CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
2.5 Thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank
2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2014-2016
2.5.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay
Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016
Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Cà Mau 2014-2016
Từ biểu đồ trên, ta thấy kết quả huy động vốn Techcombank Cà Mau từ năm 2014 đến năm 2016 tăng đều qua các năm, tuy nhiên chỉ đạt mức tăng nhẹ vì quanh khu vực có khá nhiều các ngân hàng TMCP nhà nước đã hoạt động lâu đời như : Viettinbank, Agribank, BIDV, Vietcombank và các NHTM Cổ Phần có quy mơ lớn như : Sacombank, ACB, Đông Á, MB Quân Đội... Cụ thể, tổng mức huy động năm 2015 tăng 12%, năm 2016 tăng 6%.
Có được kết quả trên, tồn thể nhân viên ngân hàng nổ lực giữ chân khách hàng cũ và tăng thêm những khách hàng mới với những biện pháp như quảng bá thành cơng như : Chương trình zero free cho những khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking, nhằm thu hút nhóm khách hàng có thói quen chuyển tiền thanh tốn mua hàng về giao dịch với techcombank, từ đó giúp cho nhân viên ngân hàng
khai thác bán thêm những sản phẩm cho vay mua nhà, xe ơ tơ, thẻ tín dụng, bảo hiểm... Ngoài ra ban lãnh đạo cũng quyết tâm thực hiện tốt chương trình “ giám sát từ xa qua camera” và “khách hàng bí mật” hàng tháng nhằm mục đích kiểm tra thái độ phục vụ của nhân viên cũng như chăm sóc khách hàng của các giao dịch viên. Qua đó làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng tác động tích cực đến kết quả huy động vốn và chất lượng dịch vụ chi nhánh.
2.5.1.2 Dịch vụ tín dụng
Biểu đồ 2.2: Cho vay khách hàng 2014-2016
Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Cà Mau 2016
Techcombank hiện đang thực hiện cho vay theo mơ hình tập trung tại hội sở cùng với chính sách cho vay thận trọng, tín dụng cho vay mảng cá nhân của chi nhánh tăng đều qua các năm cụ thể năm 2016 dư nợ đạt 98,893 tỷ đồng, tăng 28% so với năm 2015. Ngân hàng đang có những giải pháp tăng trưởng tín dụng theo tốc độ tăng trưởng của ngành kinh tế như đẩy mạnh cho vay mua o tô, mua bất động sản, hy vọng trong thời gian tới chi nhánh tăng trưởng tín dụng nhiều hơn nửa, ngồi ra chi nhánh thường xun rà sốt kiểm tra sau vay định kỳ và thường xuyên liên lạc khách hàng để thăm hỏi và tư vấn bán thêm những sản phẩm theo nhu cầu khi khách hàng
2.5.1.3 Lợi nhuận trước thuế
Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế 2014-2016
Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Cà Mau 2016
Nhìn vào biểu đồ trên, ta thấy lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng đều qua các năm. Mặc dù dư nợ của chi nhánh rất thấp nhưng lợi nhuận chi nhánh rất cao so với các ngân hàng có cùng quy mơ, ngun nhân trong cấu phần lợi nhuận của techcombank không đến từ việc chênh lệch lãi suất cho vay mà đến từ cung cấp dịch vụ như : phí chuyển tiền, quản lý tài khoản, phí bảo hiểm...
Để đạt được kết quả trên do chi nhánh đã tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng, quan tâm nhiều hơn đến khách hàng cũng như tăng cường bán chéo thêm cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, phần quan trọng nhất là thay đổi tư duy bán hàng của nhân viên như am hiểu khách hàng, đào tạo nhân viên thành chuyên gia tư vấn sản phẩm bán nhu cầu của khách hàng chứ khơng bán cái ngân hàng đang có.
2.5.2 Đối thủ cạnh tranh
“Báo cáo Tổng quan thị trường tài chính 2015 vừa được Ủy ban Giám sát Tài chính Quốc gia cơng bố cho thấy, đến cuối năm 2015, hệ thống các tổ chức tín
dụng Việt Nam đang có tổng cộng 118 tổ chức tín dụng thành viên, chia làm 4 nhóm: Ngân hàng thương mại Nhà nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần, Ngân hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngồi; Cơng ty tài chính; Ngân hàng hợp tác xã (quỹ tín dụng nhân dân)”…
“Chiếm số lượng lớn nhất trong số đó là nhóm Ngân hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngồi với 55 tổ chức; kế đến nhóm các Cơng ty tài chính với 27 tổ chức; nhóm các NHTM Cổ phần có 28 tổ chức; nhóm các Ngân hàng thương mại Nhà nước là 7 tổ chức; và có duy nhất 1 Ngân hàng Hợp tác xã, điều đó khiến cho sức ép cạnh tranh của các ngân hàng trong nước rất lớn”.
