E1 Cảm thấy vui khi mở được thẻ tín
dụng tại ngân hàng 0,856 0,882
E2 Cảm thấy thoải mái khi sử dụng sản
phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng 0,875 0,866 E3 Cảm thấy tin tưởng khi sử dụng sản
phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng 0,808 0,919 Giá trị xã hội (Alpha = .776) S1 Được sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng uy tín 0,542 0,771 S2 Lí do dùng sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng này là do người quen đánh giá đây là một ngân
hàng tốt 0,568 0,745
S3 Đa số mọi người đều biết các tiện ích về thẻ tín dụng của ngân hàng này 0,735 0,554 Giá trị cảm nhận tổng quát (Alpha = .930) CV1 Khách hàng cảm thấy giá trị nhận được từ thẻ tín dụng là cao 0,875 0,884 CV2 Khách hàng cảm thấy những gì họ nhận được khi sử dụng thẻ tín dụng
CV3 Khách hàng cảm thấy ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong
muốn chủa họ 0,871 0,889
Nhận xét:
- Hệ số Alpha của các khái niệm (biến tiềm ẩn) đều nằm trong khoảng . Do đĩ khơng cĩ hiện tượng trùng lắp các mục hỏi.
- Tương quan giữa biến - tổng đều >0,3
Như vậy, bộ thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng thỏa mãn tiêu chuẩn đánh giá thang đo nên được chấp nhận để thực hiện phân tích nhân tố EFA.
b. Cronbach’s alpha cho thang đo sự hài lịng của khách hàng
Bảng 3.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo sự hài lịng của khách hàng Khái niệm Biến quan sát
Mơ tả Tƣơng quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Sự hài lịng (Alpha =
0,948)
SAT1 Anh/chị rất hài lịng với dịch vụ mà
mình nhận được 0,942 0,885
SAT2 Ngân hàng đã cố gắng hết sức để đáp
ứng dịch vụ cho tơi 0,806 0,989
SAT3 Noi chung, anh/chị hài lịng về ngân
hàng 0,932 0,894
Tương tự như trên, thang đo sự hài lịng của khách hàng cũng thỏa mãn tiêu chuẩn đánh giá thang đo nên được chấp nhận Tương tự như trên, thang đo sự hài lịng của khách hàng cũng thỏa mãn tiêu chuẩn đánh giá thang đo nên chấp nhận để thực hiện phân tích nhân tố EFA.
Bảng 3.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo lịng trung thành của khách hàng
Khái niệm quan Biến sát Mơ tả Tƣơng quan biến - tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này Lịng trung thành (Alpha = .942)
LOY1 Sẽ tiếp sử dụng thẻ tín dụng của ngân
hàng này khi đáo hạn 0,870 0,925
LOY2 Sẽ sử dụng các dịch vụ khác của ngân
hàng này trong tương lai 0,844 0,928 LOY3 Sẽ nĩi những điều tốt đẹp về ngân
hàng này 0,848 0,929
LOY4 Giới thiệu với người khác sử dụng thẻ
tín dụng của ngân hàng này 0,84 0,93 LOY5
Khi anh/chị muốn sử dụng thẻ tín dụng, anh/chị nghĩ đến thẻ của ngân hàng này đầu tiên
0,769 0,938
LOY6
Khi nĩi chuyện về lĩnh vực ngân hàng, anh chị nghĩ đến ngân hàng này đầu tiên.
0,799 0,935
Tương tự như trên, thang đo lịng trung thành của khách hàng cũng thỏa mãn tiêu chuẩn đánh giá thang đo nên được chấp nhận để thực hiện phân tích nhân tố EFA.
3.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả Cronbach’s Alpha cho thấy các thang do trong mơ hình đều được chấp nhân để thực hiện phân tích nhân tố EFA. Các điều kiện thỏa mãn trong phân tích nhân tố EFA như sau:
(1) Hệ số ; Mức ý nghĩa kiểm định 1
1 KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê
(2) Hệ số tải nhân số (do mẫu chỉ cĩ 148 quan sát)2. Nếu biến quan sát nào cĩ hệ số tải nhân tố <0,55 sẽ bị loại.
(3) Thang đo được chấp nhận khi ổ ươ ; Hệ số (Gerbing và Anderson, 1998)
(4) Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Janoun và Al-tamimi,2003)
a. EFA cho thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng
EFA các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng
Thực hiện EFA đối với bộ thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả được trình bày trong Phụ lục III
Theo kết quả từ bảng KMO và Barlett’s Test thì chỉ số KMO khá cao 0,89 (≥0,5) nên dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố và sig của Barlett’s Test rất thấp 0.000 ≤ 0,05) nên các biến quan sát cĩ tương quan với nhau trong tổng thể.
Từ bảng kết quả phương sai giải thích, ta thấy 5 yếu tố đầu tiên cĩ
và tổng phương sai trích 78,412%. Như vậy, 78,412 % biến thiên
của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố. Đây là kết quả chấp nhận được. Như vậy, mơ hình 6 nhân tố ban đầu được rút gọn thành mơ hình 5 nhân tố.
