201 3– 5
4.4 Kiến nghị đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4.4.6. Phát triển nguồn nhân lực
Đặc trưng trong l nh vực kinh doanh dịch vụ là sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Mọi cán bộ nhân viên ng n hàng đều phải kiên quyết và thực hiện mục tiêu thỏa mãn khách hàng. Đặc biệt, đối với đội ngũ cán bộ ngân hàng bán lẻ hiện nay BIDV c n tập trung cao nhất cho c ng tác đào tạo bồi dưỡng để nâng cao năng lực, trình độ và kỹ năng tác nghiệp, chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, c n phải xây dựng chiến lược duy trì và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng yêu c u phát triển c a BIDV trong 10 năm tới.
Trong ng n hạn, hàng năm BIDV c n lập kế hoạch cụ thể, trích lập nguồn vốn đào tạo nhân viên nhằm tăng hả năng đáp ứng và năng lực phục vụ c a nhân viên đối với hách hàng Định kỳ có những đợt kiểm tra, đánh giá và xếp loại nhân viên Trên c sở đó, BIDV s ưu tiên, ồi ưỡng và hen thưởng những nhân viên đạt thành tích xuất s c.
Khi những giải pháp nêu trên được triển khai một cách đồng bộ và thực hiện theo một lộ trình hợp lý s góp ph n nâng cao phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, gia tăng sự thỏa mãn c a hách hàng đối với chất lượng dịch vụ c a BIDV BSG nói riêng và c a hệ thống BIDV nói chung.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Dựa trên kết quả nghiên cứu c a đề tài kết hợp với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mục tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại c a BIDV BSG đến năm 2015, tác giả đ đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu c u khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG.
Đồng thời, tác giả cũng đề xuất các kiến nghị với Hội sở chính BIDV nhằm đạt được sự đồng bộ trong toàn hệ thống và phát triển bền vững, đưa BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đ u, được khách hàng lựa chọn đ u tiên khi c n đáp ứng các nhu c u về sản ph m dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
KẾT LUẬN
Cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trong nước ngày càng quyết liệt, đặc biệt trong l nh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ đ y tiềm năng tại Việt Nam. Việc n m b t nhu c u khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn c a khách hàng là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay tập trung hướng đến cải thiện nhằm góp ph n mở rộng thị ph n, tăng oanh số, lợi nhuận và vị thế c a ngân hàng trên thị trường.
Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn”, là luận văn nghiên cứu về sự thỏa mãn c a c a hách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) c a Bahia và Nantel (2000) [II.1], đ được điều chỉnh cho phù hợp với ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và c a BIDV BSG nói riêng.
Dữ liệu hảo sát c a luận văn được thu thập qua việc hảo sát lấy iến c a hách hàng một cách hách quan Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng ịch vụ được đo lường ởi 4 thành ph n chính với mức độ tác động nhiều nhất đến ít nhất theo thứ tự là: (1) hiệu quả đảm bảo, (2) tiếp cận, (3) phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ, (4) tin cậy.
Dựa trên ph n tích đánh giá thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG, kết quả khảo sát đánh giá c a khách hàng cùng với định hướng kế hoạch phát triển ngân hàng bán lẻ c a hệ thống ngân hàng BIDV trong giai đoạn 2013 -2015, tác giả đ đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn c a khách hàng. Từ đó có c sở để cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả h n tại BIDV BSG.
Đề tài đã thực hiện đƣợc các nội dung sau:
- C ng cố kiến thức về hoạt động ngân hàng bán lẻ và lý thuyết về mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn c a khách hàng.
- Xây dựng được mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành ph n đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mơ hình BSQ đo lường sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ tại BIDV BSG nói riêng và cho hệ thống ngân hàng thư ng mại Việt Nam nói chung.
- Phân tích thực trạng, đánh giá các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG và so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa BIDV BSG và ACB. Từ đó đề ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG.
Hạn chế thực hiện của đề tài :
- Do hạn chế về thời gian thực hiện, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu khảo sát tại hai ngân hàng tiêu biểu là BIDV BSG, ACB và một số ngân hàng thư ng mại khác trong phạm vi tại Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đề tài có hạn chế chỉ xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn c a khách hàng có thể cịn nhiều các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng mà tác giả chưa đề cập đến. Ngoài ra, do hạn chế về kiến thức nên luận văn h ng tránh hỏi những khiếm khuyết nhất định, tác giả mong nhận được sự góp để nội dung luận văn được hoàn thiện h n
I. Tiếng Việt:
1. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV BSG qua các năm 2010, 2011, 2012.
2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Nhà xuất bản Hồng Đức
3. Nghị quyết số 155/NQ-HĐQT ngày 31/01/2013 của Ngân hàng BIDV về định hướng kế hoạch phát triển Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2015
4. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
5. Nguyễn Minh Kiều, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất
bản Lao động xã hội.
6. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh
giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh
tế TP.HCM.
7. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. TP.HCM: Nhà xuất bản thống kê.
8. Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống Đốc NHNN về việc ban hành: Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng.
9. Tạ Thị Kiều An & cộng sự, 2010. Giáo trình Quản lý chất lượng. Trường Đại
học Kinh tế TP.HCM, Nhà xuất bản thống kê.
10. Trương Thị Hoàng Yến, 2011. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Việt Nam Thương Tín (Vietbank). Luận văn thạc sĩ. Trường
perceived service quality of bank, International Journal of Bank Marketing.
2. Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66(1), 33–55
3. Chris Liassides, G.W., 2007, Bank service quality: empirical evidence from Greek and Bulgarian retail customers, International Journal of Quality &
Reliability Management Vol. 24 No. 6, 2007.
4. Cronin, J. J., and Taylor, S. A., 1992, Measuring service quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
5. Gilmore, A. and Carson, D. 1992, Research in service quality: have the horizons
become too narrow ?, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 10 No. 7, pp. 5-7
6. Gronroos, C., 1984, A service quality model and its marketing implications,
European Journal of Marketing, 18(4): 36 – 44.
7. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D., 2000, Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199.
8. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982, Service Quality: A Study of quality Dimensions, Working Paper, Service Management Insitute, Helsinki, Finland.
9. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berrry, 1985, A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of
Marketing.
10. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berrry, 1988,
SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12 - 40.
2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn
3. Ngân hàng TMCP Á Châu www.acb.com.vn
4. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam www.vnba.org.vn
(Thang đo theo mơ hình BSQ)
Gồm 6 thành phần đo lƣờng với 31 biến quan sát, cụ thể:
I. Thành phần Hiệu quả và đảm bảo (Effectiveness and assurance): 13 biến
1. Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị khi thực hiện giao dịch.
2. Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân anh/chị.
3. Ngân hàng có chính sách bảo mật an toàn cho anh/chị khi thực hiện giao dịch.
4. Ngân hàng ln có ưu đãi cho anh/chị sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL. 5. Ngân hàng thực hiện giao dịch cho anh/chị không bị gián đoạn.
6. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn tốt về các sản phẩm dịch vụ NHBL.
7. Nhân viên ngân hàng có khả năng tư vấn giúp anh/chị thực hiện các sản phẩm dịch vụ NHBL một cách hiệu quả nhất.
8. Nhân viên và lãnh đạo ngân hàng luôn giải quyết vấn đề một cách thống nhất.
9. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn như đã hứa với anh/chị. 10. Ngân hàng có uy tín thương hiệu tốt trên thị trường.
11. Ngân hàng luôn đảm bảo an tồn khi anh/chị đến giao dịch.
12. Quy trình làm việc của các bộ phận ngân hàng (về cho vay, chuyển tiền, mở thẻ, thanh tốn hóa đơn, …) rất khoa học.
13. Các chương trình quảng cáo, website thơng tin về dịch vụ NHBL của ngân hàng rất tốt.
II. Thành phần Tiếp cận (Assess): 5 biến
14. Ngân hàng có đủ số lượng máy ATM hoạt động. 15. Ngân hàng có trang thiết bị cơng nghệ hiện đại.
16. Ngân hàng có đủ số lượng giao dịch viên đáp ứng nhu cầu anh/chị. 17. Thời gian thực hiện giao dịch tại quầy của anh/chị không lâu.
21. Ngân hàng luôn thông báo kịp thời số dư tài khoản khi thực hiện thu phí dịch vụ.
22. Ngân hàng thường xun có chương trình ưu đãi (giảm phí mở thẻ, lãi suất, tặng quà, …) cho anh/chị.
23. Ngân hàng luôn giữ thông tin khách hàng cẩn thận để thuận tiện khi giải quyết các vấn đề phát sinh.
IV. Thành phần Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): 4 biến
24. Ngân hàng ln cung cấp chính xác sao kê tài khoản, báo cáo giao dịch cho khách hàng cho anh/chị
25. Cơ sở vật chất tiện nghi của ngân hàng luôn sạch sẽ.
26. Thiết kế quầy giao dịch trong ngân hàng được trang trí hài hịa nổi bậc. 27. Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho anh/chị giao dịch.
V. Thành phần Danh mục sản phẩm dịch vụ (Services porfolio) : 2 biến
28. Thông tin sản phẩm dịch vụ NHBL được trình bày đầy đủ trên các brochures và sắp xếp rõ ràng trên quầy kệ.
29. Sản phẩm dịch vụ NHBL luôn được cải tiến để phù hợp với nhu cầu của anh/chị.
VI. Thành phần Tin cậy (Reliability) : 2 biến
30. Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đảm bảo tin cậy.
