. Kể từ đầu năm 2011, hầu hết
1 khi dùng thẻ thanh tốn hàng hóa/dịch vụ bằng ngoại tệ sẽ bị thu phí chuyển đổi từ VND sang ngoại tệ
2.3.4 Kết luận chung rút ra từ cuộc khảo sát
Từ kết quả phân tích khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ và thực trạng phát hành thẻ của các NHTM tại Việt Nam cho thấy: đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu là cơng nhân viên chức có độ tuổi từ 18-29 và học vấn từ cao đẳng trở lên. Phần lớn khách hàng đều nhận ra sự bất tiện của việc giữ nhiều tiền mặt, từ đó họ có nhu cầu về dịch vụ thẻ thanh tốn.
Về nguồn thơng tin tham khảo, người tiêu dùng tham khảo nhiều nhất về dịch vụ thẻ thanh tốn qua Internet/ báo/ tạp chí và từ brochures tại các ngân hàng. Các tiêu chí lựa chọn sử dụng thẻ chủ yếu của người tiêu dùng là uy tín của ngân hàng, tiện ích của thẻ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thủ tục mở thẻ nhanh chóng, đơn giản. Khách hàng thường chọn các máy ATM của các ngân hàng để giao dịch với tần suất thực hiện khoảng 1lần/tuần. Phần lớn khách hàng đều cho rằng chi phí sử dụng thẻ và hệ thống kiểm sốt an ninh của ngân hàng là tiêu chí họ lựa chọn sử dụng thẻ.
Khách hàng cũng cho rằng chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay là khá tốt và họ không mong muốn chuyển đổi thẻ trừ trường hợp bất khả kháng như chuyển đổi chỗ làm, đi làm việc tại nước ngoài,...
Về dịch vụ, theo kết quả khảo sát đã cho thấy nhóm chủ thẻ sử dụng thẻ thường xuyên nhất trong giao dịch rút tiền mặt tại máy ATM, tiếp đến là thanh toán giao dịch khi mua hàng hóa tại các siêu thị, cửa hàng hay thanh tốn mua hàng que web. Bên cạnh đó, một lượng ý kiến đáng kể của kết quả khảo sát cho rằng người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều phí hơn cho các dịch vụ chất lượng cao hơn. Khi chọn một loại thẻ, người tiêu dùng luôn xem xét các loại phí, lãi suất vay,.. Kết quả của cuộc khảo sát cho thấy hầu hết người tiêu dùng sẽ sẵn sàng sử dụng thẻ với các mức phí thấp hơn đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, các ngân hàng có chính sách hợp tác với các liên minh thẻ hoặc phát triển mạng lưới để cải thiện đáng kể các mức phí thẻ của họ vì nguồn tiền nhàn rỗi trên thẻ cũng là một kênh huy động vốn hiệu quả.
Phần lớn khách hàng chọn “sự tiện lợi” khi tham gia sử dụng thẻ và là khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ thẻ đối với khách hàng. Điều này có nghĩa rằng người tiêu dùng thực sự thích các dịch vụ tiện lợi đi kèm như internet banking, dịch vụ tại máy ATM và đường dây nóng 24-giờ giải đáp thắc mắc cũng như hướng dẫn khách hàng khi cần. Đối với internet banking, các ngân hàng đang cung cấp cho chủ thẻ của họ với các dịch vụ thẻ thông qua trang web của ngân hàng như xem số dư, chuyển khoản từ thẻ, thanh toán giao dịch qua thẻ (thanh toán tiền điện, nước, truyền hình cáp, thuê bao điện thoại, mua card điện thoại trả trước, đặt vé máy bay, phòng khách sạn,..), truy vấn lịch sử giao dịch, thậm chí cả yêu cầu mở thẻ và giao thẻ tận nhà. Những khách hàng sử dụng thẻ phụ cho con của họ khi đi học tập ở nước ngồi cũng có thể theo dõi các khoản chi tiêu của con.
Khách hàng cũng cho rằng, hệ thống kiểm soát an ninh là mối quan tâm chính của họ khi tham gia sử dụng thẻ của ngân hàng nào cũng như các chính sách khuyến mãi của ngân hàng hiện tại khi họ quyết định lựa chọn sử dụng thẻ.