đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ ti- 123docz.net

Ký

hiệu Diễn giải

Giá trị chọn thấp nhất Giá trị chọn cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Độ tin cậy

DTC1 Ngân hàng luôn lưu ý tránh xảy ra sự chậm trễ 1 5 3.39 1.181 DTC2 Ngân hàng tích cực giải quyết trở ngại của

khách hàng 1 5 3.41 1.151

DTC3 Ngân hàng thực hiên đúng cam kết ngay lần

đầu 1 5 3.33 1.173

DTC4 Thẻ tín dụng Shinhan Bank được mọi người tín

nhiệm. 1 5 3.28 1.187

DTC5 Shinhan Bank thực hiện đúng tiện ích và ưu đãi 1 5 3.34 1.182 DTC6 Ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng cung cấp 1 5 3.33 1.198 DTC7 Ngân hàng ln thực hiên đúng những gì đã

hứa 1 5 3.40 1.137

Trong phần đánh giá về độ tin cậy của ngân hàng, hệ số Beta bằng 0.085 đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình của khách hàng cho biết:

Thẻ Shinhan chưa có được lịng tin của khách hàng đánh giá thấp nhất (DTC4=3.28). Trong đó thể hiện khách hàng khơng hài lịng ở việc cam kết thực hiện ngay lần đâu tiên với khách hàng (DTC7=3.4) cũng như thực hiện đúng những gì đã hứa 3.40. Hơn thế nữa việc tránh xảy ra chậm trễ cũng chưa thực sự hài lòng chỉ ở giá trị DTC1=3.39.

Bảng 3.19: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ

Ký

hiệu Diễn giải

Giá trị chọn thấp nhất Giá trị chọn cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Năng lực phục vụ

NLPV1 Nhân viên phục vụ ân cần, niềm

nở, chu đáo 1 5 3.42 .941

NLPV2 Thời gian để thực hiện giao dịch

ngắn, thuận tiện 1 5 3.56 .953

NLPV3 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến

đóng góp của khách hàng 1 5 3.56 .945

NLPV4 Nhân viên thẻ giải quyết khiếu

nại nhanh chóng, hợp lý 1 5 3.48 .990

NLPV5 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ

nhanh chóng, chính xác. 1 5 3.62 .945

NLPV6 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải

đáp về thẻ 1 5 3.56 .972

Trong phần đánh giá về năng lực phục vụ của ngân hàng, hệ số Beta bằng 0.334 đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là tác động lớn nhất trong 6 yếu tố. Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình của khách hàng cho biết: Khách hàng đánh giá thấp nhất ở sự ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên (NLPV1=3.42) và việc giải quyết khiếu nại nhanh chống (NLPV2=3.48)

Bảng 3.20: đánh giá của khách hàng đới với nhân tớ độ an tồn

Ký

hiệu Diễn giải

Giá trị chọn thấp nhất Giá trị chọn cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Độ an toàn

DAT1 Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ tín

dụng của Shinhan Bank 1 5 3.61 1.106

DAT2 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, thanh

toán, …) 1 5 3.72 1.108

DAT3 Giao dịch bằng thẻ tín dụng Shinhan Bank ít

DAT4 Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng 1 5 3.63 1.155 DAT5 Hệ thống công nghệ hiện đại, độ bảo mật

cao.” 1 5 3.70 1.133

Trong phần đánh giá về độ an tồn, hệ sớ beta=1.06 đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình của khách hàng cho biết:

Khách hàng đánh giá cao độ an toàn khi sử dụng thẻ. Tất cả các giá trị đánh giá đều lớn hơn 3.5 và hài lòng nhất về độ chính xác của các giao dịch (DAT2=3.72) và hệ thống công nghệ hiện đại, độ bảo mật cao (DAT5=3.7).

Bảng 3.21: đánh giá của khách hàng đối với nhân tớ tính cạnh tranh về giá

Ký

hiệu Diễn giải

Giá trị chọn thấp nhất Giá trị chọn cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tính cạnh tranh về giá

TCTVG1 Phí thường niên cạnh tranh so với các

ngân hàng khác” 1 5 3.49 1.030

TCTVG2 Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng

khác 1 5 3.55 .968

TCTVG3 Nhiều chương trình khuyến mãi, quà

tặng hấp dẫn 1 5 3.58 .982

TCTVG4 Ngân hàng có chính sách phí và khún

mãi tớt” 2 5 4.06 .781

Trong phần đánh giá về tính cạnh tranh về giá, hệ sớ beta=1.28 đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình của khách hàng cho biết:

Nhìn chung khách hàng hài lịng về dịch vụ thẻ của ngân hàng Shinhan. Đặc biệt khách hàng hài lịng với chính sách phí và khún mãi tớt (TCTVG=4.06). tuy nhiên vẫn còn chưa thực sự hài lịng ở phí thường niên(TCTVG1=3.49).

Bảng 3.22: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự thuận tiện

Ký

hiệu Diễn giải

Giá trị chọn thấp nhất Giá trị chọn cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sự thuận tiện

STT1 Mạng lưới CN rộng khắp, thuận tiện cho

việc thanh toán dư nợ sao kê 1 5 3.12 .987 STT2 Giao dịch thanh toán trên internet dễ

dàng, nhanh chóng 1 5 3.13 .978

STT3 Thẻ tín dụng Shinhan Bank sử dụng dễ

dàng, thuận tiện 1 5 3.23 1.045

STT4 Số lượng địa điểm Atm lớn dễ dàng giao

dịch rút tiền khi cần 1 5 3.18 1.010

STT5 Quy trình thanh tốn dễ dàng, thuận lợi 1 5 3.23 1.010

Trong phần đánh giá về sự thuận tiện, hệ số beta=0.72 đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình của khách hàng cho biết:

Nhìn chung khách hàng khơng hài lịng về sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Shinhan. Mạng lưới được đánh giá thấp (STT1=3.12), Số lượng địa điểm ATM lớn dễ dàng giao dịch rút tiền (STT4=3.18). bên cạnh đó việc sử dụng thẻ tín dụng để thánh tốn online vẫn cịn gặp khó khăn do tính bảo mật tớt cho khách hàng (STT3=3.23).

Bảng 3.23: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố thông tin

Ký

hiệu Diễn giải

Giá trị chọn thấp nhất Giá trị chọn cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Thơng tin

TT1 Thông tin cung cấp cho khách hàng

nhanh chóng kịp thời 1 5 3.54 .851

TT2 Kênh cung cấp thông tin của Shinhan đa

TT3 Luôn cập nhật các thơng tin nhanh chóng

cho khách hàng 1 5 3.66 .826

TT4 Nhân viên tư vấn cung cấp thơng tin

chính xác cho khách hàng 1 5 3.34 .928

Trong phần đánh giá về thông tin, hệ số beta=0.137. Đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình của khách hàng cho biết:

Nhìn chung khách hàng hài lịng về thơng tin được cung cấp từ ngân hàng. Duy nhất chỉ có nhân viên tư vấn chính xác cho khách hàng chưa thực sự đạt được sự hài lịng (TT4=3.34).

Kết quả nghiên cứu có sáu thành phần góp phần giải thích cho sự hài lịng của khách hàng, nhưng mức độ giải thích của các thành phần là khác nhau. Trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp đến là Thơng tin, tính canh tranh về giá, độ an tồn, độ tin cậy và ći cùng Sự thuận tiện. Điều này cũng phản ánh mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đo lường làm tăng sự hài lòng của khách hang ở mức độ khác nhau, Shinhan Bank nên tập trung ưu tiên nguồn lực vào cải thiện đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và chuyên viên phát triển sản phẩm thẻ. Đồng thời mở rộng mạng lưới và quy trình dễ dàng tiếp cần tăng cường sự thuận lợi đến khách hàng là yếu tố cần quan tâm hàng đầu. Yếu tố Độ tin cậy được quan tâm vì đây chính là ́u tớ cớt lõi mà ngân hàng đang theo đuổi để có được sự hài lòng của khách hàng.

Chương 3 đã đưa ra các kết quả nghiên cứu thống kê mô về mẫu được thu thập thơng qua khảo sát, chạy mơ hình hồi quy nhằm xác định sự quan trọng cũng như các mức độ ảnh hưởng của các ́u tớ đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Shinhan. Thông qua những kết quả đã được kiểm định các giả thuyết cho thấy các chỉ sớ về mức độ thích hợp của mơ hình nghiên cứu. Ở Chương tiếp 4 tác giả sẽ đề xuất các giải pháp phù hợp trong điều kiện nguồn lực cho phép để có được một sớ giải pháp thích hợp nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng Shinhan Bank.

3.5. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP.HCM

3.5.1. Những kết quả đã đạt được về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Shinhan

Trong thời gian qua các dòng thẻ tín dụng của Shinhan bank đã phát triển rất đa năng, có nhiều tiện ích, cung cách phục vụ tớt làm hài lòng cho rất nhiều khách hàng trên địa bàn TP.HCM, đồng thời tiếp nhận được rất nhiều sự ủng hộ từ phía khách hàng.

* Shinhan bank đã đáp ứng được phần lớn các nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng:

- Bên cạnh có tính năng sẵn có của dịch vụ thẻ tín dụng, Shinhan bank cung cấp thêm các dịch vụ liên quan nhằm đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng:

+ Bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu chi tiêu trước – trả tiền sau, Shinhan bank ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho Ngân hàng với thời hạn thanh tốn chậm thơng thường lên đến tới đa 45 ngày và trong kho ảng thời gian này chủ thẻ khơng bị tính lãi. Shinhan bank đã cung cấp thêm dịch vụ tín dụng cho chủ thẻ trả dần sớ tiền thanh tốn trong kỳ sao kê, chỉ thanh tốn sớ tiền tới thiểu 5% trên sao kê, giúp đầu tư hiệu quả cho tiền bạc của khách hàng.

+ Cung cấp dịch vụ an toàn hơn: Bên cạnh việc hỗ trợ liên tục 24/7 thông qua đường dây nóng để Ngân hàng khóa thẻ lại, Shinhan bank cung cấp dịch vụ SMS Banking báo biến động giao dịch, SMS thông báo sao kê, nhắc nợ, thông báo thẻ hết hạn…của Shinhan bank, mọi giao dịch liên quan đến thẻ tín dụng của khách hàng sẽ được thông báo bằng tin nhắn về số điện thoại đăng ký.

- Khách hàng có thể kiểm sốt tình hình hoạt động của thẻ, mọi khoản chi tiêu, giao dịch cũng như hồn tồn an tâm khơng phải lo lắng về việc thẻ bị lợi dụng. + Tiện lợi: hệ thống địa điểm chấp nhận thẻ rộng lớn. Khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng của Shinhan bank ngay sau khi kích hoạt thẻ mà khơng cần phải đổi PIN lần đầu, có thể duy trì cùng lúc nhiều loại thẻ tín dụng để tham gia nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi của từng tổ chức thẻ khi có chương trình ưu đãi.

+ Phương thức thanh tốn dịch vụ thẻ tín dụng đa dạng: thanh toán sao kê hàng tháng bằng một trong 3 cách: nộp tiền mặt tại bất kỳ CN của Shinhan bank trên tồn q́c; chuyển khoản trên máy ATM từ tài khoản vào tài khoản thẻ tín dụng; đăng ký trích nợ tự động từ tài khoản, đây là cách thức thanh tốn nhanh chóng, thuận tiện, và khơng mất làm mất thời gian mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Với mỗi tiêu chí đánh giá, tỷ lệ khách hàng trả lời “rất hài lòng” đạt trên 50% được coi là “đạt”. Tỷ lệ hài lòng sẽ được tính theo nguyên tắc cộng dồn của các tháng trước đó (trong năm). Mức độ hồn thành của CN đới với chỉ tiêu này sẽ được xác định theo sớ lượng tiêu chí được coi là đạt. Cụ thể: Nếu đạt cả 3 tiêu chí đánh giá, coi như hồn thành 100%, nếu đạt 2/3 tiêu chí đánh giá sẽ được tính là 67%, nếu đạt 1/3 tiêu chí đánh giá được tính là 33%, và mức độ hồn thành là 0% nếu khơng có tiêu chí đánh giá nào đạt.

3.5.2. Những tồn tại, hạn chế

Thông qua kết quả kinh doanh có những dấu hiệu chậm lại trong năm 2018 và kết quả khảo sát từ dữ liệu thứ cấp, tác giả đã sử dụng phỏng vấn chuyên gia (danh sách chuyên gia phụ lục 4) để thảo luận về về sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ về dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan Bank.

