Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
Thang đo dễ sử dụng (D): Alpha = 0.8159
D1 11.2740 4.8731 0.4012 0.8747 D2 11.7671 4.0830 0.7324 0.7237 D3 11.6849 3.5430 0.7598 0.7050 D4 11.6712 4.5101 0.7099 0.7449 Thang đo hữu ích (H): Alpha = 0.6591
H1 20.0822 5.5465 0.3868 0.6240 H2 20.1096 4.8264 0.5887 0.5560 H3 19.9589 5.4279 0.3269 0.6371 H4 20.4521 3.7675 0.5896 0.5258 H5 21.0274 5.2501 0.1595 0.7240 H6 20.2877 5.2365 0.4465 0.6032 Thang đo sự tương tác (TT): Alpha = 0.6240
TT1 6.8356 2.2547 0.5960 0.2562 TT2 6.6712 2.0909 0.5820 0.2767 TT3 5.6712 4.4001 0.3870 0.7812 Thang đo giảm rủi ro (R): Alpha = 0.8338
R1 10.6712 5.5273 0.5823 0.8244 R2 10.6849 4.6152 0.7208 0.7633 R3 10.8219 4.7929 0.5757 0.8366 R4 10.6849 4.6152 0.8052 0.7275 Thang đo niềm tin (N): Alpha = 0.6604
N1 11.2466 3.4029 0.3534 0.6534 N2 11.7260 2.0690 0.5129 0.5433 N3 11.4110 2.5522 0.4780 0.5699 N4 11.8082 2.0799 0.5334 0.5242 Thang đo chi phí (C): Alpha = 0.6216
C1 7.1370 3.0052 0.3261 0.6444 C2 7.7671 1.4439 0.5562 0.3187 C3 7.8904 1.5550 0.5754 0.2838 Thang đo thái độ (TD): Alpha = 0.7687
TD1 11.5753 3.1043 0.6019 0.7323 TD2 11.0685 4.0503 0.6627 0.6667 TD3 10.9315 4.9025 0.6269 0.7164 TD4 11.2192 4.4879 0.5167 0.7402
40
Kết quả đánh giá Cronbach’s alpha được thể hiện trên bảng 4.2 cho thấy các thang đo đều có hệ số alpha đạt yêu cầu > 0,6 (thấp nhất là thang đo chi phí có alpha = 0.6216 và cao nhất là thang đo giảm rủi ro có alpha = 0.8338). Tuy nhiên, biến H5 của thang đo hữu ích có tương quan với biến tổng bằng 0.1595 khơng đạt yêu cầu (> 0,3) và nếu loại biến này, hệ số alpha tăng từ 0.6591 lên 0.7240. Vì thế tác giả quyết định loại biến H5 trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 4.3: Kết quả EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng IB
Biến quan sát Các nhân tố
1 2 3 4 5 6 D1 0.625 0.319 D2 0.655 0.319 D3 0.622 0.342 0.342 D4 0.515 0.343 0.323 H1 0.334 0.537 0.320 0.372 H2 0.337 0.546 0.308 0.444 H3 0.543 0.590 H4 0.320 0.623 H6 0.389 0.589 0.324 TT1 0.340 0.390 0.496 0.336 TT2 0.381 0.536 0.451 TT3 0.463 0.473 R1 0.649 R2 0.751 0.400 R3 0.723 R4 0.810 N1 0.336 0.338 0.696 0.308 N2 0.343 0.728 N3 0.396 0.429 N4 0.751 C1 0.355 0.394 0.308 0.364 0.338 0.602 C2 0.702 C3 0.785 Eigenvalues 8.167 2.611 2.074 1.408 1.256 1.167 Cumulative % 51.027 56.908 53.549 59.414 64.647 69.511
41
Kết quả EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM cho thấy:
- Chỉ số KMO = 0.785 với giá trị Sig = 0.000, chứng tỏ dữ liệu phân tích phù hợp để EFA.
- 23 biến quan sát (sau khi đã loại biến H5 khi Cronbach’s alpha), sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy (do tương quan biến tổng < 0.4) vẫn còn lại 23 biến quan sát được trích thành 6 nhân tố có Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích đạt 69,5% > 50% đạt yêu cầu.
