7. Kết cấu của đề tài
1.2.1 Định nghĩa các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ
Có nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác nhau. Tuy nhiên, phổ biến nhất là mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988). Mơ hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần: 1- Khả năng tiếp cận (Access); 2- Chất lượng thông tin liên lạc (Communication); 3- Năng lực phục vụ (Competence); 4- Lịch sự (Courtesy); 5- Tín nhiệm (Credibility); 6- Tin cậy (Reliability); 7- Đáp ứng (Responsiveness); 8-Tính an tồn (Security); 9- Phương tiện hữu hình (Tangibles); 10-Am hiểu KH (Understanding/Knowing the customer). Đến năm 1988, Parasuraman & ctg đã kết hợp các biến có tương quan với nhau và khái quát hóa thành 5 thành phần như sau: 1- Mức độ tin cậy
(Reliability); 2- Khả năng đáp ứng (Responsiveness); 3- Phương tiện hữu hình (Tangibles); 4- Năng lực phục vụ (Assurance); 5- Sự đồng cảm (Empathy).
Bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 biến quan sát cụ thể được thể hiện tại Phụ lục 02 đính kèm.
1.2.2. Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL
Trong các mơ hình chất lượng dịch vụ, có lẽ mơ hình phổ biến nhất là mơ hình Servqual (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Ngoài ra, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
Mặt khác, thang đo Servqual có giá trị và ý nghĩa thực tiễn trong đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng và kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Lấy ví dụ Bojanic (1991) kiểm định Servqual với dịch vụ kiểm toán; Cronin and Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar et al (1996) vớ i dịch vụ bán lẻ ; Lassar et al (2000) và Mehta et al (2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giả i trí ngồi trời, v.v… (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Vì vậy, tác giả quyết định chọn mơ hình nghiên cứu SERVQUAL. Cụ thể về mơ hình như sau:
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL
Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng Chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
Mức độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên
phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với KH.
Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
KH.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực hiện dịch vụ..
Tóm tắt chương 1
Chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến trên thế giới hiện nay. Tác giả cũng đã trình bày các khái niệm về MGCK và các loại MGCK.
Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ chất lượng dịch vụ MGCK và các nghiên cứu trong lĩnh vực tương tự trước đây, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính, phân tích nghiên cứu định lượng, phân tích kết quả định lượng, phân tích định tính thực trạng các yếu tố đo lường, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK của ACBS và sẽ được thực hiện trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI
CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB (ACBS)
2.1 Giới thiệu về ACBS
2.1.1 Giới thiệu chung về ACBS
Công ty TNHH Chứng khoán ACB – được UBCKNN cấp phép hoạt động kinh doanh ngày 29/6/2000 do Ngân hàng TMCP ACB sở hữu 100% vốn. Vào thời điểm hiện tại, ACBS là một trong số các CTCK có vốn điều lệ lớn nhất tại Việt Nam (1.500 tỷ đồng). Các nghiệp vụ ACBS cung cấp bao gồm 5 mảng nghiệp vụ chính: (1) MGCK, (2) Tự doanh CK, (3) Bảo lãnh phát hành CK, (4) Tư vấn đầu tư CK, (5) Tư vấn tài chính doanh nghiệp và các dịch vụ tài chính khác.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ACBS
Ðến tháng 06/2015 mạng lưới hoạt động của ACBS bao gồm: Hội sở, 9 CN; 01 PGD tập trung tại TP. HCM, HN, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Vũng Tàu và Cần Thơ.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS
Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS theo Phụ lục 03 đính kèm. Tình hình hoạt động MGCK năm 2010-2014 của ACBS theo Phụ lục 04 đính kèm.
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2010-2014 của ACBS)
Hình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS
Cơ cấu tài sản – nguồn vốn của ACBS qua các năm khá hợp lý, cân bằng tài chính và khả năng thanh toán được đảm bảo ổn định. Lợi nhuận năm 2014 tăng so với năm 2013 là kết quả của việc giảm thiểu chi phí hoạt động.
