MH Thang đo Tần số mức độ đồng ý Trung bình Độ lệch chuẩn Min Max 1 2 3 4 5 SỰ TIN CẬY TC1
Doanh nghiệp cung cấp DVKT cung cấp đầy đủ và đúng hạn những nội dung đã cam kết trong hợp đồng
2 7 65 63 13 3,52 0,775 1 5
TC2
Doanh nghiệp cung cấp DVKT luôn đồng hành, quan tâm và giúp đỡ KH trong quá trình giải quyết các vấn đề mà KH gặp phải
1 13 42 71 23 3,68 0,862 1 5
TC3
Các doanh nghiệp cung cấp DVKT luôn tuân thủ pháp luật, chuẩn mực kế tốn, chính sách tài chính, thuế và đạo đức nghề nghiệp 1 16 27 72 34 3,81 0,930 1 5 TC4
Doanh nghiệp cung cấp DVKT cố gắng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu và luôn chú ý để không xảy ra bất kỳ sai sót nào
2 11 46 62 29 3,70 0,910 1 5
KN1
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn.
KN2
Nhân viên doanh nghiệp không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
2 8 36 69 35 3,85 0,888 1 5
KN3
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách hàng
0 9 43 78 20 3,73 0,768 1 5
KN4
Nhân viên doanh nghiệp luôn thông báo tiến độ thực hiện công việc đến KH một cách thường xuyên
2 9 38 63 38 3,84 0,920 1 5
NL1
Cách cư xử của nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT tạo niềm tin cho khách hàng
3 10 41 71 25 3,70 0,896 1 5
NL2
Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp cung cấp DVKT
0 5 42 62 41 3,93 0,828 2 5
NL3
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT luôn niềm nở, biết cách giao tiếp với khách hàng
1 12 50 61 26 3,66 0,881 1 5
NL4
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT có đầy đủ kinh nghiệm, trình độ kiến thức và năng lực chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của KH
0 11 46 61 32 3,76 0,872 2 5
CT1
Doanh nghiệp cung cấp DVKT thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
2 17 48 63 20 3,55 0,909 1 5
CT2
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
3 10 52 62 23 3,61 0,896 1 5
CT3
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT hiểu được
CT4
Doanh nghiệp cung cấp DVKT có thời gian làm việc thuận tiện
2 12 46 52 38 3,75 0,971 1 5
HH1
Doanh nghiệp cung cấp DVKT có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt, bề ngồi khang trang, có địa điểm thuận lợi
0 16 44 71 19 3,62 0,841 2 5
HH2
Trang thiết bị, dụng cụ làm việc của doanh nghiệp cung cấp DVKT hiện đại
0 15 46 58 31 3,70 0,910 2 5
HH3
Trang phục của nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT gọn gàng và lịch sự
4 7 56 62 21 3,59 0,883 1 5
HA1
Hình ảnh tổng thể của doanh nghiệp (uy tín của doanh nghiệp, doanh nghiệp có chiến lược quảng cáo và marketing tốt, website bắt mắt, tương tác tốt qua email,…) 0 11 51 62 25 3,69 0,845 2 5 HA2 Hình ảnh doanh nghiệp tốt hơn so với các doanh nghiệp khác
2 9 44 67 28 3,73 0,880 1 5
HA3
Doanh nghiệp có một hình ảnh tốt trong suy nghĩ của khách hàng
0 13 41 69 27 3,73 0,857 2 5
GDV1
Giá dịch vụ phù hợp với chi phí bỏ ra và chất lượng dịch vụ mang lại
1 12 46 63 26 3,70 0,888 1 5
GDV2 Giá dịch vụ phù hợp hơn so
với các đối thủ cạnh tranh 1 9 48 63 29 3,73 0,864 1 5 GDV3 Giá dịch vụ phù hợp so với mong đợi của khách hàng 3 13 38 70 26 3,69 0,928 1 5
HL1
Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
0 18 47 72 13 3,53 0,816 2 5 HL2 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của DN cho những khách hàng khác 0 25 44 62 19 3,50 0,918 2 5
hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của DN
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