Thứ nhất về độ tin cậy (DTC): Thời gian thẩm định và phát hành thẻ tín

dụng cho khách hàng còn khá lâu, theo quy định hiện tại là 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ từ khách hàng. Đôi khi, do nguồn lực thẩm định còn hạn chế cũng gây ra sự chậm trễ khiến khách hàng chờ đợi lâu hơn quy định. Điều này được thê hiện rõ ở q trình khảo sát biến DTC1, DTC3 có mức độ đồng ý thấp ở mức 3.33; 3.39.

Thứ hai năng lực phục vụ (NLPV) : Tại các CN của Shinhan bank chưa có

bộ phận chuyên phụ trách mảng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng. Đội ngũ cán bộ tín dụng, nhân viên giao dịch còn yếu về kiến thức thẻ tín dụng, kỹ năng bán hàng cho dịch vụ thẻ tín dụng. Với nguồn nhân lực còn thiếu nên việc giải quyết các yêu cầu tra soát, khiếu nại về giao dịch thẻ tín dụng của khách hàng còn chậm trễ. Việc chủ động tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng còn nhiều hạn

chế, chủ yếu là trả lời và giải đáp thắc mắc khi khách hàng quan tâm và có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm. Điều này được thể hiện trong quá trình khảo sát ở biến NLPV1, NLPV4.

Thứ ba tính cạnh tranh về giá (TCTVG): Chính sách phí còn một sớ điểm

chưa hợp lý, chưa đánh trúng tâm lý khách hàng: Shinhan bank có thu phí dịch vụ SMS thơng báo biến động sớ dư nợ thẻ tín dụng mỗi khi khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch tài chính trong khi các Ngân hàng khác khơng thu loại phí này. Mức phí tới thiểu phạt chậm thanh tốn nợ thẻ tín dụng tại Shinhan bank còn quá cao (99,000 đồng/lần). đồng thời lãi suất sau khi thay đổi chính sách về lãi xuất cũng gây ra sự khơng hài long so với chính sách cũ. Điều này phản ánh ở TCTVG 2 chỉ ở mức đồng ý 3.55.

Thứ tư sự thuận tiện: Mạng lưới chính là một trong những lý do chính gay

ra sự thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng thanh toán sao kê cũng như giải quyết vướng mắc ở những chi nhánh gần và thuận tiện cho khách hàng. Bên canh đó trụ ATM cũng khơng phủ rộng khắp giúp khách hàng rút tiền mặt từ thẻ tín dụng khi có nhu cầu cấp thiết. Thẻ tín dụng cần quy trình thanh tốn sau khi sao kê vẫn còn chưa đa dạng khi chỉ có 3 ngày thanh tốn cụ thể 5,15,25 hàng tháng.

Thứ năm thủ tục mở thẻ: Điều kiện phát hành thẻ tín dụng còn quá khắt

khe: Shinhan bank chỉ mới cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng khơng có TSBĐ cho đới tượng khách hàng có thu nhập ổn định và nhận lượng qua thẻ ATM . Trường hợp khách hàng không đủ hoặc chưa đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng tín chấp, khách hàng phải sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng có TSBĐ là sổ tiết kiệm do Shinhan bank phát hành hoặc ký quỹ. Số tiền để mở sổ tiết kiệm hoặc ký quỹ tối thiểu phải bằng 110% hạn mức thẻ tín dụng đề nghị phát hành tại Shinhan bank để làm tài sản đảm bảo cho việc phát hành thẻ tín dụng theo hình thức có tài sản bảo đảm. Bên cạnh đó, khi các khách hàng này thay đổi hình thức phát hành từ thẻ tín dụng có bảo đảm sang hình thức phát hành thẻ tín dụng tín chấp và ḿn nhận lại TSBĐ thì phải chờ sau một khoảng thời gian là 45 ngày kể từ ngày khách hàng hoàn thiện thủ tục thay đổi hình thức bảo đảm. Điều này gây ra sự bất tiện cho khách hàng, qua thớng kê

sổ góp ý của khách hàng tại các CN đã có rất nhiều khách hàng phàn nàn, không hài lòng về quy định này của Shinhan bank.

3.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại

Nguyên nhân gây ra hạn chế tồn tại thứ nhất (DTC): Quy trình thực hiện

hoạt động thẩm định hồ sơ đề nghị cấp hạn mức tín dụng và hoạt động phát hành thẻ chưa có các bước thực hiện cụ thể và phân công việc rõ rang dẫn đến ảnh hưởng

Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ tin cậy

Quy trình nghiên cứu

Khái niệm và thang đo