Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 64.290 6 10.715 51.135 0.000a Residual 59.929 286 0.210
Total 124.218 292
(Nguồn: k t quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả tóm t t mơ hình hồi quy được thể hiện trên bảng 2.9 cho thấy, hệ số R2 = 0.618 > R2 điều chỉnh = 0.577. Chứng tỏ, mơ hình hồi quy được xây dựng gồm các biến độc lập: E (dễ sử dụng), U (hữu ích), TT (sự tương tác), R (giảm rủi ro), I (ảnh hưởng xã hội), C (chi phí) giải thích được 57,7% biến thiên của biến phụ thuộc TD (thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP.HCM).
Bảng 2.9: Tóm tắt mơ hình hồi quy
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 0.719a 0.618 0.577 1.45776 0.618 51.135 6 286 0.000
Bảng 2.10: Các thông số thống kê của mơ hình hồi quy
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 0.258 0.276 0.936 0.003 E (dễ sử dụng) 0.164 0.127 0.198 2.339 0.002 U (hữu ích) 0.407 0.087 0.270 4.677 0.000 TT (tính tương tác) -0.019 0.041 -0.022 -0.451 0.652 R (giảm rủi ro) 0.287 0.061 0.306 3.084 0.002 I (ảnh hưởng xã
hội)
0.194 0.085 0.149 2.281 0.000 C (chi phí) 0.258 0.060 0.257 4.297 0.000
(Nguồn: k t quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả xác định hệ số hồi quy được thể hiện trên bảng 2.10 cho thấy, trong sáu biến được đưa vào mơ hình hồi quy có năm biến có tác động (liên hệ tuyến tính) đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP.HCM, đó là dễ sử dụng (β=0.164), hữu ích (β=0.407), rủi ro (β=0.287), ảnh hưởng xã hội (β=0.194), chi phí (β=0.258). Trong khi đó hệ số hồi quy của biến tương tác khơng có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.653 >0.05), vì thế chưa thể khẳng định có ảnh hưởng (liên hệ tuyến tính) đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, mơ hình hồi quy biểu thị các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP.HCM được xác định như sau:
Y(TD) = 0.258+0.164*(E)+0.407*(U)+0.287*(R)+0.194*(I)+0.258*(C)
Về cư ng độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) của các biến độc lập đến biến phụ thuộc được so sánh thông qua hệ số beta. Vì thế, căn cứ vào kết quả trên bảng 2.10 cho chúng ta thấy, tính hữu ích có ảnh hưởng mạnh nhất đến thái độ (β=0.407), tiếp theo là rủi ro (β=0.287), kế đến là chi phí (β=0.258), kế đến là niềm tin (β=0.194) và cuối cùng là dễ sử dụng (β=0.164).
Như vậy, kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức (với mức ý nghĩa 0.05) như sau: chỉ có H3: Nhận thức tương tác có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là bị bác bỏ.
Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo nhóm giới tính của khách hàng
Công cụ sử dụng là phép kiểm định Independent – Sample T – Test; phương thức thực hiện là kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của 2 tổng thể - mẫu độc lập là hai nhóm khách hàng nam và nữ. Kết quả cho thấy trong kiểm định Levene, giá trị Sig=0.000<0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm giới tính của khách hàng khác nhau. Với Sig= 0.325>0.05 cho phép chúng ta kết luận khơng có sự khác nhau giữa nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo độ tuổi của khách hàng
Cơng cụ sử dụng là phân tích phương sai (ANOVA); phương thức thực hiện là kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của ba tổng thể - mẫu độc lập được phân loại theo độ tuổi của khách hàng là nhóm khách hàng dưới 30 tuổi, nhóm khách hàng từ 30 đến 50 tuổi và nhóm khách hàng trên 50 tuổi.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 0.463 2 0.232 0.543 0.582 Within Groups 123.755 290 0.427
Total 124.218 292
(Nguồn: k t quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả phân tích ANOVA (bảng 2.11) cho thấy Sig=0.582>0.05, chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo trình độ học vấn của khách hàng
Tương tự, thực hiện phân tích phương sai (ANOVA) cho đặc điểm trình độ của khách hàng; kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của ba tổng thể - mẫu độc lập được phân loại theo trình độ học vấn của khách hàng là nhóm khách
hàng chưa qua cao đẳng; nhóm khách hàng đã học xong cao đẳng/đại học và nhóm khách hàng có trình độ học vấn trên đại học.