4.1.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 4. 5: Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha Bảng 4. 5: Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha
Trung bình của thang đo Phương sai của thang đo Hệ số tương quan Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha Số lượng biến
Nhân tố Sự tin cậy 0,727 4
TC1 11,19 4,452 0,496 0,679
TC2 11,03 4,153 0,507 0,672
TC3 10,90 3,903 0,520 0,665
TC4 11,01 3,879 0,549 0,647
Nhân tố Khă năng đáp ứng 0,752 4
KN1 11,41 4,177 0,535 0,701 KN2 11,21 4,111 0,562 0,686 KN3 11,33 4,611 0,523 0,709 KN4 11,21 3,968 0,575 0,678 Nhân tố Năng lực phục vụ 0,715 4 NL1 11,35 3,839 0,538 0,631 NL2 11,12 4,308 0,446 0,685 NL3 11,39 4,051 0,480 0,667 NL4 11,29 3,884 0,548 0,626 Nhân tố Sự cảm thông 0,728 4 CT1 11,18 4,833 0,491 0,683 CT2 11,11 4,732 0,536 0,658 CT3 10,91 4,649 0,514 0,670 CT4 10,98 4,490 0,533 0,659
Nhân tố Phương tiện hữu hình 0,775 3
HH1 7,29 2,437 0,627 0,680
HH2 7,21 2,330 0,587 0,724
HH3 7,32 2,340 0,619 0,687
Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp 0,706 3
HA1 7,47 2,264 0,480 0,668 HA2 7,42 1,963 0,592 0,526 HA3 7,42 2,192 0,502 0,643 Nhân tố Giá dịch vụ 0,710 3 GDV1 7,42 2,339 0,523 0,625 GDV2 7,39 2,346 0,550 0,594 GDV3 7,43 2,261 0,512 0,641
HL1 7,06 2,366 0,546 0,658
HL2 7,09 2,045 0,578 0,620
HL3 7,03 2,247 0,546 0,657
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Số liệu từ bảng tổng hợp trên cho thấy kết quả của tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total correlation) > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo TC là 0,727; thang đo KN là 0,752; thang đo NL là 0,715; thang đo CT là 0,728; thang đo HH là 0,775; thang đo HA là 0,706; thang đo GDV là 0,710 và thang đo HL là 0,732. Từ hệ số Cronbach’s Alpha trên có thể thấy rằng các thang đo đều đảm bảo chất lượng và các biến quan sát đều được giữ lại, khơng có biến quan sát nào bị loại bỏ. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.1.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
4.1.4.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập
- Kết quả kiểm định tính thích hợp của EFA (Kiểm định KMO) Bảng 4. 6: Bảng kết quả KMO và Bartlett của biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,807 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1195,072
Df 300
Sig. 0,000
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả KMO khá cao là 0,807 nằm trong khoảng [0,5; 1], chứng tỏ rằng việc lựa chọn mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp với dữ liệu thực tế.
- Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các biến quan sát (Bartlett)
Qua kết quả phân tích ở bảng 4.6 cho thấy giá trị Sig. từ bảng kết quả là 0,000 ≤ 0,05. Điều này chứng tỏ các biến quan sát có tương quan tuyến tính trong mỗi nhân tố (biến độc lập) và các thang đo được xây dựng hoàn toàn độc lập với nhau.
- Kết quả kiểm định phương sai trích (% cumulative variance)
Trong bảng 4.7, kết quả của phương sai trích (% cumulative variance) là 61,766% (> 50%) và đại lượng Eigenvalue lớn hơn 1. Điều này cho thấy rằng các kết quả trên đều phù hợp với tiêu chuẩn có thể chấp nhận được. Phương sai trích được giải thích là 61,766%, kết luận mức độ giải thích của mơ hình là 61,766%, nghĩa là 61,766% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát (thành phần của nhân tố), còn 38,234% sự thay đổi được giải thích bởi các biến quan sát khác.
