Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
MA1 6,12 1,05
MA2 6,04 1,10
MA3 6,14 1,09
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5)
Theo kết quả khảo sát thì năng lực marketing là yếu tố được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 6,10 cho thấy các chương trình marketing, quảng bá thương hiệu đã từng bước được nhiều người biết đến.
TPBank đã thay đổi logo, hình ảnh nhận diện từ năm 2013 và ngay sau khi tái cơ cấu thành cơng thì đến 2017 bắt đầu triển khai các hoạt động marketing, thương hiệu của TPBank xuất hiện ngày càng nhiều, thông qua quảng cáo trên tivi qua các giờ vàng, tài trợ cho các giải golf mang tầm vóc quốc tế, các sự kiện thể thao, qua đó từng bước khắc sâu hình ảnh của TPBank trong mắt khách hàng.
Phân tích khả năng tổ chức phục vụ
Khả năng tổ chức phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát (PV1 – Khách hàng giao dịch tại TPBank được thực hiện nhanh chóng và khơng phải chờ đợi lâu; PV2 - Nhân viên TPBank luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng; PV3 - Nhân viên TPBank ln có thái độ lịch sự và thân thiện với khách hàng, PV4 - Nhân viên TPBank có đủ kiến thức, năng lực giải đáp các thắc
mắc và yêu cầu cụ thể của khách hàng, PV5 - Nhân viên TPBank được sự tín nhiệm của khách hàng).
Điềm trung bình của nhân tố khả năng tổ chức phục vụ là 5,65. Bảng 2.4. Kết quả phân tích trung bình về khả năng tổ chức phục vụ.
Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
PV1 5,76 1,17
PV2 5,73 1,18
PV3 5,48 1,17
PV4 5,63 1,16
PV5 5,67 1,18
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5)
Khả năng phục vụ của TPBank được đánh giá khá cao thông qua kết quả khảo sát với điểm trung bình là 5,65. Khả năng phục vụ của TPBank được đánh giá khá tốt so với chuẩn phục vụ chung.
Trong thang đo này thì biến PV3 có giá trị trung bình thấp nhất, điều này phản ánh thái độ của các nhân viên phục vụ vẫn cịn chưa tốt. Tính chất cơng việc của các nhân viên tại quầy địi hỏi một thái độ tích cực, lúc nào cũng phải tươi cười và phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vẫn có lúc khách hàng và nhân viên khơng hiểu ý nhau hoặc khách hàng đòi hỏi giải quyết nhiều vấn đề vượt quá thẩm quyền của nhân viên nên gây ra áp lực không nhỏ đến thái độ ứng xử cũng như sự thân thiện đối với khách hàng, đôi khi nhân viên cũng khơng quản lý được cảm xúc của mình và phản ứng khơng theo một chuẩn mực nào làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng.
Biến PV1, PV2 được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 5,76 và 5,73 cho thấy khả năng phục vụ của TPBank khá nhanh, luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên đơi lúc vì q nhiều khách hàng đến cùng lúc nên nhân viên cũng khơng tránh khỏi sai sót, mặt khác do vướng mắc quy trình, thủ tục nên một số khách hàng vẫn phản hồi là giao dịch diễn ra khá chậm không như kỳ vọng của họ.
Các biến PV4, PV5 có giá trị trung bình lần lượt là 5,63 và 5,67 cho thấy nhân viên TPBank có đủ kiến thức, giải đáp được phần lớn các thắc mắc và nhận được sự tín nhiệm của khách hàng. Kết quả khảo sát tương đối phù hợp với thực trạng của TPBank, các nhân viên của TPBank luôn được khách hàng tín nhiệm, TPBank thường xuyên đào tạo nâng cao kiến thức cho nhân viên và định hướng rõ ràng là phải thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, đặt mình vào vị trí của họ thì mới phục vụ tốt được.
Phân tích năng lực quản trị điều hành
Năng lực quản trị điều hành được đo lường bằng 4 biến quan sát (QT1 – Lãnh đạo TPBank có tầm nhìn rõ ràng và truyền cảm hứng đến nhân viên; QT2 - Lãnh đạo TPBank đảm bảo ngân hàng tập trung mạnh mẽ hướng đến mục tiêu, hiệu suất và thành tích; QT3 - Lãnh đạo TPBank có khả năng quản lý nguồn nhân lực hiệu quả để đạt được mục tiêu, QT4 - Lãnh đạo TPBank xây dựng tốt văn hóa đối mới và liên tục cải tiến trong ngân hàng).
