2.3. Khảo sát về chất lƣợng hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại BIDV
2.3.2 Kết quả đánh giá thang đo
+ Mã hóa dữ liệu:
MÃ HĨA DIỄN GIẢI Yếu tố hữu hình
HH1 Trang thiết bị hiện đại. HH2 Cơ sở vật chất bắt mắt
HH3 Trang phục nhân viên chỉnh tề, lịch sự
Sự tin cậy
TC1 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết
TC2 Cảm thơng, tận tâm xử lý khi khách hàng có vƣớng mắc TC3 Phục vụ kịp thời, xử lý chính xác
TC4 Cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng thời hạn cam kết TC5 Hồ sơ, chứng từ chính xác
Sự nhiệt tình đáp ứng
DU1 Ngân hàng cho biết chính xác khi nào hồn tất giao dịch DU2 Phục vụ nhanh chóng.
DB1 Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để tƣ vấn và phục vụ KH DB2 Đảm bảo độ an toàn khi giao dịch.
DB3 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn.
Sự đảm bảo
DB1 Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để tƣ vấn và phục vụ KH DB2 Đảm bảo độ an toàn khi giao dịch.
DB3 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn.
Sự cảm thông
CT1 Nhân viên chủ động quan tâm đến nhu cầu và khó khăn của KH CT2 Giờ giấc phục vụ thuận tiện
CT3 Đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết CT4 Hiểu rõ nhu cầu riêng biệt của khách hàng
Phí dịch vụ
P1 Phí dịch vụ nhập khẩu hợp lý P2 Phí dịch vụ xuất khẩu hợp lý P3 Biểu phí cạnh tranh
Danh mục sản phẩm, dịch vụ
DM1 SP-DV đầy đủ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu KH DM2 SP-DV hiện đại luôn đƣợc cập nhật phù hợp
Tỷ giá
TG1 Tỷ giá hợp lý TG2 Tỷ giá cạnh tranh
Chất lƣợng dịch vụ
CL1 Chất lƣợng dịch vụ TTTM tại BIDV rất tốt. CL2 S n sàng giới thiệu cho ngƣời khác.
CL3 Hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng TTTM tại BIDV gồm tám thành phần và đƣợc đo lƣờng bằng 28 biến quan sát. Các thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thơng qua hai cơng cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số cronbach Alpha đƣợc sử dụng để loại các biến không phù hợp trƣớc, các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha từ 0,60 trở lên. Tiếp theo phƣơng pháp EFA đƣợc sử dụng, các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,55 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại. Kết quả Cronbach Alpha của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc trình bày ở các bảng sau đây:
Theo Bảng 3.1 (phụ lục) ta có Cronbach Alpha của yếu tố hữu hình là 0,280 nhỏ hơn 0,60 cho nên thang đo này không đạt tiêu chuẩn. Theo đó, ngoại trừ biến HH3 có hệ số tƣơng quan biến tổng là 0.62, các biến đều có hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ hơn 0,30 nên các biến này đều không đạt đƣợc độ tin cậy và sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu
Theo Bảng 3.2 ta có Cronbach Alpha của thành phần độ tin cậy cho 5 biến TC1,TC2,TC3,TC4,TC5 là 0,726 và ngoại trừ biến TC5, thì phƣơng sai tổng của các biến còn lại khá cao, đều lớn hơn 0,45. Vì vậy biến TC5- Hồ sơ chứng từ chính xác bị loại khỏi mơ hình, Cronbach Alpha cho 4 biến TC1,TC2,TC3,TC4 lúc này là 0,789 lớn hơn 0,60 nên từng biến trong thang đo đều thõa mãn độ tin cậy.
Bảng 3.3 cho thấy Cronbach Alpha của thành phần sự nhiệt tình đáp ứng cho 3 biến DU1,DU2,DU3 là 0,653 và phƣơng sai tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên nếu loại biến DU1 (Ngân hàng cho biết chính xác khi nào hồn tất giao dịch) ra khỏi mơ hình thì Cronbach Alpha của thang đo sẽ là 0.719 ( cao hơn 0.653) và thang đo thành phần sự nhiệt tình đáp ứng sẽ có độ tin cậy cao hơn nếu chỉ gồm 2 biến DU2 và DU3
Kết quả Cronbach Alpha của thành phần sự đảm bảo (đƣợc trình bày trong Bảng 3.4) là 0,654 lớn hơn 0,60 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến đều có hệ số tƣơng quan biến-tổng đều cao, phần lớn đều lớn hơn 0,4 nên các biến này đều phù hợp và đạt đƣợc độ tin cậy.