2.1.4 Thị phần MGCK năm 2010-2015 của ACBS
Trong giai đoạn năm 2010-2015, thị phần MGCK của ACBS bị tụt hạng từ năm 2012 đến năm 2015, đặc biệt tỷ lệ nắm giữ thị phần MGCK của ACBS cũng giảm dần từ năm 2012 đến năm 2015 của cả 2 sàn HSX, HNX.
Bảng 2.1: Thị phần MGCK năm 2010-2014 tại ACBS
Thị trường Chỉ tiêu 9 tháng 2015 Năm 2014 Năm 2013 Năm 2012 Năm 2011 Năm 2010 HSX Thị phần 4.47% 5.60% 6.53% 7.92% 5.00% 4.21% Xếp hạng 7 5 4 3 5 8 HNX Thị phần 4.35% 4.08% 5.39% 5.51% 4.36% 2.80% Xếp hạng 6 5 4 3 5 8
(Nguồn: Thị trường chứng khoán - Báo điện tử www.cafef.vn)
Hình 2.3: Thị phần MGCK năm 2010-2014 tại ACBS
2.1.5 Số lượng tài khoản CK của KH tại ACBS
Số lượng tài khoản CK của các loại KH tại ACBS tăng đều qua các năm. Trong đó, số lượng tài khoản KH cá nhân trong nước vẫn chiếm tỷ lệ trọng yếu (khoảng hơn 99%). Tuy nhiên, số lượng tài khoản có phát sinh giao dịch năm 2014 là 13.354 tài khoản, thấp hơn năm 2012 (12.661 tài khoản) và cao hơn năm 2013 (14.741 tài khoản).
Bảng 2.2: Số lượng tài khoản CK của KH năm 2010-2015 tại ACBS
Loại KH năm Cuối
2010 Cuối năm 2011 Cuối năm 2012 Cuối năm 2013 Cuối năm 2014 Cuối tháng 9/2015 Trong nước Cá nhân 52.546 55.398 57.905 59.175 61.200 62.219 Tổ chức 192 209 243 254 266 285 Nước ngoài Cá nhân 142 143 148 157 162 165 Tổ chức 43 53 68 81 89 90 Tổng 52.923 55.803 58.364 59.667 61.717 62.759
2.2 Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua các câu hỏi được tác giả chuẩn bị trước dựa trên các tiêu chí theo mơ hình SERVQUAL.
2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Thang đo chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS bao gồm các biến quan sát theo Phụ lục 05 đính kèm.
2.2.3 Phân tích nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS
2.2.3.1 Thiết kế mẫu phân tích
Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp này là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó, tác giả tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện. Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn thời gian và chi phí. Tuy nhiên, phương pháp này có nhược điểm là không xác định được sai số do lấy mẫu.
Kích cỡ mẫu nghiên cứu càng lớn càng tốt. Theo công thức của Tabachnick N≥50 +8p, với p số biến độc lập (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 499). Theo Gorsuch (1983) để thực hiện phân tích nhân tố thì cần ít nhất 200 mẫu quan sát. Còn Hatcher (1994) đề nghị số mẫu quan sát nên lớn gấp 5 lần số biến quan sát.
Trong nghiên cứu này, thang đo đề nghị có 45 biến quan sát. Từ 360 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra theo Phụ lục 06 đính kèm (100 bảng khảo sát gửi đến KH bằng công cụ Google Documents và 250 bảng khảo sát được CN gửi trực tiếp đến KH tại tất cả sàn giao dịch của ACBS bao gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Nha Trang, TP. HCM, Vũng Tàu, Cần Thơ), tác giả thu thập và kiểm tra đạt được 309 bảng câu hỏi hoàn tất (bao gồm 63 bảng khảo sát phản hồi qua công cụ Google Documents và 246 bảng khảo sát KH gửi trực tiếp). Vì vậy, kích thước mẫu được áp dụng cho nghiên cứu này là n = 309 là đáp ứng được tất cả các tiêu chí trên.
2.2.3.2 Mơ tả mẫu phân tích
Với kích thước mẫu n = 309, được thiết kế theo đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm đầu tư, phương thức giao dịch, khu vực giao dịch, số tiền đã đầu tư, mức độ giao dịch, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng của nhà đầu tư.
Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thơng tin thông qua phần mềm SPSS 20.0, kết quả thu được theo các bảng số liệu như Phụ lục 07 đính kèm. Cụ thể như sau:
- Về giới tính: đối tượng được khảo sát có 108 nữ và 201 nam trả lời Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS. Số lượng nam nhiều hơn nữ (nam 65%, nữ: 35%), việc lấy mẫu có sự chênh lệch về giới tính, nhưng kết quả có thể chấp nhận được vì trên thực tế, nam thực hiện đầu tư CK nhiều hơn nữ.
Hình 2.4: Giới tính của đối tượng được khảo sát
- Về kinh nghiệm đầu tư CK: đối tượng khảo sát có 03 KH đã đầu tư CK trên 15 năm (chiếm 1%), có 11 KH đã đầu tư CK từ 10 đến 15 năm (chiếm 3%), có 33 KH đã đầu tư CK từ 07 đến 10 năm (chiếm 11%), có 48 KH đã đầu tư CK từ 05 đến 07 năm (chiếm 16%), có 85 KH đã đầu tư CK từ 03 đến 05 năm (chiếm 28%), có 62 KH đã đầu tư CK từ 02 đến 03 năm (chiếm 19%), có 40 KH đã đầu tư CK từ 01 đến 02 năm (chiếm 13%), có 27 KH đã đầu tư CK dưới 01 năm (chiếm 9%).
Hình 2.5: Kinh nghiệm đầu tư của đối tượng được khảo sát
- Về phương thức giao dịch: đối tượng khảo sát có 75 KH giao dịch qua Web ACBS (chiếm 24%), 25 KH giao dịch qua trực tiếp tại sàn ACBS (chiếm 8%), 16 KH giao dịch qua điện thoại (chiếm 5%), 8 KH giao dịch qua phần mềm tích hợp điện thoại/ipad (IOS, Android) (chiếm 3%), 56 KH giao dịch qua ACBS - Trading (chiếm 18%), 129 KH giao dịch kết hợp một trong các phương thức ở trên (chiếm 42%).
Hình 2.6: Phương thức giao dịch của đối tượng được khảo sát
- Về khu vực giao dịch: đối tượng khảo sát có 167 KH giao dịch tại khu vực TP. HCM (chiếm 54%), 58 KH giao dịch tại Miền Bắc (chiếm 19%), 29 KH giao
dịch tại Miền Trung (chiếm 9%), 55 KH giao dịch tại Miền Nam (chiếm 18%, khơng bao gồm khu vực TP. HCM).
Hình 2.7: Khu vực giao dịch của đối tượng được khảo sát
- Về số tiền đã đầu tư vào TTCK: đối tượng khảo sát có 25 KH có số tiền đã đầu tư dưới 50 triệu đồng (chiếm 8%), có 96 KH có số tiền đã đầu tư từ 50 triệu đồng đến 300 triệu đồng (chiếm 31%), có 97 KH có số tiền đã đầu tư từ 300 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng (chiếm 32%), có 63 KH có số tiền đã đầu tư từ 1 tỷ đồng đến 3 tỷ đồng (chiếm 20%), có 28 KH có số tiền đã đầu tư trên 3 tỷ đồng (chiếm 9%).
- Về mức độ giao dịch trên TTCK: đối tượng khảo sát có 199 KH giao dịch ít nhất 1 lần/tuần (chiếm 64%), có 66 KH giao dịch 1 lần/tháng (chiếm 21%), có 13 KH giao dịch 1 lần/3tháng (chiếm 4%), có 4 KH giao dịch 1 lần/6 tháng (chiếm 1%), có 27 KH giao dịch khơng thường xun (chiếm 9%).
Hình 2.9: Tần suất đầu tư của đối tượng được khảo sát
- Về độ tuổi: đối tượng khảo sát có 60 KH từ 20 - 30 tuổi (chiếm 19%), 121 KH từ 31 - 40 tuổi (chiếm 39%), 94 KH từ 41 - 50 tuổi (chiếm 30%), 27 KH từ 51 - 60 tuổi (chiếm 9%), 7 KH trên 60 tuổi (chiếm 2%).
