Năm Số người báo giảm không kịp thời Số người giảm chết, tuất hết hạn Tỷ l báo giảm không đúng thời gian Số tiền phải thu hồi (Tr đồng) 2009 15 178 8,43 12,5 2010 18 178 10,11 15,5 2011 20 213 9,39 18,9 2012 22 185 11,89 20,6 2013 10 97 10,31 13,2
Nguồn: thống kê của Phòng Chế độ BHXH
Công tác uản lý tốt đối tượng là m t trong những cơ sở, điều ki n đ đảm bảo cho công tác chi trả các chế đ BHXH được thực hi n đúng nguyên tắc chi đúng, chi đủ, chi kịp thời cho đối tượng thụ hưởng đồng thời ki m soát được nguồn uỹ chi trả tránh thất thoát.
Mặt khác, vi c uản lý tốt đối tượng giúp cho vi c uản lý nguồn uỹ BHXH được tốt hơn, tránh trường hợp chi sai đối tượng, mức hưởng, đặc bi t các đối tượng chết nhưng chưa báo giảm kịp thời dẫn đến tình trạng chi trả cho đối tượng, khó thu hồi tiền đã chi.
Theo số li u thống kê của Phịng Chế đ BHXH tỉnh về tình trạng báo giảm chậm đối tượng chi trả ua các năm, vi c chuy n giao công tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n vẫn còn các trường hợp báo giảm chậm và chưa khắc phục được so với phương thức chi trả cũ. Đặc bi t, Bưu đi n
còn phải uản lý biến đ ng của người hưởng các chế đ BHXH qua tài khoản ATM trên từng địa bàn cư trú. Vi c báo giảm không đúng uy định thường là các trường hợp chi trả ua hình thức ATM, các trường hợp người hưởng ủy uyền cho người thân nhận tiền mặt tại đi m chi trả của Bưu đi n.
2.4.6 Chất lượng phục vụ
Trãi qua uá trình hình thành và phát tri n ngành BHXH từ năm 1995 đến nay, vi c chuy n đổi hình thức chi trả từ đại di n chi trả UBND ã, phường sang h thống Bưu đi n thực hi n chi trả các chế đ BHXH dài hạn là bước phát tri n mới trong uá trình uản lý chi trả và nâng cao chất lượng phục vụ. Là doanh nghi p nhà nước kinh doanh dịch vụ Bưu chính và các dịch vụ cơng ích của Nhà nước, Bưu đi n tỉnh Long An với nguồn lực hi n có và kinh nghi m trong uá trình hoạt đ ng với phương châm hoạt đ ng kinh doanh Bưu đi n Tỉnh ln vươn tới sự hồn thi n về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, nhằm mang đến những ti n ích tốt nhất cho khách hàng.
Do đó, với dịch vụ chi trả các chế đ BHXH, khách hàng là người hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH, chất lượng phục vụ được nâng lên, cơng tác chăm sóc khách hàng được Bưu đi n uan tâm thực hi n tốt và được người hưởng đánh giá cao trong quá trình tri n khai thời gian ua.
Nhân viên chi trả không những ăn mặc lịch sự, tận tình, chu đáo, hịa nhã ... mà còn biết lắng nghe ý kiến người hưởng, có kiến thức chun mơn về nghi p vụ đ giải đáp, tư vấn cho khách hàng về công tác chi trả, tính chuyên nghi p cao. Tuy nhiên, với địa bàn r ng và số lượng người hưởng đông, nguồn lực về cơ sở vật chất và nhân lực phục vụ cơng tác chi trả cịn có những hạn chế nhất định nên cũng còn các trường hợp người hưởng các chế đ BHXH khơng hài lịng với chất lượng phục vụ.
2.5 Đánh giá sự hài lịng của người hưởng đối với cơng tác quản lý chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện
2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu đi n là lĩnh vực khá mới, do 2 cơ uan cùng thực hi n. Đ đảm bảo công tác chi trả đúng uy định của ngành BHXH, Bưu đi n tỉnh và BHXH tỉnh đã ây dựng phương án tri n khai thực hi n đúng yêu cầu, mục tiêu công tác chi trả các chế đ BHXH và cơng tác chăm sóc khách hàng khi thực hi n dịch vụ chi BHXH của Bưu đi n.
Qua tham khảo các cơng trình nghiên cứu có liên uan đến đề tài, thực tiễn công tác chi trả thời gian ua, các yêu cầu báo cáo tình hình chi trả ua Bưu đi n và kinh nghi m thực tiễn công tác trong ngành BHXH, tác giả đã hình thành bảng câu hỏi sơ b với 6 nhóm yếu tố của cơng tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu đi n mà 2 ngành đang phối hợp thực hi n đ tiến hành thảo luận và phỏng vấn các chuyên gia trong công tác chi trả các chế đ BHXH.
Kết uả nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia giúp tác giả hình thành bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác uản lý chi trả ua Bưu đi n.
Tác giả đã tiến hành khảo sát thử 10 người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn ua Bưu đi n đ điều chỉnh các câu hỏi chưa phù hợp. Kết uả bước này đã hình thành câu hỏi chính thức dùng đ khảo sát thu thập dữ li u (Phụ lục 5).
Nội dung bảng câu hỏi khảo sát:
Phần 1: câu hỏi khảo sát về sự hài lịng của người hưởng đối với cơng tác chi trả ua Bưu đi n:
- Sự thuận ti n về địa đi m, thời gian chi trả: đặc thù của công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng là người hưởng các chế đ này có tuổi đời khá cao, sự thuận ti n về địa đi m và thời gian ảnh hưởng đến sự hài lịng của người hưởng đối với cơng tác chi trả ua Bưu đi n. Yếu tố này được khảo sát bằng 3 biến quan sát 1-3;
- Quy trình, uy định thủ tục chi trả: yếu tố này nhằm đánh giá sự hài lòng của người hưởng về các uy định, uy trình thủ tục chi trả các chế đ hàng tháng tại đi m chi trả của Bưu đi n, tác giả sử dụng 5 biến uan sát 4-8;
- Cơ sở vật chất phục vụ công tác chi trả: đ đảm bảo công tác chi trả được nhanh chóng thuận ti n, phục vụ tốt hơn nhu cầu người hưởng, cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng. Yếu tố này tác giả sử dụng 6 biến quan sát 9-14;
- Chất lượng phục vụ của giao dịch viên: giao dịch viên là những người trực tiếp chi trả và tiếp úc đối tượng hưởng hàng tháng, chất lượng phục vụ của giao dịch viên có ảnh hưởng đến sự hài lịng đối tượng hưởng. Yếu tố này, tác giả khảo sát người hưởng bằng 7 biến uan sát từ 15-21;
- Sự chính xác an tồn: yếu tố này nhằm đánh giá sự hài lòng của người hưởng đối với yêu cầu của cơng tác chi trả đảm bảo sự chính ác, an toàn trong chi trả. Yếu tố này tác giả khảo sát người hưởng bằng 3 biến uan sát: 22-24;
- Các dịch vụ hỗ trợ người hưởng: ua phỏng vấn chuyên gia và thực tiễn công tác chi trả cho thấy, các dịch vụ hỗ trợ người hưởng trong uá trình uản lý chi trả của Bưu đi n có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người hưởng. Yếu tố này tác giả khảo sát bằng 4 biến uan sát, 25-28.
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức đ đ khảo sát mức đ hài lịng Phần 2: thơng tin chung về người được khảo sát.
Ngoài các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng đối với công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua Bưu đi n, các chỉ tiêu về thông tin cá nhân người được khảo sát: 29-33.
2.5.2 Phương pháp chọn mẫu
Trong thực tế có nhiều cách thiết kế mẫu và chọn mẫu đại di n cho tổng th nghiên cứu. Trong phạm vi đề tài này, với tổng th nghiên cứu được ác định trước cùng với điều ki n hạn chế về thời gian và kinh phí thực hi n đề tài, tác giả ước lượng mẫu khảo sát theo công thức của Yamane Taro (1967) với mức ý nghĩa 7%.
N n = ------------ 1 + N*e2
Với: - N=8.978 (số người hưởng các chế đ BHXH dài hạn ua Bưu đi n tại thời đi m tháng 6/2013)
- e=7%
- Cỡ mẫu điều tra khảo sát được chọn theo công thức của Yamane Taro là 200. Vi c chọn mẫu điều tra, khảo sát tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận ti n. Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài trên cơ sở phân loại và chọn ra những địa đi m có tính chất đi n hình cho tổng th nghiên cứu đ đưa ra được những số li u mang tính chất tổng uan nhất, khơng bị sai l ch thống kê uá nhiều trong đó đảm bảo sự uất hi n đầy đủ người hưởng các chế đ BHXH khác nhau.
2.5.3 Phương pháp thu thập thông tin
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được tiến hành phỏng vấn người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn ở m t số đi m chi trả tại thành phố Tân An, huy n Tân Hưng, Bến Lức, Đức Hòa.
Căn cứ vào thời gian thực hi n chi trả hàng tháng, tác giả cùng nhân viên giao dịch của Bưu đi n tiến hành phỏng vấn trực tiếp tại nơi chi trả bằng bảng câu hỏi, trường hợp chưa trả lời ngay thì người được khảo sát mang về trả lời và gửi lại qua đường Bưu đi n.
Tổng hợp tình hình thu thập phiếu khảo sát th hi n ua bảng 2.11
Bảng 2.11 : Tình hình phiếu điều tra
Tình hình phiếu khảo sát Số lượng Tỷ lệ %
Số phiếu phát ra 250 100%
Số phiếu thu về 245 98%
Số phiếu hợp l 236 94%
Số phiếu không hợp l 9 4%
Nguồn: Theo khảo sát của tác giả Ghi chú: số phiếu không hợp l do thiếu nhiều thông tin trên bảng câu hỏi khảo sát.
2.5.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Công cụ ử lý: Sau khi thu thập những thông tin cần thiết tác giả sử dụng phần mềm E cel đ tổng hợp và ử lý số li u, các hàm thống kê của phần mềm E cel được sử dụng và tính tốn mức đ hài lòng đối từng yếu tố.
- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng đ đánh giá mức đ hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác uản lý chi trả ua Bưu đi n.
2.5.5 Kết quả thu thập từ thông tin cá nhân người được khảo sát
Các bảng khảo sát khơng hợp l được loại ra, cịn 236 bản dùng đ phân tích đánh giá kết uả khảo sát. Chi tiết thông tin cá nhân người được khảo sát được tác giả tổng hợp theo bảng 2.12.
Bảng 2.12 : Mô tả mẫu khảo sát
Chỉ tiêu Tần suất xuất hiện Tỷ lệ % Loại chế độ hưởng 1.Hưu trí 150 63.6 2.Mất sức lao đ ng 21 8.9 3 .Tai nạn lao đ ng 8 3.4 4 .Tuất 42 17.8 5 .Trợ cấp CBXP 5 2.1 6. Trợ cấp QĐ 91 2 0.8 7. Trợ cấp 613 8 3.4 Tuổi 1. Nhỏ hơn 60 tuổi 29 12.3 2. Từ 60 đến 70 tuổi 137 58.1 3. Từ 71 đến 80 tuổi 53 22.5 4 .Trên 80 17 7.2 Giới tính 1 .Nam 110 46.6 2 .Nữ 126 53.4 Nơi cư trú 1 .Phường, thị trấn 172 72.9 2 .Xã 64 27.1 Mức hưởng 1 < 2 tri u 74 31.4 2 Từ 2 tri u đến 4 tri u 140 59.3 3 Trên 4 tri u 22 9.3
Nguồn: Theo khảo sát của tác giả
- Người hưởng chế đ hưu trí chiếm tỷ l cao nhất 63,6%, kế đến là người hưởng chế đ tuất thường uyên 17,8%, người hưởng chế đ mất sức lao đ ng chiếm 8,9%, người hưởng các chế đ BHXH dài hạn còn lại chiếm tỷ l 9,7%.
- Đ tuổi của đối tượng được khảo sát trong khoảng từ 60 đến 70 tuổi chiếm tỷ l cao nhất 58,1%, kế đến là đối tượng trong đ tuổi từ 70 đến 80: 22,5%, còn lại là người dưới 60 và trên 80 tuổi, điều này cho thấy về cơ bản những người hưởng các chế đ BHXH dài hạn hàng tháng đều lớn tuổi, phù hợp với uy định điều ki n hưởng các chế đ này hi n nay.
- Theo kết uả khảo sát, giới tính nữ chiếm 53.4%, còn lại là giới tính nam là 46,6%, cho thấy hơn nửa đối tượng khảo sát là nữ.
- Số lượng người được khảo sát có nơi cư trú tại phường, thị trấn chiếm tỷ l cao trong mẫu chiếm 72.9 %. Số người cư trú tại ã theo mẫu chiếm 27.1%.
- Mức hưởng từ 2 tri u đến 4 tri u chiếm tỷ l cao nhất chiếm 59.3%, kế đến là nhỏ hơn 2 tri u chiếm 31.4%, và số đối tượng có mức hưởng trên 4 tri u thấp nhất chiếm 9.3%.
2.5.6 Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả qua hệ thống Bưu điện
Sau khi khảo sát, kết uả khảo sát được tổng hợp. Số người khảo sát trả lời lựa chọn phù hợp theo uan đi m của họ. Từ những kết uả khảo sát, tác giả sẽ phân tích và đánh giá sự hài lịng của người hưởng đối với công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua bưu đi n.
2.5.6.1 Sự thuận tiện về địa điểm thời gian chi trả
Bảng 2.13. Bảng kết quả khảo sát về sự thuận tiện địa điểm thời gian chi trả
Các yếu tố Mức hài lòng thấp nhất % Mức hài lòng cao nhất % Trung bình % chọn mức tạm hài lịng trở lên
1. Bưu đi n có địa đi m chi trả thuận ti n cho
người hưởng 5.08 16.10 3.475 87.71
2. Bưu đi n là đơn vị có mạng lưới r ng khắp
tồn tỉnh phù hợp với nhi m vụ chi trả 2.12 12.29 3.343 81.36 3. Thời gian hoạt đ ng của Bưu đi n hợp lý và
thuận ti n cho người hưởng 0.85 16.95 3.585 90.68
Theo đánh giá của người hưởng, Bưu đi n là đơn vị kinh doanh các dịch vụ cơng ích của Nhà nước, chun cung cấp các dịch vụ Bưu chính cho ã h i. Vi c chuy n đổi hình thức chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng từ chi trả tại UBND ã sang chi trả tại Bưu đi n từ tháng 4/2012 đến nay, mặc dù theo uy định địa đi m chi trả mới không được cách đi m chi trả cũ 2km nhưng ua khảo sát cho thấy mức đ hài lòng về sự thuận ti n về địa đi m chi trả, thời gian hoạt đ ng của Bưu đi n khơng được người hưởng đồng tình cao, mức đ hài lịng trung bình theo người hưởng đánh giá là 3.468, mức tạm chấp nhận chứ chưa thật sự hài lòng.
Qua báo cáo của Bưu đi n tỉnh Long An, Bưu đi n tỉnh tổ chức chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH tại 176 đi m, h thống mạng lưới bưu đi n trải r ng khắp tồn tỉnh, vị trí bưu đi n văn hóa xã đều được đặt ở những nơi đông dân cư, gần trung tâm xã. Do vậy, địa đi m chi trả thuận ti n trong vi c đi lại, giao thông của người dân khi tới địa đi m chi trả của bưu đi n lĩnh tiền hàng tháng. Tuy nhiên, khi di chuy n sang địa đi m chi trả mới, m t số người hưởng được gần hơn, thuận ti n hơn, nhưng m t số đối tượng di chuy n a hơn so với nơi chi trả cũ nên người hưởng khơng hài lịng.
Mặt khác, kết uả khảo sát cho thấy chỉ 12,29% đối tượng hồn tồn hài lịng về mạng lưới chi trả dù mạng lưới của Bưu đi n phát tri n r ng khắp nhưng do đối tượng phân bố không đều giữa các huy n trong tỉnh và các ã trong huy n nên Bưu