giờ giao dịch linh hoạt với chi phí hợp lý như: đối với các khách hàng là
cán bộ cơng nhân viên chức sẽ bị hạn chế trong giờ làm việc hành chính, ngân hàng cĩ thể thực hiện giao dịch thêm ngồi giờ hành chính đế đáp ứng nhu cầu của lượng khách hàng này sao cho cân đối được giữa chi phí và lợi nhuận mang lại.
- Phối hợp tốt với các sở ban, ngành cĩ liên quan nhất là với Sở nơng nghiệp và phát triển nơng thơn , Trung tâm khuyến nơng, Trạm bảo vệ thực vật, Trung tâm nghiên cứu giống…để cĩ biện pháp hỗ trợ thường xuyên cho khách hàng.
3.3.1.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp
- Xác định rõ khách hàng mục tiêu từ nay đến năm 2015 là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và chú trọng cung cấp các dịch vụ trọn gĩi đối với khách hàng này.
- Xác định ngành tăng trưởng hiện nay tại địa bàn tỉnh Gia Lai là chế biến nơng lâm sản và sản xuất đồ dùng nội thất bằng gỗ.
- Mỗi cán bộ tín dụng sẽ quản lý khách hàng theo từng ngành cụ thể nhằm nâng cao
chất lượng tín dụng cũng như ngân hàng sẽ cĩ được một đội ngũ cán bộ tín dụng am
hiểu về từng ngành để cĩ thể tư vấn cho khách hàng.
- Trước mặt, chưa cĩ phịng quan hệ khách hàng thì nên thành lập các nhĩm tiếp thị với phương pháp quản lý theo hạn mục. Nhĩm tiếp thị này sẽ xây dựng các chương trình tiếp thị đối với các khách hàng tiềm năng để xây dựng mối quan hệ.
- Chi nhánh NHNo Gia Lai nên phát triển các sản phẩm trọn gĩi cĩ tính đến doanh số
giao dịch và lãi suất. Chẳng hạn, đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, chi nhánh
3 Nếu cơng ty cĩ thể xác định được một số (20%) các khách hàng quan trọng sẽ đem lại đa số (80%) doanh thu
NHNo Gia Lai đảm bảo cung cấp các thơng tin cập nhật liên quan đến thị trường thuế, hải quan…sẵn sàng tư vấn để doanh nghiệp soạn thảo hợp đồng ngoại thương, tránh sai sĩt trong khi thực hiện hợp đồng và thanh tốn quốc tế. Đối với các doanh nghiệp thiếu vốn lưu động, chi nhánh NHNo cĩ thể hỗ trợ thơng qua cho vay chiết khấu bộ chứng từ, bao thanh tốn xuất nhập khẩu, cho vay bù đắp…
- Xây dựng lại quy trình phê duyệt tín dụng nhằm đảm bảo thời gian phục vụ khách
hàng.
- Triển khai các buổi hội thảo cho khách hàng theo ngành.
- Chú trọng đánh giá xếp loại khách hàng là doanh nghiệp, khai thác thơng tin từ nhiều nguồn khác nhau để đánh giá đầy đủ, chính xác năng lực tài chính, năng lực quản lý, sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp để từ đĩ quyết định tài trợ vốn.
3.3.2 Nâng cao chất lượng và đa dạng hố sản phẩm và dịch vụ ngân hàng 3.3.2.1 Chất lượng sản phẩm
Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tiến đến chuẩn hố chất lượng sản phẩm theo yêu cầu hội nhập, ngân hàng nên triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000. Đây là một trong những tiêu chuẩn thương mại quan trọng, như là một chứng chỉ để tham gia vào thị trường quốc tế và đặc biệt là quản lý hướng vào khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Mục đích của việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2000 nhằm chuẩn hố lại tồn bộ hệ thống sản phẩm, hệ thống quy trình và hệ thống mẫu biểu của ngân hàng.
Lợi ích của ngân hàng khi thiết lập hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 là:
- Ngân hàng cĩ thể thực hiện các yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ một
cách cĩ hiệu quả: nhanh chĩng, thuận tiện, chính xác, hiện đại và tiết kiệm. Do đĩ, sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, tạo lịng tin và sự thoả mãn nơi khách hàng.
