CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
3.2. Thiết kế nghiên cứu
3.2.1. Xây dựng thang đo
Căn cứ trên thang đo tham khảo, nhóm thảo luận đã tiến hành hiệu chỉnh và thống nhất ý kiến để hoàn thành thang đo chính thức. Thang đo gồm 25 biến quan sát thuộc 5 nhân tố độc lập và 5 biến quan sát thuộc nhân tố phụ thuộc.
Bảng 3.1: Thang đo chính thức
Thành phần
Số thứ tự Biến quan sát Nguồn tham
khảo
Sự tin cậy
Khi tôi sửa máy tại trung tâm bảo hành của Acer:
1 Tơi hồn tồn n tâm khi gửi máy lại để bảo hành
Thảo luận nhóm 2 Trung tâm luôn thông báo cho tôi cụ
thể thời gian thực hiện.
Parasuraman (1988) 3 Trung tâm hoàn trả máy đúng với lịch
hẹn.
Parasuraman (1988) 4 Các chi phí đều đúng với những
thỏathuận ban đầu.
Thảo luận nhóm 5 Máy của tơi được khắc phục tốt ngay
từ lần bảo hành đầu tiên.
Parasuraman (1988) Hiệu quả phục vụ
Các nhân viên bảo hành của Acer:
6
Có tác phong chuyên nghiệp. Thảo luận nhóm 7 Ln tỏ ra thân thiện và lịch sự khi
giao tiếp với tôi.
Parasuraman (1988)
Thành phần
Số thứ tự Biến quan sát Nguồn tham
khảo
8 Có đủ kỹ năng chun mơn để kiểm tra nhanh chóng sự cố. Parasuraman (1988) 9 Phán đốn chính xác tình trạng lỗi của máy. Thảo luận nhóm 10
Xử lý nhanh chóng việc tiếp nhận. Thảo luận nhóm
Sự hữu hình
Trung tâm bảo hành của Acer:
11 Rất dễ tìm địa chỉ của trung tâm bảo hành Acer.
Thảo luận nhóm 12 Trung tâm bảo hành được bài trí
chun nghiệp.
Thảo luận nhóm 13 Trang thiết bị của trung tâm trông rất
hiện đại.
Parasuraman (1988) 14 Nhân viên của trung tâm có trang phục
gọn gàng.
Parasuraman (1988) 15 Thời gian phục vụ của trung tâm linh
hoạt cho tôi liên hệ sửa chữa.
Parasuraman (1988)
Sự đảm
Khi đến bảo hành tại Acer:
Thành phần
Số thứ tự Biến quan sát Nguồn tham
khảo
quy định về bảo hành. nhóm
18 Các nhân viên ln có thời gian dành cho việc hỗ trợ tôi.
Parasuraman (1988) 19 Trung tâm luôn tạo dễ dàng cho tôi
trong suốt quá trình bảo hành.
Parasuraman (1988) 20 Máy của tôi hoạt động tốt sau khi nhận
lại.
Thảo luận nhóm
Sự cảm thơng
Các nhân viên bảo hành Acer:
21
Quan tâm lắng nghe các vấn đề của tôi. Parasuraman (1988) 22
Ghi nhận cẩn thận các sự cố về máy. Thảo luận nhóm 23 Giải thích cẩn thận cho tơi về các quy
định bảo hành. Thảo luận nhóm 24 Đưa ra những lựa chọn hợp lý để hỗ trợ tôi khắc phục sự cố. Thảo luận nhóm 25 Ln nỗ lực giúp tôi giải quyết sự cố
trong thời gian ngắn nhất.
Thảo luận nhóm Sự hài
lịng
Sau khi bảo hành máy tại Acer:
26 Tơi hài lịng về thái độ phục vụ của nhân viên tại trung tâm bảo hành.
Thảo luận nhóm
Thành phần
Số thứ tự Biến quan sát Nguồn tham
khảo
27 Tơi hài lịng về chất lượng máy sau bảo hành.
Thảo luận nhóm 28
Tơi hài lịng về thời gian bảo hành. Thảo luận nhóm 29 Tơi đánh giá cao hoạt động của trung
tâm bảo hành Acer.
Thảo luận nhóm 30 Tơi sẽ đến trung tâm bảo hành Acer
khi máy của tôi gặp sự cố lần sau.
Thảo luận nhóm