CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ KẾT LUẬN
3.2. Kiểm định các thang đo
Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với các phát biểu của các biến quan sát để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Độ tin cậy của từng thành phần của thang đo RSQS đã hiệu chỉnh được đánh giá bằng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Những thành phần nào không đạt yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach’s Alpha < 0.6) sẽ bị loại. Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt được độ tin cậy sẽ được tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nhiệm vụ của EFA ở đây là khám phá cấu trúc của thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở Tp. Hồ Chí Minh.
3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết
Như đã trình bày ở chương 2, các thang đo cần được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần Cơ sở vật chất được thể hiện ở
bảng 3.2:
Bảng 3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thành phần Cơ sở vật chất của các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
CSVC_Cơ sở vật chất, Cronbach’s Alpha = 0.804
CSVC1 18.20 7.743 0.687 0.749
CSVC3 18.50 8.171 0.444 0.801
CSVC4 18.52 6.911 0.598 0.769
CSVC5 18.09 8.166 0.532 0.780
CSVC6 18.05 7.968 0.674 0.754
Nguồn: Kết quả phân tích Số liệu điều tra 201 mẫu năm 2013.
Theo bảng 3.2 ta có Cronbach’s Alpha của thành phần Cơ sở vật chất của các cửa hàng tiện ích ở Tp. Hồ Chí Minh là 0.804 lớn hơn 0.6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến có hệ số tương quan biến tổng đều cao hơn 0.4 nên các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy.
Bảng 3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tin cậy của các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
STC_Sự tin cậy, Cronbach’s Alpha = 0.805
STC1 14.33 3.743 0.581 0.770
STC2 14.23 3.637 0.626 0.756
STC3 14.32 3.918 0.526 0.786
STC4 13.97 3.814 0.650 0.752
STC5 13.98 3.610 0.576 0.773
Nguồn: Kết quả phân tích Số liệu điều tra 201 mẫu năm 2013.
Theo bảng 3.3 ta có Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tin cậy của các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM là 0.805 lớn hơn 0.6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến đều có hệ số tương quan biến-tổng cao, đều trên 0.5 nên các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy. Tương tự như vậy, hệ số tương quan biến- tổng của từng biến trong thang đo Sự tương tác cá nhân được trình bày ở bảng XX.
Bảng 3.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tương tác cá nhân của các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
TTCN_Sự tương tác cá nhân, Cronbach's Alpha = 0.926
TTCN1 27.66 27.495 0.831 0.911 TTCN2 27.38 28.146 0.800 0.913 TTCN3 27.10 29.790 0.740 0.918 TTCN4 27.45 27.759 0.822 0.912 TTCN5 27.36 29.732 0.541 0.930 TTCN6 27.50 27.191 0.841 0.910 TTCN7 27.56 28.778 0.605 0.927 TTCN8 26.83 29.401 0.692 0.920 TTCN9 27.29 28.778 0.767 0.916
Nguồn: Kết quả phân tích Số liệu điều tra 201 mẫu năm 2013.
Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tương tác cá nhân là 0.926 lớn hơn 0.6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Ngồi ra, các biến đều có hệ số tương quan biến-tổng đều cao, trên 0.5.
Bảng 3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thành phần Cách giải quyết vấn đề của các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
GQVD_Giải quyết vấn đề, Cronbach's Alpha = 0.648
GQVD1 7.35 0.938 0.472 0.531
GQVD2 6.98 1.020 0.434 0.583
GQVD3 7.33 0.913 0.469 0.536
Nguồn: Kết quả phân tích Số liệu điều tra 201 mẫu năm 2013.
Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần Giải quyết vấn đề là 0.648 lớn hơn 0.6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến-tổng cao, hấu hết đều trên 0.45, trừ biến GQVD2 (Khi khách hàng
gặp các vấn đề phát sinh, cửa hàng chân thành quan tâm đến việc giải quyết cho khách hàng) bằng 0.434. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến-tổng của biến GQVD2 vẫn lớn hơn 0.3 nên các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy. Cuối cùng, hệ số tương quan biến-tổng của từng biến trong thang đo Chính sách của các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM được trình bày ở bảng 3.6.
Bảng 3.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thành phần Chính sách của các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến CS_Chính sách, Cronbach's Alpha = 0.756 CS1 14.24 4.585 0.576 0.693 CS2 14.54 4.660 0.622 0.680 CS3 14.06 4.981 0.567 0.702 CS4 14.45 4.729 0.427 0.752 CS5 14.39 4.689 0.465 0.736
Nguồn: Kết quả phân tích Số liệu điều tra 201 mẫu năm 2013.
Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần Chính sách của các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM là 0.756 lớn hơn 0.6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến đều có hệ số tương quan biến-tổng đều cao, phần lớn các hệ số này lớn hơn 0.45, trừ biến CS4 (cửa hàng chấp nhận hầu hết các loại thẻ thanh toán) bằng 0.42. Tuy nhiên hệ số tương quan biến-tổng của biến CS4 vẫn lớn hơn 0.3 nên các biến này đều đạt yêu cầu và độ tin cậy.
Như vật, hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM đều đạt tiêu chuẩn (> 0.60), đồng thời tương quan biến-tổng của các biến đều đạt yêu cầu và độ tin cậy (> 0.30). Do đó, các thang đo lý thuyết đảm bảo được độ tin cậy và các biến đo lường của các thang đo này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) (EFA)
Kết quả Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo của các thành phần trong chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở Tp. HCM đều thỏa mãn về độ tin cậy Alpha. Vì vậy, các biến quan sát của các thang đo này tiếp tục được đánh giá bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố bao gồm:
- Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy):
được dùng để kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố. Chỉ số KMO phải đủ lớn (> 0.5) (Hair và các cộng sự, 2006) thì phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
- Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình (Hair và cộng sự, 2006).
- Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải
lớn hơn 50% (Hair và các công sự, 2006).
- Hệ số tải nhân tố (factor loadings): là hệ số tương quan đơn giữa các biến và
nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Với số mẫu khoảng 200, hệ số tải nhân tố được chấp nhận là lớn hơn 0.5 (Hair và các công sự, 2006), các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi mơ hình.
- Kiểm định Bartlett để kiểm tra độ tương quan giữa các biến quan sát và tổng
thể, phân tích chỉ có ý nghĩa khi sig có giá trị nhỏ hơn 5% (0.05) (Hair và cộng sự, 2006).
Bảng 3.7. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .884 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2783.988 df 378 Sig. .000
Nguồn: Kết quả phân tích Số liệu điều tra 201 mẫu năm 2013.
Bảng 3.3 cho thấy hệ số KMO = 0.884 > 0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 2783.988 với mức ý nghĩa là Sig = 0.000 ≤ 0.05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Điều này cho thấy phân tích là thích hợp với dữ liệu thực tế và những thang đo này có thể được tiếp tục sử dụng trong những phân tích tiếp theo.
Bảng 3.8. Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích ở Tp. Hồ Chí Minh Ma trận xoay nhân tố Hệ số tải nhân tố 1 2 3 4 5 TTCN6 0.917 TTCN1 0.879 TTCN4 0.870 TTCN9 0.823 TTCN2 0.812 TTCN3 0.785 TTCN8 0.668 TTCN7 0.619 TTCN5 0.566 CSVC6 0.785 CSVC1 0.711 CSVC4 0.691 CSVC2 0.620 CSVC3 0.615 CSVC5 0.590 STC4 0.806 STC2 0.759 STC5 0.752 STC1 0.674
STC3 0.591 CS3 0.750 CS1 0.667 CS2 0.658 CS4 0.611 CS5 0.591 GQVD1 0.740 GQVD3 0.694 GQVD2 0.611
Giá trị riêng (Eigenvalue) 8.49 3.403 1.954 1.543 1.224
Phương sai trích 30.322 42.477 49.455 54.965 59.337
Cronbach’s Alpha 0.804 0.805 0.926 0.648 0.756
Nguồn: Kết quả phân tích Số liệu điều tra 201 mẫu năm 2013.
Phương sai trích (Cumulative %) = 59.337% > 50% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích được 59.337% biến thiên của dữ liệu; do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với eigenvalue=1.224.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 28 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều > 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều ≥ 0.3 nên đảm bảo được sự phân biệt giữa các nhân tố. 5 nhóm nhân tố này khơng thay đổi so với những thang đo gốc.
Nhân tố thứ nhất gồm có 6 biến quan sát sau:
Nhân tố này được đặt tên là Cơ sở vật chất. Nhân tố này thuộc về thang đo
Cơ sở vật chất, hoàn toàn giữ nguyên như thang đo lý thuyết.
CSVC1 Cửa hàng có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại
CSVC2 Các thiết bị vật chất tại cửa hàng có vẻ ngồi thu hút
CSVC3 Những vật dụng gắn với dịch vụ cửa hàng (túi riêng của cửa hàng,
catalog…) có vẻ ngồi thu hút
CSVC4 Cửa hàng này có những khu vực cơng cộng sạch sẽ, thu hút và tiện
ích (phịng vệ sinh, phịng thử đồ, khu vực ăn uống,...)
CSVC5 Cách bố trí cửa hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm được thứ họ cần
CSVC6 Cách bố trí cửa hàng giúp khách hàng dễ dàng di chuyển đến các khu
Nhân tố thứ hai gồm có 5 biến quan sát sau:
Nhân tố này được đặt tên là Sự tin cậy. Nhân tố này thuộc về thang đo Sự tin cậy, hoàn toàn giữ nguyên như thang đo lý thuyết.
