9 T ng s giao d ch Doanh s thanh toán T ng s giao d ch Doanh s thanh toán T ng s giao d ch Doanh s thanh toán T ng s giao d ch Doanh s thanh toán T ng s giao d ch Doanh s thanh toán Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống 20 150 triệu 150,000 500 t 1,000,000 8,500 t 3,000,000 24,000 t 6,000,000 , t Thanh tốn chuyển khoản ngồi hệ thống C ư n khai 140,000 1,100 t 250,000 , t Thanh toán chuyển khoản vãng lai C ư n khai 2,000 30 t 3,300 t D ch vụ tài chính 10 400,000 5 250,000 7,000 150 t 28,000 400 t 42,000 t D ch vụ thanh toán h a đ n 0 0 10 15 triệu 13,000 3 t 100,000 30 t 210,000 t P p l
N m b t đư c xu hướng của khách hàng hiện nay: thanh toán chuyển khoản, thanh toán h a đ n, thanh toán d ch vụ, mua vé máy bay, thanh toán ti n bảo hiểm… qua mạng Internet, các ngân hàng đã đ u tư lớn cho các sản ph m ngân hàng điện t . NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam n m b t đư c xu thế t r t sớm đã tăng các tiện ích d ch vụ trên iB@nking: thanh tốn chuyển khoản ngồi hệ thống, thanh toán thẻ t n dụng, thanh toán h a đ n d ch vụ, ti n g i tiết kiệm trực tuyến, chuyển ti n vào tài khoản chứng khoán, chuyển ti n t thiện… thể hiện qua các con số giao d ch n tư ng i u này cho th y kênh d ch vụ ngân hàng trực tuyến s c n tiếp tục phát triển mạnh trong th i gian tới.
ộ Nam
Nam
Sản ph m Internet Banking của NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam ra đ i như là m t xu thế t t yếu của th i đại mới Trải qua h n năm phát triển, t m t sản ph m d ch vụ s khai, CB – IB@nking đã t ng bước chuyển mình d n d n tr nên hoàn thiện h n, đáp ứng nhu c u ngày càng cao của khách hàng à cho đến hiện nay, đứng t g c nhìn của ngư i s dụng sản ph m d ch vụ CB – IB@nking, bên cạnh sự tin d ng và yêu th ch vẫn c n tồn tại nh ng m t hạn chế mà sản ph m c n phải kh c phục
Ưu điểm
- CB – IB@nking theo đánh giá t khách hàng là m t trong nh ng d ch vụ Internet Banking ưu việt nh t so với các ngân hàng khác B i t nh năng đa dạng và nhi u tiện ch mà sản ph m mang lại cho khách hàng Khách hàng c thể tiếp cận đư c h u hết các sản ph m, d ch vụ tài ch nh của ngân hàng thông qua Internet Banking.
- Thiết kế giao diện của CB – IB@nking khá đ p m t, các d ch vụ cung c p đư c s p xếp m t cách h p l , logic, d tìm kiếm
- Thao tác thực hiện giao d ch trên CB – IB@nking khá đ n giản, t ng bước thực hiện đ u c nh ng ch dẫn cụ thể không gây cho khách hàng cảm giác kh hiểu, rối r m, phức tạp
- Bên cạnh chế đ tiếng iệt, nếu khách hàng là cá nhân ngư i nước ngoài c ng c thể ch nh sang chế đ tiếng Anh tạo sự thuận tiện cho họ khi thực hiện giao d ch
Khuyết điểm
- Nhi u khách hàng than phi n v n đ v tên truy cập của CB – IB@nking r t kh nhớ, vì đ là tên do ngân hàng cung c p cố đ nh và không thay đổi đư c i u này c ng gây kh khăn cho khách hàng khi thực hiện giao d ch phải tìm lại tên truy cập nếu khách hàng khơng nhớ đư c
- Tiện ch mà CB – IB@nking mang lại khá nhi u, tuy nhiên nhu c u của con ngư i là vô hạn M t số t nh năng mà khách hàng yêu c u nhưng vẫn c n thiếu như thanh toán ti n nước; nạp ti n điện thoại trả trước ho c thanh toán cho thuê bao trả sau của nhà mạng inaphone; trả lãi, trả gốc vay t tài khoản ti n g i; k hạn g i tiết kiệm trực tuyến vẫn chưa đư c đa dạng…
- Ngoài việc nhận SMS OTP mật kh u d ng m t l n thông qua g i tin nh n đến điện thoại di đ ng , khách hàng muốn đư c trang b thiết b Token để nâng cao sự bảo mật, tránh tình trạng kẻ x u l i dụng chiếm thẻ sim điện thoại để thực hiện các giao d ch trên IB
ộ
Trải qua h n năm xây dựng và phát triển d ch vụ ngân hàng trực tuyến, NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam đã g t hái đư c nhi u thành tựu như sau
ới thư ng hiệu v ng mạnh, ngân hàng uy t n hàng đ u iệt Nam, trong nhi u năm li n, NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam luôn nhận đư c sự tin yêu, ủng h của xã h i, của c ng đồng quốc tế C ng như đư c vinh danh nhi u giải thư ng cao qu như “ ó ch v ện t t t nhấ 20 0”, “G i
pháp công nghệ thông tin hay nhấ 20 ” cho sản ph m ngân hàng trực tuyến/
di đ ng. ây là giải thư ng uy tín của tạp chí PC World tổ chức thơng qua bình chọn của chính nh ng ngư i s dụng d ch vụ ebsite ngân hàng trực tuyến của NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam luôn dẫn đ u trong số các website ngân hàng trực tuyến v số lư ng khách hàng s dụng d ch vụ Nh ng số liệu thống kê ph n trước đã cho ta th y nh ng con số n tư ng v d ch vụ ngân hàng điện t mà NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam đã đạt đư c trong th i gian qua SMS Banking đạt trên 1,8 triệu khách hàng, Internet Banking đạt trên 800 nghìn khách hàng và 48 nghìn khách hàng với d ch vụ Phone Banking chính là nh ng b ng chứng kh ng đ nh v ch t lư ng d ch vụ ngân hàng điện t và nh ng n lực của cả hệ thống NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam trong việc vận dụng, đ u tư công nghệ vào sản ph m d ch vụ tài chính ngân hàng, góp ph n xây dựng phư ng thức thanh toán mới thân thiện, văn minh và an toàn i u này c ng chứng t thư ng hiệu NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam ngày càng đư c công chúng biết đến nhi u h n trong l nh vực tài chính – ngân hàng, đây c ng là thế mạnh để NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam có thể tạo đư c uy tín và ni m tin cho khách hàng – m t đi u kiện thuận l i để phát triển, giới thiệu d ch vụ ngân hàng điện t với khách hàng.
M t đi u kiện thuận l i để khách hàng c thể tiếp cận g n h n với d ch vụ ngân hàng trực tuyến là mạng lưới chi nhánh và ph ng giao d ch của NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam rải kh p trên các t nh, thành của cả nước, VCB hiện đang đứng v trí thứ 4 v th ph n và mạng lưới giao d ch Bên cạnh đ , việc phổ cập kiến thức v máy t nh và hệ thống mạng Internet ngày càng cao c ng h tr cho việc giới thiệu và bán sản ph m ngân hàng trực tuyến đến khách hàng Cu c sống công nghệ h a, hiện đại h a ngày nay gi p khách hàng d dàng tiếp cận và ch p nhận sản ph m ngân hàng điện t của ngân hàng à trong tư ng lai, sản ph m công nghệ
cao này s tr thành m t ph n không thể thiếu trong cu c sống hiện đại của ngư i dân iệc phát triển sản ph m ngân hàng trực tuyến cả v số lư ng lẫn ch t lư ng s là mục tiêu quan trọng hàng đ u của NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam để kh ng đ nh và nâng cao v thế ngân hàng hàng đ u v công nghệ hiện đại trong công cu c cạnh tranh khốc liệt gi a các ngân hàng thư ng mại hiện nay