Từ bảng kết quả ma trận các thành phần đã xoay, ta thấy 2 biến cĩ hệ số tải nhân tố <0,55 và khác biệt giữa các nhân tố <0,3 nên bị loại khỏi thang đo là Q2 – chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng (0,475) và Q3 – chất lượng dịch vụ được duy trì xuyên suốt (0,423).
2 Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International,
Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading > 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 là quan trọng, ≥ 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì Factor loading phải > 0.75
Sau khi bỏ đi 2 biến Q2 và Q3, kết quả EFA đối với thang đo mới như sau:
Bảng 3.20: Kết quả KMO và Barlett’s Test trong EFA thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng sau khi loại biến
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,870
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2472,606
df 171
Sig. ,000
Kết quả này KMO =0,87 và sig của Barlett’s Test = 0,000 cho thấy, mơ hình phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 3.21: Kết quả phương sai giải thích trong EFA thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng sau khi loại biến
(Bảng đầy đủ xem ở phụ lục III)
Total Variance Explained
Co mp one nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumula tive % Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Varian ce Cumulati ve % 1 9,669 50,889 50,889 9,669 50,889 50,889 4,090 21,527 21,527 2 1,687 8,876 59,766 1,687 8,876 59,766 3,426 18,032 39,559 3 1,577 8,301 68,066 1,577 8,301 68,066 3,363 17,700 57,259 4 1,213 6,386 74,452 1,213 6,386 74,452 2,263 11,910 69,169 5 1,019 5,361 79,813 1,019 5,361 79,813 2,022 10,644 79,813 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng kết quả này cho thấy 5 yếu tố đầu tiên cĩ eigenvalue = 1,019 >1 và phương sai trích = 79,813% > 50%. Như vậy, mơ hình mới cĩ 5 nhân tố và giải thích 79,813% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 3.22: Kết quả các thành phần đã xoay trong EFA thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng sau khi loại biến
(Bảng cĩ đầy đủ trọng số tải nhân tố xem trong phụ lục III)
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Cảm thấy thoải mái khi sử dụng sản phẩm
thẻ tín dụng của ngân hàng ,814 Cảm thấy vui khi mở được thẻ tín dụng tại
ngân hàng này ,781
Được sử dụng thẻ tín dụng của một ngân
hàng cĩ uy tín ,761
Sử dụng dịch vụ khơng tốn nhiều thời gian
của khách hàng ,756
Cảm thấy tin tưởng khi sử dụng sản phẩm
thẻ tín dụng của ngân hàng ,699 Các máy cà thẻ, máy ATM được bố trí dễ
tìm kiếm ,809
Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM rộng
khắp ,796
Điều kiện giao dịch an tồn, bảo mật ,710 Hệ thống trang thiết bị, cơng nghệ hiện đại ,656 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân
hàng này tốt hơn các ngân hàng khác ,570 Nhân viên liên tục cập nhật thơng tin mới về
sản phẩm ,834
Nhân viên cĩ thể tư vấn thêm các dịch vụ
khác ,793
Nhân viên hiểu rõ về sản phẩm thẻ tín dụng ,760 Nhân viên tư vấn các thơng tin cĩ ích đối
với khách hàng ,736
Lãi, phí hợp lý ,828
Dịch vụ xứng đáng với các chi phí mà khách
hàng bỏ ra. ,766
Cĩ nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn ,587 Lí do dùng thẻ tín dụng của ngân hàng này
là do người quen đánh giá đây là một ngân hàng tốt
Đa số mọi người đều biết các tiện ích về thẻ
tín dụng của ngân hàng này ,743
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.
Bảng kết quả các thành phần đã xoay cho thấy trọng số tải nhân tố của các biến quan sát cịn lại đều >0,55 và khác biệt giữa hệ số tải nhân tố của một biến quan sát lên nhân tố đại diện và các nhân tố cịn lại đều > 0,3. Như vậy, 5 nhân tố mới của thang đo đạt được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Các biến quan sát nào cĩ tương quan mạnh mẽ với nhau được gộp vào cùng một nhân tố.
Như vậy, sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA đối với các thành phần của giá trị cảm nhận, bộ thang đo nháp ban đầu với 6 thành phần được rút gọn cịn 5 thành phần và 20 các biến quan sát. Các thành phần được đặt tên mới và bao gồm các biến quan sát như sau:
Bảng 3.23: Bộ thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đã điều chỉnh
Yếu tố thành phần Biến quan sát Kí hiệu Mơ tả Giá trị lợi ích (loilich)
E2 Cảm thấy thoải mái khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng
E1 Cảm thấy vui khi mở được thẻ tín dụng tại ngân hàng này
S1 Được sử dụng thẻ tín dụng của một ngân hàng cĩ uy tín Pr4 Sử dụng dịch vụ khơng tốn nhiều thời gian của khách
hàng
E3 Cảm thấy tin tưởng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ (chatluong)
I3 Các máy cà thẻ, máy ATM được bố trí dễ tìm kiếm I2 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM rộng khắp I1 Điều kiện giao dịch an tồn, bảo mật
Q1 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng này tốt hơn các ngân hàng khác
Năng lực nhân viên (nhanvien)
P2 Nhân viên liên tục cập nhật thơng tin mới về sản phẩm P4 Nhân viên cĩ thể tư vấn thêm các dịch vụ khác
P1 Nhân viên hiểu rõ về sản phẩm thẻ tín dụng
P3 Nhân viên tư vấn các thơng tin cĩ ích đối với khách hàng Giá cả phù
hợp (giaca)
Pr1 Lãi, phí hợp lý
Pr2 Dịch vụ xứng đáng với các chi phí mà khách hàng bỏ ra. Pr3 Cĩ nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Giá trị xã hội (xahoi)
S2 Lí do dùng thẻ tín dụng của ngân hàng này là do người quen đánh giá đây là một ngân hàng tốt
S3 Đa số mọi người đều biết các tiện ích về thẻ tín dụng của ngân hàng này
Với bộ thang đo mới, mơ hình M1 ban đầu được điều chỉnh lại như sau: - Giả thuyết H1.1: Giá trị lợi ích khách hàng nhận được tác động tích cực lên
giá trị cảm nhận tổng quát của khách hàng.
