Các thang đo (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (5) Bảo mật thông tin dựa trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu của ông Rehman, M, Esichaikul, V, & Kamal, M (2012) nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng chính phủ điện tử ở Pakistan (Factors influencing e-government adoption in Pakistan).
Thang đo (4) Tính cơng khai dựa trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu của ông Đỗ Văn Cường (2012) về “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang”.
- Độ tin cậy (H1): Là khả năng tạo lòng tin cho người dân tin cậy vào cơ quan nhà nước. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với người dân (Cronin and Taylor, 1992); là khả năng thực hiện dịch vụ đúng với những thông tin hay lời hứa một cách chính xác (Parasuraman & ctg, 1985).
Trong nghiên cứu này, độ tin cậy thể hiện qua việc tiếp nhận thông tin kịp thời, xử lý thơng tin kịp thời, đầy đủ, chính xác của cơ quan nhà nước. Các nghiên cứu trước đều cho cho thấy độ tin cậy của cơ quan nhà nước càng cao thì chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng càng cao. Do đó, giả thuyết trong nghiên cứu này, độ tin cậy có tác động dương lên chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng: H1 (+).
- Khả năng đáp ứng (H2): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên trong việc
cung ứng dịch vụ nhanh chóng (Parasuraman & ctg, 1985).
Trong nghiên cứu này, khả năng này thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của các nhân viên tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng thơng tin phản ánh, kiến nghị qua hệ thống đường dây nóng, giao tiếp lịch sự, sẵn sàng hỗ trợ, khả năng đáp ứng của cơ quan nhà nước càng tốt thì sự hài lịng càng cao. Do đó, giả thuyết trong nghiên cứu này khả năng đáp ứng có tác động dương lên chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng: H2 (+).
- Năng lực phục vụ (H3): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự,
niềm nở với người dân (Parasuraman & ctg, 1985).
Trong nghiên cứu này, năng lực phục vụ được biểu hiện khi điện thoại viên tiếp nhận thông tin, cung cấp và xử lý thông tin của người dân. Theo Hồng Văn Hảo (2016) thì năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng. Do đó, giả thuyết trong nghiên
cứu này năng lực phục vụ có tác động dương lên chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng: H3 (+).
- Tính cơng khai (H4): Thông tin liên lạc đến hệ thống đường dây nóng được
tuyên truyền đến người dân và được công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng. Nội dung kết quả giải quyết thông tin phản ánh của người dân được trả lời bằng văn bản, email và công khai trên trang web của Tỉnh. Tính cơng khai có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng. Do đó, giả thuyết trong nghiên cứu này tính cơng khai có tác động dương đến chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng: H4 (+).
- Bảo mật thơng tin (H5): Người dân cảm thấy an tồn khi thơng tin cá nhân được bảo vệ (Rehman, M., Esichaikul, V, & Kamal, M. 2012).
Trong nghiên cứu này, bảo mật thông tin là các thông tin cá nhân của người dân khi cung cấp thông tin phản ánh, kiến nghị đến hệ thống đường dây nóng đều được bảo mật, khơng rị rỉ, tạo sự an tồn cho người dân. Bảo mật thơng tin có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng. Do đó, giả thuyết trong nghiên cứu này bảo mật thơng tin có tác động dương lên chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng: H5 (+).
2.4 Tóm tắt Chƣơng 2
Trong Chương 2, tác giả đã lược khảo một số cơng trình nghiên cứu trước để tìm hiểu các khái niệm; mối quan hệ giữa CLDV với sự hài lòng; các nhân tố tạo nên sự hài lòng đối với việc cung cấp dịch vụ. Kết quả khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và được đơn giản thành phần kỳ vọng của khách hàng thơng qua mơ hình SERVPERF. Nhiều nghiên cứu được thực hiện, qua đó cơ bản đều là sự phát triển từ 02 mơ hình SERVQUAL và SERVPERF, ngồi ra có bổ sung thêm tiêu chí về sự hài lịng; một số nghiên cứu có tên gọi tiêu chí đo lường khác nhau nhưng các thành tố cấu thành có sự tương đồng nhất định. Trên cơ sở các nghiên cứu, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu với 05 nhân tố, cụ thể gồm: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tính cơng khai; Bảo mật thơng tin.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 bước, đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để xác định những nhân tố dẫn đến chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng lãnh đạo Tỉnh để hồn thiện mơ hình, phiếu khảo sát. Bước nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thơng qua việc lấy ý kiến trực tiếp của người dân bằng phiếu khảo sát để kiểm định mơ hình, xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến hệ thống đường dây nóng; mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố; từ đó có khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh.
3.2 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu này nhằm mục đích là xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng và hồn thiện bảng hỏi.
Trên cơ sở mục tiêu của đề tài, cơ sở lý thuyết, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu với 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân và hình thành bảng hỏi nháp với 30 câu hỏi cụ thể cho các nhân tố. Sau đó thảo luận, tham khảo lấy ý kiến của 10 công chức gồm có lãnh đạo và các chuyên viên đang phụ trách, vận hành hệ thống đường dây nóng lãnh đạo tỉnh.
Các ý kiến thảo luận: Cần bổ sung thêm 2 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến hệ thống đường dây nóng, đó là: chất lượng về hạ tầng kênh thông tin liên lạc được thông suốt và sự phản hồi thông tin nhanh, bảng hỏi cần bổ sung thêm câu hỏi về nhân tố chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng.
Tuy nhiên, sau khi nghiên cứu, tác giả so sánh hai nhân tố bổ sung này trùng với hai nhân tố nghiên cứu trong mơ hình đề xuất, cụ thể như sau:
Nhân tố chất lượng về hạ tầng kênh thông tin liên lạc được thông suốt trùng với nhân tố khả năng đáp ứng.
Nhân tố sự phản hồi thông tin nhanh trùng với nhân tố năng lực phục vụ.
Kết thúc quá trình nghiên cứu sơ bộ này, tác giả đã bổ sung và hồn thiện bảng hỏi sơ bộ, sau đó, bảng hỏi sơ bộ được lấy ý kiến phỏng vấn trực tiếp từ 5 người dân đã gọi đến hệ thống đường dây nóng để phản ánh thơng tin, các ý kiến phản hồi của người dân đều dễ dàng trả lời các câu hỏi.
Trên cơ sở đó, tác giả đã hồn chỉnh lại bảng hỏi với 32 biến quan sát được sắp xếp theo 05 nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng, trong đó độ tin cậy gồm 06 biến quan sát; khả năng đáp ứng gồm 06 biến quan sát; năng lực phục vụ gồm 07 biến quan sát; tính cơng khai gồm 04 biến quan sát; bảo mật thông tin gồm 05 biến quan sát; và thành phần sự hài lòng gồm 04 biến quan sát.
3.3 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được sử dụng phương pháp định lượng để xác định những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng thơng qua phiếu
tiếp người dân đã gọi đến hệ thống đường dây nóng để phán ánh thông tin. Trên cơ sở số liệu thu thập sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và tiến hành phân tích kết quả.
3.3.1 Thiết kế khảo sát
Nghiên cứu được sử dụng thang đo 05 mức độ của Likert với (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Không ý kiến, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý để thu thập thông tin.
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân
3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo
*Mã hóa thang đo các nhân tố độc lập:
ST T
Tiêu chí Mã hóa Nguồn
1 Độ tin cậy ( TC)
1.1 Tôi cảm thấy an tâm, thoải mái khi phản ánh đầy đủ các thơng tin qua hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh.
TC1
McKnight et al. (2002a, b), Carter (2008)
1.2 Tôi cảm thấy hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh đảm bảo an tồn cho tôi khi gọi đến và cung cấp thông tin.
TC2
1.3 Nói chung, hệ thống đường dây nóng lãnh đạo Tỉnh là một kênh thơng tin kịp thời, an tồn để tơi phản ánh thông tin đến các cơ quan nhà nước Đảng và Nhà nước.
TC3
1.4 Tôi tin tưởng rằng hệ thống đường dây nóng thực hiện việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin một cách trung thực.
TC4
quyết là đáng tin cậy.
1.6 Cơ quan Đảng, Nhà nước thiết lập hệ thống đường dây nóng của tỉnh nhằm giải quyết các u cầu chính đáng và hợp pháp của người dân.
TC6
2 Khả năng đáp ứng (KNDU)
2.1 Cơ quan Đảng và nhà nước đã đầu tư trang thiết bị phù hợp để tơi và những cơng dân khác có thể tiếp cận với đường dây nóng (Kết nối qua điện thoại, tin nhắn, kết nối qua mail…).
KNDU1 Kaisara and
Pather (2009)
2.2 Tơi có thể tiếp cận và sử dụng đường dây nóng tại nhà (bằng các hình thức như điện thoại, nhắn tin và gửi email). KNDU2 Venkatesh et al. (2003), AlAwadhi and Morris (2008)
2.3 Tơi có thể tiếp cận và sử dụng đường dây nóng tại nơi làm việc (bằng các hình thức điện thoại, nhắn tin và gửi email).
KNDU3
2.4 Các hình thức liên lạc đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh dễ dàng, phù hợp để tôi và những cơng dân khác có thể sử dụng.
KNDU4
2.5 Cơ quan nhà nước có trách nhiệm trong việc thơng báo cho tôi và những công dân khác biết về sự tồn tại của đường dây nóng.
KNDU5
Kaisara and Pather (2009)
Kaisara and Pather (2009)
2.6 Cơ quan nhà nước có trách nhiệm trong việc tun truyền để tơi và những công dân khác sử dụng tốt nhất đường dây nóng.
KNDU6
3 Năng lực phục vụ (NLPV)
3.1 Hệ thống đường dây nóng phục vụ 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần.
NLPV1 Elena (2009)
3.2 Từ khi có hệ thống đường dây nóng xử lý thơng tin tốt hơn so với trước đây.
NLPV2 M.Rehman&V Esichaikul
chóng.
3.4 Hệ thống đường dây nóng cung cấp cho tơi những thông tin mà tôi cần.
NLPV4 Doll and
orkzadeh (1988),Wang
and Liao(2008).
3.5 Hệ thống đường dây nóng ln cung cấp những thơng tin và biện pháp xử lý cập nhật.
NLPV5
3.6 Điện thoại viên trực đường dây nóng ln mẫn tiệp và lịch sự.
NLPV6 Vijay Prakash
Gupta &P. K. Agarwal
(2013)
3.7 Điện thoại viên có kiến thức để trả lời những thắc mắc cấp thiết của tôi.
NLPV7
4 Tính cơng khai (CK)
4.1 Hệ thống đường dây nóng giúp tơi tiết kiệm thời gian để liên lạc với các cơ quan nhà nước.
CK1 Elena (2009)
4.2 Thông tin cung cấp cho tôi từ hệ thống đường dây nóng ngày càng được nâng cao, đầy đủ và rõ ràng.
CK2 Venkatesh et
al. (2003), Carter (2008) 4.3 Kết quả xử lý, giải quyết thông tin phản ánh được công
bố trên trang web của Tỉnh hữu ích với tơi và cơng dân khác.
CK3 Davis (1989), Carter (2008
4.4 Tôi tin rằng: Thơng tin từ hệ thống đường dây nóng được trả lời cơng khai và dễ hiểu.
CK4 Davis (1989), Venkatesh et al. (2003) 5 Bảo mật thông tin (BMTT)
5.1 Tôi phải cân nhắc việc sử dụng hệ thống đường dây nóng vì rủi ro rị rỉ thơng tin.
BMTT1 Belanger and
Carter (2008)
5.2 Tơi cảm thấy lợi ích đạt được khi sử dụng hệ thống đường dây nóng khơng đáng kể so với rủi ro thơng tin của tôi cung cấp không được bảo mật.