4.3 Phân tích hồi quy
4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan
Kết quả kiểm tra hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa chúng với biến phụ thuộc được thể hiện trong bảng 4.4 cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM có quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó, tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc dao động từ 0.134 đến 0.623; tương quan giữa các biến độc lập dao động từ 0.107 đến 0.626 (<0.85). Điều này chứng tỏ các biến độc lập có nhiều khả năng giải thích cho các biến phụ thuộc, đồng thời các biến độc lập đạt giá trị phân biệt. Vì thế chúng ta có thể dự đốn mơ hình hồi quy bội có dạng như sau :
TD = β0 + β1D + β2H + β3TT + β4R + β5N + β6C Bảng 4.4: Bảng kiểm định hệ số tương quan giữa các biến
Dễ sử dụng Hữu ích Tương tác Giảm rủi ro
Niềm tin Chi phí Thái độ Dễ sử dụng 1.000 0.145** 0.113** 0.178** 0.107** 0.168** 0.134** Hữu ích 0.145** 1.000 0.328** 0.601** 0.413** 0.322** 0.623** Tương tác 0.113** 0.328** 1.000 0.519** 0.377** 0.471** 0.339** Giảm rủi ro 0.178** 0.601** 0.519** 1.000 0.322** 0.567** 0.592** Niềm tin 0.107** 0.413** 0.377** 0.322** 1.000 0.626** 0.505** Chi phí 0.168** 0.322** 0.471** 0.567** 0.626** 1.000 0.508** Thái độ 0.134** 0.623** 0.339** 0.592** 0.505** 0.508** 1.000
42
4.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy
Được thực hiện bằng cách sử dụng lệch hồi quy trong phần mềm SPSS và phương pháp Enter để đưa các biến vào phương trình hồi quy cùng một lượt.
Kết quả phân tích ANOVA thể hiện trên bảng 4.5 cho thấy giá trị kiểm định F (=51.135) có ý nghĩa thống kê (Sig=0.000 < 0.05). Nghĩa là giả thuyết H0: tập hợp các biến độc lập khơng có mối liên hệ với biến phụ thuộc bị bác bỏ. Vì thế mơ hình hồi quy trong trường hợp tất cả các biến thu được từ EFA được đưa vào mơ hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Sum of Squares df Mean
Square
F Sig.
Regression 64.290 6 10.715 51.135 0.000a
Residual 59.929 286 0.210
Total 124.218 292
(Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả tóm tắt mơ hình hồi quy được thể hiện trên bảng 4.6 cho thấy, hệ số R2 = 0.618 > R2 điều chỉnh = 0.577. Chứng tỏ, mơ hình hồi quy được xây dựng gồm các biến độc lập: D (dễ sử dụng), H (hữu ích), TT (sự tương tác), R (giảm rủi ro), N (niềm tin), C (chi phí) giải thích được 57,7% biến thiên của biến phụ thuộc TD (thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM).
Bảng 4.6: Tóm tắt mơ hình hồi quy
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 0.719a 0.618 0.577 1.45776 0.618 51.135 6 286 0.000
43
Bảng 4.7: Các thơng số thống kê của mơ hình hồi quy
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 0.258 0.276 0.936 0.003 D (dễ sử dụng) 0.164 0.127 0.198 2.339 0.002 H (hữu ích) 0.407 0.087 0.270 4.677 0.000 TT (sự tương tác) -0.019 0.041 -0.022 -0.451 0.652
R (giảm rủi ro) 0.287 0.061 0.306 3.084 0.002
N (niềm tin) 0.194 0.085 0.149 2.281 0.000
C (chi phí) 0.258 0.060 0.257 4.297 0.000
(Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả xác định hệ số hồi quy được thể hiện trên bảng 4.7 cho thấy, trong sáu biến được đưa vào mơ hình hồi quy có năm biến có tác động (liên hệ tuyến tính) đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM, đó là dễ sử dụng (β=0.164), hữu ích (β=0.407), rủi ro (β=0.287), niềm tin (β=0.194), chi phí (β=0.258). Trong khi đó hệ số hồi quy của biến tương tác khơng có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.653 >0.05), vì thế chưa thể khẳng định có ảnh hưởng (liên hệ tuyến tính) đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Vì vậy, mơ hình hồi quy biểu thị các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM được xác định như sau:
Y(TD) = 0.258+0.164*(D)+0.407*(H)+0.287*(R)+0.194*(N)+0.258*(C) Về cường độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) của các biến độc lập đến biến phụ thuộc được so sánh thơng qua hệ số beta. Vì thế, căn cứ vào kết quả trên bảng 4.8 cho chúng ta thấy, tính hữu ích có ảnh hưởng mạnh nhất đến thái độ (β=0.407), tiếp theo là rủi ro (β=0.287), kế đến là chi phí (β=0.258), kế đến là niềm tin (β=0.194) và cuối cùng là dễ sử dụng (β=0.164).
