4.3 Những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân 21
4.3.2 Hồi quy đa biến 24
Tác giả sử dụng mơ hình hồi quy đa biến để tìm ra nhân tố có tác động đến mức hài lòng của người dân. Biến phụ thuộc Y trong mơ hình là biến mức độ hài lịng của người dân, quan sát của biến này là câu hỏi số 13. Các biến độc lập là các nhân tố F1, F2 và F3, giá trị của các nhân tố là điểm trung bình các câu hỏi.
Hồi quy lần thứ nhất gồm Y ( Sự hài lòng) và F1 (Giảm phiền hà), F2 (Phục vụ nhiệt tình), F3 (Hỗ trợ làm hồ sơ). Kết quả biến F3 khơng có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 10% (chi tiết xem phụ lục 04). Tác giả tiến hành hồi quy lần thứ 2.
Bảng 4.8 Kết quả hồi quy lần 1
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
Giá trị t Xác suất
B Sai số chuẩn Beta
Tung độ gốc -0,088 0,353 -0,248 0,804 Giảm phiền hà 0,804 0,087 0,680 9,230 0,000 Phục vụ nhiệt tình 0,173 0,093 0,138 1.868 0,064 Hỗ trợ làm hồ sơ 0,020 0,082 0,020 0,250 0,803 R 0,764 R2 0,584 R2 hiệu chỉnh 0,573 Mức ý nghĩa 0,000 Hồi quy lần 2 gồm Y ( Sự hài lòng) và F1 (Giảm phiền hà), F2 (Phục vụ nhiệt tình). Kết quả (bảng 4.8) cả hai biến F1, F2 đều có ý nghĩa ở mức ý nghĩa 10% (chi tiết xem phụ lục 05)
Bảng 4.9 Kết quả hồi quy lần 2
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn
hóa Giá trị t Xác suất
B Sai số chuẩn Beta
Tung độ gốc -0,088 0,353 -0,248 0,804 Giảm phiền hà 0,804 0,087 0,680 9,230 0,000 Phục vụ nhiệt tình 0,173 0,093 0,138 1.868 0,064 R 0,764 R2 0,584 R2 hiệu chỉnh 0,576 Mức ý nghĩa 0,000 Bảng 4.9 cho biết mơ hình có R2 hiệu chỉnh =0,58 cho biết 58% sự hài lòng của người
dân được giải thích bởi hai biến trong mơ hình.
Phương trình hồi quy dự đốn mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Hội An có dạng:
Sự hài lịng = -0,088 + 0,804 *(Giảm phiền hà) + 0,173*(Phục vụ nhiệt tình)
Giải thích ý nghĩa các hệ số hồi quy:
Khi người dân đánh giá yếu tố “giảm phiền hà” tăng thêm một điểm thì sự hài lịng của họ tăng thêm 0,804 điểm. Dấu mơ hình đã phản ảnh phù hợp với kỳ vọng rằng khi giảm được sự phiền hà sẽ tăng mức hài lòng. Thực tế tồn tại rất nhiều năm trước đây tại cơ quan hành chính cơng là cán bộ cơng chức cố tình gây phiền hà làm cho người dân bất bình khi đến các cơ quan hành chính cơng. Do đó, khi yếu tố gây ra phiền hà được loại bỏ, người dân có được sự hài lịng.
Khi người dân đánh giá yếu tố “phục vụ nhiệt tình” tăng thêm một điểm thì sự hài lịng của họ tăng thêm 0,173 điểm. Dấu mơ hình đã phản ảnh phù hợp với kỳ vọng rằng khi người dân được cán bộ công chức phục vụ nhiệt tình thì mức hài lịng sẽ tăng lên. Trước đây trong giao tiếp, cán bộ công chức thường có thái độ lạnh lùng, thờ ơ, thiếu nhiệt tình gây phản cảm cho người dân. Do đó, sau khi có sự thay
đổi trong giao tiếp: thái độ nhiệt tình, lịch sự, vui vẻ và tơn trọng nên tạo được sự hài lòng cho người dân.
Khi áp dụng ISO 9001 vào quản lý chất lượng, thông tin được công khai minh bạch, mỗi cán bộ công chức đều nắm rõ chức năng, quyền hạn và nghĩa vụ của mình. Hệ thống được quản lý theo q trình do đó ở mỗi bước giải quyết cơng việc đều được giám sát, đo lường và có các biện pháp khắc phục kịp thời. Nguyên tắc hoạt động của ISO là lấy ý kiến từ người dân để đánh giá hiệu quả công việc. Từ ý kiến của người dân, cơ quan hành chính cơng tiến hành cải tiến hoạt động để nâng cao sự hài lòng cửa người dân. Buộc mỗi cán bộ công chức làm đúng chức năng, nhiệm vụ và cố gắng mang lại sự hài lịng cao nhất cho người dân.
Tóm lại, mơ hình trên đã chỉ ra những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng. Sự hài lịng của người dân chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố “giảm phiền hà” và “phục vụ nhiệt tình”. Trong đó yếu tố “giảm phiền hà” đóng vai trị quyết định và quan trọng nhất.
Chương 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH