III. Định hớng phát triển trong giai đoạn 2003 2020
1. Nâng cao chất lợng dịch vụ:
Trong các chính sách mà Hãng quan tâm nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của Hãng thì chính sách sản phẩm có vị trí then chốt và có ảnh hởng rõ rệt tới các chính sách khác. Chính vì vậy hãng cần tăng cờng chất lợng dịch vụ, bao gồm các dịch vụ đặt chỗ, thủ tục bay, dịch vụ trên máy bay, dịch vụ sau khi bay. Trong đó đặc biệt chú ý tới vấn đề tiện nghi trên máy bay, tiếp viên hàng không, suất ăn, đồ uống nhằm tạo điều kiện thoải mái nhất cho khách hàng.Tiến hành hoàn thiện… hơn nữa các chơng trình khách hàng thờng xuyên, các sản phẩm bổ trợ Càn phải… cân nhắc xem xét lại toàn bộ các khâu phục vụ để đa ra các dịch vụ thuận tiện hơn, dễ dàng và thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Một mắt xích quan trọng đóng vai trò liên kết khách hàng với Hãng đó là nhân viên cung ứng dịch vụ. Vì vậy, nâng cao chất lợng dịch vụ cũng có nghĩa là nâng cao trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên mà đặc biệt là nhân viên bán vé và tiếp viên hàng không. Trong suốt những năm 80, sự thành công của Hãng Hàng không Singapore với hình ảnh là cô gái Singapore đã tạo nên hình ảnh không chỉ là sự giúp đỡ, nụ cời và vẻ ân cần của đội ngũ tiếp viên phục vụ trên không mà nó còn là hình ảnh của sự quan tâm của một Hãng hàng không đối với khách hàng. Vì thế cần quán triệt nghị quyết 5 Ban chấp hành Trung Ương Đảng khoá 8 "Sự tinh tế trong ứng xử là nền tảng văn hoá Việt Nam".
Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lợng và nội dung quy trình phục vụ khách:
Công tác đa khách ra sân bay: Tổng công ty cần nghiên cứu, học tập Pacific Airlines trong việc tổ chức, đa đón khách ra sân bay và về thành phố miễnn phí vì yếu tố tâm lý khi xuống máy bay có ô tô chờ sẵn đa về nhà làm khách rất yên tâm, không phải chờ đợi, mệt mỏi. Để có thể làm đợc điều này, Tổng côngn ty cần nghiên cứu lại giá vé sao cho phù hợp với hành khách mà vẫn đảm bảo hiệu qủa kinh doanh.
Khi hành khách đã lên may bay thì vần phải tạo đợc cảm giác an toàn, ấm cúng. Chính vì vậy, cách ăn mặc, cử chỉ và công tác phục vụ của đội ngũ tiếp viên rất quan trọng. Theo báo cao thờng kỳ của trung tâm thông tin, thì hành khách rất ấn tợng với tà áo dài tiếp viên hàng không nhng cần cải tiến vì màu sắc của quần áo hiện tại còn quá mờ nhạt và có vẻ yếu đuối. Sự nhiệt tình, chu đáo trong phục
vụ cũng nh hoà nhã trong giao tiếp của tiếp viên đợc nhiều hành khách trong và ngoài nớc ca ngợi và làm tăng lòng tin của hành khách với hàng không Việt Nam. Bên cạnh đó cũng không ít ý kiến đóng góp ý, phê bình thái độ phục vụ của một số tiếp viên, lúc này hay lúc khác còn cha đáp ứng đợc nhu cầu hoặc trình độ ngoại ngữ cha đợc lu loát nh mong đợi. Do đó, cần tăng cờng đọi ngũ tiếp viên phục vụ hành khách đợc tốt nhất, cốt tinh chứ không cốt đa, tổ chức đào tạo cho tiếp viên đợc học tập nhiều loại ngoại ngữ.
Bên cạnh công tác phục vụ hành khách của tiếp viên, công tác phục vụ suất ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng. Thức ăn cần phải đúng thời gian, đủ suất ăn, tránh tình trạng cung cấp thức ăn đồ uống không đủ chủng loại hành khách yêu cầu.
Trên thực tế, thức ăn ngon, sự an toàn, phong cách phục vụ lịch sự là yêu cầu của bất kỳ một hành khách nào. Tuy vậy, trên những chuyên bay dài, đối với những ngời có khổ ngời to lớn việc có đợc một chỗ ngồi thoải mái lại rất có ý nghãi. Hơn nữa, các tuyến bay dài qua đêm, việc lo đủ các đồ cá nhân cần thiết cho tát cả các hạng ghế nh bàn chải đánh răng, dao cạo râu, lợc, chăn gối, kim chỉ, đòi che mắt.. rất quan trọng.
Tăng cờng công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cũng nh nâng cao trình độ ngoại ngữ của các cán bộ làm công tác nghiên cứu thị trờng, xây dựng sản phẩm dịch vụ của Tổng công ty vì chính công việc của đội ngũ cán bộ công nhân viên này sẽ quyết định đến chất lợng sản phẩm.
Tăng cờng đầu t và nâng cấp các cơ sở hạ tầng chính là nâng cao chất lợng dịch vụ hàng không cung cấp.