Thiết kế nghiên cứu

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành acer TPHCM (Trang 28 - 31)

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

3.2. Thiết kế nghiên cứu

3.2.1. Xây dựng thang đo

Căn cứ trên thang đo tham khảo, nhóm thảo luận đã tiến hành hiệu chỉnh và thống nhất ý kiến để hoàn thành thang đo chính thức. Thang đo gồm 25 biến quan sát thuộc 5 nhân tố độc lập và 5 biến quan sát thuộc nhân tố phụ thuộc.

Bảng 3.1: Thang đo chính thức

Thành phần

Số thứ tự Biến quan sát Nguồn tham

khảo

Sự tin cậy

Khi tôi sửa máy tại trung tâm bảo hành của Acer:

1 Tơi hồn tồn n tâm khi gửi máy lại để bảo hành

Thảo luận nhóm 2 Trung tâm luôn thông báo cho tôi cụ

thể thời gian thực hiện.

Parasuraman (1988) 3 Trung tâm hoàn trả máy đúng với lịch

hẹn.

Parasuraman (1988) 4 Các chi phí đều đúng với những

thỏathuận ban đầu.

Thảo luận nhóm 5 Máy của tơi được khắc phục tốt ngay

từ lần bảo hành đầu tiên.

Parasuraman (1988) Hiệu quả phục vụ

Các nhân viên bảo hành của Acer:

6

Có tác phong chuyên nghiệp. Thảo luận nhóm 7 Ln tỏ ra thân thiện và lịch sự khi

giao tiếp với tôi.

Parasuraman (1988)

Thành phần

Số thứ tự Biến quan sát Nguồn tham

khảo

8 Có đủ kỹ năng chun mơn để kiểm tra nhanh chóng sự cố. Parasuraman (1988) 9 Phán đốn chính xác tình trạng lỗi của máy. Thảo luận nhóm 10

Xử lý nhanh chóng việc tiếp nhận. Thảo luận nhóm

Sự hữu hình

Trung tâm bảo hành của Acer:

11 Rất dễ tìm địa chỉ của trung tâm bảo hành Acer.

Thảo luận nhóm 12 Trung tâm bảo hành được bài trí

chun nghiệp.

Thảo luận nhóm 13 Trang thiết bị của trung tâm trông rất

hiện đại.

Parasuraman (1988) 14 Nhân viên của trung tâm có trang phục

gọn gàng.

Parasuraman (1988) 15 Thời gian phục vụ của trung tâm linh

hoạt cho tôi liên hệ sửa chữa.

Parasuraman (1988)

Sự đảm

Khi đến bảo hành tại Acer:

Thành phần

Số thứ tự Biến quan sát Nguồn tham

khảo

quy định về bảo hành. nhóm

18 Các nhân viên ln có thời gian dành cho việc hỗ trợ tôi.

Parasuraman (1988) 19 Trung tâm luôn tạo dễ dàng cho tôi

trong suốt quá trình bảo hành.

Parasuraman (1988) 20 Máy của tôi hoạt động tốt sau khi nhận

lại.

Thảo luận nhóm

Sự cảm thơng

Các nhân viên bảo hành Acer:

21

Quan tâm lắng nghe các vấn đề của tôi. Parasuraman (1988) 22

Ghi nhận cẩn thận các sự cố về máy. Thảo luận nhóm 23 Giải thích cẩn thận cho tơi về các quy

định bảo hành. Thảo luận nhóm 24 Đưa ra những lựa chọn hợp lý để hỗ trợ tôi khắc phục sự cố. Thảo luận nhóm 25 Ln nỗ lực giúp tôi giải quyết sự cố

trong thời gian ngắn nhất.

Thảo luận nhóm Sự hài

lịng

Sau khi bảo hành máy tại Acer:

26 Tơi hài lịng về thái độ phục vụ của nhân viên tại trung tâm bảo hành.

Thảo luận nhóm

Thành phần

Số thứ tự Biến quan sát Nguồn tham

khảo

27 Tơi hài lịng về chất lượng máy sau bảo hành.

Thảo luận nhóm 28

Tơi hài lịng về thời gian bảo hành. Thảo luận nhóm 29 Tơi đánh giá cao hoạt động của trung

tâm bảo hành Acer.

Thảo luận nhóm 30 Tơi sẽ đến trung tâm bảo hành Acer

khi máy của tôi gặp sự cố lần sau.

Thảo luận nhóm

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành acer TPHCM (Trang 28 - 31)