Hình 2.10: Độ tuổi của đối tượng được khảo sát
- Về trình độ học vấn: đối tượng khảo sát có 4 KH có trình độ THPT (lớp 9 – lớp 12) (chiếm 1%), có 14 KH có trình độ Trung cấp / Cao đẳng (chiếm 5%), có
237 KH có trình độ Đại học (chiếm 77%), có 42 KH có trình độ trên Đại học (chiếm 14%), có 12 KH có trình độ khác (chiếm 4%).
Hình 2.11: Trình độ của đối tượng được khảo sát
- Về nghề nghiệp: đối tượng khảo sát có 129 KH là nhân viên văn phòng (chiếm 42%), 42 KH là Doanh nhân (chiếm 14%), 17 KH là Giáo viên (chiếm 6%), 71 KH có nghề tự do (chiếm 23%), 50 KH làm nghề khác (chiếm 16%).
Hình 2.12: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát
- Về thu nhập: đối tượng khảo sát có 8 KH thu nhập dưới 5 triệu đồng (chiếm 3%), có 74 KH thu nhập từ 5-10 triệu đồng (chiếm 24%), có 91 KH thu nhập từ 10-
15 triệu đồng (chiếm 29%), có 62 KH thu nhập từ 15-25 triệu đồng (chiếm 20%), có 74 KH thu nhập trên 25 triệu đồng (chiếm 24%).
Hình 2.13: Thu nhập của đối tượng được khảo sát
2.2.3.3 Phương pháp đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Hệ số của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang đo không phù hợp.
Theo nhiều nhà nghiên cứu (Nunnally (1978); Peterson (1994); Slater (1995)), đề nghị hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến - tổng (item – total correlation) và những biến nào có tương quan biến - tổng <0,3 được xem là biến rác, cần loại bỏ ra khỏi thang đo (Nunnally & Burnstein, 1994). Thơng thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được.
Từ đó, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (item - total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên.
Cronbach’s Alpha = Np/[1+p(N+1)]
Trong đó, p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi, N là số mục hỏi.
Thang đo chất lượng dịch vụ MGCK được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần độc lập với tổng cộng 45 biến. Do đó, việc kiểm định thang đo sẽ được tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần.
2.2.4. Phân tích kết quả định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS
2.2.4.1 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép (Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3) theo Phụ lục 08 đính kèm. Cụ thể như sau:
Thành phần mức độ tin cậy:
Bảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần
mức độ tin cậy
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu
loại biến
Mức độ tin cậy Cronbach's Alpha = 0,921
REL1 33,398 41,162 0,738 0,911 REL2 33,544 40,716 0,757 0,910 REL3 33,469 41,321 0,789 0,909 REL4 33,291 41,967 0,712 0,913 REL5 33,680 41,381 0,709 0,913 REL6 33,686 40,723 0,689 0,914 REL7 33,689 41,507 0,705 0,913 REL8 33,896 41,496 0,610 0,919 REL9 33,845 41,028 0,673 0,915 REL10 33,822 41,868 0,666 0,915
(Nguồn: Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – Thành phần mức độ tin cậy)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0,921. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0,610 > 0,3 nên
Thành phần khả năng đáp ứng:
Bảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần khả
năng đáp ứng Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến Tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
Khả năng đáp ứng Cronbach's Alpha = 0,920
RES1 36,880 64,476 0,686 0,913 RES2 36,670 67,313 0,547 0,918 RES3 36,750 65,027 0,682 0,913 RES4 36,910 65,183 0,691 0,913 RES5 37,120 64,654 0,668 0,914 RES6 36,930 65,498 0,730 0,911 RES7 37,030 65,304 0,723 0,911 RES8 37,520 64,257 0,696 0,912 RES9 37,110 65,627 0,674 0,913 RES10 37,180 63,974 0,724 0,911 RES11 37,330 65,383 0,535 0,921 RES12 37,020 64,714 0,724 0,911
(Nguồn: Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – Thành phần khả năng đáp ứng)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0,920. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các