- Cán bộ cơng nhân viên ngân hàng hiểu rõ hơn về vai trị, nhiệm vụ của mình
nhờ vào hệ thống quy trình, mẫu biểu đã được chuẩn hố, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, minh bạch…
3.3.2.2 Đa dạng hố sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
Bằng nội lực hiện cĩ của mình và quan trọng hơn là NHNo Gia Lai đang sở hữu nguồn nhân lực nhiệt tình, sáng tạo trong cơng việc cùng với ban lãnh đạo giàu kinh
nghiệm, cơ chế thơng thống của NHNo Việt Nam, sẽ tạo lợi thế trong việc đa dạng
hố và khác biệt sản phẩm nhằm tăng sức cạnh tranh cạnh tranh và nét văn hố riêng cĩ trong sản phẩm của NHNo Việt Nam nĩi chung và của Gia Lai nĩi riêng.
- Tạo sự vượt trội trong chất lượng dịch vụ, xem việc khơng ngừng nâng cao
chất lượng phục vụ là trọng tâm trong kế hoạch hoạt động của NHNo Gia Lai.
- Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ hướng đến việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ cải tiến và cĩ những nét đặc trưng nổi bật, cốt lõi cho riêng Ngân hàng mình. Sản phẩm cốt lõi là sản phẩm cĩ khả năng cạnh tranh, chiếm tỷ trọng lớn trong
hoạt động, cĩ khả năng lan toả cao. Đồng thời đĩ, Ngân hàng phải thực hiện quản trị
chất lượng chặt chẽ và thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng hiệu quả.
Bên cạnh đĩ, NHNo Gia Lai cĩ thể thực hiện kinh doanh đa dịch vụ tài chính
như là một xu thế tất yếu của quá trình phát triển NHNo Gia Lai trong thời gian tới. Bởi vì, với bối cảnh như hiện nay, nếu ngân hàng chỉ duy trì các dịch vụ truyền thống mà khơng tham gia vào các dịch vụ tài chính mới sẽ làm cho ngân hàng mất thị trường và gia tăng mức độ rủi ro. Như vậy, đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cĩ thể phân tán được rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh của NHNo Gia Lai. Tuy nhiên, đa dạng hố các dịch vụ kinh doanh phải thõa mãn các điều kiện sau:
- Phải cĩ thị trường cho sản phẩm mới.
- Phải cĩ cơng nghệ phục vụ cho việc phát triển sản phẩm mới.
- Phải cĩ nhân lực cho việc phát triển sản phẩm mới.
Trong giai đoạn từ nay đến 2015, NHNo Gia Lai cần thực hiện như sau:
- Phát triển dịch vụ huy động vốn: đa dạng hố các hình thức huy động vốn bằng cách
đưa ra các loại sản phẩm huy động vốn mới cĩ hàm lượng cơng nghệ cao và mang
nhiều tiện ích cho khách hàng như: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo hiểm, tiết kiệm bậc thang…Song song đĩ, chú trọng nguồn huy động vốn rẻ nhằm giảm chi phí huy động vốn, nhất là nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn, cĩ thể huy động nguồn tiền gửi này bằng các hình thức khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM và phát triển các tiện ích mới
của thẻ ATM, chi trả lương qua tài khoản ngân hàng, chương trình dự thưởng đối với những khách hàng duy trì số dư bình quân theo quy định,…
- Phát triển dịch vụ tín dụng: Chú trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đĩ chú trọng phát triển các dịch vụ cho vay tiêu dùng như cho vay thế chấp nhà, cho vay tín chấp, cho vay trả gĩp , cho vay thấu chi qua thẻ tín dụng… Đa dạng hố và nâng cao chất lượng các dịch vụ thơng qua việc phát triển các sản phẩm tín dụng mới, các sản phẩm
đầu tư, quản lý tài sản, cho vay bảo lãnh… đồng thời nên tiếp tục mở rộng tín dụng trên
cơ sở đảm bảo phù hợp với qui mơ, cơ cấu nguồn vốn, giới hạn an tồn hoạt động tín dụng, xem chất lượng và an tồn hoạt động tín dụng là mục tiêu ưu tiên hàng đầu, gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm sốt chặt chẽ chất lượng và hiệu quả tăng trưởng tín dụng.
