C N4 ẢI PHÁP NÂNG AO SỰ HÀI LÒNG ỦA KHÁH HÀNG
422 gh ảo mt và an toàn của dịch vụ thẻ ATM
4.2.8. Các giải phảp khác
4.2.8.1. Gi m thời gian phát hành thẻ
Chi c thẻ M ã ở thành v t không thể thi u của khá nhiề gư i. So với ướ â ệc mở thẻ ã ở nên d à g hơ ất nhiề ơ ữa, s ư ng ngân hàng cạnh tranh trên ị à gà à g g h h hà g g â h ều mặ hơ g ệc mở thẻ Ngư i ta chỉ làm thẻ khi có nhu cầ g ư c s dụng thẻ trong th i gian sớm nhất. Do v y nên ngân hàng nào có th i gian làm thẻ càng ngắn thì khách hàng sẽ cảm thấ hà g hơ
h hư t quả phỏng vấn cho thấy khách hàng vẫ hư h à à hà lòng về th i gian làm thẻ củ gâ hà g u ngân hàng c gắng giảm khoảng th i gian mở thẻ xu g ưới 5 ngày thì chắc chắ â g à ột trong những y u t giúp khách hàng quan tâm s dụ g n dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nhiề hơ
4.2.8.2. Xây dựng mô rường làm việc chuyên nghiệp
ể tạo cho nhân viên có tâm lý thoả h ộ phục vụ khách hàng ân cần h V ần xây dựng mộ ư ng làm việc chuyên nghiệp:
Chú tr ng về chấ ư ng hồn thành cơng việ g ư ng h g ỡ giữ ồng nghiệ ưỡng tinh thần làm việ h g à h c nâng cao h ộ nhân viên. Xây dự g h à ệc vì l i ích của khách hàng và vì hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Mặt bằng giao dị h g ần phải quan tâm: trụ sở ặt ở nhữ g ơ g thông thu n l h ư ng một chiề â ư g h ực có nhiều trụ sở công ty hoạ ộng, thi t k màu sắc bảng hiệu phải chuẩ h ư ng h p mỗi phòng giao dịch làm mỗi kiểu khác nhau. Trụ sở làm việc khang trang sạch sẽ, có chỗ ể xe an tồn và tránh tình trạng thu phí giữ xe khách hàng. Các t ơ ảng cáo dịch vụ thẻ ATM: cần phải nêu cao tiện ích khi s dụng thẻ, luôn c p nh t những dịch vụ mới, thi t k t ơ h t hấp dẫ h gư c. Tạo cho khách hàng ơ hội ti p c n những l i ích mang lại t dịch vụ thẻ. Vì th ngân hàng cần rà
sốt lại các t ơ à ại bỏ các t ơ h g ịch vụ thẻ h ặc có thi t k ơ sài.
4.2.8.3. Tạo c m giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
Hiện nay khi cán bộ ngân hàng ti p thị khách hàng s dụng thẻ E-partner nhiều khách hàng không mu n s dụng thẻ vì h cho rằng s dụng thẻ thì khơng an tồn vì khi làm thất lạc thẻ sẽ bị mất tiề ể tạo cảm giác an toàn cho khách hàng nhân viên thẻ cầ ư ấ à hướng dẫn cho khách hàng cách th c bảo quản và s dụng thẻ, giữ bí m t s P N à h g ể ti t lộ cho bất c ai. Khuy n khích khách hàng s dụng SMS Banking nhắn tin chủ ộng, chủ thẻ sẽ nh ư c tin nhắn khi có phát sinh giao dịch thẻ hoặc có bi ộng ư tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý ư c tiền trong tài khoản của mình m i lúc m ơ N u có phát hiện nghi ng gì về giao dịch thẻ của mình chủ thẻ cầ h g g n trung tâm dịch vụ khách hà g V ể ư c hỗ tr .
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Đối với Nhà nước
ể thị ư ng thẻ Việt Nam ti p tục phát triển mạ h g ươ g Ch h phủ cần vạch ra một lộ trình hội nh p nhấ ị h ư hữ g h h h bản pháp lí phù h p và cụ thể nhằ ịnh rõ quyề à ghĩ ụ của các bên tham gia.
Mặ h Nhà ước ầ g ư ng phát triể hơ ữa hệ th ng liên minh thẻ và hệ th g N Như h g ã t, BankNet là hệ th ng giúp các ngân hàng thành viên k t n i ATM, khai thác và chia sẻ tiện ích của các ngân hàng trong cùng hệ th ng. Bên cạ h N ẽ thi t l p k t n i t p trung với các tổ ch c thẻ qu c t h ể ơ ị thành viên tự thực hiện. Việc tham gia BankNet của các ngân hàng sẽ gi h gư i s dụng thẻ ATM tại Việt Nam thu n tiệ hơ rất nhiều trong việc thanh toán qua các máy ATM. Theo kinh nghiệm phát triển thị ư ng thẻ tạ ước phát triển, hầ hư gâ hà g h hà h ều phải tham gia ít nhất một liên minh hoặc một hệ th ng BankNet. ĩ h những ngân hàng
tham gia liên minh thẻ hoặc hệ th ng BankNet sớm sẽ có những l i th nhấ ịnh trong việc thu hút khách hàng s dụng và một s gâ hà g ã ù g i th ể h ng ch gâ hà g h g n tham gia bằng cách nâng m c phí tham gia BankNet. Do v y, cần phả ều chỉnh củ hà ước, cụ thể là Ngâ hà g g ươ g à h ệp hội thẻ không chỉ d ng lại ở m ều chỉnh hoạt ộng mà còn phải giải quy t những vấ ề phát sinh mộ h h h h g ể cho liên minh thẻ và hệ th ng BankNet hoạ ộng một cách trôi chảy.
ồng th ể g h à g h ạ ộ g gâ hà g ảm bảo cho hoạt ộng ngân hàng ngày càng phát triển và phục vụ tích cực cho cơng cuộ ổi mới và g ưởng kinh t củ ấ ước t g g ạn mới, Chính phủ cầ ư g ải pháp cụ thể trong việc ph i h p các ngân hàng với các cấp ngành Cơng an có ch c g hằm thực hiện cơng tác phịng ch ng tội phạm và rủi ro, nhất là trong hoạt ộng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng, góp một phần vào cơng cuộc thực hiện thắng l i các nhiệm vụ phát triển kinh t xã hộ 2013 à hữ g h .
4.3.2.Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Vietinbank cần có những giải pháp thi t thự ể g ự an toàn của thị ư ng thẻ Việt Nam trong th i gian tới, có các biện pháp an tồn mạ g ảm bảo bí m t cá nhân trong giao dị h ện t , có ch ộ an ninh hữu hiệu ch ng sự xâm nh p củ h ể ảm bảo việc s dụ g hươ g ện thanh qua các giao dị h ện t ụ ti n hành nghiên c u việc nâng cấp công nghệ trong dịch vụ thẻ theo chuẩ MV â à h ẩn qu c t về thẻ h 3 g hà g ầu th giớ à M C V ư hẻ thông minh theo chuẩn EMV là sản phẩm thẻ ư c gắ h ện t với bộ vi x lí như ột máy tính thu nhỏ h c g à ng dụng, có khả g ư ữ các thông tin quan tr g ư c mã hóa vớ ộ bảo m t cao.
Vớ h g hư y, sản phẩm thẻ chip theo chuẩn EMV không chỉ mang lại cho khách hàng sự tiện dụng mà còn giúp giảm thiểu rủi ro thẻ giả mạo nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm khi s dụng. Hệ th ng ngân hàng Việt Nam
khai phát hành loại thẻ h g h à hư y thì khách hàng mới cảm thấy th t sự an tâm, và hài lòng khi s dụng dịch vụ thẻ ATM.
Bên cạ h ể xây dựng một VietinBank vững mạnh phải có chính sách bồ ưỡ g à ạo cán bộ giỏ h à ư ã h hâ gâ hàng. S c mạnh của ngân hàng phụ thuộ à h ộ cán bộ, n u quyền l i kinh t của các cán bộ hâ h g ư c bả ảm, thì h sẽ bỏ g h m t kinh doanh và VietinBank sẽ bị thiệt hại rất nhiều.
Ngồi ra, cơng tác thanh tra, giám sát các chi nhánh VietinBank tại các tỉnh, thành ph trong việc kinh doanh thẻ rút tiền tự ộng phả ư â g c. Có sự ư ấn và hỗ tr kịp th i trong quá trình hoạ ộng. Với một ngân hàng trung ươ g ạnh, một hệ th ng lu t lệ chặt chẽ, minh bạ h à ư c thực thi t h ều chắc chắn là khi các tổ ch c tài chính qu c t vào chỉ làm t hơ h ền kinh t Việ N ồng th i nhữ g ộng tiêu cực là có thể kiểm sốt và giảm thiểu ư c.
KẾT LUẬN C Ư NG 4
Chươ g à ựa vào k t quả nghiên c u về sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM E-partner Vietinbank ở hươ g 3 hà h hầ à ộng mạnh n sự hài lòng, và thành phầ à h h hà g hư hà g g ải pháp khắc phục những gì khách hàng cịn phàn nàn, và có giả h â g hơ hất ư ng dịch vụ ể h h hà g hà g hơ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
g V ệ :
[1] Hoàng Tr ng, Chu Nguy n Mộng Ng (2005) Phâ h ữ liệu vớ P Nhà xuất bản Th ng Kê Hà Nội.
[2] Hoàng Tr g (1999) Phâ h ữ liệ n, Ứng dụng trong Kinh t và h h Nhà ất bản Th ng Kê. [3] V (200 ) ụ g hỉ hà g ủ h h hà g g h ạ h ị h h ư h h gâ hà g C h h h h ạ h h h à C g ghệ ạ h à Nẵ g 2 (19)-2007. [4] (2005) ể h h hà g g hà h Nhà ấ ả ể h h à Nộ .
[5] ư h h c Hải, Võ Thị Thanh Lộc (2000), Nghiên c u marketing ng dụng trong kinh doanh , Nhà ấ ả Th ng kê.
[6] Nguy n Hữu Lam (chủ ) h h à g Phạm X â (1998) ản trị chi ư c và phát triển vị th cạ h h Nhà ất bản Giáo Dục.
[7] Ng hị M g (2006) Chấ ư g ị h ụ ự h ả ã à g g hà h ủ h h hà g hị ạ P CM ạ h h ể &CN 9, 10. [8] Ngâ hà g MCP C g hươ g V ệ N Ch h h P CM (2010-2012) ổ g h ạ ộ g h h . [9] ươ g g h g ( hủ ) (2012) h M g gâ hà g Nhà ấ ả h P. HCM. [10] V (2011-2012) hư g .
[11] V C àm (2005), Nghiên c u khoa h c - Phươ g h n và thực ti n , NXB Chính trị Qu c gia.
g h:
[2] Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998b), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise , International Journal of Service Industry Management, 9, 7-23.
[3] Cronin, J. & Taylor, S. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination Journal of Marketing, 56 (3), 55-68.
[4] Gronroos, C. (1984) M Marketing J f M g 18 (4) 36-44.
[5] h J C & (1999) P V h f M g g Quality.
[6] Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2000), M g h h- Western College Publishing, 5.
[7] ’ M & (1996) Education Supply Chain: a Tool for g P g M g g & P g Marketing Intelligence & Planning.
[8] ’ gh C d Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares. Application to Postal Services , Total Quality Management, 12, 9-10, 1231- 1255.
[9] Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), V multiple-item scale for measuring consumer perception of service Journal of Retailing, Vol.64 No.1, 12-37.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI
PHỤ LỤC 1.1: BẢNG CÂU HỎI S Ộ N ĐẦU BẢNG CÂU HỎI
Ngày phỏng vấn …./09/2013
Xin chào! Tôi là h h khoa Ngâ hà g ư ng ạ h h TP. HCM. Do nhu cầu thu th p s liệ ể hoàn thành lu góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công hươ g V ệt Nam (Vietinbank) Ch h h TP. Hồ Chí Minh hé ư c hỏi Anh/Chị một vài câu hỏi
ảm bảo những thông tin này chỉ s dụng cho mụ h h à hà h à lu à ất cả những thơng tin cá nhân sẽ ư c giữ kín
ã h ấu (X) vào các lựa ch n của anh/chị.
I. THÔNG TIN C ÀNG:
Xin anh chị vui lòng cho bi t một s h g hâ â
1. Giới tính: … nam … nữ
2. Tuổi: … 18-25 … 26-35 … 36- 45 … 46-55 Trên 55
3. Mức thu nhập trung bình một tháng (triệ đ ng)
… < 2 tr … 2- 5 tr … 5.1- 7 tr … 7.1- 9 tr … trên 9 tr
II. CÁC YẾU TỐ T C ĐỘNG
4. Thời gian sử dụng thẻ ATM Vietinbank:
… < 1 … 2 - ướ 3 … 1 - ướ 2 … > 3
‰ Cơ hà h h h ự nghiệp. ‰ Chủ kinh doanh.
‰ ộng tự do ‰ Khác
‰
6. Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng của mình về thẻ ATM của Vietinbank đối với những tiê ch ưới đây ( h anh tr n ố mình chọn)
1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng hài lịng
Khơng hài lòng
h hư ng Hài lịng Hồn tồn hài lịng STT Tiêu Chí Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình hư ng Hài lịng Hồn tồn hài lịng
I Sự tin tưởng (Rel)
1 hươ g h ệu Vietinbank (uy tín,
hình ả h…) 1 2 3 4 5
2 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, giao
dịch thẻ d dàng, tiện l i 1 2 3 4 5
3 Hệ th ng ATM hoạ ộng thông
su t, liên tục 1 2 3 4 5
4 Thực hiện cung cấp tiệ h g
hư t 1 2 3 4 5
những trở ngại của khách hàng
6
Tiện ích thẻ (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán ề ện ện thoạ …)
1 2 3 4 5
II Đáp ứng (Res)
1 Trung tâm thẻ h h h hà g 1 2 3 4 5 2 Th g ể thực hiện giao dịch 1 2 3 4 5
3 Nhân viên nhanh chóng thực hiện
dịch vụ 1 2 3 4 5
4 Nhân viên luôn sẵ g g ỡ
bạn 1 2 3 4 5
5 D dàng liên hệ với tổ g à g ải
1 2 3 4 5
III Sự đảm bảo (Ass)
1 M ộ lịch sự (nhã nhặn) của nhân
viên 1 2 3 4 5
2 ộ chính xác của giao dịch (rút
tiền, chuyển khoả …) 1 2 3 4 5
3 Nhân viên luôn niềm nở với bạn 1 2 3 4 5
4 Nhâ ủ hiểu bi ể trả l i
câu hỏi của bạn 1 2 3 4 5
IV Cảm thông (Emp)
1 Nhâ â n khách
hàng 1 2 3 4 5
3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5
4 Gi giấc hoạ ộng củ ểm
giao dịch 1 2 3 4 5
V Tài sản hữu hình (Tan)
1 Ngân hàng có hệ th ng máy ATM
t t, hiệ ại. 1 2 3 4 5
2 S ư g ểm chấp nh n thẻ 1 2 3 4 5
3 Nhâ gâ hà g ặ ươ
tất 1 2 3 4 5
4 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt 1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 1.2: BẢNG CÂU HỎI HIỆU CHỈNH BẢNG CÂU HỎI
Ngày phỏng vấn …./09/2013
Xin chào! à h h h Ngâ hà g ư g ạ h h TP. HCM. Do nhu cầu thu th p s liệ ể hoàn thành lu góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công hươ g V ệt Nam (Vietinbank) Ch h h TP. Hồ Chí Minh. hé ư c hỏi Anh/Chị một vài câu hỏi
ảm bảo những thông tin này chỉ s dụng cho mụ h h à hà h à lu à ất cả những thông tin cá nhân sẽ ư c giữ kín
ã h ấu (X) vào các lựa ch n của anh/chị.
I. T ÔNG TIN Đ P VI N
Xin anh chị vui lòng cho bi t một s h g hâ â
1. Giới tính: … nam … nữ
2. Tuổi: … 18-25 … 26-35 … 36- 45 … 46-55 Trên 55
3. Mức thu nhập trung bình một tháng (triệ đ ng)
… < 2 tr … 2- 5 tr … 5.1- 7 tr … 7.1- 9 tr … trên 9 tr
II. CÁC YẾU TỐ T C ĐỘNG
4. Thời gian sử dụng thẻ ATM Vietinbank:
… < 1 … 2 - ướ 3 … 1 - ướ 2 > 3
5. Vui lòng cho biết anh/chị đang àm việc trong ngành nghề nà a đây
‰ Tài chính - Ngân hàng.
‰ Cơ hà h h h ự nghiệp. Chủ kinh doanh.
‰ ộng tự do ‰ Khác
‰
6. Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng của mình về thẻ ATM của Vietinbank đối với những tiê ch ưới đây ( h anh tr n ố mình chọn)
1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng hài lịng
Khơng hài lịng
h hư ng Hài lịng Hồn tồn hài lòng STT Tiêu Chí Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình hư ng Hài lịng Hồn tồn hài lòng I Độ tin cậy 1 Thẻ M V ư c khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5 2 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, giao dịch thẻ d dàng, tiện l i 1 2 3 4 5 3 Hệ th ng ATM hoạ ộng thông su t, liên tục 1 2 3 4 5
4 Vietinbank thực hiện cung cấp
tiệ h g hư t 1 2 3 4 5
5 Thẻ ATM thanh tốn hàng hóa,
dịch vụ d dàng. 1 2 3 4 5
những trở ngại của khách hàng
7
Tiện ích thẻ (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán ề ện, ện thoạ …) 1 2 3 4 5 II Kỹ năng 8 Trung tâm thẻ h h h hàng t t 1 2 3 4 5 9 Th g ể thực hiện giao dịch ngắn, thu n tiện 1 2 3 4 5 10 Nhâ ư ấn và trả l i thoả g hắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5
11 Nhân viên thẻ giải quy t khi u
nại nhanh chóng, h p lý 1 2 3 4 5
12 Nhân viên thẻ x lý nghiệp vụ
nhanh chóng, chính xác. 1 2 3 4 5
13 D dàng liên hệ với tổ g à
giả ề thẻ 1 2 3 4 5
III An toàn
14 Khách hàng thấy an toàn khi
dùng thẻ ATM Vietinbank 1 2 3 4 5
15 ộ chính xác của giao dịch (rút
tiền, chuyển khoả …) 1 2 3 4 5
16 Nhân viên luôn niềm nở với
bạn 1 2 3 4 5
l i câu hỏi của bạn
18 Nhân viên tạ ư c niềm tin