- Giả thuyết H1.2: Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được tác động tích cực
lên giá trị cảm nhận của khách hàng.
- Giả thuyết H1.3: Năng lực nhân viên tác động tích cực lên giá trị cảm nhận
tổng quát của khách hàng
- Giả thuyết H1.4: Sự phù hợp của giá cả tác động tích cực lên giá trị cảm nhận
tổng quát của khách hàng
- Giả thuyết H1.5: Giá trị xã hội tác động tích cực lên giá trị cảm nhận tổng
quát của khách hàng
Sơ đồ 3.2: Mơ hình các nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng sau khi điều chỉnh
Giá trị lợi ích Năng lực nhân viên Chất lượng dịch vụ Giá cả phù hợp Giá trị xã hội Giá trị cảm nhận của khách hàng H1.1(+) H1.2 (+) H1.3 (+) H1.4 (+) H1.5 (+)
EFA cho thang đo giá trị cảm nhận tổng quát
Bảng3.24: Kết quả KMO và Barlett’s Test của thang đo giá trị cảm nhận
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,759 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 365,884
df 3
Sig. ,000
Hệ số KMO = 0,759 >0,5 và Bartlett's Test = 0,000 là chấp nhận được.
Bảng 3.25: Kết quả phương sai giải thích của thang đo giá trị cảm nhận
Total Variance Explained
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,642 88,081 88,081 2,642 88,081 88,081 2 ,218 7,262 95,344 3 ,140 4,656 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Một thành phần ban đầu đã cĩ hệ số eigenvalue >1 và phương sai trích >50%. Do đĩ thang đo này cĩ 1 thành phần.
Bảng 3.26: Ma trận thành phần của thang đo giá trị cảm nhận
Component Matrixa
Khách hàng cảm thấy giá trị nhận được từ thẻ tín dụng là cao ,947 Khách hàng cảm thấy ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong
muốn của họ ,945
Khách hàng cảm thấy những gì họ nhận được khi sử dụng thẻ tín dụng
cao hơn so với những gì họ bỏ ra. ,923
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Vì thang đo cĩ 1 thành phần nên khơng đa hướng. Các hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 nên đạt được giá trị hội tụ. Như vậy thang đo giá trị cảm nhận tổng quát của khách hàng giữ nguyên như ban đầu
b. EFA cho thang đo sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng
EFA cho sự hài lịng của khách hàng
Bảng 3.27: Kết quả KMO và Barlett’s Test của thang đo sự hài lịng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,704 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 607,598
df 3
Sig. ,000
Bảng 3.28: Kết quả phương sai giải thích của thang đo sự hài lịng
Total Variance Explained
Compone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,723 90,767 90,767 2,723 90,767 90,767 2 ,255 8,502 99,270 3 ,022 ,730 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Một thành phần ban đầu đã cĩ hệ số eigenvalue >1 và phương sai trích >50%. Do đĩ thang đo này cĩ 1 thành phần.
Bảng 3.29: Ma trận thành phần của thang đo sự hài lịng
Component Matrixa
Khách hàng rất hài lịng với dịch vụ mà mình nhận được ,977 Noi chung, khách hàng hài lịng về ngân hàng ,973 Ngân hàng đã cố gắng hết sức để đáp ứng dịch vụ cho khách hàng ,907
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Vì thang đo cĩ 1 thành phần nên khơng đa hướng. Các hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 nên đạt được giá trị hội tụ. Như vậy thang đo sự hài lịng của khách hàng giữ nguyên như ban đầu.
EFA cho lịng trung thành của khách hàng
Bảng 3.30: Kết quả KMO và Barlett’s Test của thang đo lịng trung thành
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,871 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 834,221
df 15
Sig. ,000
Bảng 3.31: Kết quả phương sai giải thích của thang đo lịng trung thành
Total Variance Explained
Compone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4,685 78,083 78,083 4,685 78,083 78,083 2 ,436 7,272 85,354 3 ,383 6,382 91,737 4 ,233 3,878 95,615 5 ,153 2,550 98,164 6 ,110 1,836 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.