Bảng 2.12: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 14.737 2 7.369 19.518 0.000 Within Groups 109.481 290 .378
Total 124.218 292
(Nguồn: k t quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả phân tích ANOVA (bảng 2.12) cho thấy Sig=0.000<0.05, chứng tỏ có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo thu nhập hàng tháng của khách hàng
Thực hiện phân tích phương sai (ANOVA) cho đặc điểm thu nhập hàng tháng của khách hàng; kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của bốn tổng thể - mẫu độc lập được phân loại theo mức thu nhập hàng tháng của khách hàng là nhóm khách hàng thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng; nhóm khách hàng thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng; nhóm khách hàng thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng và nhóm khách hàng có thu nhập từ 20 triệu đồng/tháng trở lên.
Bảng 2.13: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.478 3 0.493 1.160 0.091 Within Groups 122.741 289 0.425
Total 124.218 292
(Nguồn: k t quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả phân tích ANOVA (bảng 2.13) cho thấy Sig=0.091>0.05, chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo mức thu nhập hàng tháng trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng
Kết quả cho thấy, mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn TP.HCM gồm năm thành phần: dễ sử dụng, hữu ích, giảm rủi ro, niềm tin và chi phí, trong đó cư ng độ tác động (tầm quan trọng) của các yếu tố thể hiện qua phương trình hồi quy sau đây:
Y(TD) = 0.258+0.164*(D)+0.407*(H)+0.287*(R)+0.194*(N)+0.258*(C) 2.3.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu
2.3.6.1 Tóm lƣợc kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định các yếu tố do tác giả đề xuất là những yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn TP.HCM, đồng th i phát triển thang đo các yếu tố này gồm 24 biến quan sát và thang đo thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm 4 biến quan sát.
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ 1 biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy là H5 (thang đo hữu ích).
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, mơ hình 6 yếu tố thu được từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì có 5 yếu tố là : dễ sử dụng, hữu ích, giảm rủi ro, ảnh hưởng xã hội và chi phí là phù hợp với dữ liệu thị trư ng, riêng yếu tố sự tương tác có hệ số Sig > 0.05 khơng có ý nghĩa thống kê nên bị loại bỏ ra khỏi mơ hình. Tuy nhiên, mơ hình chỉ giải thích được 57.7% biến thiên của thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó cư ng độ ảnh hưởng của các yếu tố theo phương trình hồi quy sau:
Y(TD) = 0.258+0.164*(E)+0.407*(U)+0.287*(R)+0.194*(I)+0.258*(C)
Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn TP.HCM theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng) cho thấy, có sự khác biệt giữa các nhóm trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
Kết quả nghiên cứu đƣợc thảo luận nhƣ sau:
Thứ nhất, theo các nghiên cứu trước đây, dễ sử dụng là một yếu tố quan trọng
TP.HCM yếu tố này ảnh hưởng không mạnh đến thái độ của khách hàng. Điều này có thể lý giải do đối tượng khảo sát hiện là các khách hàng của các ngân hàng tại TP.HCM, ít nhiều họ đã tiếp cận và hiểu biết về cách thức sử dụng các sản ph m, dịch vụ ngân hàng cùng với sự phổ biến của mạng internet tại TP.HCM nên việc dễ dàng sử dụng hệ thống đối với họ là không quá phức tạp nên mức độ quan tâm không nhiều.
Thứ hai, trong các nghiên cứu trước đây, hữu ích là một yếu tố ln được kết
luận là có ảnh hưởng mạnh đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng có thái độ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi họ nhận ra dịch vụ này mang lại cho họ những tiện ích hơn hẳn những phương thức giao dịch khác. Tại TP.HCM các ngân hàng liên tục tung ra những sản ph m dịch vụ mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn cho khách hàng lựa chọn. Dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng đầu tư với ngày càng nhiều tính năng, nêu bật được nhiều tiện ích nên đã tạo được nhiều sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này.
Thứ ba, sự tương tác thực sự khơng có ảnh hưởng đối với thái độ sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử. Như vậy vấn đề tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng không được khách hàng tại TP.HCM quan tâm. Mối quan tâm của khách hàng thư ng đặt ở việc kết quả giao dịch như thế nào chứ không phải sự tương tác với nhân viên hay với khách hàng khác.
