ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Between Groups 2.614 1 2.614 3.513 .062 Within Groups 148.817 200 .744 Total 151.431 201 Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch Between Groups 10.815 1 10.815 17.781 .000 Within Groups 122.871 202 .608 Total 133.686 203
Kết quả phân tích Anova cho thấy giả thuyết Ho và H1 bị bác bỏ (sig. nhỏ và giá trị F khá cao). Do đó, ta có thể khẳng định có sự khác biệt về việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau.
2.3.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng 2.3.3.1 Mong đợi của khách hàng
Kết quả thống kê cho thấy, khách hàng mong đợi nhiều nhất hai vấn đề sau: - Phí giao dịch hợp lí: Khách hàng mong muốn ngân hàng có chính sách giá cả phải chăng và mức phí cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lí và thỏa đáng. Ngân hàng cần có chính sách cung cấp mức phí ngang bằng với mức phí thị trường.
- Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng: Khách hàng cũng mong đợi nhân viên ngân hàng giải thích tận tình, tư vấn cho họ hiểu trong điều kiện của họ sử dụng dịch vụ nào là tối ưu để họ thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
2.3.3.2 Việc duy trì khách hàng
Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với ngân hàng (Anh/Chị sẵn sàng tìm đến AGRIBANK khi có nhu cầu trong thời gian tới đạt trên 90% (92.6%)) chứng tỏ trong tương lai khi doanh nghiệp phát sinh những nhu cầu mới họ vẫn tìm đến AGRIBANK.
Bên cạnh đó, theo kết quả kiểm định dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài lịng về ngân hàng nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ hơn về ngân hàng và có mối quan hệ thân thiết hơn với ngân hàng. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài.
Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ sẽ lựa chọn và so sánh hơn so với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và do đó sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam, các ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việc đem đến sự hài lịng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất.
2.3.4 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Với yêu cầu các khách hàng cho điểm 1 và 2 thì vui lịng cho biết lí do, hầu hết các khách hàng khi cho điểm 1 và 2 họ đều ngại ghi ra ý kiến của mình.
Về tiêu chí “hệ thống máy AMT ln hoạt động tốt” có 11 khách hàng cho biết lí do họ khơng hài lịng về tiêu chí này như: máy ATM thường xuyên không rút được tiền, máy nuốt thẻ vào bên trong.
Về tiêu chí “nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực” có 8 khách hàng cho biết lí do họ khơng hài lịng về tiêu chí này như: mặc dù đã cấp số thứ tự tự động nhưng nhân viên giao dịch lại không thực hiện đúng theo thứ tự mà ưu tiên thực hiện giao dịch trước cho những khách hàng thân quen.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Phần đầu của chương giới thiệu về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương, các dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh tốn quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, các dịch vụ này vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục trong thời gian tới.
Phần thứ hai của chương trình bày kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng qua các bước phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan và hồi qui, kiểm định mơ hình. Thực hiện phân tích hồi qui, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui cho thấy mơ hình hồi qui có thể thực hiện được. Hai biến sự cảm thông và sự đáp ứng có hệ số hồi qui đảm bảo ý nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Như vậy kết quả phân tích hồi qui xác định mơ hình tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và sự đáp ứng. Đây là các căn cứ để đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với điều kiện tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương được trình bày ở chương 3.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG 3.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng và cải thiện sự đáp ứng
Qua kết quả phân tích hồi qui, sự hài lịng của khách hàng có quan hệ dương với nhân tố sự cảm thơng và sự đáp ứng, tức tăng sự cảm thông và sự đáp ứng sẽ làm tăng sự hài lòng của họ. Do đó, để nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thì AGRIBANK Tỉnh Bình Dương cần phải tăng sự cảm thông và sự đáp ứng đồng thời cần thêm một số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng.
3.1.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng
Thành phần sự cảm thông trong mơ hình nghiên cứu gồm sáu nội dung: an toàn giao dịch, nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực, nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng, nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo, nhân viên nhiệt tình, thân thiện. Để tăng sự cảm thơng đối với khách hàng, các giải pháp cần thực hiện trong thời gian tới như dưới đây:
Ngân hàng cần chú trọng cơng tác tuyển dụng nhân sự. Để có những nhân viên dịch vụ tốt thì trước tiên ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt. Các nhân viên này có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp, có kĩ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo, luôn giữ được nụ cười trên mơi, sau đó hãy tạo cho họ những kĩ năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết.
Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí các giao dịch của khách hàng một cách chính xác và có kĩ năng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên một số khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tơn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
Nhân viên dịch vụ không thông báo thông tin tài khoản khách hàng, thông tin khách hàng cho người khác nhằm tránh rủi ro và tạo được sự tin cậy ở khách hàng về ngân hàng.Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn ln xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.
Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngồi khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời khơng hoặc khơng thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.
Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc “hết việc chứ không phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Ngân hàng cần tổ chức tham dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ theo định kì hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc tham dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thơng tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ, nếu ý kiến của khách hàng là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bảng câu hỏi tham dò ý kiến khách hàng nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho mọi đối tượng khách hàng để nó khơng trở thành gánh nặng cho khách hàng. Khi phát phiếu tham dò khách hàng phải thơng báo cho khách hàng biết mục đích của
cuộc khảo sát là phục vụ khách hàng tốt hơn.
Duy trì chương trình khách hàng bí mật mỗi tháng một lần, áp dụng cho tất cả nhân viên giao dịch, nhân viên dịch vụ khách hàng. Lấy kết quả đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại các nhân viên đó.
Tại mỗi chi nhánh ngân hàng hoặc phịng giao dịch cần bố trí nhân sự chuyên cập nhật các công văn mới, tài liệu mới của ngân hàng, phổ biến cho bộ phận giao dịch hàng tuần, tốt nhất là vào ngày đầu tuần, cuối tuần, hoặc khi có sản phẩm mới để nhân viên thuộc bộ phận giao dịch cập nhật thông tin các sản phẩm và dịch vụ mới để tư vấn kịp thời cho khách hàng.
3.1.2 Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng
Thành phần sự đáp ứng gồm ba nội dung: phí giao dịch hợp lí, mức lãi suất hấp dẫn và dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, để cải thiện sự đáp ứng, các giải pháp AGRIBANK Tỉnh Bình Dương cần thực hiện trong thời gian tới như sau:
Lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay cần phải được điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn trên thị trường ở từng thời kì, sử dụng lãi suất làm cơng cụ để điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để cũng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, AGRIBANK nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn
bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM, thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng,...
Cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày càng mở rộng, khách hàng mong muốn các nhu cầu mới phát sinh của họ được ngân hàng quan tâm và đáp ứng. Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp, ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của dịch vụ và sự chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng.
Ngân hàng cần kết hợp những dịch vụ khác vào dịch vụ của ngân hàng nhằm tăng tính đa dạng của dịch vụ và có thể tạo ra một sản phẩm dịch vụ mới hấp dẫn khách hàng hơn. Muốn vậy, ngân hàng nên liên kết với công ty bảo hiểm để đưa ra các sản phẩm liên kết có kèm bản hiểm nhân thọ cho khách hàng tiền gửi hoặc ngân hàng liên kết với một số thương hiệu dịch vụ nổi tiếng như taxi, siêu thị, thời trang để đưa ra các sản phẩm đồng thương hiệu, những việc làm này sẽ mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng và giá trị dịch vụ của ngân hàng được nâng cao.
Duy trì khách hàng VIP, khách hàng trung thành thơng qua các hình thức tặng quà, tặng hoa nhân dịp sinh nhật, trung thu, lễ tết.
Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Tất cả ý kiến phản hồi của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn khách hàng. Đối với các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.
3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
Ngoài các giải pháp được đề xuất từ mơ hình, ngân hàng cần chú trọng đầu tư công nghệ, cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM, phát triển nguồn nhân lực, tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ và thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại.
3.2.1 Đầu tư cơng nghệ
Sự khác biệt về công nghệ là một yếu tố quyết định thành công của một ngân hàng trong thời điểm hiện nay. Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng mới hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và đưa ra các dịch vụ tiện ích phong phú hơn nhằm thu hút khách hàng. Để đầu tư công nghệ ngân hàng hiệu quả, ngân hàng cần tập trung vào các vấn đề sau:
Đầu tư xây dựng và phát triển hệ thống công nghệ thơng tin theo mơ hình xử lí tập trung, hiện đại, trở thành hệ thống công nghệ thơng tin ngân hàng có qui mơ, tốc độ xử lí, tổng lượng giao dịch, mức độ hoàn chỉnh và an toàn cao so với trong nước và khu vực làm cơ sở cho việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm mới có những chức năng và tiện ích ưu việt để tăng lợi thế cạnh tranh so với các sản phẩm tương tự của các NHTM khác.
Tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ, mở rộng băng thông, lắp đặt thêm đường truyền để đảm bảo chất lượng truyền thông và truy cập dữ liệu từ xa, tránh tình trạng rớt mạng, thực hiện online tồn hệ thống để tạo thuận tiện cho khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản và thực hiện nộp rút tiền tại bất cứ chi nhánh nào trong hệ thống.
Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng DVNH có tính an tồn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống cơng nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh,