STT Biến quan sát Mức đánh giá Giá trị trung bình (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý 1 KNPV1 9 14 86 60 131 3.97 2 KNPV2 24 66 82 58 70 3.28 3 KNPV3 9 108 71 67 45 3.10 4 KNPV4 7 15 128 84 66 3.62 5 KNPV5 10 66 91 74 59 3.35 6 KNPV6 25 55 131 55 34 5.00 7 KNPV7 41 69 96 59 35 3.06 8 KNPV8 22 51 90 67 70 2.93
Việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với khả năng phục vụ được thực hiện thông qua 08 biến quan sát như sau:
Về khả năng chuyên môn (biến quan sát KNPV1), người dân đồng ý nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên mơn nghiệp vụ liên quan (giá trị trung bình 3.98). Nhân viên Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả là lực lượng cán bộ trẻ (từ 22-35 tuổi), đủ năng lực, nhân viên tiếp nhận đa số được điều động từ các cơ quan chuyên mơn của thị xã do đó có kiến thức và am hiểu chun mơn, nghiệp vụ.
Về giải đáp thắc mắc của người dân (biến quan sát KNPV2), người dân khơng có ý kiến về phát biểu nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân (giá trị trung bình 3.28). Tỷ lệ đồng ý vẫn chưa cao, vẫn cịn 30% người
dân khơng đồng ý (90 phiếu) vì vậy cần có biện pháp cải thiện để nâng cao sự hài lòng của người dân.
Về thái độ của nhân viên (biến quan sát KNPV3), người dân khơng có ý kiến về phát biểu nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân, có 39% người dân (117 phiếu) cho rằng nhân viên tiếp nhận khơng có thái độ thân thiện.
Về thái độ nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân (biến quan sát KNPV4), người dân đồng ý nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ (giá trị trung bình 3.62), trong đó chỉ có 7.3% người dân (22 phiếu) cho rằng nhân viên tiếp nhận có thái độ nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân.
Về sự công bằng khi phục vụ người dân (biến quan sát KNPV5), có người dân cho rằng nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân (giá trị trung bình 3.35), trong đó 25.33% người dân (76 phiếu) cho rằng nhân viên tiếp nhận phục vụ không công bằng.
Về trách nhiệm của nhân viên (biến quan sát KNPV6), người dân không có ý kiến về phát biểu nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ (giá trị trung bình 3.06), trong đó có 26.67% người dân (80 phiếu) không đồng ý.
Về việc giải quyết hồ sơ của nhân viên tiếp nhận (KNPV7), người dân khơng có ý kiến về phát biểu nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời (giá trị trung bình 2.93), trong đó có 36.7% người dân (110 phiếu) cho rằng nhân viên giải quyết hồ sơ chưa linh hoạt, kịp thời.
Về sự quan tâm đối với người dân (KNPV8), người dân khơng có ý kiến về phát biểu những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết, trong đó có 24.33% (73 phiếu) người dân không đồng ý.
Kết quả khảo sát đánh giá của người dân đối với khả năng phục vụ cho thấy: người dân đánh giá cao về kiến thức, kỹ năng chuyên môn, thái độ không nhũng nhiễu,
gây phiền hà cho người dân. Tuy nhiên, về sự thân thiện, sự công bằng, sự quan tâm và giải quyết linh hoạt của nhân viên tiếp nhận hồ sơ vẫn chưa được người dân ở mức trung bình.
2.2.2.4 Đánh giá quy trình thủ tục
Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thủ tục hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ, các quy định pháp luật về thủ tục.
UBND thị xã Dĩ An có 12 cơ quan chuyên môn, 11 đơn vị trực thuộc và 7 phường.
Số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã là 237/30 lĩnh vực, trong đó có 207 TTHC/25 lĩnh vực được tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã (theo Đề án 1036 của UBND tỉnh Bình Dương), 30 TTHC/5 lĩnh vực được thực hiện theo Đề án một cửa ngành dọc, trực tiếp tại 03 cơ quan (Phòng Giáo dục và Đào tạo: 27 TTHC/3 lĩnh vực; Trung tâm Y tế: 1 TTHC/1 lĩnh vực; Trạm Thú y: 2TTHC/1 lĩnh vực); 144 TTHC thực hiện theo cơ chế một cửa và 93 TTHC được phối hợp giải quyết theo cơ chế một cửa liên thông (9 TTHC liên thông với Sở, 30 TTHC liên thông với phường, 57 TTHC liên thông với Chi cục Thuế thị xã); 97 TTHC/6 lĩnh vực được áp dụng quy trình tác nghiệp trên phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính.
100% TTHC thuộc thẩm quyền được giải quyết theo quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.