Bảng 4. 7: Bảng kết quả Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lập
Total Variance Explained
Co
mp
o
nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6,35 25,401 25,401 6.35 25,401 25,401 2,348 9,391 9,391 2 2,062 8,249 33,65 2,062 8,249 33,65 2,34 9,359 18,751 3 1,752 7,009 40,659 1,752 7,009 40,659 2,287 9,149 27,9 4 1,598 6,394 47,053 1,598 6,394 47,053 2,248 8,992 36,892 5 1,409 5,636 52,689 1,409 5,636 52,689 2,213 8,853 45,745 6 1,205 4,818 57,507 1,205 4,818 57,507 2,035 8,141 53,886 7 1,065 4,258 61,766 1,065 4,258 61,766 1,97 7,88 61,766 8 0,928 3,712 65,477 9 0,852 3,406 68,884 10 0,799 3,196 72,079
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Do quy mô mẫu là 150 nằm trong khoảng [100; 350] nên hệ số tải nhân tố (factor loading) của các nhân tố ở bảng ma trận xoay phải > 0,55 thì mới được giữ lại để thực hiện các phân tích tiếp theo, các biến quan sát nào < 0,55 thì phải loại bỏ. Vậy theo như bảng kết quả bên dưới thì tất cả các biến quan sát đều đảm bảo tiêu chuẩn và đều được giữ lại để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Bảng 4. 8: Bảng kết quả ma trận xoay các nhân tố của biến độc lập Biến quan sát Thành phần Biến quan sát Thành phần NL TC CT HH KN GDV HA NL3 0,692 NL2 0,689 NL1 0,656 NL4 0,637 TC2 0,711 TC3 0,700 TC1 0,669 TC4 0,666 CT1 0,760 CT3 0,691 CT4 0,637 CT2 0,567 HH2 0,822 HH1 0,760 HH3 0,732 KN2 0,820 KN4 0,669 KN1 0,666 KN3 0,564 GDV3 0,803 GDV2 0,753 GDV1 0,718 HA3 0,795 HA2 0,787 HA1 0,653 Eigenvalue 6,35 2,062 1,752 1,598 1,409 1,205 1,065 Variance explained 25,401 8,249 7,009 6,394 5,636 4,818 4,258
Total Variance explained: 61,766
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
- Đặt tên lại cho các yếu tố nhằm đảm bảo yêu cầu phân tích
Kết quả của bảng 4.8 đã cho thấy rằng các thang đo thuộc các nhân tố hoàn toàn độc lập với nhau và cùng được hội tụ trong nhân tố đại diện cho đặc tính chung
của nhóm thang đo này. Do vậy, qua phân tích EFA, 04 biến quan sát đại diện cho nhân tố Năng lực phục vụ (NL1, NL 2, NL3, NL4), có 04 biến quan sát đại diện cho nhân tố Sự tin cậy (TC1, TC2, TC3, TC4), 04 biến quan sát đại diện cho nhân tố Sự cảm thông (CT1, CT2, CT3, CT4), 03 biến quan sát đại diện cho nhân tố Phương tiện hữu hình (HH1, HH2, HH3), 04 biến quan sát đại diện cho nhân tố Khả năng đáp ứng (KH1, KN2, KN3, KN4), 03 biến quan sát đại diện cho nhân tố Giá dịch vụ (GDV1, GDV2, GDV3) và 03 biến quan sát đại diện cho nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp (HA1, HA2, HA3).
4.1.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc
- Kết quả kiểm định tính thích hợp của EFA (Kiểm định KMO) và kiểm định mối tương quan giữa các biến quan sát (Kiểm định Bartlett) Bảng 4. 9: Bảng kết quả KMO và Bartlett của biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,684 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 93,059
Df 3
Sig. 0,000
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả KMO của biến phụ thuộc có giá trị 0,684 nằm trong khoảng [0,5; 1], chứng tỏ rằng việc lựa chọn mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp với dữ liệu thực tế. Kiểm định Bartlett với giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy rằng các biến quan sát có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc là nhân tố HL – Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT.
- Kết quả kiểm định phương sai trích (% cumulative variance)
Trong bảng Tổng phương sai được giải thích của biến phụ thuộc, kết quả của phương sai trích là 65,202% (> 50%) và đại lượng Eigenvalues > 1. Điều này cho thấy rằng các kết quả trên đều phù hợp với tiêu chuẩn có thể chấp nhận được. Phương sai trích là 65,202% cho biết rằng 65,202% thay đổi của nhân tố sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT được giải thích bởi các biến quan sát, cịn 34,798% sự thay đổi được giải thích bởi các biến quan sát khác.
Bảng 4. 10: Bảng kết quả Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative
%
Total % of Variance Cumulative %
1 1,956 65,202 65,202 1,956 65,202 65,202
2 0,550 18,347 83,549
3 0,494 16,451 100,000
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Do chỉ thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho một nhóm nhân tố, nên các biến quan sát thuộc biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT chỉ hội tụ vào một nhóm duy nhất. Vì vậy, có 03 biến quan sát và có 07 thang đo đại diện cho biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT.
4.1.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến 4.1.5.1. Kết quả kiểm định hệ số hồi quy 4.1.5.1. Kết quả kiểm định hệ số hồi quy
Nhìn vào bảng 4.11 kết quả hồi quy ta thấy hệ số Sig. của 07 nhân tố độc lập TC = 0,047, KN = 0,000, NL = 0,012, CT = 0,000, HH = 0,000, HA = 0,022, GDV = 0,000 đều < 0,05, có nghĩa là các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính đến biến phụ thuộc - Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT. Vì vậy mơ hình hồi quy đa biến có một biến phụ thuộc là Sự hài lịng của với khách hàng đối với chất lượng DVKT và 07 biến độc lập là: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh DN và Giá dịch vụ, đảm bảo có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy cao.
Bảng 4. 11: Bảng kết quả hệ số hồi quy
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Hệ số Tolerance Hệ số VIF 1 (Hằng số) -1,369 0,271 - 5,052 0,000 TC 0,118 0,059 0,109 2,002 0,047 0,683 1,464 KN 0,227 0,059 0,214 3,828 0,000 0,651 1,536
CT 0,214 0,056 0,211 3,839 0,000 0,669 1,495 HH 0,236 0,050 0,246 4,680 0,000 0,731 1,368 HA 0,120 0,052 0,117 2,315 0,022 0,794 1,259 GDV 0,253 0,049 0,257 5,196 0,000 0,829 1,207 a. Biến phụ thuộc: HL
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
- Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mơ hình
Bảng 4. 12: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mơ hình
Mơ hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
Mô tả sự thay đổi
Durbin- Watson Hệ số R thay đổi F thay đổi Bậc tự do df1 Bậc tự do df2 Sig. F thay đổi 1 0,844 0,712 0,698 0,38435 0,712 50,223 7 142 0,000 1,853 a. Biến độc lập: (Hằng số), GDV, KN, HA, HH, TC, CT, NL b. Biến phụ thuộc: HL
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả ở bảng trên cho thấy, giá trị hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,698, có nghĩa là khoảng 69,8% cho biết rằng sự thay đổi của biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT – HL) được giải thích bởi sự thay đổi của 07 biến độc lập, bao gồm các biến: Sự tin cậy, Khả năng phục vụ, Năng lực phục vụ, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ, với mức ý nghĩa 5%. Còn lại 30,2% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của các nhân tố khác.
- Kiểm định tính phù hợp của mơ hình - kiểm định F (Phân tích ANOVA)
Bảng 4. 13: Kết quả kiểm định tính phù hợp của mơ hình - kiểm định F ANOVA ANOVA Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 51,934 7 7,419 50,223 0,000 Phần dư 20,977 142 0,148 Tổng 72,910 149 a. Biến phụ thuộc: HL b. Biến độc lập: (Hằng số), GDV, KN, HA, HH, TC, CT, NL
Kiểm định F dùng để kiểm định tính phù hợp của mơ hình. Kết quả từ bảng 4.13, cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ = 0,000 < 0,05 và F = 50,223. Điều này có nghĩa là các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tức là sự kết hợp