- Phát triển dịch vụ thanh tốn : Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh tốn điện tử và
các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Từng bước triển khai ứng dụng rộng rãi các
cơng cụ thanh tốn mới như tiền điện tử, thẻ thanh tốn quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thơng minh…
- Phát triển các dịch vụ tài chính phi ngân hàng khác như bảo lãnh phát hành, quản lý tiền mặt, quản lý doanh mục đầu tư, tư vấn tài chính và đầu tư, dịch vụ quản lý tài sản theo ủy quyền của khách hàng,…Đây là các dịch vụ hỗ trợ quan trọng trong chiến lược
kinh doanh của ngân hàng nhằm đa dạng hĩa nguồn thu, đa dạng hố hoạt động kinh
doanh, mở rộng cơ sở khách hàng, gĩp phần nâng cao khả năng chuyển đổi, phịng
ngừa rủi ro, tăng thu nhập tiền mặt cho khách hàng.
+ Dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt: hỗ trợ khách hàng quản lý tiền mặt theo cơ
cấu tiền mặt và chứng khốn cĩ tính thanh khoản cao, đồng thời kết hợp làm dịch vụ tư vấn mua bán chứng khốn cho khách hàng. Để làm được điều này, địi hỏi ngân hàng phải cĩ một đội ngũ nhân viên tác nghiệp cĩ trình độ chuyên mơn sâu.
+ Sản phẩm dịch vụ uỷ thác: thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động
tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp theo sự uỷ thác của khách hàng. Ngân hàng thực hiện thu phí trên cơ sở giá trị tài sản và quy mơ vốn mà ngân hàng quản lý. Việc phát triển dịch vụ này sẽ giúp cho khách hàng quản lý tiền mặt cĩ hiệu quả cũng như ngân
quản lý trên tài khoản và NHNo Gia Lai sẽ thay mặt khách hàng quản lý đầu tư vào những lĩnh vực sinh lời.
- Đa dạng hố các phương thức cho vay: cho vay theo phương thức thẻ tín dụng,
phương thức cho vay thấu chi, hạn mức tín dụng dự phịng.
- Đa dạng hố các đối tượng cho vay: sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống; cho vay nhu cầu tài chính như mua, gĩp cổ phần, hùn vốn.; cho vay nhà ở và các cơ sở hạ tầng
ở nơng thơn.
3.3.3 Hồn thiện cơng nghệ
NHNo Việt Nam đã triển khai cơng nghệ hiện đại hố ngân hàng bằng chương trình IPICAS trên tồn hệ thống. Tính đến cuối năm 2007, đã triển khai thực hiện thành cơng tại các thành phố lớn như: Hà Nơị, TP.HCM, Đà Nẵng… Dự tính đến cuối năm 2009 IPICAS sẽ thơng suốt trên tồn hệ thống NHNo Việt Nam và chi nhánh NHNo Gia Lai đã triển khai thực hiện dự án này cuối tháng 04/2008, theo kế hoạch lần lượt các chi nhánh trên địa bàn thành phố Pleiku và thị xã An Khê sẽ thực hiện vào cuối năm 2008. Đến giữa năm 2009 các chi nhánh huyện cũng chính thức sử dụng chương trình IPICAS trong giao dịch. Chương trình IPICAS là một giải pháp ngân hàng đa
năng, cĩ khả năng mở rộng cao và đáp ứng quy mơ của ngân hàng. Chương trình
IPICAS sẽ đảm bảo cho khách hàng của NHNo ở bất cứ nơi đâu trên lãnh thổ Việt
Nam cĩ thể quản lý tài khoản của mình một cách ưu việt nhất cũng như khách hàng cũng cĩ thể rút hoặc gửi tiền trên một tài khoản của mình. Chương trình IPICAS đảm