BẢNG KHẢO SÁT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
PHẦN I:
Anh/chị vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân sau bằng cách đánh dấu vào ơ thích hợp:
1) Anh/Chị có sử dụng internet tại nhà Và Anh/Chị có quyền quyết định trong việc thay đổi hoặc chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ internet Anh/Chị đang sủ dụng hay khơng?
1. Có 2. Khơng
Nếu Anh/Chị trả lời câu hỏi số 1 bên trên là “Có” vui lịng trả lời tiếp bên dưới, cịn trả lời “Khơng” thì vui lịng dừng lại khơng trả lời tiếp nữa và cám ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
2) Giới tính: 1. Nữ 2. Nam 3) Tuổi 1. 18-25 tuổi 2. 26-35 tuổi 3. 36-45 tuổi 4. Trên 45 tuổi 4) Trình độ học vấn:
1. Phổ thông trung học cao đẳng 2. Đại học
3. Sau đại học
5) Anh/chị đang sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp nào tại nhà các Anh/Chị?
1. VNPT 2. FPT
3. Viettel 4. SCTV 5. SPT 6) Anh/chị đang: 1. Đi học 2. Đi làm 3. Vừa học vừa làm PHẦN II:
Sau đây là một số nhận định liên quan đến dịch vụ internet từ nhà cung cấp mà anh chị đang sử dụng. Vui lòng cho biết mức độ phù hợp cho từng nhận định theo thang điểm từ 1 đến 5:
1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Khơng đồng ý thBình ường Đồng ý Rất đồng ý Câu nhận định Mức độ đánh giá Rất khơng đồng ý đồng ýKhơng thBình ường Đồng ý Rất đồng ý Cảm nhận giá cả
1. Theo Anh/Chị, dịch vụ internet của
nhà cung cấp hiện tại đáng giá đồng tiền 1 2 3 4 5
2. Theo Anh/Chị, chi phí trả cho dịch vụ
internet của nhà cung cấp hiện tại thì hợp
lí
1 2 3 4 5
3. Nếu giá rẻ hơn, đó là một lý do quan trọng để Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch
vụ internet của nhà cung cấp hiện tại
1 2 3 4 5
Sự thỏa mãn khách hàng
4. Anh/Chị hài lòng với nhà cung cấp
dịch vụ internet hiện tại 1 2 3 4 5
5. Nhà cung cấp dịch vụ internet hiện tại
đáp ứng tất cả các đòi hỏi thiết yếucủa
Anh/Chị
1 2 3 4 5
6. Nhà cung cấp dịch vụ internet hiện tại
làm Anh/Chị thỏa mãn 1 2 3 4 5
7. Anh/Chị tin rằng Anh/Chị đã quyết
internet hiện tại
Hình ảnh doanh nghiệp
8. Theo Anh/Chị, nhà cung cấp hiện tại ln ln có ấn tượng tốt
1 2 3 4 5
9. Theo ý Anh/Chị, nhà cung cấp có hình
ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng 1 2 3 4 5
10. Anh/Chị tin rằng nhà cung cấp hiện tại có hình ảnh tốt hơn so với các đối
thủ cạnh tranh khác
1 2 3 4 5
Chi phí chuyển đổi
11. Anh/Chị sẽ cảm thấy rất tốn kém nếu chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ internet khác
1 2 3 4 5
12. Anh/Chị cảm thấy rắc rối khi chuyển
sang nhà cung cấp dịchvụ internet khác 1 2 3 4 5 13. Tôi cảm thấy bị ràng buộc với nhà
cung cấp hiện tại 1 2 3 4 5
Lòng trung thành khách hàng
14. Khi muốn chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ internet thì Anh/Chị chọn nhà cung cấp hiện tại trước nhất
1 2 3 4 5
15. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại trong vòng 12 tháng tới
1 2 3 4 5
16. Anh/Chị nói tốt về nhà cung cấp dịch
vụ internet hiện tại với những người khác 1 2 3 4 5 17. Nếu có ai hỏi Anh/Chị thì Anh/Chị sẽ
giới thiệunhà cung cấp dịch vụ internet hiện tại cho họ
1 2 3 4 5
18. Anh/Chị khuyến khích những người khác sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp hiện tại
1 2 3 4 5