CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
3.1.2 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu đã nêu ở mục 2.4, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm năm nhân tố: “tính hữu hình”, “độ tin cậy”, “độ đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự cảm thông” ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An trong năm 2015.
3.1.3 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn các khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:
Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính thức.
Qui trình nghiên cứu
Nguồn: Dựa trên quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam B2002-22-33.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An
3.1.4 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
Phương pháp thuận tiện được tác giả dùng làm phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu. Khi đó, nhà nghiên cứu dựa trên sự thuận tiện cho chính họ để tiếp cận đến tổng thể nghiên cứu (Trần Tiến Khai, 2012).
Nghiên cứu định lượng (n = 300)
Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo nháp Thang đo chính thức Cơ sở lý thuyết Thảo luận nhóm (n=30)
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha biến - tổng
- Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ
- Kiểm tra phương sai trích
- Kiểm tra các nhân tố rút trích
- Loại các biến có mức tải nhân tố nhỏ
Phân tích mơ hình hồi quy đa biến
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến. Theo các nhà nghiên cứu Hair và ctv năm 1998, thì để chọn kích thước quan sát nghiên cứu phù hợp đối với phân tích nhân tố khám phá EFA cỡ quan sát tối thiểu N>5*x (x: là tổng số biến quan sát). Theo Tabachnick và Fideel (1996) để tiến hành phân tích hồi quy của một cách tốt nhất thì cỡ quan sát tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức N> 50+8m (trong đó m là biến độc lập) (dẫn theo Bùi Thị Minh Thu và Lê Nguyễn Đoan Khôi, 2014).
Với mục tiêu thiết lập mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNTP Long An với năm nhân tố. Do đó tác giả chọn cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được theo cơng thức 50+8*m trong đó m là số nhân tố (5 nhân tố). Vậy số lượng mẫu khảo sát tối thiểu để thực hiện nghiên cứu trong luận văn này là: 50 + 8*5 = 90. Tuy nhiên để đảm bảo tính thực hành trong luận văn và tính sai sót trong phỏng vấn khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN nên số lượng phiếu khảo sát dự kiến phát ra là 300 phiếu.
3.1.5 Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa vào nghiên cứu định tính, tác giả tổng hợp, phân tích và lượng hóa các yếu tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng.
Tác giả chọn thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1 điểm - thể hiện mức độ rất không đồng ý cho đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở cho việc xác định sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
Bảng câu hỏi phát thảo gồm 25 câu hỏi tương ứng với 5 nhân tố được cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An (Phụ lục 3).