Tháng
Số người chi qua
ATM
Số người chi qua Bưu
điện
Tổng số người
Tỷ lệ % số người chi qua
ATM
Tỷ lệ % số người chi qua Bưu điện
04/2012 1.790 8.216 10.006 17,89 82,11 05/2012 1.873 8.169 10.042 18,65 81,35 06/2012 1.796 8.309 10.105 17,77 82,23 07/2012 1.764 8.383 10.147 17,38 82,62 08/2012 1.754 8.439 10.193 17,21 82,79 09/2012 1.782 8.494 10.276 17,34 82,66 10/2012 1.785 8.537 10.322 17,29 82,71 11/2012 1.800 8.590 10.390 17,32 82,68 12/2012 1.815 8.660 10.475 17,33 82,67 01/2013 1.818 8.723 10.541 17,25 82,75 02/2013 1.819 8.798 10.617 17,13 82,87 03/2013 1.812 8.829 10.641 17,03 82,97 04/2013 1.849 8.865 10.714 17,26 82,74 05/2013 1.867 8.920 10.787 17,31 82,69 06/2013 1.874 8.978 10.852 17,27 82,73 Nguồn: BHXH tỉnh Long An
Đa số đối tượng nhận lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng chọn hình thức chi trả bằng tiền mặt ua h thống bưu đi n chiếm trên 81% tổng số đối tượng hưởng các chế đ BHXH dài hạn. Do đối tượng hưởng các chế đ BHXH dài hạn chủ yếu là cán b hưu trí, mất sức lao đ ng nên tuổi đời cao, vi c sử dụng thẻ tài khoản cá nhân ATM có những hạn chế nhất định.
Bảng 2.8: Tỷ lệ % tăng số người theo hình thức chi trả Phương thức chi trả Tốc độ tăng số người
6/2013 so với tháng 4/2012
Ghi chú
Chi ua tài khoản ATM 4,69%
Chi ua Bưu đi n 9,27%
Nguồn: BHXH tỉnh Long An
Qua bảng 2.8, tại thời đi m tháng 6/2013, số người tăng mới hưởng các chế đ BHXH dài hạn tăng mới chọn hình thức chi trả ua Bưu đi n tăng 9,27% so với thời đi m mới tri n khai cơng tác này, trong khi đó, số người hình thức chi trả ua tài khoản ATM tăng thấp hơn chỉ 4,69%. Điều này cho thấy phần lớn người hưởng các chế đ BHXH dài hạn chọn hình thức chi trả thơng ua h thống Bưu đi n.
2.4.2 Tỷ lệ chi trả thành công
Qua hơn 1 năm thực hi n công tác chi trả, Bưu đi n tỉnh đã chi cho hơn 128 ngàn lượt người hưởng các chế đ BHXH dài hạn. Trong uá trình chi trả, nhân viên Bưu đi n thực hi n nghiêm túc các uy trình uản lý và nghi p vụ chi trả do cơ uan BHXH uy định, đảm bảo chi đúng, chi đủ, và kịp thời, thuận ti n cho đối tượng thụ hưởng các chế đ BHXH.