Như vậy, kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức (với mức ý nghĩa 0.05) được thể hiện trong bảng 4.8 như sau:
44
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức Giả Giả
thuyết
Phát biểu giả thuyết Giá trị P Kết quả kiểm
định
H1 Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
P<0.05 Chấp nhận
H2 Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
P<0.05 Chấp nhận
H3 Nhận thức tương tác có ảnh hưởng ngược chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
P>0.05 Bác bỏ
H4 Nhận thức giảm rủi ro có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
P<0.05 Chấp nhận
H5 Niềm tin có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
P<0.05 Chấp nhận
H6 Nhận thức về chi phí có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
P<0.05 Chấp nhận
4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố
ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM theo đặc điểm cá nhân khách hàng
4.2.1 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo nhóm giới tính của
khách hàng
Cơng cụ sử dụng là phép kiểm định Independent – Sample T – Test; phương thức thực hiện là kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của 2 tổng thể
45
- mẫu độc lập là hai nhóm khách hàng nam và nữ. Kết quả (phụ lục 7) cho thấy trong kiểm định Levene, giá trị Sig=0.000<0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm giới tính của khách hàng khác nhau. Với Sig= 0.325>0.05 cho phép chúng ta kết luận khơng có sự khác nhau giữa nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
4.2.2 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo độ tuổi của khách
hàng
Cơng cụ sử dụng là phân tích phương sai (ANOVA); phương thức thực hiện là kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của ba tổng thể - mẫu độc lập được phân loại theo độ tuổi của khách hàng là nhóm khách hàng dưới 30 tuổi, nhóm khách hàng từ 30 đến 50 tuổi và nhóm khách hàng trên 50 tuổi.
Bảng 4.9 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 0.463 2 0.232 0.543 0.582
Within Groups 123.755 290 0.427
Total 124.218 292
(Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả phân tích ANOVA (bảng 4.9) cho thấy Sig=0.582>0.05, chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
4.2.3 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo trình độ học vấn của khách hàng
Tương tự, thực hiện phân tích phương sai (ANOVA) cho đặc điểm trình độ của khách hàng; kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của ba tổng thể - mẫu độc lập được phân loại theo trình độ học vấn của khách hàng là nhóm
46
khách hàng chưa qua cao đẳng; nhóm khách hàng đã học xong cao đẳng/đại học và nhóm khách hàng có trình độ học vấn trên đại học.
Bảng 4.10 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 14.737 2 7.369 19.518 0.000
Within Groups 109.481 290 .378
Total 124.218 292
(Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả phân tích ANOVA (bảng 4.10) cho thấy Sig=0.000<0.05, chứng tỏ có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
4.2.4 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo thu nhập hàng tháng của khách hàng
Thực hiện phân tích phương sai (ANOVA) cho đặc điểm thu nhập hàng tháng của khách hàng; kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của bốn tổng thể - mẫu độc lập được phân loại theo mức thu nhập hàng tháng của khách hàng là nhóm khách hàng thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng; nhóm khách hàng thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng; nhóm khách hàng thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng và nhóm khách hàng có thu nhập từ 20 triệu đồng/tháng trở lên.
Bảng 4.11 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.478 3 0.493 1.160 0.091
Within Groups 122.741 289 0.425
Total 124.218 292
47
Kết quả phân tích ANOVA (bảng 4.11) cho thấy Sig=0.091>0.05, chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo mức thu nhập hàng tháng trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
4.2.5 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo tình trạng sử dụng
IB của khách hàng
Thực hiện phép kiểm định Independent – Sample T – Test; kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của hai tổng thể - mẫu độc lập được phân loại theo tình trạng sử dụng IB của khách hàng là nhóm khách hàng đã sử dụng IB và nhóm khách hàng chưa sử dụng IB. Kết quả (phụ lục 7) cho thấy trong kiểm định Levene, giá trị Sig=0.000<0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm tình trạng sử dụng IB của khách hàng khác nhau. Với Sig= 0.000<0.05 cho phép chúng ta kết luận có sự khác nhau giữa nhóm khách hàng đã sử dụng IB và nhóm khách hàng chưa sử dụng IB trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
48
Tóm tắt chương 4
Với mục đích kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu đã được xây dựng ở chương 3, chương này tiến hành lấy mẫu nghiên cứu gồm 292 quan sát và thực hành hoạt động phân tích bằng các cơng cụ: Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến, kiểm định Independent – Sample T – Test và ANOVA theo quy trình đã được thiết kế trong chương 3.
Kết quả cho thấy, mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM gồm năm thành phần: dễ sử dụng, hữu ích, giảm rủi ro, niềm tin và chi phí, trong đó cường độ tác động (tầm quan trọng) của các yếu tố thể hiện qua phương trình hồi quy sau đây
Y(TD) = 0.258+0.164*(D)+0.407*(H)+0.287*(R)+0.194*(N)+0.258*(C) Tuy nhiên, mơ hình nghiên cứu chỉ giải thích được 57.7% biến thiên của thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Vì thế, nội dung tiếp theo (chương 5) cần phải thảo luận kết quả kiểm định này.
49
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Từ lý thuyết về thái độ của khách hàng; các nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng; kết quả phân tích các đặc điểm, tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đặc điểm của các khách hành của ngân hàng trên địa bàn TP.HCM, tác giả đề xuất sáu yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM là dễ sử dụng, hữu ích, sự tương tác, giảm rủi ro, niềm tin và chi phí.
Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định các yếu tố do tác giả đề xuất là những yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM, đồng thời phát triển thang đo các yếu tố này gồm 24 biến quan sát và thang đo thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến gồm 4 biến quan sát.
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ 1 biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy là H5 (thang đo hữu ích).
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, mơ hình 6 yếu tố thu được từ phân tích nhân tố