STC1 Khi cửa hàng hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào một thời điểm xác định,
họ sẽ làm đúng như thế
STC2 Cửa hàng cung cấp các dịch vụ vào đúng thời gian như họ đã hứa
STC3 Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
STC4 Cửa hàng có sẵn những món hàng mà khách hàng mong muốn
STC5 Cửa hàng khẳng định những giao dịch bán hàng và ghi chép sổ sách
không mắc lỗi
Nhân tố thứ ba gồm có 9 biến quan sát sau:
Nhân tố này được đặt tên là Sự tương tác cá nhân. Nhân tố này thuộc về thang đo Sự tương tác cá nhân, hoàn toàn giữ nguyên như thang đo lý thuyết.
TTCN1 Nhân viên cửa hàng có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của khách
hàng
TTCN2 Thái độ của nhân viên trong cửa hàng khiến khách hàng tin tưởng
TTCN3 Khách hàng cảm thấy an toàn trong lúc giao dịch với cửa hàng
TTCN4 Nhân viên cửa hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
TTCN5 Nhân viên cửa hàng báo cho khách hàng biết chính xác giờ dịch vụ
được thực hiện
TTCN6 Nhân viên cửa hàng không bao giờ quá bận rộn để có thể phản hồi
yêu cầu của khách hàng
TTCN7 Cửa hàng quan tâm đến cá nhân khách hàng
TTCN8 Nhân viên cửa hàng luôn lịch sự nhã nhặn với khách hàng
TTCN9 Nhân viên cửa hàng đối xử lịch sự với những khách hàng qua điện
thoại
Nhân tố này được đặt tên là Giải quyết vấn đề. Nhân tố này thuộc về thang
đo Giải quyết vấn đề, hoàn toàn giữ nguyên như thang đo lý thuyết.
GQVD1 Cửa hàng sẵn sàng thực hiên các vụ đổi hoặc trả hàng
GQVD2 Khi khách hàng gặp các vấn đề phát sinh, cửa hàng chân thành quan
tâm đến việc giải quyết cho khách hàng
GQVD3 Nhân viên của cửa hàng có khả năng giải quyết vấn đề cho khách
hàng một cách trực tiếp và ngay lập tức
Nhân tố thứ năm gồm có 5 biến quan sát sau:
Nhân tố này được đặt tên là Chính sách, ký hiệu là CS_Chính sách. Nhân tố này thuộc về thang đo Chính sách, hồn tồn giữ ngun như thang đo lý thuyết.
CS1 Cửa hàng cung cấp những món hàng có chất lượng
CS2 Cửa hàng cung cấp nơi đậu xe tiện lợi cho khách hàng
CS3 Cửa hàng có giờ mở cửa thuận tiện cho mọi khách hàng
CS4 Cửa hàng chấp nhận hầu hết các loại thẻ thanh toán
CS5 Cửa hàng cung cấp các chương trình khuyến mãi/ưu đãi
3.4. Phân tích kết quả
Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo lý thuyết thì các biến quan sát của thang đo được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Từ kết quả phân tích nhân tố, ta nhận thấy rằng thang đo lý thuyết về 5 nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở Tp. Hồ Chí Minh được giữ ngun. Cụ thể, có thể kết luận rằng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của các cửa hàng tiện ích ở Tp. Hồ Chí Minh bao gồm: nhân tố Cơ sở vật chất, nhân tố Sự tin cậy, nhân tố Sự tương tác cá nhân, nhân tố Giải quyết vấn đề và nhân tố Chính sách.
- Nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC): Loại hình cửa hàng tiện ích ra đời và phát
triển chưa lâu ở Việt Nam, tuy nhiên, các doanh nghiệp ln đầu tư đích đáng vào
đại nên yếu tố hiện đại, an toàn, đảm bảo và bắt mắt của cơ sở vật chất luôn được lưu tâm. Sự tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất tại cửa hàng tạo nên sự an tâm, thoải mái và tiện lợi cho khách hàng khi mua sắm, đặc biệt là khắc phục nhiều ưu điểm của kênh bán hàng truyền thống. Sự hiện đại, tiện nghi của các cửa hàng tiện ích, ngồi việc thể hiện ở các hình thức bên ngồi bắt mắt, thu hút (CSVC1, CSVC2), còn được thể hiện ở việc các nhà quản lý đầu tư cho các phụ liệu đi kèm (CSVC3), thể hiện tính chuyên nghiệp, sự sạch sẽ và tính thẩm mỹ của loại hình cửa hàng tiện ích. Thêm vào đó, sự tiện lợi của cơ sở vật chất ở cửa hàng tiện ích, thể hiện thái độ quan tâm đến khách hàng còn được các nhà quả lý chú trọng bằng cách đầu tư vào các khu vực phụ, tạo nên giá trị gia tăng cho cửa hàng (CSVC3) như khu vực vệ sinh, khu vực ăn uống… Ngồi ra, việc sắp xếp, bố trí các kệ hàng, phân bổ