Mặc dù số đối tượng phải uản lý chi trả hàng tháng trên 8.000 người, số tiền chi trả lớn nhưng tỷ l chi trả thành công đạt trên 99% từ lúc tri n khai chi trả tháng 4/2012 đến tháng 6/2013. Kết uả chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n như sau:
Bảng 2.9: Kết quả chi trả các chế độ BHXH dài hạn qua Bưu điện Tháng Số người phải chi Số tiền phải chi (Tr đ) Số người thực chi Số tiền thực chi (Tr đ) Số người chưa chi Số tiền chưa chi (Tr đ) Tỷ l % hoàn thành Số người Số tiền 04/2012 8,216 14,078 8,189 14,046 27 32 99.67 99.77 05/2012 8,169 14,244 8,130 14,187 39 57 99.52 99.60 06/2012 8,309 26,186 8,241 26,042 68 144 99.18 99.45 07/2012 8,383 20,339 8,321 20,235 62 105 99.26 99.49 08/2012 8,439 20,503 8,401 20,426 38 78 99.55 99.62 09/2012 8,494 20,669 8,442 20,589 52 80 99.39 99.61 10/2012 8,537 20,686 8,477 20,591 60 95 99.30 99.54 11/2012 8,590 20,881 8,538 20,784 52 97 99.39 99.53 12/2012 8,660 21,450 8,600 21,349 60 101 99.31 99.53 01/2013 8,723 21,288 8,698 21,240 25 47 99.71 99.78 02/2013 8,798 21,360 8,761 21,288 37 73 99.58 99.66 03/2013 8,829 21,567 8,758 21,448 71 120 99.20 99.44 04/2013 8,865 21,885 8,804 21,759 61 126 99.31 99.42 05/2013 8,920 22,198 8,834 22,056 86 142 99.04 99.36 06/2013 8,978 22,501 8,914 22,370 64 131 99.29 99.42 Tổng 128,910 309,837 128,108 308,409 802 1,429 99.38 99.54 Nguồn: BHXH tỉnh Long An
2.4.3 Cơng tác đảm bảo an tồn chi trả
Bưu đi n tỉnh đặc bi t uan tâm công tác an toàn tiền trước, trong và sau khi chi trả. Ngay khi tri n khai dịch vụ tháng 4/2012, đơn vị đã ây dựng uy trình tạm ứng và uy trình uyết tốn tiền chi trả. Quy trình này được thực hi n trên tồn h thống của Bưu đi n tỉnh. Công tác vận chuy n, bảo uản tiền được thực hi n theo đúng phương án phê duy t, các đi m chi trả được trang bị két sắt phục vụ chi trả hàng tháng.
Đ chuẩn bị tăng lương hưu và trợ cấp BHXH cho đối tượng từ tháng 7/2013, ngay trong tháng 6/2013, Bưu đi n tỉnh đã trang bị thêm 30 thùng đựng tiền và 10 két sắt có tính năng chống tr m, chống cháy và chống di chuy n cho các đi m chi trả có số tiền phải chi hàng tháng lớn. Bưu đi n đã làm vi c với Chi nhánh Ngân
hàng trên địa bàn về vi c vận chuy n tiền từ ngân hàng về Bưu đi n đối với các Bưu cục có khoảng cách a với Ngân hàng hoặc khi rút tiền với số lượng lớn đ đảm bảo an tồn.
2.4.4 Cơng tác thanh quyết tốn kinh phí chi trả
Bưu đi n phối hợp tốt với BHXH các huy n, thành phố, thị ã trong trình chuy n kinh phí chi trả hàng tháng và thanh uyết toán kịp thời đúng uy định uản lý tài chính BHXH, đảm bảo an tồn về tiền. Qua hơn m t năm tri n khai công tác chi trả ua h thống Bưu đi n, công tác này được thực hi n tốt, chưa ảy ra sai sót nào giúp ngành BHXH ki m soát các nguồn uỹ được chặt chẽ, đúng uy định.
2.4.5 Công tác quản lý đối tượng hưởng
Bảng 2.10: Thống kê đối tượng giảm không đúng thời gian
Năm Số người báo giảm không kịp thời Số người giảm chết, tuất hết hạn Tỷ l báo giảm không đúng thời gian Số tiền phải thu hồi (Tr đồng) 2009 15 178 8,43 12,5 2010 18 178 10,11 15,5 2011 20 213 9,39 18,9 2012 22 185 11,89 20,6 2013 10 97 10,31 13,2
Nguồn: thống kê của Phòng Chế độ BHXH
Công tác uản lý tốt đối tượng là m t trong những cơ sở, điều ki n đ đảm bảo cho công tác chi trả các chế đ BHXH được thực hi n đúng nguyên tắc chi đúng, chi đủ, chi kịp thời cho đối tượng thụ hưởng đồng thời ki m soát được nguồn uỹ chi trả tránh thất thoát.
Mặt khác, vi c uản lý tốt đối tượng giúp cho vi c uản lý nguồn uỹ BHXH được tốt hơn, tránh trường hợp chi sai đối tượng, mức hưởng, đặc bi t các đối tượng chết nhưng chưa báo giảm kịp thời dẫn đến tình trạng chi trả cho đối tượng, khó thu hồi tiền đã chi.
Theo số li u thống kê của Phòng Chế đ BHXH tỉnh về tình trạng báo giảm chậm đối tượng chi trả ua các năm, vi c chuy n giao công tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n vẫn còn các trường hợp báo giảm chậm và chưa khắc phục được so với phương thức chi trả cũ. Đặc bi t, Bưu đi n
còn phải uản lý biến đ ng của người hưởng các chế đ BHXH qua tài khoản ATM trên từng địa bàn cư trú. Vi c báo giảm không đúng uy định thường là các trường hợp chi trả ua hình thức ATM, các trường hợp người hưởng ủy uyền cho người thân nhận tiền mặt tại đi m chi trả của Bưu đi n.
2.4.6 Chất lượng phục vụ
Trãi qua uá trình hình thành và phát tri n ngành BHXH từ năm 1995 đến nay, vi c chuy n đổi hình thức chi trả từ đại di n chi trả UBND ã, phường sang h thống Bưu đi n thực hi n chi trả các chế đ BHXH dài hạn là bước phát tri n mới trong uá trình uản lý chi trả và nâng cao chất lượng phục vụ. Là doanh nghi p nhà nước kinh doanh dịch vụ Bưu chính và các dịch vụ cơng ích của Nhà nước, Bưu đi n tỉnh Long An với nguồn lực hi n có và kinh nghi m trong uá trình hoạt đ ng với phương châm hoạt đ ng kinh doanh Bưu đi n Tỉnh luôn vươn tới sự hoàn thi n về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, nhằm mang đến những ti n ích tốt nhất cho khách hàng.
Do đó, với dịch vụ chi trả các chế đ BHXH, khách hàng là người hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH, chất lượng phục vụ được nâng lên, cơng tác chăm sóc khách hàng được Bưu đi n uan tâm thực hi n tốt và được người hưởng đánh giá cao trong quá trình tri n khai thời gian ua.
Nhân viên chi trả không những ăn mặc lịch sự, tận tình, chu đáo, hịa nhã ... mà cịn biết lắng nghe ý kiến người hưởng, có kiến thức chun mơn về nghi p vụ đ giải đáp, tư vấn cho khách hàng về công tác chi trả, tính chuyên nghi p cao. Tuy nhiên, với địa bàn r ng và số lượng người hưởng đông, nguồn lực về cơ sở vật chất và nhân lực phục vụ cơng tác chi trả cịn có những hạn chế nhất định nên cũng còn các trường hợp người hưởng các chế đ BHXH khơng hài lịng với chất lượng phục vụ.
2.5 Đánh giá sự hài lòng của người hưởng đối với công tác quản lý chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện
2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu đi n là lĩnh vực khá mới, do 2 cơ uan cùng thực hi n. Đ đảm bảo công tác chi trả đúng uy định của ngành BHXH, Bưu đi n tỉnh và BHXH tỉnh đã ây dựng phương án tri n khai thực hi n đúng yêu cầu, mục tiêu công tác chi trả các chế đ BHXH và cơng tác chăm sóc khách hàng khi thực hi n dịch vụ chi BHXH của Bưu đi n.
Qua tham khảo các cơng trình nghiên cứu có liên uan đến đề tài, thực tiễn công tác chi trả thời gian ua, các yêu cầu báo cáo tình hình chi trả ua Bưu đi n và kinh nghi m thực tiễn công tác trong ngành BHXH, tác giả đã hình thành bảng câu hỏi sơ b với 6 nhóm yếu tố của cơng tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu đi n mà 2 ngành đang phối hợp thực hi n đ tiến hành thảo luận và phỏng vấn các chuyên gia trong công tác chi trả các chế đ BHXH.
Kết uả nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia giúp tác giả hình thành bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác uản lý chi trả ua Bưu đi n.
Tác giả đã tiến hành khảo sát thử 10 người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn ua Bưu đi n đ điều chỉnh các câu hỏi chưa phù hợp. Kết uả bước này đã hình thành câu hỏi chính thức dùng đ khảo sát thu thập dữ li u (Phụ lục 5).