BMTT2
Elena(2009)
5.3 Tôi cảm thấy khơng an tồn khi phản ánh thơng tin đến hệ thống đường dây nóng.
phản hồi thông tin đến lãnh đạo Tỉnh. V Esichaikul (2010). 5.5 Tơi có ý định sử dụng hệ thống đường dây nóng để
nhận được thơng tin từ lãnh đạo Tỉnh.
BMTT5 Carter (2008), Belanger and Carter (2008) *Mã hóa thang đo các nhân tố phụ thuộc:
1 Hệ thống đƣờng dây nóng (HTĐDN)
1.1 Hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh được đánh giá là hệ thống tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin tốt.
HTĐDN 1 Tác giả đề xuất
1.2 Tơi hài lịng về hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
HTĐDN 2 Tác giả đề xuất 1.3 Khi tơi cần hoặc có thơng tin gì phản ánh đến cơ
quan Đảng, Nhà nước, tôi sẽ sử dụng hệ thống đường dây nóng.
HTĐDN 3 Tác giả đề xuất
1.4 Tôi sẽ giới thiệu cho mọi người sử dụng hệ thống đường dây nóng
HTĐDN 4 Tác giả đề xuất
(Nguồn: Tác giả, 2017) 3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Thực hiện thu thập thơng tin qua hình thức gửi phiếu khảo sát trực tiếp đến người dân đã phản ánh thông tin đến hệ thống đường dây nóng.
Kích thước mẫu tính theo cơng thức: n = Σ số biến x 5 (Hair & ctg 1998).
Mơ hình nghiên cứu này dự kiến có 32 biến, do đó kích thước tối thiểu là 32 x 5 = 160 phiếu. Qua tham vấn các chuyên gia, để nâng cao độ tin cậy và theo số liệu thực tế tổng hợp thông tin phản ánh của người dân đến hệ thống đường dây nóng, nghiên cứu này dự kiến kích thước mẫu là 300, tương ứng với 300 phiếu khảo sát được gửi trực tiếp đến người dân đã phản ánh thông tin đến hệ thống đường dây nóng.
3.3.4 Thu thập dữ liệu
Các thông tin cần thu thập cho nghiên cứu này gồm:
gồm: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tính cơng khai; Bảo mật thơng tin.
Thơng tin về nhóm đối tượng gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, lĩnh vực làm việc, nơi sống và làm việc.
Việc thu thập thông tin được thực hiện thơng qua hình thức gửi trực tiếp bảng hỏi đến người dân đã phản ánh thông tin đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh. Các thông tin thu thập được tổng hợp đầy đủ, khách quan và đáp ứng được yêu cầu của công tác nghiên cứu.
Phân tích dữ liệu
Các biến phụ thuộc và độc lập trong nghiên cứu được mã hóa và sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý và phân tích dữ liệu sau khi thu thập theo 6 bước sau:
- Bước 1: Phân tích mơ tả các thông tin chung về đối tượng khảo sát -Bước 2: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha:
Thực hiện kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, thông qua mức độ tương quan giữa các biến và loại bỏ các biến rác khơng có giá trị đo lường. Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các nhân tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Các biến được đánh giá là tốt, tương quan chặt chẽ phải đạt giá trị hệ số Alpha từ 0,6 trở lên; các biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, Nunnally và Bumstein (1994).
- Bước 3. Phân tích khám phá nhân tố (EFA)
Phân tích khám phá nhân tố (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát thành một số nhân tố ít hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin và ý nghĩa thống kê của tập biến ban đầu (Hair & CTG, 1998). Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại giá trị của các thang đo, phương pháp này dựa vào tương quan giữa các biến với nhau, EFA dùng để rút gọn các biến quan sát thành một tập các nhân tố có ý nghĩa hơn dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát.
+ Giá trị Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 01 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (trích Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, 2008). Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue >=1 sẽ được giữ lại trong mơ hình phân tích, ngược lại nếu Eigenvalue <1 sẽ bị loại khỏi mơ hình (theo tiêu chuẩn Kaiser).
+ Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained criteria): tổng phương sai trích