Mơ hình SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasurama & ctg (1985), ơng đã đƣa ra mơ hình năm khoảng cách và mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi là SERVQUAL. Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong mơ hình SERVQUAL bao gồm:
Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị Ngân hàng cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này thể hiện ở chỗ nhà quản trị Ngân hàng không nhận thức đƣợc hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ của mình cũng nhƣ phƣơng thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai, là Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù biết đƣợc những kỳ vọng của khách hàng nhƣ do một số nguyên nhân chủ quan nhƣ: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan nhƣ: dao động về cầu dịch vụ theo hƣớng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho Ngân hàng không đáp ứng kịp…
Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của Ngân hàng không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã đƣợc ban lãnh đạo xác định. Nhân viên là bộ phận đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng, nếu một số nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh
Khoảng cách thứ tư, tồn tại khi những hứa hẹn từ việc quảng cáo hoặctuyên bố của
Ngân hàng có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, nhƣng chúng không đƣợc thực hiện nhƣ những gì đã hứa hẹn. Điều này sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc.
Và khoảng cách thứ năm, là sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng mà họ
cảm nhận đƣợc. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trƣớc đó. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên.
Rõ ràng, bốn khoảng cách đầu tiên (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) đƣợc xác định là chức năng của cách thức mà dịch vụ cung cấp, trong khi khoảng cách 5 liên quan đến khách hàng và thƣờng đƣợc coi là thƣớc đo thực sự của chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù, khoảng 5 này lại bị ảnh hƣởng bởi 4 khoảng cách ở phía nhà cung cấp.
Dịch vụ kỳ vọng
Thơng tin bên ngồi tới khách hàng Dịch vụ cảm nhận Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lƣợng dịch vụ Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Dịch vụ cung cấp Khoảng cách 5 Khách hàng Khoảng cách 4 Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Nhà cung cấp
Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất. lƣợng dịch vụ lƣợng dịch vụ
Năm khoảng cách này đƣợc thể hiện qua bộ thang đo gồm 2 phần: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng nói chung, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp cho họ. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ mà họ đƣợc cung cấp sẽ phản ánh mức độ chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách càng hẹp thì chất lƣợng càng cao.
Parasuman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2,KC_3,KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1,KC_2,KC_3,KC_4,KC_5 là các khoảng cách chất lƣợng 1,2,3,4,5.
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đánh giá qua mơ hình thành mƣời thành phần, đó là:
1.Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2.Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4.Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5.Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6.Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7.Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8.An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.
9.Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10.Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình này mang tính lý thuyết, khơng đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, Parasuraman & ctg (1988) thay vì đƣa ra đo lƣờng năm khoảng cách chất lƣợng cũng nhƣ 10 thành phần phản ánh mà đƣa ra năm thành phần cơ bản,đó là:
1.Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2.Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3.Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4.Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. 5.Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mơ hình gốc Mơ hình hiệu chỉnh
Phƣơng tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu hình
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An tồn Năng lực phục vụ Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng Đồng cảm
Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry, ( 1988) Hình 1.4 Mơ hình gốc và hiệu chỉnh của Parasuman
Phƣơng pháp cơ bản đƣợc vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một phƣơng pháp tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Sau khi tìm hiểu các mơ hình phổ biến tác giả quyết định sử dụng mơ hình SERVQUAL vì tính phổ biến của nó.
Kết luận chƣơng 1
Chƣơng 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài. Về dịch vụ ngân hàng, đã nêu khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng, các loại dịch vụ ngân hàng, các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Tiếp theo là tìm hiểu về phân loại dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Và nhắc đến mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, để hiểu rõ mối quan hệ tƣơng hỗ, chặt chẻ này. Bên cạnh đó, cũng nêu ra một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ: mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đo lƣờng chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc, mơ hình của Gronroos (1984) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua hai khía cạnh là chất lƣợng kĩ thuật (dịch vụ mà khách hàng cảm nhận) và chất lƣợng chức năng (cách thức mà khách hàng cảm nhận dịch vụ), mơ hình SERVQUAL (1985,1988) nói về khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Tuy nhiên, tác giả lựa chọn mơ hình SERVQUAL cho luận văn của mình, gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phƣơng tiện hữu hình.
CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ 2.1 Vài nét về Sacombank chi nhánh Quảng Trị
2.1.1 Tên giao dịch - địa chỉ và trụ sở chính
Tên giao dịch quốc tế: SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN Tên viết tắt: SACOMBANK
Trụ sở chính: 43 Trần Hƣng Đạo – Tp Đơng Hà – Quảng Trị
Điện thoại: (0533) 555.889, Fax: (0533) 555.899 Email: quangtri@sacombank.com – Website: www.sacombank.com.vn
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Sacombank
Ngày 19/04/2005 với mục đích mở rộng mạng lƣới, mở rộng thƣơng hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng đƣợc thuận lợi hơn, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần (TMCP) Sài Gịn Thƣơng Tín đã thành lập chi nhánh cấp 2 tại Quảng Trị, trực thuộc chi nhánh cấp 1 Thừa Thiên – Huế, theo quyết định QĐ 72/2005/QĐ-HĐQT.
Ngày 10/04/2006, ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Quảng Trị chính thức tách khỏi Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Huế và hoạt động cho đến nay.
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Quảng Trị có trụ sở đống tại 86 – Lê Duẩn – Thành phố Đơng Hà tỉnh Quảng Trị. Sau đó vào ngày 15 tháng 11 năm 2007 ngân hàng đƣợc di dời đến 43 Trần Hƣng Đạo là trụ sở mới tại Trung tâm thành phố
Đông Hà cùng với 5 Phòng Giao Dịch: PGD Vĩnh Linh, PGD Đông Hà, PGD Triệu Hải, PGD Hƣớng Hóa, PGD Lao Bảo.
PGD Vĩnh Linh trực thƣợc chi nhánh Quảng Trị đƣợc thành lập ngày 17/07/2006 theo quyết định số 373/2006 QĐ-HĐQT có địa chỉ: Khóm Hữu Nghị, Thị Trấn Hồ Xá, Huyện Vĩnh Linh.
PGD Triệu Hải trực thuộc chi nhánh Quảng Trị đƣợc thành lập ngày 17/05/2007 theo quyết định số 269/2007 QĐ-HĐQT có địa chỉ: 220 Trần Hƣng Đạo, Thị Xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị.
PGD Đông Hà trực thuộc chi nhánh Quảng Trị đƣợc thành lập ngày 17/08/2007 theo quyết định số 488/2007 QĐ-HĐQT có địa chỉ: 86 Lê Duẩn, thành Phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
PGD Hƣớng Hóa trực thuộc chi nhánh Quảng Trị đƣợc thành lập ngày 11/04/2009 theo quyết định số 251/2008/QĐ-HĐQT có địa chỉ: Khóm 1, Thị Trấn Khe Sanh, Huyện Hƣớng Hóa, Tỉnh Quảng Trị.
PGD Lao Bảo trực thuộc chi nhánh Quảng Trị đƣợc thành lập ngày 10/12/2009 theo quyết định số 867/2009/QĐ-HĐQT có địa chỉ: Khóm Tây chính, Thị Trấn Lao Bảo, Huyện Hƣớng Hóa, tỉnh Quảng Trị.
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Quảng Trị cũng nhƣ những chi nhánh khác trên khắp mọi miền đất nƣớc đã và đang cố gắng trong việc thức hiện mục tiêu định hƣớng chiến lƣợc đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại hàng đầu của địa bàn tỉnh Quảng Trị.
2.1.3 Một số dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị Trị
Tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị dịch vụ tín dụng bao gồm các sản phẩm:
Vay kinh doanh: đáp ứng dành cho những khách hàng cần tài trợ vốn lƣu động hoặc đầu
tƣ mở rộng quy mô, nâng cao năng lực hoạt động kinh doanh gồm cả lĩnh vực nông nghiêp, nông thôn. Mức vay không giới hạn, tùy thuộc vào nhu cầu phƣơng án kinh doanh của khách hàng.
Vay tiêu dùng: giúp khách hàng thực hiện các kế hoạch nâng cao cuộc sống: vay mua
nhà, vay mua xe, vay du học…
Vay tín chấp: là một dạng vay tiêu dùng nhƣng dành cho cán bộ cơng nhân viên có mức
thu nhập ổn định công tác tại các cơ quan, tổ chức thỏa điều kiện của Sacombank, không cần tài sản đảm bảo.
Vay đặc thù: Sacombank thiết kế các giải pháp tài chính đặc biệt với từng khu vực, từng
vùng miền, từng phân khúc khách hàng cụ thể nhƣ: vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp, vay tiểu thƣơng chợ.
2.1.3.2 Dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi bao gồm các sản phẩm:
Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn: đây là sản phẩm đƣợc thiết kế dành riêng cho khách
hàng tiểu thƣơng, chủ doanh nghiệp, chủ cửa hàng, hộ kinh doanh cá thể… nhƣ: tiết kiệm nhà ở, tiền gửi thanh tốn, tiết kiệm khơng kỳ hạn.
Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ: là hình thức huy động vốn có kỳ hạn, khách
hàng có thể gửi tiền nhiều lần trong kỳ và rút một lần khi tất tốn tài khoản nhƣ: tiền gửi góp ngày, tiền gửi đa năng, tiền gửi có kỳ hạn ngày, tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống…
2.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm:
chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng, gồm các sản phẩm nhƣ: truy vấn tài khoản, chuyển khoản trực tiếp, thanh toán trực tiếp, mua hàng trực tuyến…
Mobile banking : dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng điện thoại để thực hiện các
giao dịch với ngân hàng, nhƣ: mobileBanking SMS, mobileBanking mPlus.
2.1.3.4 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ bao gồm:
Thẻ tín dụng: với loại thẻ này Sacombank cung cấp rất đa dạng nhƣ: thẻ tín dụng
Family, thẻ tín dụng quốc tế Visa Platium, thẻ tín dụng quốc tế Sacombank MasterCard.
Thẻ thanh toán: thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Debit, thẻ thanh toán Plus, thẻ
thanh toán quốc tế Sacombank UnionPay. Thẻ trả trƣớc, Sacombank Plus….
2.1.3.5 Mua, bán vàng miếng và ngoại tệ
Mua, bán vàng miếng: với các loại vàng giao dịch nhƣ: vàng miếng SJC, vàng Thần tài
Sacombank (vàng miếng SBJ).
Mua, bán ngoại tệ mặt: đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cần mua ngoại tệ để xuất cảnh.
2.1.3.6 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
Sacombank cam kết đáp ứng nhu cầu mua ngoại tệ mặt giao ngay của khách hàng với tỷ giá cạnh tranh và thủ tục nhanh chóng. Dịch vụ này có thể đáp ứng nhu cầu mua ngoại tệ mặt cho khách hàng xuất cảnh, có thể thực hiện thanh tốn trong vịng hai ngày làm việc. Ngồi ra cịn có thể hỗ trợ cấp giấy xác nhận mang ngoại tệ ra nƣớc ngồi khi khách hàng có nhu cầu mang ngoại tệ ra nƣớc ngoài vƣợt mức khai báo hải quan, các thủ tục đơn giản và nhanh chóng.
2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2010-2012 đoạn 2010-2012
Giai đoạn 2010 – 2012 mặc dù nền kinh tế vẫn cịn nhiều khó khăn sau, đã có dấu hiệu phục hồi sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008, tuy nhiên vẫn chƣa thực sự ổn định. Trong bối cảnh đó, Sacombank chi nhánh Quảng Trị đã cố gắng hoàn thành nhiệm