Kết quả Cronbach Alpha của thành phần sự cảm thông là 0.756 lớn hơn 0,60 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Đồng thời, hệ số tƣơng quan biến-tổng đều của các biến đều khá cao, lớn hơn 0,5 nên các biến này đều phù hợp và đạt đƣợc độ tin cậy. (Bảng 3.5)
Kết quả Cronbach Alpha của yếu tố chi phí dịch vụ theo bảng 3.6 cho thấy nên thang đo này không đạt tiêu chuẩn vì hệ số này là 0,385 nhỏ hơn 0,6, ngoài ra hệ số tƣơng quan biến tổng đều nhỏ hơn 0.3. Vì vậy các biến này sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu do chƣa đủ độ tin cậy.
Tƣơng tự, các biến trong danh mục sản phẩm cũng bị loại khỏi mơ hình. Kết quả đƣợc trình bày trong bảng 3.7
Cùng nhân tố chi phí dịch vụ và danh mục sản phẩm, các biến đo lƣờng tác động của tỷ giá là các biến mới đƣợc thêm vào mơ hình ban đầu. Tuy nhiên, khác với 2 biến trên, kết quả hệ số cronbach alpha cho thấy thang đo tỷ giá này khá tin cậy với với hệ số Cronbach Alpha là 0,719, hệ số tƣơng quan biến tổng của biến TG1 và TG2 cũng khá cao (đều đạt 0,561)
Qua bảng tóm tắt kết quả phân tích Cronbach’Alpha, cho thấy 5/8 nhân tố đạt yêu cầu, đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm, tỷ giá (có hệ số Cronbach’Alpha từ 0,6 trở lên). Vì vậy, các biến đo lƣờng của các thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả Cronbach alpha cho thấy các biến TC1, TC2, TC3, TC4, DU2,DU3,DB1,DB2,DB3,CT1,CT2,CT3,CT4,TG1,TG2 thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy Alpha. Vì vậy, các biến quan sát này tiếp tục đƣợc đánh giá bằng phân tích EFA.
Bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ dựa trên cở sở dữ liệu thu thập đƣợc. Sau khi trải qua 2 lần phân tích nhân tố khám phá, 11 yếu tố đã bị loại bỏ khỏi mơ hình ban đầu. Kết quả còn lại 4 nhân tố (sự cảm thông, sự đảm bảo, tỷ giá, sự tin cậy và đáp ứng) đƣợc hình thành từ 14 biến:
Nhân tố 1: Sự tin cậy và đáp ứng được hình thành từ 5 biến:
TC3 - Phục vụ kịp thời, xử lý chính xác
TC2- Cảm thơng, tận tâm xử lý khi KH có vƣớng mắc DU2 - Phục vụ nhanh chóng.
TC1- Ngân hàng thực hiện đúng cam kết
TC4 - Cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng thời hạn
Nhân tố 2: Sự cảm thơng được hình thành từ 4 biến:
CT3- Đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết CT4- Hiểu rõ nhu cầu riêng biệt của khách hàng CT2- Giờ giấc phục vụ thuận tiện
Nhân tố 3: Sự đảm bảo được hình thành từ 3 biến:
DB2- Đảm bảo độ an toàn khi giao dịch.
DB1- Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để tƣ vấn và phục vụ KH DB3- Nhân viên lịch sự, nhã nhặn.
Nhân tố 4 : Tỷ giá được hình thành từ 2 biến:
TG1- Tỷ giá hợp lý TG2- Tỷ giá cạnh tranh
Kết quả phân tích các nhân tố khám phá cho kết quả trị số KMO bằng 0.756 thõa mãn (0.5 < KMO < 1) phƣơng sai trích đƣợc là 63.324% tại mức Eigenvalue lớn hơn 1.
Phân tích cronbach’ anpha lại 4 nhân tố chất lƣợng dịch vụ vừa hình thành kết quả thu đƣợc hệ số Cronbach’Alpha đều lớn hơn 0.6. Và từng biến trong từng phân tích Cronbach’Alpha đều có hệ số tƣơng quan biến-tổng (item-total correlation) lớn hơn 0.3.
Tóm tắt :
Số biến Số nhân tố KMO Sig (Bartlett's Test)
Eigenvalues Phƣơng sai trích
14 4 0.756 0.000 1.349 63.324%
Kiểm định mơ hình sự thỏa mãn các yếu tố chất lƣợng dịch vụ
Trƣớc khi chạy mơ hình hồi quy ta kiểm định mối tƣơng quan giữa các biến để xem xét các biến phụ thuộc có tƣơng quan nhƣ thế nào với biến độc lập.
Qua bảng phân tích ma trận tƣơng quan Pearson thấy rằng các biến độc lập (Tỷ giá, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự tin cậy đáp ứng) có tƣơng quan với nhau thấp (<0.5). Nhƣ vậy mơ hình đảm bảo khơng có sự cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Tiến hành phân tích hồi quy bội để kiểm tra quan hệ nhân quả, sự tác động của 4 biến độc lập (điểm số nhân tố của các biến độ tin cậy và đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo, tỷ giá) đến biến phụ thuộc (điểm số nhân tố của sự hài lòng về chất lƣợng).
Ghi chú: Để thuận tiện cho việc phân tích tƣơng quan và hồi quy, ta sử dụng các điểm số nhân tố (factor scores: các trị số đƣợc ƣớc lƣợng cho từng quan sát trên từng nhân tố đƣợc rút ra).
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, hệ số xác định R2 (R square) đƣợc dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu. Hệ số xác định R2 đã đƣợc chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập đƣợc đƣa vào mơ hình, tuy nhiên điều này cũng đƣợc chứng minh rằng khơng phải phƣơng trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu. Nhƣ vậy, R square có khuynh hƣớng là một ƣớc lƣợng lạc quan của thƣớc đo sự phù hợp của mơ hình đối với dữ liệu có hơn 1 biến đƣợc giải thích trong mơ hình.
Bảng 3.13: Kết quả phân tích hồi quy:
Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin-
Watson R Square Change F Chang e df1 df2 Sig. F Change 1 .785a .616 .599 .63292225 .616 38.034 4 95 .000 1.760 ANOVAb Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 60.944 4 15.236 38.034 .000a
Residual 38.056 95 .401
Total 99.000 99
a. Predictors: (Constant), tin cậy và đáp ứng; sự cảm thông ;sự đảm bảo; tỷ giá b. Dependent Variable: Sự hài lòng
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
Tin cậy và đáp
ứng .307 .064 .307 4.818 .000
Sự cảm thông .147 .064 .147 2.312 .023
Sự đảm bảo .198 .064 .198 3.114 .002
Tỷ giá .679 .064 .679 10.671 .000
a. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
Dựa vào bảng kết quả trên ta có :
CL= 0.307*(TC.DU) + 0.147*(CT) + 0.198*(DB) + 0.679*(TG + (-3.935E-16)
Từ phƣơng trình cho thấy 4 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng là sự cảm thông, sự tin cậy và đáp ứng, sự đảm bảo, tỷ giá. Trong đó tỷ giá có tác động mạnh nhất (khi thỏa mãn về tỷ giá của BIDV đƣa ra tăng thêm 1 đơn vi thì thỏa mãn khách hàng sẽ tăng lên khoảng 0.679 đơn vị). Ngoài ra, khi ngƣời tiêu dùng càng hài lòng về độ tin cậy và đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng thì độ thỏa mãn càng tăng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, luận văn phân tích thực trạng hoạt động tài trợ XNK tại ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam từ năm 2009-2012. Luận văn đã đi vào phân tích hoạt động tài trợ XNK ở các nội dung nhƣ các hình thức tài trợ; phản ánh thu nhập từ hoạt động tài trợ XNK theo các chỉ tiêu của sự phát triển. Qua đó, đánh giá việc thực hiện hoạt động TTXNK so với mục tiêu và với các đối thủ cạnh tranh.
Đồng thời qua điều tra khảo sát khách hàng, luận văn cũng đã phân tích khách quan hơn về thực trạng chất lƣợng hoạt động tài trợ XNK tại ngân hàng BIDV trong thời gian qua, cụ thể những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu. Kết quả từ khảo sát cũng cho thấy hiện nay các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đƣợc nghiên cứu khá hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tài trợ thƣơng mại tại BIDV và mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 4 yếu tố: tỷ giá, tin cậy và đáp ứng, đảm bảo và cảm thông
Đây là cơ sở thực tế để tác giả có cách nhìn đúng đắn về thực trạng hoạt động tài trợ XNK tại BIDV và từ đó có những giải pháp và kiến nghị cụ thể để khắc phục đƣợc những hạn chế hiện tại nhằm góp phần phát triển hoạt động TT XNK tại ngân hàng.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ XNK TẠI BIDV