1.2 Tổng quan sự hài lịng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTM
1.2.6.3 Mơ hình nghiên cứu của luận văn
Như đã trình bày ở những phần trên thì trong lĩnh vực dịch vụ nĩi chung và lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nĩi riêng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ. Hiện nay, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là thang đo lường đa hướng bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ như đã trình bày ở trên, đĩ là: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), bảo đảm (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Tuy nhiên, ở mỗi nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến cĩ thể thay đổi cho phù hợp với nội dung và phạm vi nghiên cứu của luận văn.
Luận văn sử dụng thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry xây dựng làm nền tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích ở trên, mơ hình lý thuyết và các giả thuyết của luận văn được đề nghị như sau:
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu của luận văn
Từ mơ hình nghiên cứu trên, các giả thuyết nghiên cứu của luận văn như sau: Tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm
Phương tiện hữu hình Sự hài lịng của khách hàng H1 H2 H3 H4 H5
- H1: Mức độ tin cậy cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của KH cá nhân về tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM
- H2: Khả năng đáp ứng cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của KH cá nhân về tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM
- H3: Mức độ đồng cảm từ phía BIDV cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của KH cá nhân về tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM
- H4: Năng lực phục vụ cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của KH cá nhân về tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM
- H5: Phương tiện hữu hình cĩ ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lịng của KH cá nhân về tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM