1.2.4 .Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn
Nhƣ đã đề cập ở trên, ta sử dụng trọng số hồi quy chuẩn hóa Beta để xác định tác động của các biến độc lập CHAMSOC, HUUHINH, TINCAY, GIACA vào biến phụ thuộc HAILONG.
Bảng 2-16: Mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc
Biến Hệ số Beta chuẩn hóa CHAMSOC (X1) 0.208 HUUHINH (X2) 0.186 TINCAY (X3) 0.235 GIACA (X4) 0.325
Từ kết quả của bảng 2-10 có thể thấy rằng biến GIACA là có tác động mạnh nhất vào sự hài lịng của khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất β = 0.325, có nghĩa là khi cảm nhận giá cả tăng lên 1 đơn vị thì thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.325. Nhân tố CHAMSOC và TINCAY có tác động mạnh thứ hai (do nhân tố CHAMSOC và TINCAY có hệ số Beta chênh lệch nhau không nhiều) với hệ số Beta lần lƣợt là 0.208 và 0.235. Cịn nhân tố HUUHINH có tác động yếu nhất đối với sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0.186. Nhƣ vậy:
Sự chăm sóc có tác động lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (β = 0.208). Tức là, sự chăm sóc của Ngân hàng càng tốt, càng chu đáo thì sự hài lòng của khách hàng sẽ càng cao.
Phƣơng tiện hữu hình có tác động lên sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (β = 0.186). Tức là
phƣơng tiện hữu hình của Ngân hàng càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Sự tin cậy có tác động lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (β = 0.235). Tức là sự tin cậy của Ngân hàng càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Cảm nhận giá cả có tác động lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (β = 0.325). Tức là cảm nhận giá cả của khách hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Bảng 2-17: Giá trị trung bình của các biến độc lập
N Giá trị trung bình CHAMSOC 282 4.0346 HUUHINH 282 3.7473 TINCAY 282 3.7589 GIACA 282 3.7660
Trong mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận giá cả thì có 3 nhân tố HUUHINH, TINCAY, GIACA đƣợc đánh giá dƣới mức 4 (mức tốt) và chỉ có nhân tố CHAMSOC đƣợc đánh giá ở mức tốt.
Về nhân tố CHAMSOC: nhân tố này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức tốt
với giá trị trung bình là 4.0346. Nhân tố này đƣợc đánh giá là tác động mạnh thứ hai đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Điều này chứng tỏ nhân tố này khá quan trọng đối với khách hàng và Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã thực hiện chăm sóc khá tốt khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking nhƣ đƣa ra các chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng, lắng nghe thấu hiểu các nhu cầu của khách
ngân hàng cung cấp các dịch vụ là nhƣ nhau, việc tăng cƣờng chăm sóc khách hàng là điều hết sức cần thiết. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã thực hiện khá tốt và đã đƣợc khách hàng đánh giá cao vấn đề này.
Về nhân tố HUUHINH: để việc sử dụng Internet Banking đƣợc an tồn,
chính xác và nhanh chóng địi hỏi cơng nghệ và thiết bị của Ngân hàng TMCP Sài Gòn phải tốt để đáp ứng các yêu cầu này. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá nhân tố này trên mức trung bình nhƣng dƣới mức tốt với giá trị trung bình là 3.7473. Do hệ thống Core Banking của ba Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa và Ngân hàng TMCP Đệ Nhất mới tiến hành hợp nhất thành một Core Banking hoàn chỉnh nên việc vận hành chƣa thực sự ổn định nên khách hàng chỉ có thể tạm chấp nhận đƣợc đối với nhân tố này.
Về nhân tố TINCAY: sử dụng Internet Banking là sử dụng trong môi
trƣờng ảo mà lại liên quan đến tiền thật của khách hàng nên nhân tố này là một nhân tố quan trọng vì nó thể hiện sự tin tƣởng rằng ngân hàng sẽ cung cấp đúng những gì mà ngân hàng đã cam kết. Nhân tố này đƣợc đánh giá có tác động mạnh thứ hai đối với sự hài lòng của khách hàng. Giá trị trung bình của nhân tố này là 3.7589, dƣới mức tốt, chứng tỏ khách hàng có thể tạm chấp nhận đối với những gì mà ngân hàng cam kết thực hiện.