Thứ tư, giảm rủi ro cũng là một yếu tố quan trọng mà các nghiên cứu trước đã
kết luận có ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Giao dịch với ngân hàng thư ng liên quan đến tài sản của khách hàng, nên họ thực sự quan tâm phương thức giao dịch có thể giúp họ giảm bớt những rủi ro có thể gây nên những thất thốt về tài sản. Vì thế khi phải lựa chọn một loại hình dịch vụ, khách hàng cũng sẽ lựa chọn phương thức tốt có thể giúp họ tránh được những rủi ro.
Thứ năm, nghiên cứu này kết luận ảnh hưởng xã hội là một yếu tố có ảnh hưởng
đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại TP.HCM hiện có rất nhiều ngân hàng đang triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử dẫn đến tình trạng cạnh tranh khá gay g t. Tạo dựng được sự đồng thuận từ phía khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của mình sẽ giúp cho các ngân hàng thu hút được thêm nhiều khách hàng sử dụng. Tuy nhiên việc tạo dựng lượng khách hàng đủ để tạo nên ảnh hưởng thì khơng thể một
sớm một chiều mà có, các ngân hàng cần có chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Thứ sáu, chi phí cũng là một yếu tố tác động mạnh đến thái độ đối với sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Trong th i kỳ kinh tế khó khăn, sản ph m dịch vụ nào có thể giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí cũng như có thể mua hàng hóa với giá ưu đãi thì sản ph m dịch vụ đó sẽ nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử khơng những giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, chi phí giao dịch mà cịn được mua một số hàng hóa với giá ưu đãi, đây là một điểm nổi bật thu hút các khách hàng muốn sử dụng dịch vụ.
Tóm l i, nghiên cứu này chỉ tìm thấy các yếu tố: dễ sử dụng, hữu ích, giảm rủi
ro, ảnh hưởng xã hội và chi phí có ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, những kết quả này có cơ sở lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên mơ hình hồi quy của nghiên cứu này chỉ có thể giải thích 57.7% biến thiên của biến phụ thuộc, cịn lại 42.3% do ảnh hưởng bởi các yếu tố khác chưa được giải thích trong mơ hình nghiên cứu này.
2.3.6.2 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp
Tương tự các nghiên cứu khác, nghiên cứu này có những hạn chế nhất định.
Thứ nhất, nghiên cứu định tính được khảo sát với 2 nhóm khách hàng nhất
định, dựa vào ý kiến chủ quan của nhóm khảo sát quyết định các yếu tố có thể ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, do đó khơng phản ánh được chính xác các yếu tố. Có thể có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng chưa được khám phá. Hy vọng, trong nghiên cứu tương lai các nhà nghiên cứu sẽ đưa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ điều tra các khách hàng của các ngân hàng trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh nên hạn chế tính tổng qt hóa của đề tài và mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên có ít tính đại diện. Các nghiên cứu tương lai có thể nâng số lượng ngân hàng lên đồng th i với việc tăng qui mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành trong cả nước để đạt được tính tổng qt hóa cao.
Thứ ba, nghiên cứu chưa phân tích được mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố,
độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, trên cơ sở đó sẽ có giải pháp chú trọng vào yếu tố nào để thu hút sự chú ý của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nghiên cứu tương lai có thể phân tích thêm mối tương quan giữa các yếu tố để đạt kết quả tốt hơn.
ẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 đã tổng hợp được thực trạng các yếu tố cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó cho thấy được thị trư ng dành cho dịch vụ này hiện còn đang chỉ mới ở giai đoạn đầu, chưa được khai thác tương xứng, vì vậy cịn rất tiềm năng. Thêm vào đó, luận văn đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử và nhận định, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ này thơng qua mơ hình TAM, từ đó làm cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM ở chương sau.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM
3.1 Những cơ hội, thách thức và định hƣớng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM
3.1.1 Cơ hội
Thứ nhất, chính sách khuyến khích phát triển thanh tốn không d ng tiền mặt
của Chính phủ, c ng những đề xuất của Ngân hàng Nhà Nước trong lĩnh vực thanh