IV. Đề xuất giải pháp Marketing cho thương hiệu Mobiphone
3. Giải pháp về Chính sách Xúc tiến cổ động
Theo nghiên cứu với tỷ lệ nhận biết thương hiệu là 61.4% thì Mobi Fone được đánh giá là có các chương trình Xúc tiến cổ động chưa thực sự hiệu quả. Nhóm xin đề ra các giải pháp chính để Mobi Fone nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu từ khách hàng.
Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị đối với các dịch vụ cạnh tranh và dịch vụ mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt chú trọng đến các phương tiện có hiệu quả cao như truyền hình Việt Nam trên kênh VTV1, VTV3, các kênh địa phương nơi có vùng phủ sóng của Công ty.
Để xây dựng thương hiệu Mobifone trên thị trường Việt Nam, nhằm tăng cường và củng cố vị thế của mình, ngoài việc chú ý đến quảng cáo sản chương trình ca nhạc….. Tuy nhiên hình thức này ngày càng mang lại ít hiệu quả do các hoạt động này chủ yếu diễn ra ở các đô thị lớn trong khi hình ảnh Mobifone đã có ở khắp các nơi xung quanh đó. Cho nên ảnh hưởng của chương trình tai trợ này không còn cao như trước nữa. Vì vậy Mobifone cần tăng cường tài trợ trên các kênh truyền thông khác như trên truyền hình, truyền thanh, báo….để có tầm ảnh hưởng rộng lớn hơn.
Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mà giá cả do nhà nước điều tiết, Mobifone cần chú trọng thêm các chính sách khuyến mãi. Đối với khách hàng thực chất của khuyến mãi chính là giảm giá thành sản phẩm. Còn đối với doanh nghiệp, đó là hình thức giảm giá cho khách hàng một cách chính đáng mà vẫn đảm bảo quy định của nhà nước.
quyết khiếu nại luôn đứng trên quan điểm “khách hàng luôn luôn đúng và có thái độ tích cực trong giải quyết khiếu nại. Khi khách hàng khiếu nại sai, người giải quyết khiếu nại sử dụng kỹ năng của mình để giúp khách hàng hiểu đúng mà không làm mất mặt khách hàng. Bên cạnh đó, tăng cường nâng cao trình độ, kỹ năng cho cán bộ giải quyết khiếu nại, giúp họ có kỹ năng ứng xử khéo léo, bình tĩnh tiếp nhận, lắng nghe khiếu nại của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm.
Thêm một kinh nghiệm quan trọng nữa là việc xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại được phân cấp tôi đa cho các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Quy trình này sẽ giúp rút ngắn thời gian, giảm bớt các khâu trung gian, tăng quyền chủ động cho các đơn vị trong khâu giải quyết khiếu nại.
Thành lập các trung tâm trợ giúp khách hàng để thông qua đó:
Cung cấp đầy đủ các tài liệu sử dụng, các bảng giá cước và lợi ích của các dịch vụ thông tin di động cho khách hàng.
Thống kê những ý kiến phàn nàn của khách hàng để nắm được những lỗi phổ biến và có biện pháp khắc phục.
Khuyến khích việc tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để kịp thời phát hiện và sửa chữa sai lầm, thiếu sót trong phục vụ khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm thu thập các ý kiến đóng góp, nguyện vọng của khách hàng đồng thời trình bày kế hoạch đổi mới, hoàn thiện và phát triển các dịch vụ mới để chào hàng.
Xây dựng chương trình Marketing ngắn hạn, dài hạn biến các hoạt động Marketing thực sự trở thành một công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty.
5. Giải pháp về Chính sách Cơ sở vật chất
nhằm mở rộng, tăng cường mạng lưới, đặc biệt là ở các thành phố lớn nơi tập trung đông dân cư.. MobiFone cũng cần đầu tư mở rộng lưu lượng cho các trạm BTS 3G, rà soát, điều chỉnh cấu hình đảm bảo dung lượng EDGE đáp ứng dịch vụ data cho khách hàng tại các vùng có sóng 3G chưa tốt. Ngoài ra, MobiFone cũng nên mở rộng dung lượng truyền dẫn nội mạng cũng như sang mang khác; bố trí tăng cường xe thu, phát sóng lưu động trong khu vực trung tâm thành phố dịp Giao thừa, các lễ hội cũng như triển khai phương án sẵn sàng ứng cứu thông tin khi có sự cố xảy ra.
Đặc biệt trong tương lai khi thị phần và số lượng thuê bao ngày càng tăng, một vấn đề đặt ra cho Mobifone là mạng lưới không theo kịp tốc độ phát triển của thuê bao và thị phần do vậy Mobifone cần sớm mở rộng mạng lưới phủ sóng của mình trên toàn quốc, đặc biệt là khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa, bởi vì trong tương lai khi thị trường ở thành phố bão hòa, cạnh tranh trên thị trường di động khốc liệt thì Mobifone sẽ gặp khó khăn trong việc phát triển thuê bao tại các khu vực này.
V. Hạn chế, đóng góp và hướng phát triển nghiên cứu trong tương lai 1. Hạn chế nghiên cứu
Quy mô mẫu nhỏ, số lượng BCH phát ra nhỏ.
Giới hạn về địa lí, cộng với việc chọn mẫu thuận tiện kết hợp phán đoán nên chưa đánh giá được trên tổng thể mẫu , chưa chính xác.
Hạn chế về nhân lực (Tổng số nhân lực của nhóm chỉ có 5 người, trong khi phải tiến hành điều tra trên nhiều cụm, trong thời gian ngắn).
Thời gian gấp rút, khó phân bổ.
2. Đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu đã xác định được số người biết và sử dụng Mobifone :100% nguời được hỏi cho biết họ biết đến thương hiệu Mobifone, hơn 90% người đã từng sử dụng Mobifone, chứng tỏ khách hàng có sự nhận thức rất cao về thương hiệu
Với 61,4% số đáp viên được nghiên cứu trả lời đúng Slogan của Mobifone cho thấy, công ty chưa thực sự thành công trong việc truyền tải và thực hiện thông điệp “Mọi lúc, mọi nơi” của mình đến khách hàng. Qua kết quả nghiên cứu thực tế trên, có thể thấy rằng Mobifone cần thể hiện rõ hơn nữa thông điệp “Mọi lúc mọi nơi” để mọi khách hàng đều thấm nhuần triết lý này.
Những liên tưởng như hình ảnh “Năng Động”, “Mạng lưới rộng”, “Nhiều người SD” được liên tưởng cao nhất, trong khi đó 2 liên tưởng “CSKH tốt” và “Ít tin rác” có điểm thấp nhất. Đây cũng được xem là khuyết điểm rất lớn của Mobifone.Với kết quả nghiên cứu này, đã đến lúc để Mobifone cải thiện ngay hệ thống dịch vụ CSKH của mình cũng như hạn chế các tin nhắn rác, quảng cáo gởi đến khách hàng.
Qua kết quả nghiên cứu ,trong mối tương quan với đối thủ lớn nhất là Viettel , nhìn chung Mobifone bị đánh giá thấp hơn trong nhiều phương diện , đặc biệt là các khối về CSKH và chất lượng. Qua nghiên cứu sơ bộ trên. Mobifone có thể nhận ra phần nào các vấn đề của mình, để từ đó giải quyết chúng một cách hiệu quả nhất.
3. Hướng phát triển trong tương lai
Cần mở rộng quy mô mẫu để tăng cường tính tin cậy của thang đo, giá trị của nghiên cứu.
Việc phỏng vấn bằng bản câu hỏi không nhất thiết phải do chính những thành viên trong nhóm thực hiện, nhóm có thể thuê những cá nhân có đủ khả năng phỏng vấn để điều tra. Như vậy sẽ tăng tiến độ phỏng vấn lên rất nhiều.
Nghiên cứu chỉ tập trung phân tích những vấn đề cơ bản trong tài sản thương hiệu của Mobifone trong mối tương quan với Viettel mà chưa đi sâu. Vì thế những nghiên cứu tương lai cần có những phân tích chuyên sâu hơn, Vd chỉ so sánh về dịch vụ CSKH của Mobifone so với Viettel.