Về nhân tố GIACA: nhân tố cảm nhận giá cả là nhân tố có tác động mạnh
nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhân tố này đƣợc khách hàng đánh giá ở dƣới mức tốt với giá trị trung bình là 3.7660. Về mặt bằng chung, hiện nay các ngân hàng đều có các sản phẩm dịch vụ giống nhau, cho nên cạnh tranh về yếu tố giá cả nhƣ mức phí, các loại phí là yếu tố quan trọng mà các ngân hàng cần xem xét. Và trong trƣờng hợp của Ngân hàng TMCP Sài Gòn,
khách hàng chỉ có thể tạm chấp nhận đƣợc đối với những mức phí, loại phí mà Ngân hàng TMCP Sài Gịn đƣa ra.
Hình 2-3 : Giá trị trung bình của các biến quan sát
Hạn chế của dịch vụ Internet Banking từ kết quả khảo sát khách hàng
Từ giá trị trung bình của hình 2-3 ta thấy:
Hạn chế của nhân tố Sự chăm sóc
Tuy giá trị trung bình của nhân tố Sự chăm sóc đƣợc khách hàng đánh giá ở mức tốt nhƣng vẫn cịn có một số biến quan sát đƣợc khách hàng đánh giá dƣới mức tốt nhƣ: DONGCAM1 (3.90), NANGLUC2 (3.88), NANGLUC4 (3.98).
Hạn chế của nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Ở nhân tố này thì khách hàng hàng chƣa thực sự hài lòng đối với biến quan sát HUUHINH2 (3.66), HUUHINH3 (3.67), HUUHINH4 (3.60).
3.90 4.17 4.08 4.16 4.01 3.88 4.10 3.98 4.06 3.66 3.67 3.60 3.92 3.79 3.56 3.76 3.89 3.88 3.54 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 NANGLUC1 NANGLUC2 NANGLUC3 NANGLUC4 HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 TINCAY1 TINCAY2 DAPUNG5 DAPUNG6 GIACA1 GIACA2 GIACA3
Hạn chế của nhân tố Sự tin cậy
Đối với nhân tố này thì khách hàng hầu nhƣ chƣa hài lịng với tất cả các biến quan sát TINCAY1 (3.92), TINCAY2 (3.79), DAPUNG5 (3.56), DAPUNG6 (3.76).
Hạn chế của nhân tố Cảm nhận giá cả
Trong các biến quan sát của nhân tố này thì khách hàng chƣa hài lịng nhất đối với GIACA3 (3.54), còn với 2 biến quan sát cịn lại thì tốt hơn GIACA1 (3.89), GIACA2 (3.88).
Nguyên nhân của các hạn chế
Nguyên nhân của nhân tố Sự chăm sóc
Do Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một ngân hàng vừa mới thực hiện hợp nhất nên sự hiểu biết của CBNV về các sản phẩm của dịch vụ Internet Banking là chƣa thống nhất. Vì vậy, việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng cũng nhƣ kiến thức về sản phẩm để giải đáp thắc mắc cho khách hàng vẫn cịn hạn chế.
Ngồi ra, cũng do nguyên nhân vừa mới hợp nhất mà khách hàng chƣa thực sự an tâm khi giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Nguyên nhân của nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Ở nhân tố này, khách hàng chƣa thực sự hài lòng đối với các trang thiết bị và công nghệ mà ngân hàng sử dụng. Đặc biệt là đối với giao diện của Internet Banking thiết kế chƣa thực sự bắt mắt.
Nguyên nhân của nhân tố Sự tin cậy
Số lƣợng CBNV đƣợc bố trí để phụ trách về dịch vụ Internet Banking khơng nhiều. Ngồi ra, ngân hàng mới áp dụng Core Banking mới nên CBNV sử dụng chƣa nhuần nhuyễn. Do đó, việc khắc phục sự cố cũng nhƣ giải đáp thắc mắc cho khách hàng chƣa đƣợc thực hiện nhanh chóng và kịp thời.
Nguyên nhân của nhân tố Cảm nhận giá cả
Bảng 2-18: So sánh biểu phí giữa Ngân hàng TMCP Sài Gịn với các Ngân hàng khác STT Loại dịch vụ Mức phí của SCB Mức phí của VCB Mức phí của ACB Mức phí của Sacombank 1 Phí đăng ký dịch vụ
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
2 Phí thƣờng
niên
Miễn phí Miễn phí Miễn phí 30.000 đồng/quý (Miễn phí quý đầu) 3 Phí thiết bị token 420.000 đồng/chiếc Không sử dụng 350.000 đồng/chiếc 200.000 đồng/chiếc 4 Phí chuyển khoản Chuyển tiền cùng hệ thống
Miễn phí Miễn phí Miễn phí -Cùng tỉnh
thành: miễn phí. -Khác tỉnh thành: 5.000 đồng/món Chuyển tiền khác hệ thống -Số tiền dƣới 500 triệu đồng: 8.000 đồng/món. -Số tiền trên 500 triệu đồng: 0.02%/Số tiền chuyển.(tối đa 400.000 đồng) 10.000 đồng/món Áp dụng theo biểu phí chuyển tiền tại quầy -Cùng tỉnh thành: 0.009%/Số tiền chuyển (tối thiểu 15.000 đồng, tối đa 90.000 đồng) -Khác tỉnh thành:
0.0405%/Số tiền chuyển (tối thiểu 20.000 đồng, tối đa 405.000 đồng)
Ghi chú: Bảng so sánh trên đây chỉ so sánh các dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Sài Gịn có cung cấp với các Ngân hàng khác.
Nguồn: website của Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (tháng 9/2013)
Dựa vào sự so sánh của bảng 2-18, ta có thể nhận thấy là giá cả của một chiếc token mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn đang cung cấp là 420.000 đồng/chiếc, cao hơn của các ngân hàng khác rất nhiều, cao hơn Ngân hàng TMCP Á Châu là 70.000 đồng/chiếc và cao hơn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín là 220.000 đồng/chiếc.
Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân
Chi tiết xem phụ lục 7
Về giới tính
Kết quả cho thấy Sig trong kiểm định Levene là 0.993 > 0.05, điều này có nghĩa là khơng có khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Về độ tuổi
Kết quả cho thấy Sig trong kiểm định Levene là 0.230 > 0.05, có nghĩa là khơng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các khách hàng ở các độ tuổi khác nhau. Tuy nhiên, khi thực hiện kiểm định hậu Anova, kết quả phân tích sâu Post Hoc cho thấy có sự khác biệt về sự hài lịng của nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi đối với nhóm khách hàng ở độ tuổi dƣới 20 tuổi và nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 21 đến 35 tuổi. Trong đó, khách hàng ở độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi có mức hài lịng cao hơn so với nhóm khách hàng ở hai độ tuổi còn lại.
Về thời gian sử dụng
Kết quả cho thấy Sig trong kiểm định Levene là 0.175 > 0.05, điều này có nghĩa là khơng có khác biệt về sự hài lịng giữa các khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau. Và kết quả phân tích sau Post Hoc cũng cho thấy khơng có khác biệt về sự hài lịng giữa các khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã giải quyết các vấn đề nhƣ thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, sau đó thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA để đƣa ra một mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thích hợp. Mơ hình điều chỉnh gồm các nhân tố sau: CHAMSOC, HUUHINH, TINCAY, GIACA. Dựa vào mô hình điều chỉnh để thực hiện phân tích hồi quy xác định các nhân tố có tác động nhƣ thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gịn. Kết quả cho thấy nhân tố GIACA có tác động mạnh nhất, tiếp theo là nhân tố CHAMSOC và TINCAY, cuối cùng là nhân tố HUUHINH có tác động yếu nhất đối với sự hài lịng của khách hàng.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN