Mơ hình thuyết nhận thức rủi ro TPR

(Nguồn: Bauer, 1960, trích Nguyễn Xuân Hiệp và Đồng Tiến Đạt, 2016) Hiệu quả mong đợi

Nỗ lực mong đợi Ý định

hành vi

Hành vi thực sự Ảnh hưởng xã hội

Điều kiện thuận lợi

Giới tính Độ tuổi Kinh nghiệm Tự nguyện sử dụng

Rủi ro liên quan đến sản phẩm

Ý định hành vi

Hành vi thực sự Rủi ro liên quan đến

Nhận thức rủi ro liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ thể hiện sự quan ngại của khách hàng đối với việc mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội khi sử dụng sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin.

Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến gồm các rủi ro có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện các giao dịch trên các phương tiện điện tử như: sự bí mật, sự an tồn và rủi ro tồn bộ khi thực hiện giao dịch.

2.4. Lược khảo các nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking 2.4.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài 2.4.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu của Al-Qeisi and Hegazy (2015) về việc "chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB ở ba Quốc gia (Ai cập, Ả rập saudi và Jordan)" với việc ứng dụng mơ hình chấp nhâ ̣n và sử du ̣ng công nghê ̣ UTAUT để khảo sát 677 người sử dụng internet banking. Kết quả cho thấy Hiệu quả mong đợi và nỗ lực mong đợi là những yếu tố quan trọng nhất quyết định việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB ở cả 3 quốc gia. Ngoài ra, các yếu tố như: ảnh hưởng của xã hội có tác động yếu đến ý định hành vi, yếu tố điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi không có ảnh hưởng đến hành vi sử du ̣ng IB.

Nghiên cứu thực nghiệm của Abdolvand & Falah Asl (2015) tại Tehran về việc sử dụng dịch vụ Internet banking. Với việc áp dụng mơ hình TAM kết hợp với các yếu tố khác như sự tin tưởng, các sản phẩm liên quan, thơng qua việc phân tích sự tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính vớ i số lượng mẫu là 385. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng và việc sử dụng các sản phẩm khác của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking ở Tehran. Trong đó, yếu tố sự tin tưởng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ IB, sau đó là các yếu tố dễ sử dụng, sử dụng các sản phẩm khác và cảm nhận sự hữu ích với mức độ giảm dần.

Mohan et al., (2013) với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý đi ̣nh sử du ̣ng Internet banking ta ̣i Malaysia. Nghiên cứu ứng dụng mơ hình TAM và TPR để xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Malaysia như sự tự chủ, sự tin tưởng, tính dễ sử dụng, tham khảo phương tiện

truyền thông. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, nhận thức dễ sử dụng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB so với yếu tố sự tin tưởng và sự tự chủ.

Gilaninia & Fattahi (2011). Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ Internet banking ta ̣i Iran, nghiên cứu thực hiê ̣n lấy mẫu khảo sát là 384 khách hàng ta ̣i ngân hàng Melli ở Iran và kết quả chỉ ra rằng Nhâ ̣n thức sự hữu ích, nhâ ̣n thức tính dễ sử du ̣ng và nhâ ̣n thức sự an toàn có ảnh hưởng đáng kể lên xu hướng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ Internet banking. Nếu mức đô ̣ cảm nhâ ̣n của khách hàng về nhâ ̣n thức sự hữu ích, nhâ ̣n thức tính dễ sử du ̣ng và nhâ ̣n thức sự an toàn càng cao thì khách hàng có xu hướng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ internet banking càng nhiều.

Clemes et al. (2012). Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đi ̣nh sử du ̣ng internet banking của khách hàng ta ̣i New Zealand. Nghiên cứu sử du ̣ng mô hình các yếu tố tác đô ̣ng đến viê ̣c chấp nhâ ̣n Internet banking như các yếu tố: sự thuâ ̣n tiê ̣n, Website thân thiê ̣n, mức đô ̣ phổ biến của internet, tiếp thi ̣, truyền miê ̣ng, nhâ ̣n thức sự rủi ro, giá cả, thương hiê ̣u. Các dữ liê ̣u khảo sát được thu thâ ̣p thông qua hình thức gửi email ngẫu nhiên đến cho khách hàng. Kết quả thu được 389 mẫu khảo sát hợp lê ̣ và đưa vào phân tích. Kết quả của nghiên cứu cho thấy yếu tố website thân thiê ̣n với người dùng có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết đi ̣nh sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ IB của khách hàng, tiếp sau đó là các yếu tố tiếp thi ̣, nhâ ̣n thức rủi ro. Yếu tố mức đô ̣ phổ biến của internet và giá có ảnh hưởng ít đến quyết đi ̣nh sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ IB của khách hàng ta ̣i New Zealand.

Singh (2012). Mô ̣t nghiên cứu thực nghiê ̣m về các yếu tố ảnh hưởng đến viê ̣c chấp nhâ ̣n sử su ̣ng E-banking ta ̣i Singapore. Nghiên cứu ứng du ̣ng mô hình chấp nhâ ̣n công nghê ̣ TAM vào viê ̣c xác đi ̣nh những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhâ ̣n sử du ̣ng E-banking bao gồm các yếu tố như: Nhâ ̣n thức sự hữu ích, nhâ ̣n thức tính dễ sử du ̣ng, nhâ ̣n thức sự tin câ ̣y, thái đô ̣ của khách hàng. Nghiên cứu thực hiê ̣n trên đối tượng khảo sát là sinh viên vì ho ̣ có nhiều kinh nghiê ̣m với viê ̣c sử su ̣ng E- banking ta ̣i Singapore, nghiên cứu thu về 250 mẫu quan sát hợp lê ̣ được đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS, kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy nhân tố

thái đô ̣ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự chấp nhâ ̣n sử du ̣ng E-banking, tiếp theo là nhân tố nhâ ̣n thức sự hữu ích và nhâ ̣n thức tính dễ sử du ̣ng, nhân tố nhâ ̣n thức sự tin câ ̣y không có ảnh hưởng đến sự chấp nhâ ̣n sử du ̣ng E-banking.

Nghiên cứu của Yaghoubi and Bahmani (2010). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhâ ̣n ngân hàng trực tuyến, Mô ̣t sự kết hợp giữa mô hình chấp nhâ ̣n công nghê ̣ TAM và mô hình thuyết hành vi dự đi ̣nh TPB. Nghiên cứu này thực hiê ̣n khảo sát trên đối tượng là khách hàng đến giao di ̣ch ta ̣i Ngân hàng Quốc gia Iran ta ̣i tỉnh Isfahan, có tổng cô ̣ng 500 bảng câu hỏi khảo sát được phát đi và có 349 bảng khảo sát thu về hợp lê ̣ được đưa vào phân tích dữ liê ̣u dựa trên mô hình cấu trúc tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy ý đi ̣nh sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng trực tuyến chủ yếu bi ̣ ảnh hưởng ma ̣nh bởi các yếu tố Kiểm soát hành vi, nhâ ̣n thức sự hữu ích và nhâ ̣n thức tính dễ sử du ̣ng, các yếu tố còn la ̣i như chuẩn chủ quan và thái đô ̣ có ảnh hưởng thấp hơn đến ý đi ̣nh sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến.

Nghiên cứu của Kesharwani and Bisht (2011). Ảnh hưởng của sự tin tưởng, nhâ ̣n thức rủi ro đến sự chấp nhâ ̣n sử du ̣ng Internet banking ta ̣i Ấn Đô ̣. Nghiên cứu này áp du ̣ng mô hình chấp nhâ ̣n công nghê ̣ TAM và kết hợp các nhân tố khác để đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý đi ̣nh sử du ̣ng internet banking bao gồm các yếu tố như nhâ ̣n thức sự hữu ích, nhâ ̣n thức tính dễ sử du ̣ng, sự tin tưởng, nhâ ̣n thức kiểm soát hành vi, thiết kế website, ảnh hưởng của xã hô ̣i, nhâ ̣n thức rủi ro. Nghiên cứu thực hiê ̣n thu thâ ̣p dữ liê ̣u sơ cấp thông qua bảng khảo sát từ 1.050 sinh viên và kết quả khảo sát thu về được 619 mẫu hợp lê ̣ được đưa vào phân tích dữ liê ̣u. Kết quả phân tích dữ liê ̣u cho thấy, ý đi ̣nh sử du ̣ng bi ̣ ảnh hưởng ma ̣nh nhất bởi yếu tố nhâ ̣n thức dễ sử du ̣ng, ngoài ra các yếu tố khác có ảnh hưởng ít hơn lên ý đi ̣nh sử du ̣ng là nhâ ̣n thức rủi ro và ảnh hưởng xã hô ̣i.

Abdallah and Qeisi (2013). Chấp nhâ ̣n sử du ̣ng internet banking ở Jordan: Mô ̣t cách tiếp câ ̣n hành vi. Nghiên cứu ứng du ̣ng mô hình chấp nhâ ̣n và sử du ̣ng cô ̣ng nghê ̣ UTAUT để xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến viê ̣c sử du ̣ng internet banking của khách hàng bao gồm các yếu tố như nỗ lực mong đợi, hiê ̣u quả mong đợi ảnh hưởng xã hô ̣i, chất lượng website, kinh nghiê ̣m sử du ̣ng. Nghiên cứu thu

thâ ̣p dữ liê ̣u khảo sát bằng bảng câu hỏi ta ̣i 3 Thành phố của Jordan (Amma, Zarka and Salt), vớ i số lượng mẫu thu về hợp lê ̣ là 224 mẫu được đưa vào phân tích dữ liê ̣u. Kết quả phân tích cho thấy, chất lượng website là yếu tố quan tro ̣ng nhất ảnh hưởng đến hành vi sử du ̣ng.

Daniel and Jonathan (2013). Các yếu tố ảnh hưởng đến viê ̣c chấp nhâ ̣n sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến ta ̣i Ghana. Nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhâ ̣n công nghê ̣ TAM để xây dựng nên mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố: nhâ ̣n thức sự hữu ích, nhâ ̣n thức tính dễ sử du ̣ng, niềm tin và tính bảo mâ ̣t, sự hỗ trợ của chính phủ ảnh hưởng đến viê ̣c chấp nhâ ̣n sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến ta ̣i Ghana. Kết quả thu thâ ̣p số liê ̣u sơ cấp thu về được 120 mẫu hợp lê ̣ để thực hiê ̣n phân tích dữ liê ̣u thông qua phần mềm SPSS và kết quả nghiên cứu hồi quy cho thấy tất cả các yếu tố trên đều ảnh hưởng đáng kể đến viê ̣c chấp nhâ ̣n sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến ta ̣i Ghana. Salim et al. (2016). Nhâ ̣n thức những yếu tố ảnh hưởng đến sử du ̣ng internet banking ta ̣i Sudan: Mô ̣t ứng du ̣ng mô hình chấp nhâ ̣n và sử du ̣ng công nghê ̣ mở rô ̣ng UTAUT. Nghiên cứu được thực hiê ̣n nhằm thông qua viê ̣c đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến viê ̣c sử du ̣ng internet banking như chất lượng website, ảnh hưởng của xã hô ̣i, giá cả và các điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi, nghiên cứu thực hiê ̣n lấy mẫu khảo sát là 500 khách hàng ta ̣i Sudan, có 387 mẫu khảo sát hợp lê ̣ được đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố giá cả là yếu tố có tác đô ̣ng lớn nhất đến ý đi ̣nh sử du ̣ng internet banking của khách hàng ta ̣i Sudan, yếu tố điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi không có ảnh hưởng đến ý đi ̣nh sử du ̣ng và các yếu tố còn la ̣i là chất lượng website, ảnh hưởng xã hô ̣i có ảnh hưởng thấp hơn yếu tố giả cả đến ý đi ̣nh sử du ̣ng IB.

2.4.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam

Nghiên cứu mơ hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử (E-Banking) ở Việt Nam của Nguyễn Thanh Duy và Cao Hào Thi (2011) cho thấy tám yếu tố là Hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật đều có ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận và sử dụng E-

Banking ở Việt Nam.Trong đó, yếu tố nhận thức kiểm sốt hành vi có hệ số hồi quy lớn nhất nên có tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận E-banking, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng; yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan có hệ số hồi quy nhỏ nhất nên ít có ảnh hưởng. Ngồi ra, kết quả của nghiên cứu còn cho thấy sự chấp nhận E-banking càng cao thì tầng suất sử dụng E-banking càng nhiều.

Lê Thị Kim Tuyến (2011) với nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của người tiêu dùng tại TP Đà Nẵng. Với mục tiêu là xác định các yếu tố động cơ khiến khách hàng chọn và sử dụng IB, nghiên cứu đã đề xuất mơ hình chín yếu tố động cơ và kết quả nghiên cứu cho thấy có tám biến động cơ khiến khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ IB đó là các biến về mặt chức năng của dịch vụ như sự hữu ích, tính linh động, giảm rủi ro và các yếu tố về văn hoá và xã hội.

Lê Tô Minh Tân (2013) vớ i đề tài nghiên cứu Giải pháp phát triển di ̣ch vu ̣ Ngân hàng trực tuyến ở Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu ứng du ̣ng mô hình chấp nhâ ̣n công nghê ̣ mở rô ̣ng TAM để xác đi ̣nh và đo lường mức đô ̣ tác đô ̣ng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý đi ̣nh sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến của khách hàng ta ̣i Thừa Thiên Huế, bao gồm các yếu tố như Sự tiê ̣n lợi, dễ sử du ̣ng, khả năng sử du ̣ng internet, rủi ro, tiếp thi ̣, giá cả ca ̣nh tranh, nhân khẩu ho ̣c. Kết quả phân tích số liê ̣u thu thâ ̣p được từ điều tra 540 khách hàng cá nhân có hiểu biết về di ̣ch vu ̣ ngân hàng trực tuyến, bao gồm cả những khách hàng đã sử du ̣ng và khách hàng chưa sử du ̣ng cho thấy yếu tố hữu ích cảm nhâ ̣n có tác đô ̣ng lớn nhất đến ý đi ̣nh sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra, các yếu tố như rủi ro, khả năng sử du ̣ng internet, dễ sử du ̣ng, giá cả, tiếp thi ̣ ảnh hưởng đến quyết đi ̣nh chấp nhâ ̣n sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến.

Nghiên cứu về mô ̣t số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến ở Viê ̣t Nam (Khưu Hồng Va ̣n và Nguyễn Thi ̣ Mai Trang, 2011) dựa trên thuyết hợp nhất về chấp nhâ ̣n và sử du ̣ng công nghê ̣ UTAUT. Mô hình kiểm đi ̣nh với 264 khách hàng ta ̣i TP Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Hiê ̣u quả mong đợi, ảnh hưởng xã hô ̣i, sự tín nhiê ̣m, sự lo lắng ảnh hưởng đến xu hướng sử

du ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng trực tuyến, kết quả còn cho thấy tính dễ sử du ̣ng và sự tự tin không ảnh hưởng đến xu hướng sử du ̣ng ngân hàng trực tuyến ta ̣i Viê ̣t Nam.

2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking.

2.5.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Trong đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ IB, đề tài chọn mơ hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) làm cơ sở nền tảng vì đây là mơ hình được tổng hợp, đúc kết từ tám mơ hình nghiên cứu trước và nó được đánh giá mức độ giải thích tốt hơn cả khi giải thích được 70% phương sai của ý định hành vi (Venkatesh et al., 2003, p. 471).

Dựa vào mơ hình của thuyết chấp nhận rủi ro TPR, khái niệm “rủi ro giao dịch trực tuyến” được đề xuất đưa vào mơ hình vì đây là yếu tố cản trở rất quan trọng trong ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, yếu tố rủi ro liên quan đến sản phẩm trong mô hình TPR không được đưa vào mô hình vì di ̣ch vu ̣ IB là mô ̣t sản phẩm vô hình. Điều này cũng được chứng minh trong các nghiên cứu của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2011), Clemes et al. (2012), Lê Thị Kim Tuyến (2011), Lê Tô Minh Tân (2013), các nghiên cứu đều cho thấy yếu tố rủi ro giao di ̣ch có ảnh hưởng đến ý đi ̣nh sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử nói chung và IB nói riêng.

Ngoài ra, đề tài cũng xem xét sự khác biê ̣t trong hành vi sử du ̣ng của yếu tố