31. Ngân hàng có hệ thống lưu trữ thơng tin, tài sản của anh/chị đảm bảo chính xác và an toàn.
(Điều chỉnh thang đo BSQ lần 1)
Gồm 6 thành phần đo lường với 38 biến quan sát.
I. Thành phần Hiệu quả và đảm bảo (Effectiveness and assurance): 13 biến
1. Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị khi thực hiện giao dịch 2. Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân anh/chị
3. Ngân hàng có chính sách bảo mật an toàn cho anh/chị khi thực hiện giao dịch 4. Ngân hàng ln có ưu đãi cho anh/chị sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL 5. Ngân hàng thực hiện giao dịch cho anh/chị không bị gián đoạn
6. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn tốt về các sản phẩm dịch vụ NHBL.
7. Nhân viên ngân hàng có khả năng tư vấn giúp anh/chị thực hiện các sản phẩm dịch vụ NHBL một cách hiệu quả nhất.
8. Nhân viên và lãnh đạo ngân hàng luôn giải quyết vấn đề một cách thống nhất.
9. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn như đã hứa với anh/chị. 10. Ngân hàng có uy tín thương hiệu tốt trên thị trường.
11. Ngân hàng ln đảm bảo an tồn khi anh/chị đến giao dịch.
12. Quy trình làm việc của các bộ phận ngân hàng (về cho vay, chuyển tiền, mở thẻ, thanh tốn hóa đơn, …) rất khoa học.
13. Các chương trình quảng cáo, website thơng tin về dịch vụ NHBL của ngân hàng rất tốt.
II. Thành phần Tiếp cận (Assess): 6 biến
14. Ngân hàng có đủ số lượng máy ATM hoạt động. 15. Ngân hàng có trang thiết bị cơng nghệ hiện đại.
16. Ngân hàng có đủ số lượng giao dịch viên đáp ứng nhu cầu anh/chị. 17. Thời gian thực hiện giao dịch tại quầy của anh/chị không lâu. 18. Anh/chị không phải xếp hàng quá lâu để chờ đến lượt giao dịch. 19. Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng.
22. Ngân hàng ln thông báo kịp thời số dư tài khoản khi thực hiện thu phí dịch vụ.
23. Ngân hàng thường xun có chương trình ưu đãi (giảm phí mở thẻ, lãi suất, tặng quà, …) cho anh/chị.
24. Ngân hàng luôn giữ thông tin khách hàng cẩn thận để thuận tiện khi giải quyết các vấn đề phát sinh.
25. Ngân hàng có mức lãi suất huy động vốn cạnh tranh. 26. Sản phẩm vay của ngân hàng có lãi suất hấp dẫn.
IV. Thành phần Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): 5 biến
27. Ngân hàng ln cung cấp chính xác sao kê tài khoản, báo cáo giao dịch cho khách hàng cho anh/chị
28. Cơ sở vật chất tiện nghi của ngân hàng luôn sạch sẽ.
29. Thiết kế quầy giao dịch trong ngân hàng được trang trí hài hịa nổi bậc. 30. Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho anh/chị giao dịch. 31. Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
V. Thành phần Danh mục sản phẩm dịch vụ (Services porfolio) : 3 biến
32. Thông tin sản phẩm dịch vụ NHBL được trình bày đầy đủ trên các brochures và sắp xếp rõ ràng trên quầy kệ.
33. Sản phẩm dịch vụ NHBL luôn được cải tiến để phù hợp với nhu cầu của anh/chị.
34. Sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng rất đa dạng.
VI. Thành phần Tin cậy (Reliability) : 4 biến
35. Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đảm bảo tin cậy.
36. Ngân hàng có hệ thống lưu trữ thơng tin, tài sản của anh/chị đảm bảo chính xác và an tồn.
37. Ngân hàng ln thực hiện đúng và chính xác các giao dịch cho anh/chị. 38. Anh/chị hoàn toàn tin cậy khi thực hiện các giao dịch tại ngân hàng.
DÀN BÀI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH
Giới thiệu
Xin chào anh / chị
Tơi là Đinh Viết Khương, là học viên cao học học của trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu về chất lượng lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng BIDV BSG, ACB và các NHTM Việt Nam khác trên địa bàn TP.HCM. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh / chị về vấn đề này. Xin các anh / chị lưu ý rằng khơng có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả đều rất có ích cho nghiên cứu của tôi.
Khám phá yếu tố chất lượng
1. Anh / chị thường sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nào? Vì sao anh chị chọn ngân hàng đó?
2. Theo anh / chị thì khi nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? ( Khơng gợi ý, tự trả lời)
4. Gợi ý những yếu tố các thành phần chất lượng của thang đo BSQ.
5. Trong các yếu tố này, anh chị cho rằng yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba,