Descriptive Statistics N Mean DU-4 184 3.72 DU-2 184 3.89 DU-1 184 3.92 HA-1 184 3.99 PCPV-3 184 4.04 STT-1 184 4.16 Valid N (listwise) 184
Descriptive Statistics N Mean STC-3 184 3.79 SHH-5 184 3.91 STC-2 184 4.06 STC-1 184 4.23 Valid N (listwise) 184 Descriptive Statistics N Mean HA-3 184 3.27 HA-2 184 3.51 HA-4 184 3.76 Valid N (listwise) 184 Descriptive Statistics N Mean STT-3 184 3.76 STT-5 184 3.84 STT-6 184 3.84 PCPV-2 184 3.85 PCPV-1 184 3.90 Valid N (listwise) 184 Descriptive Statistics N Mean CSG-1 184 3.36 CSG-2 184 3.37 CSG-3 184 3.76 Valid N (listwise) 184 Descriptive Statistics N Mean SHH-1 184 3.92 SHH-4 184 4.34 Valid N (listwise) 184
Phụ lục 7: Bảng khảo sát Xin chào Quý khách hàng!
Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển VN CN Tiền Giang
(BIDV Chi nhánh Tiền Giang) trong thời gian qua. Với phương châm“Chia sẻ cơ hội, Hợp tác thành
công”, chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tơi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng!
Quý khách hàng vui l ng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dƣới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 5 (với quy ước: 1- Hồn tồn phản đối, 2 Phản đối, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, -5-Hồn
tồn đồng ý) bằng cách khoanh trịn vào ơ thích hợp. Nếu có các góp ý, nhận xét quý khách vui l ng
ghi vào dòng
…………………………………………………………………………………………………………… ….
Xin cho biết Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng nào tại ngân hàng BIDV CN Tiền Giang:
Thanh tốn Tín dụng Thanh toán quốc tế Nhiều dịch vụ,
Khác:…………………
Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tơi trong bao lâu?
Ít hơn 2 năm 2-5 năm 5- 10 năm Trên 10 năm
Anh (chị) giao dịch với bao nhiêu ngân hàng? 1-2 NH 3-4 NH Hơn 5
NH
Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh / chị đối với các phát biểu sau đây về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này:
1 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng ................................................... 1 2 3 4 5 ………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………….. 2 NH có mạng lƣới đại lý rộng khắp ............................................................................... 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 3 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết ......................... 1 2 3 4 5 ………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………….. 4 NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng ..................................... 1 2 3 4 5 .................................................................................................................................................................. …………………………………………………………………………………………………………... 5 NH có danh mục dịch vụ đa dạng, phong phú và thuận tiện cho anh/chị sử dụng ....... 1 2 3 4 5 ………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………….. 6 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng .................................................................. 1 2 3 4 5 ………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………. 7 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hịện đại ........................................................ 1 2 3 4 5 ……………………………………………………………………………………………………………
8 NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về NH rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 9 NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót .............................................. 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 10 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch thiệp và ấn tƣợng ............................................. 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 11 Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi ................................................................ 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 12 Nhân viên NH tƣ vấn và giải đáp thoả đáng các thắc mắc của khách hàng ................. 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 13 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng ............................. 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… 14 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng ................................................ 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 15 Nhân viên NH phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời .......................................... 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 16 Nhân viên NH luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng ............................ 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… 17 Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng .................................... 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………….. 18 Không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng ............. 1 2 3 4 5 ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 19 NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch ........................................................... 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 20 Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời........................................................... 1 2 3 4 5 ………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………. 21 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu................................................................. 1 2 3 4 5 ………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………. 23 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh ........................................................................... 1 2 3 4 5 ………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………….. 24 Chi phí giao dịch hợp lý ............................................................................................... 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 25 NH ln giữ chữ tín đối với khách hàng ...................................................................... 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 26 NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội ................................................ 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… 27 NH có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tƣợng ........................................... 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………….. 28 NH có chiến lƣợc phát triển bền vững ........................................................................ 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 29 Anh/chị hoàn toàn hài l ng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của BIDV .................. 1 2 3 4 5 ………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………. 30 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng của BIDV ........ 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 31 Sử dụng dịch vụ của BIDV là sự lựa chọn đầu tiên của tôi(cty) .................................. 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 32 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng của BIDV cho những ngƣời khác ................ 1 2 3 4 5 …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………
Phần II: Một số thông tin khác:
Thông tin cá nhân: . Tên doanh nghiệp/Tên của anh(chị): ........................................................................... . Số điện thoại: ........................ ….. Địa chỉ: ................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Đào Ngọc Vũ, Hướng dẫn sử dụng SPSS.
[2] Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại ngân
hàng đầu tư và phát triển việt Nam–Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc
sỹ- Trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM.
[3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
[4] Hồng Trọng, Khoa Tốn - Thống Kê (2006), Phân tích nhân tố & Kiểm định thang đo.
[5] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng, số
2 (19), 51-56.
[6] Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My (2007), Xây dựng mơ hình lý thuyết và phương
pháp đo lường về Chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng,
số 12, tháng 05, 5-10.
[7] Lƣu Văn Ngiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân. [8] Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết
hoạt động ngân hàng năm 2011.
[9] Ngân hàng Đầu Tƣ & Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo thường niên năm 2007 – 2008 – 2009 – 2010 – 2011.
[10] Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín Dụng Ngân Hàng, Nhà xuất bản Thống Kê,
TP.HCM.
[11] Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất bản Thống Kê, TP.HCM
[12] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale
for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64
[13] Tạ Mai Hoa (2011), Đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự
hài lòng của khách hàng (nghiên cứu trường hợp 5 ngân hàng thương mại Việt Nam tại Tp.HCM), luận văn thạc sỹ - Trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM.
[14] Trần Huy Hoàng (2007), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
[15] Trần Quang Trung, Đào Hồi Nam, Phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS. [16] Quốc Hội nƣớc CHXHCN Việt Nam (2010), Luật số: 47/2010/QH12- Luật các