Đơn vị tính: triệu đồng
Doanh số (quy VND) Năm 2012
Năm 2013
Năm 2014
Thanh toán thẻ quốc tế 12.425 16.960 28.355 Thanh toán thẻ nội địa 2.544 3.800 5.668 Sử dụng thẻ tín dụng 20.828 25.162 28.835 Sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế 26.953 31.859 42.859
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 và 8 tháng đầu năm 2015 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch)
Biểu đồ thể hiện doanh số thanh toán và sử dụng thẻ được trình bày ở Phụ lục 05. Nhìn chung doanh số thanh toán và sử dụng thẻ tại VCB Nhơn Trạch có sự tăng trưởng qua các năm, giai đoạn 2013-2014 có sự tăng trưởng mạnh mẽ hơn so với giai đoạn 2012-2013.
Tuy nhiên doanh số thanh toán thẻ nội địa còn thấp so với thẻ quốc tế, cụ thể là doanh số thanh toán của thẻ Vietcombank Connect24.
Bảng 3.5 Tình hình sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 trên các kênh giao dịch
Giao dịch Năm 2012 Kết cấu Năm 2013 Kết cấu Năm 2014 Kết cấu
Giao dịch trên ATM 2.493 98% 3.712 98% 5.043 89%
- Rút tiền mặt 2.340 92% 3.452 91% 4.300 76%
Giao dịch thanh toán trên POS 51 2% 88 2% 625 11%
Tổng cộng 2.544 100% 3.800 100% 5.668 100%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 và 8 tháng đầu năm 2015 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch)
Từ bảng thống kê trên cho thấy, khách hàng chủ yếu vẫn sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của VCB với mục đích là rút tiền mặt từ ATM. Mặc dù tỷ trọng rút tiền mặt giảm từ 92% doanh số sử dụng thẻ trong năm 2012 xuống còn 76% trong năm 2014 tuy
nhiên tỷ trọng này vẫn khá cao so với việc khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch trên POS tại các ĐVCNT, nguyên nhân là do thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán của người dân.
3.3.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ
Bảng 3.6 Thống kê kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB Nhơn Trạch trong thời gian qua Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Kết cấu Năm 2013 Kết cấu Năm 2014 Kết cấu Doanh thu 1.397 100% 1.809 100% 2.279 100% Chi phí 838 60% 1.140 63% 1.436 63% Lợi nhuận 559 40% 669 37% 843 37%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 và 8 tháng đầu năm 2015 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch))
Nhìn chung doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của VCB Nhơn Trạch có sự tăng trưởng qua các năm. Doanh thu năm 2014 đạt 2.279 triệu đồng, tăng 470 triệu đồng ~ 26% so với năm 2013, thấp hơn mức tăng 29% trong giai đoạn 2012-2013, do tình hình cạnh tranh về thẻ giữa các ngân hàng trên địa bàn đang diễn ra khá gay gắt và ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng và thị phần về thẻ của VCB Nhơn Trạch trên địa bàn. Chi phí được kiểm sốt tương đối tốt và ổn định, duy trì trung bình ở mức 63% doanh thu.
3.4. Thực trạng những nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch
3.4.1. Chi phí sử dụng thẻ
Khách hàng sử dụng thẻ VCB sẽ phát sinh một số loại phí như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí tra sốt khi xảy ra sự cố giao dịch, phí rút tiền mặt tại các máy ATM,…
Qua thống kê các chi phí phát sinh dựa trên biểu phí của VCB và so sánh, đối chiếu với mức phí dịch vụ thẻ tại các ngân hàng trên địa bàn cho thấy mức phí hiện hành
tình hình kinh tế ở Việt Nam và địa bàn huyện Nhơn Trạch nói riêng đã có sự thay đổi khá lớn tuy nhiên biểu phí vẫn giữ ngun và chưa có sự điều chỉnh thích hợp với tình hình thực tế. Vấn đề này cũng khiến khách hàng cân nhắc khi lựa chọn chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ của VCB Nhơn Trạch so với các ngân hàng khác trên địa bàn như Vietinbank, Agribank, Shinhan Bank, …
Bảng 3.7 Biểu phí một số dịch vụ thẻ ATM tại VCB Nhơn Trạch và các ngân hàng lớn trên địa bàn huyện Nhơn Trạch năm 2015 (phí chưa bao gồm VAT)
Dịch vụ VCB Nhơn
Trạch Vietinbank Agribank Shinhan Bank
Phí phát hành 50.000 VND 50.000 VND 50.000 VND Miễn phí Phí cấp lại thẻ 50.000 VND 50.000 VND 25.000 VND 30.000 VND Phí rút tiền mặt tại ATM + 1.000 VND ( trong hệ thống VCB) + 3.000 VND (ngoài hệ thống VCB) + 1.000 VND ( trong hệ thống Vietinbank) + 3.000 VND (ngoài hệ thống Vietinbank) + 1.000 VND ( trong hệ thống Agribank) + 3.000 VND (ngồi hệ thống Agribank) Miễn phí
(Nguồn: Thống kê của tác giả)
3.4.2. Tiện ích của dịch vụ thẻ
Những dịch vụ thẻ của VCB gồm các tiện ích cơ bản như rút tiền mặt từ máy ATM, tra soát, in sao kê, thanh toán tại các ĐVCNT, thanh tốn hóa đơn…. Tuy nhiên những tiện ích đi cùng với thẻ vẫn chưa có sự khác biệt và nổi trội so với thẻ ATM của các ngân hàng khác nói chung và với các ngân hàng trên địa bàn huyện Nhơn Trạch nói riêng.
Do đó để gia tăng khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân thì VCB Nhơn Trạch cần có những giải pháp mang tính sáng tạo về tiện ích khi sử dụng thẻ đáp ứng điều kiện về sự nổi trội và đặc biệt hơn so với thẻ ATM của các ngân hàng khác.
3.4.3. Sự tin cậy
Đa số các ý kiến thắc mắc và phản ánh của khách hàng tại VCB Nhơn Trạch chủ yếu là với dịch vụ thẻ tại các máy ATM. Cụ thể chủ yếu là các lỗi như khi khách hàng đến máy ATM thì máy hiện thơng báo “Hiện tại máy ATM đang tạm ngừng phục vụ”. Nguyên nhân phát sinh lỗi này là từ phía ngân hàng, do đường truyền bị mất hoặc bộ đọc thẻ của máy bị hư hỏng,…
Một lỗi khác chiếm đa số các yêu cầu xử lý của khách hàng đó là khách hàng thường nhập sai PIN 3 lần và khi đó thì thẻ ATM bị tạm khóa. Lỗi này từ phía khách hàng và nguyên nhân chính là do khách hàng thiếu chính xác và cẩn trọng trong q trình nhập mã PIN.
Ngồi ra, khi khách hàng đến rút tiền tại các máy ATM thường xảy ra tình trạng máy ATM nuốt thẻ của khách hàng tuy nhiên số tiền trong tài khoản của khách hàng vẫn bị trừ đi và máy ATM không trả tiền. Lỗi này phát sinh từ hệ thống máy ATM của ngân hàng, khách hàng chỉ cần đến phòng thẻ lập yêu cầu, khi đó nhân viên phịng thẻ sẽ tiến hành tra sốt và hồn lại tiền cho khách hàng. Tuy nhiên điều này cũng ảnh hưởng khá lớn đến sự tin cậy về giao dịch đối với việc chấp nhận sử dụng thẻ của VCB nếu tình trạng này xảy ra nhiều lần và khơng được cải thiện.
3.4.4. Tuổi tác