iệc phát triển sản ph m ngân hàng điện t không ch d ng lại các g i sản ph m c bản Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking… g n li n với nh ng d ch vụ tài ch nh của ngân hàng mà c n g n kết tối đa nh ng nhu c u thiết yếu trong cu c sống hàng ngày của khách hàng NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam đã kết nối với nhi u đối tác uy tín thu c các l nh vực khác nhau như các công ty cung c p d ch vụ vi n thơng, điện, chứng khốn, bảo hiểm… cho ph p khách hàng thực hiện trên kênh VCB – IB@nking T nh đến th i điểm hiện tại, khách hàng có thể thanh tốn cước điện thoại trả sau iettel, Mobifone, thanh toán cước ADSL của FPT, thanh tốn phí bảo hiểm đ nh k , hồn trả ph đ ng tự đ ng cho công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam, bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam, bảo hiểm nhân thọ Hàn Quốc Korea Life, trả lãi vay, gốc vay cho công ty tài chính Prudential…Bên cạnh đ , các nhà đ u tư cá nhân c n c thể chuyển ti n đ u tư chứng khoán vào tài khoản của họ tại các cơng ty chứng khốn qua kênh CB – IB@nking. Không ch m r ng v m t số lư ng đối tác, trong quá trình h p tác NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam c ng ch trọng đến việc nâng cao ch t lư ng d ch vụ, đảm bảo các giao d ch thanh toán, chuyển khoản trên các kênh ngân hàng trực tuyến đư c thực hiện ngay tức thì, an tồn, chính xác với mức ph ưu đãi nh t và hoàn toàn cạnh tranh với nhi u đối thủ khác.
et Banking
Trước nh ng l i ch to lớn mà d ch vụ ngân hàng điện t mang lại, các ngân hàng không thể làm ng trước th i k b ng nổ công nghệ thông tin như hiện nay Bên cạnh nh ng thành công mà NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam đạt đư c trong
th i gian qua vẫn c n m t số hạn chế mà NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam c n quan tâm trong việc phát triển d ch vụ ngân hàng trực tuyến
- ơ ệ
Internet Banking là sản ph m công nghệ cao của th i đại công nghệ số, k thuật số vì vậy khả năng bảo mật, giao d ch an toàn trên hệ thống mạng là đi u khách hàng luôn quan tâm, ch trọng c biệt là tại iệt Nam, m t đ t nước đang phát triển, đang h i nhập và giao thoa với n n tảng công nghệ hiện đại của thế giới, khi c s hạ t ng mạng chưa phát triển hồn ch nh thì nh ng rủi ro mang lại cho d ch vụ này là r t lớn hacker, virus, ph n m m gián điệp, lổ hổng, bảo bật…là nh ng nguy c thư ng trực t n công vào hệ thống NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam là ngân hàng luôn đi đ u v sản ph m công nghệ hiện đại, tuy nhiên nh ng trục tr c, sự cố xu t hiện trên hệ thống giao d ch trực tuyến không phải là không xảy ra iệc không update số dư liên tục, k p th i, việc ngh n đư ng truy n mạng hay việc chậm nhận đư c mã OTP…thư ng b khách hàng than phi n và ảnh hư ng đến l i ch của khách hàng
- ấ p l p p l
Th i gian qua, m c d hành lang pháp l trong l nh vực thanh toán đã cải thiện khá nhi u, song, vẫn chưa đ y đủ và đồng b , đ c biệt là nh ng v n đ liên quan đến thanh toán điện t và thư ng mại điện t . Luật Giao d ch điện t đã đư c Quốc h i thông qua ngày nhưng vẫn chưa đủ c s để các ngân hàng tổ chức triển khai các kênh giao d ch điện t vì chưa tạo đư c m t c chế tổng h p đi u ch nh hoạt đ ng thư ng mại điện t trong ngành Ngân hàng, chưa c sự ch p nhận đồng b giao d ch điện t , chứng t điện t gi a các c quan quản lý Nhà nước c liên quan như Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan,...). Hệ thống văn bản pháp l liên quan đến l nh vực thanh tốn vẫn cịn nh ng điểm c n phải tiếp tục đư c ch nh s a, thay thế để có thể phù h p với thông lệ quốc tế và nhu c u của ngư i s dụng, kể cả các loại hình tổ chức cung ứng d ch vụ thanh tốn khơng phải là ngân hàng, các tổ chức công nghệ thông tin cung ứng nh ng sản ph m, d ch vụ
công ty cung c p giải pháp công nghệ qua mạng Internet, các công ty kinh doanh d ch vụ thẻ, các tổ chức chuyên làm d ch vụ thanh toán bù tr .
- C p
iệc chào bán sản ph m, d ch vụ đến tay ngư i tiêu d ng để họ ch p nhận s dụng là cả m t nghệ thuật và đối với sản ph m, d ch vụ như Internet Banking thì c n h n thế n a Tại iệt Nam, tuy cu c sống ngày càng hiện đại h a h n nhưng vẫn c n khá lớn b phận ngư i dân vẫn chưa thật sự hiểu r v các d ch vụ ngân hàng điện t i u này đã đư c chứng minh bảng số liệu , khách hàng c tài khoản tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam thì nhi u nhưng trong đ số lư ng khách hàng c đăng k s dụng IB lại không đư c bao nhiêu năm t lệ y ch c Ngoài ra, các phư ng tiện thông tin đại ch ng đôi khi c n phản ánh thiên lệch, khai thác nh ng yếu điểm, l i k thuật ho c nh ng yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên công luận, khiến cho thông tin đến với nh ng ngư i tiêu d ng thư ng m t chi u, thậm chí sai lạc, gây m t lịng tin vào m t cơng cụ thanh toán nào đ ngay t khi mới b t đ u phát triển.
- ó ư
Ti n m t đã tr thành m t công cụ r t đư c ưa chu ng trong thanh toán và t r t lâu đã tr thành th i quen kh thay đổi của ngư i tiêu dùng và nhi u doanh nghiệp Việt Nam ây là lực cản r t lớn trong việc phát triển thanh tốn khơng dùng ti n m t, c ng như thanh toán qua các d ch vụ ngân hàng điện t .
ến nay, t lệ đ n v hư ng lư ng t ngân sách nhà nước thực hiện trả lư ng qua tài khoản là , , nhưng thực tế là có khơng ít tài khoản mà th i gian số dư tồn tại trên tài khoản ch tính b ng gi b i họ c n ti n để chi tiêu và nhi u khi s để ti n nhi u trong thẻ b hacker t n công l y m t Trong mua s m c ng vậy, ph n đông ngư i mua và ngư i bán vẫn quen thực hiện theo phư ng thức ti n trao cháo m c , vì ngư i tiêu dùng lo ngại khi mua hàng qua mạng có thể s mua phải sản ph m không d ng đư c ho c ch t lư ng không đạt như mong muốn ho c thậm chí là khơng nhận đư c hàng hoá m c dù ti n đã đư c chuyển khoản, trong khi pháp luật v bảo vệ ngư i tiêu dùng của Việt Nam vẫn chưa thực sự hiệu quả. Thói quen
này c ng với tâm lý ngại cơng khai hố thu nhập, doanh thu đang cản tr , hạn chế phát triển các d ch vụ ngân hàng điện t tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam
2.4 Internet Banking
Dựa trên c s l thuyết của ba mơ hình Mơ hình hành đ ng h p l TRA, mơ hình hành vi dự đ nh TPB, mơ hình ch p nhận cơng nghệ TAM, bài nghiên cứu này s s dụng mơ hình TAM làm c s l thuyết Bên cạnh hai biến nguyên thủy của mơ hình là C và C , nghiên cứu đ
xu t thêm hai biến là C ự và C ự L do:
Mơ hình TAM trên thực tế chứng minh tối ưu h n mơ hình TRA và TPB trong phân t ch đ nh hành vi s dụng d ch vụ Internet Banking
iệt Nam hạ t ng công nghệ thông tin, vi n thông c n g p nhi u v n đ rủi ro bảo mật nên mọi ngư i r t coi trọng sự an toàn trong giao d ch điện t , trực tuyến
Internet Banking c n là m t công nghệ khá mới mẻ với nhi u ngư i nên ni m tin v d ch vụ là yếu tố khá quan trọng ảnh hư ng đến thái đ và quyết đ nh