Điềm trung bình của nhân tố năng lực quản trị điều hành là 5,61. Bảng 2.5. Kết quả phân tích trung bình về năng lực quản trị điều hành.
Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
QT1 5,85 1,06
QT2 5,38 1,05
QT3 5,52 1,00
QT4 5,71 1,13
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5)
Năng lực quản trị điều hành của TPBank được đánh giá tương đối cao thông qua kết quả khảo sát với 5,61 điểm. Điều này phản ánh công tác điều hành của TPBank trong thời gian qua tương đối tốt, chiến lược định hướng rõ ràng TPBank là ngân hàng số hàng đầu Việt Nam.
Trong thang đo này thì biến QT2 có giá trị trung bình thấp nhất là 5,38 điểm điều này phản ánh khá sát với thực tiễn hoạt động của TPBank hiện nay, TPBank hiện đang trong quá trình cấu trúc lại bộ máy hoạt động để có thể đứng vững và
phát triển do đó chưa quan tâm nhiều đến hiệu suất hoạt động, thành tích. Tạm thời TPBank đang tập trung tăng vốn và thu hút khách hàng thơng qua nhiều chương trình khuyến mãi, miễn phí dịch vụ do đó chưa thể nâng hiệu quả lên ngay được mà vẫn phải chờ khi lượng khách hàng đủ lớn, chất lượng dịch vụ nâng cao thì mới có thể nghĩ đến hiệu quả. Tuy nhiên khơng vì vậy mà ngân hàng hoạt động khơng có mục tiêu, thực tế TPBank vẫn có các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận hàng năm tuy nhiên không phải cố gắng bằng mọi giá để đạt chỉ tiêu mà trên hết vẫn chú trọng vào sự phát triển một cách toàn diện và đảm bảo an tồn cho ngân hàng, khơng vì một chỉ tiêu nào đó mà tìm cách lách luật.
Biến QT3 có điểm trung bình là 5,52 cho thấy cơng tác quản lý nhân sự tại TPBank diễn ra bình thường, ổn định. Lực lượng nhân sự tại TPBank đa số là những người trẻ nên rất phù hợp với TPBank. TPBank luôn chú trọng vào việc đào tạo và phát huy sự năng động, sáng tạo của các nhân sự trẻ, lấy họ làm nền tảng cho hoạt động hiện tại và sự phát triển trong tương lai. Ngoài ra TPBank cịn có các khoản thưởng khích lệ tinh thần khi nhân viên làm việc đạt hiệu quả cao, vượt chỉ tiêu, có thành tích xuất sắc trong các hoạt động ngoại khóa của ngân hàng, cơng tác đồn thể, thể thao … điều này giúp cho nhân viên cảm thấy được quan tâm và có thu nhập tương xứng với sức lao động mình đã bỏ ra, từ đó gắn kết nhân viên với ngân hàng và giúp TPBank hồn thành mục tiêu.
Biến QT4 có điểm trung bình là 5,71 cho thấy văn hóa doanh nghiệp tại TPBank cũng đang được xây dựng tương đối tốt thông qua các bộ quy tắc ứng xử, cách thức phục vụ khách hàng, các lãnh đạo ln khuyến khích nhân viên tham gia các hoạt động do TPBank tổ chức một cách nhiệt tình, đề cao tinh thẩn đồng đội, thấu hiểu lẫn nhau và từng bước thể hiện được nét văn hóa riêng của TPBank.
Biến QT1 có giá trị trung bình cao nhất với 5,85 điểm cho thấy các lãnh đạo của TPBank đã làm tốt cơng tác định hướng, đưa ra tầm nhìn rõ ràng và truyền được cảm hứng đến các nhân viên từ đó thống nhất được hướng đi chung cho toàn hệ thống. Việc định hướng cho nhân viên toàn ngân hàng là một việc rất quan trọng, cả
hệ thống có đi đúng hướng hay khơng là nhờ vào những chỉ đạo, những hướng dẫn cụ thể của các cấp lãnh đạo.
Phân tích năng lực tài chính
Năng lực tài chính được đo lường bằng 4 biến quan sát (TC1 – TPBank đạt được tốc độ gia tăng vốn tự có đáp ứng yêu cầu thị trường và ngân hàng nhà nước, TC2 - TPBank đạt được mức độ an toàn vốn theo yêu cầu của ngân hàng nhà nước, TC3 - TPBank có khả năng quản lý tốt chất lượng tài sản nợ - có, TC4 - TPBank có khả năng thanh khoản tốt).
Điềm trung bình của nhân tố năng lực tài chính là 4,96. Bảng 2.6. Kết quả phân tích trung bình về năng lực tài chính.
Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
TC1 4,96 1,23
TC2 4,87 1,20
TC3 4,99 1,23
TC4 5,03 1,22
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5)
TPBank là một ngân hàng nhỏ nên về mặt năng lực tài chính chỉ ở mức trung bình, kết quả khảo sát năng lực tài chính có điểm trung bình là 4,96 là tương đối phù hợp với thực trạng ngân hàng hiện nay. Năng lực tài chính ln là một điểm nóng của các ngân hàng nhỏ hiện nay.
Biến TC1 và TC2 có giá trị trung bình lần lượt là 4,96 và 4,87 thấp nhất trong thang đo điều này cho thấy vốn điều lệ của TPBank là 5.842 tỷ đồng, tuy đạt được yêu cầu về vốn pháp định nhưng về con số tuyệt đối thì vốn của TPBank chỉ ở mức trung bình, cịn khá thấp so với các ngân hàng khác. Vốn là nền tảng và cơ sở để đầu tư, mở rộng mạng lưới, nâng cấp hệ thống … do đó việc tăng vốn là một trong những yêu cầu cần phải thực hiện nếu muốn phát triển ổn định. Tuy nhiên việc tăng vốn của TPBank diễn ra khá chậm. Lý do là TPBank là một ngân hàng trẻ, mới thành lập được 10 năm và vừa phải trải qua một đợt tái cơ cấu nên hiện tại khả năng tăng vốn tự có của TPBank cịn thấp do các nhà đầu tư còn lo ngại về sự phát
triển của TPBank, một phần vì cịn chờ đợi các chính sách, quy định của ngân hàng nhà nước về việc tăng tỷ lệ sở hữu của nhà đầu tư nước ngoài vào ngân hàng.
Biến TC3 có giá trị trung bình là 4,99 chứng tỏ TPBank quản lý tương đối tốt tài sản nợ - có. Thực trạng năng lực tài chính hiện nay phản ánh khá chính xác so với kết quả khảo sát, chỉ số ROE và ROA các năm qua duy trì ở mức khá cao, tỉ lệ nợ xấu duy trì < 1% và nằm trong nhóm thấp nhất hệ thống.
Biến TC4 có giá trị trung bình là 5,03 điều này cho thấy các đối tượng được khảo sát đánh giá khả năng thanh khoản của TPBank tương đối tốt do ngân hàng hiện tại hoạt động khá ổn định, được nhiều khách hàng biết đến, chủ động được thanh khoản và có thể huy động vốn một cách nhanh chóng trên thị trường liên ngân hàng để đáp ứng ngay lập tức nhu cầu thanh khoản thiếu hụt nếu có.
Phân tích trình độ cơng nghệ
Trình độ cơng nghệ được đo lường bằng 3 biến quan sát (CN1 – TPBank thường xuyên cập nhật, ứng dụng cơng nghệ mới, CN2 - TPBank có giao diện ngân hàng điện tử đơn giản, dễ sử dụng, CN3 - Các sản phẩm dịch vụ của TPBank có độ bảo mật cao).
Điềm trung bình của nhân tố trình độ cơng nghệ là 4,70. Bảng 2.7. Kết quả phân tích trung bình về trình độ cơng nghệ.
Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
CN1 4,64 1,13
CN2 4,67 1,16
CN3 4,80 1,22
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5)
Trình độ cơng nghệ là khả năng ứng dụng các công nghệ vào các hoạt động của hệ thống, vào các sản phẩm mới, giúp cho toàn ngân hàng hoạt động một cách trơn tru, hiệu quả. Tuy nhiên kết quả khảo sát cho thấy trình độ cơng nghệ hiện nay của TPBank vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, chỉ đạt được 4,70 điểm cao hơn một chút so với giá trị trung bình.
Biến CN1 có giá trị trung bình thấp nhất là 4,64 thấp nhất trong thang đo này, cho thấy việc cập nhật các ứng dụng của TPBank hiện nay chưa thường xuyên, các ứng dụng hiện tại của TPBank vẫn cịn tình trạng chậm và lỗi. Điều này cũng phản ánh khá đúng thực trạng của TPBank hiện nay, một phần vì TPBank đang triển khai khá nhiều sản phẩm trên diện rộng mà chưa tập trung vào một số sản phẩm cốt lõi, bên cạnh đó hạ tầng cơng nghệ của ngân hàng cũng còn thiếu và yếu, tốc độ đường truyền khá chậm, các kết nối giữa các chi nhánh, hội sở hoạt động chưa được trơn tru, dữ liệu chưa được đồng bộ kịp thời. Phần mềm core banking chưa đáp ứng được yêu cầu. Đa số các hoạt động tác nghiệp vẫn còn phải dùng các file word, excel và xử lý công việc thông qua email, dữ liệu khách hàng, hồ sơ không được kết nối một cách thống nhất làm giảm khả năng tiếp cận thông tin của các cấp quản lý, đôi khi việc thiếu thông tin dẫn đến nhiều vấn đề rủi ro cho hoạt động của ngân hàng.
Biến CN2 có giá trị trung bình là 4,67 điểm cho thấy giao diện ngân hàng điện tử của TPBank chưa được đánh giá cao, nhiều người vẫn chưa cảm thấy thoải mái khi sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử của TPBank do giao diện vẫn còn rườm rà, một phần là do khả năng xử lý của ứng dụng vẫn còn chậm, hệ thống kết nối giữa cơ sở dữ liệu và các ứng dụng vẫn cịn lỗi, đơi khi chưa đồng bộ thơng tin cùng lúc, dẫn đến khách hàng phải chờ đợi, điều này làm mất thời gian của khách hàng, giao dịch không xử lý được do đó dễ dẫn đến tâm lý khó chịu nên chưa được đánh giá cao.
Biến CN3 có giá trị cao nhất trong thang đo với 4,80 điểm cho thấy độ bảo mật thông tin của TPBank được đánh giá cao hơn các biến quan sát trong thang đo, một vấn đề mà các ngân hàng hiện nay đang phải đối mặt là việc bị lộ thông tin của khách hàng, các khách hàng thường xuyên phản hồi là có các cơng ty bảo hiểm, công ty bất động sản, chứng khoán … ngay cả các nhân viên của ngân hàng khác có được thơng tin đang giao dịch tại TPBank và chào mời dùng các sản phẩm của họ. Việc này làm cho các khách hàng cảm thấy hoang mang và giảm sút niềm tin vào sự bảo mật thông tin tại TPBank, các trường hợp này tuy cịn nhỏ, lẻ nhưng TPBank
cần có những cải tiến và áp dụng nhiều biện pháp bảo mật để giúp tài khoản, thông tin của khách hàng an tồn hơn.
Phân tích khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ
Khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát (SP1 – TPBank tạo ra bầu khơng khí khuyến khích đổi mới liên tục sản phẩm và dịch vụ, SP2 - TPBank thực hiện đổi mới để tạo ra giá trị mới cho ngân hàng, khách hàng và cổ đông, SP3 - TPBank thực hiện đổi mới để mở rộng thị trường và gia tăng thị phần, SP4 - TPBank làm tốt công việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới so với các ngân hàng khác).
Điềm trung bình của nhân tố khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ là 4,66. Bảng 2.8.Kết quả phân tích trung bình khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ.
Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
SP1 4,65 1,38
SP2 4,68 1,24
SP3 4,72 1,24
SP4 4,59 1,25
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5)
Biến SP4 có giá trị trung bình thấp nhất là 4,59. Kết quả khảo sát cho thấy TPBank làm chưa tốt việc phát triển sản phẩm mới, TPBank đã cố gắng cho ra mắt nhiều sản phẩm ứng dụng mới để phục vụ cho chiến lược ngân hàng số hàng đầu của mình, tuy nhiên các sản phẩn này cũng tương tự như các ngân hàng khác, ít có điểm nổi trội hơn, phần lớn vẫn là các sản phẩm truyền thống khơng mang tính đột phá do đó chưa thu hút được khách hàng. TPBank đang gặp phải khó khăn rất lớn trong việc phát triển sản phẩm mới.
Biến SP1 có giá trị trung bình là 4,65 điều này phản ánh đúng với thực trạng của TPBank hiện nay, mặc dù đã đổi mới nhiều sản phẩm nhưng hiện tại khách hàng vẫn chưa cảm nhận được sự thay đổi này, phần lớn khách hàng vẫn sử dụng các giao dịch trực tiếp, chưa nhiều người hiểu và ứng dụng được các công nghệ