Nội dung bảng câu hỏi khảo sát:
Phần 1: câu hỏi khảo sát về sự hài lịng của người hưởng đối với cơng tác chi trả ua Bưu đi n:
- Sự thuận ti n về địa đi m, thời gian chi trả: đặc thù của công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng là người hưởng các chế đ này có tuổi đời khá cao, sự thuận ti n về địa đi m và thời gian ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng đối với công tác chi trả ua Bưu đi n. Yếu tố này được khảo sát bằng 3 biến quan sát 1-3;
- Quy trình, uy định thủ tục chi trả: yếu tố này nhằm đánh giá sự hài lòng của người hưởng về các uy định, uy trình thủ tục chi trả các chế đ hàng tháng tại đi m chi trả của Bưu đi n, tác giả sử dụng 5 biến uan sát 4-8;
- Cơ sở vật chất phục vụ công tác chi trả: đ đảm bảo cơng tác chi trả được nhanh chóng thuận ti n, phục vụ tốt hơn nhu cầu người hưởng, cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng. Yếu tố này tác giả sử dụng 6 biến quan sát 9-14;
- Chất lượng phục vụ của giao dịch viên: giao dịch viên là những người trực tiếp chi trả và tiếp úc đối tượng hưởng hàng tháng, chất lượng phục vụ của giao dịch viên có ảnh hưởng đến sự hài lịng đối tượng hưởng. Yếu tố này, tác giả khảo sát người hưởng bằng 7 biến uan sát từ 15-21;
- Sự chính xác an tồn: yếu tố này nhằm đánh giá sự hài lòng của người hưởng đối với yêu cầu của cơng tác chi trả đảm bảo sự chính ác, an tồn trong chi trả. Yếu tố này tác giả khảo sát người hưởng bằng 3 biến uan sát: 22-24;
- Các dịch vụ hỗ trợ người hưởng: ua phỏng vấn chuyên gia và thực tiễn công tác chi trả cho thấy, các dịch vụ hỗ trợ người hưởng trong uá trình uản lý chi trả của Bưu đi n có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người hưởng. Yếu tố này tác giả khảo sát bằng 4 biến uan sát, 25-28.
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức đ đ khảo sát mức đ hài lòng Phần 2: thông tin chung về người được khảo sát.
Ngoài các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người hưởng đối với cơng tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua Bưu đi n, các chỉ tiêu về thông tin cá nhân người được khảo sát: 29-33.
2.5.2 Phương pháp chọn mẫu
Trong thực tế có nhiều cách thiết kế mẫu và chọn mẫu đại di n cho tổng th nghiên cứu. Trong phạm vi đề tài này, với tổng th nghiên cứu được ác định trước cùng với điều ki n hạn chế về thời gian và kinh phí thực hi n đề tài, tác giả ước lượng mẫu khảo sát theo công thức của Yamane Taro (1967) với mức ý nghĩa 7%.
N n = ------------ 1 + N*e2
Với: - N=8.978 (số người hưởng các chế đ BHXH dài hạn ua Bưu đi n tại thời đi m tháng 6/2013)
- e=7%
- Cỡ mẫu điều tra khảo sát được chọn theo công thức của Yamane Taro là 200. Vi c chọn mẫu điều tra, khảo sát tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận ti n. Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài trên cơ sở phân loại và chọn ra những địa đi m có tính chất đi n hình cho tổng th nghiên cứu đ đưa ra được những số li u mang tính chất tổng uan nhất, không bị sai l ch thống kê uá nhiều trong đó đảm bảo sự uất hi n đầy đủ người hưởng các chế đ BHXH khác nhau.
2.5.3 Phương pháp thu thập thông tin
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được tiến hành phỏng vấn người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn ở m t số đi m chi trả tại thành phố Tân An, huy n Tân Hưng, Bến Lức, Đức Hòa.
Căn cứ vào thời gian thực hi n chi trả hàng tháng, tác giả cùng nhân viên giao dịch của Bưu đi n tiến hành phỏng vấn trực tiếp tại nơi chi trả bằng bảng câu hỏi, trường hợp chưa trả lời ngay thì người được khảo sát mang về trả lời và gửi lại qua đường Bưu đi n.
Tổng hợp tình hình thu thập phiếu khảo sát th hi n ua bảng 2.11
Bảng 2.11 : Tình hình phiếu điều tra
Tình hình phiếu khảo sát Số lượng Tỷ lệ %
Số phiếu phát ra 250 100%
Số phiếu thu về 245 98%
Số phiếu hợp l 236 94%
Số phiếu không hợp l 9 4%
Nguồn: Theo khảo sát của tác giả Ghi chú: số phiếu không hợp l do thiếu nhiều thông tin trên bảng câu hỏi khảo sát.
2.5.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Công cụ ử lý: Sau khi thu thập những thông tin cần thiết tác giả sử dụng