CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4.6. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lịng đối với đặc điểm trình độ
Tiến hành kiểm định sự bằng nhau của phương sai, kết quả ở bảng 4.27 cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định Levene có giá trị là 0,281, nên có thể nói khơng có sự khác nhau về mức độ hài lịng giữa các nhóm trình độ.
Bảng 4.27: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai trình độ
SHL
Thống kê Levene df1 df2 Mức ý nghĩa 1.279 3 380 .281
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả 2016
Kết quả phân tích phương sai ở bảng 4.28 cho thấy, mức ý nghĩa là 0,217 >0,05, nên có thể khẳng định khơng có sự khác biệt về mức độ sự hài lịng giữa các nhóm trình độ.
Bảng 4.28: Phân tích phương sai trình độ
SHL Tổng bình phương Bậc tự do Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 1.694 3 .565 1.490 .217 Trong từng nhóm 144.035 380 .379 Tổng hợp 145.729 383
KẾT LUẬN CHƯƠNG4
Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu của đề tài.Tác giả thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát gồm thống kê tần số các đặc điểm của khách hàng và mô tả đánh giá của khách hàng về dịch vụ của BIDV Kiên Giang. Đánh giá độ tin cậy thang đo cho thấy, các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá loại bỏ đi 2 biến quan sát và rút ra được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Tiến hành phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc gồm Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ và Chăm sóc khách hàng. Kết quả này là cơ sở để tác giả đề tài đề xuất các chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của BIDV Kiên Giang.Kiểm định khác biệt sự hài lòng đối với các đặc điểm cá nhân cho thấy, khơng có sự khác biệt giữa các nhóm ở từng đặc điểm cá nhân.