“Techcombank trong số 28 Ngân hàng TMCP trong nước, phải cạnh tranh với những ngân hàng hàng đầu vì thị trường mục tiêu, định hướng có nhiều nét tương đồng. Ngồi ra, hầu hết các dịch vụ mà Techcombank cung cấp thì những Ngân hàng TMCP khác đều có. Điển hình, đối thủ nặng ký nhất đối với Techcombank đó là Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)”.
Điểm mạnh của Vietcombank:
Ngân hàng Vietcombank được xem là một trong 04 ngân hàng TMCP nhà nước có quy mơ lớn, uy tín hàng đầu trong lực tài chính ngân hàng Việt Nam.
Tính đến cuối năm 2016, tổng tài sản của ngân hàng đạt 787.907 tỷ đồng, tăng 17% so năm 2015.
Dư nợ cho vay khách hàng đạt 460.808 tỷ đồng, tăng 8 % so với năm 2015. Huy động vốn từ nền kinh tế của Vietcombank đạt 643.733 tỷ đồng. Tỷ lệ nợ xấu được khống chế ở mức 2%, thấp hơn so với mức đại hội cổ đông giao và thấp hơn tỷ lệ nợ xấu toàn ngành.
Tại thời điểm 31/12/2016, tổng tài sản của Techcombank chỉ có 235.363 tỷ đồng tăng 43.370 tỷ đồng so với thời điểm năm 2015; Số dư tiền gửi khách hàng tại thời điểm 31/12/2016 là 173.449 tỷ đồng tăng trưởng ổn định 21,94% so với năm 2015
Nhân sự của Vietcombank được đánh giá là có trình độ và kinh nghiệm tương đối cao so với mặt bằng chung tồn ngành, có trình độ chun mơn cao,
được tiếp cận các kiến thức hiện đại
Ngân hàng Vietcombank có nhiều khách hàng truyền thống lớn và mạng lưới rộng khắp 50/64 tỉnh thành. Ngồi ra ngân hàng cịn nhận được sự ưu tiên và hỗ trợ đặc biệt từ phía ngânhàng nhà nước trong các dự án lớn chính phủ.
Ngân hàng Vietcombank có mạng lưới giao dịch quốc tế lớn nhất Việt Nam và dịch vụ thẻ mạnh nhất Việt Nam.
Điểm yếu của Vietcombank:
Hoạt động chưa hiệu quả tối đa do bộ máy quản lý cồng kềnh, khiến cho lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) thấp hơn so với các ngân hàng khác.
Dễ bị ảnh hưởng bởi những biến động lãi suất và trên thị trường tín dụng, do cấu phần đóng góp vào lợi nhuận vietcombank chưa thực sự đa dạng sản phẩm và dịch vụ.
Tính đến cuối năm 2015, Vietcombank có một trụ sở chính và 96 chi nhánh với 368 phịng giao dịch hoạt động tại 50/64 tỉnh thành phố trong cả nước. Điều này khiến cho khách hàng Vietcombank gặp tình trạng quá tải vào những giờ cao điểm ở một vài chi nhánh khiến cho khách hàng không thuận tiện trong việc giao dịch với ngân hàng
Ngồi ra Techcombank cịn phải đối mặt với những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đó là các ngân hàng TMCP tư nhân như ACB; Sacombank... NHTM Cổ phần DIDV, Vietinbank... ; Các ngân hàng nước ngoài; Ngân hàng liên doanh nước ngoài.
2.5.3 Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tạiTechcombank Cà Mau Techcombank Cà Mau
* Nhóm độ tin cậy
Trong năm 2016, với sự xuất sắc trong hoạt động kinh doanh cũng như trong đóng góp lớn vào các hoạt động xã hội, cộng đồng, Techcombank đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng uy tín trong và ngồi nước như :
- The Asian Banker:( Dự án Ngân hàng di động tốt nhất việt nam; Dự án quản lý ngân quỹ tốt nhất Việt Nam);
- FinanceAsia : ( Ngân hàng t ốt nhật Việt Nam năm 2016 ); Nhà thu xếp chứng khoán nợ tốt nhất Việt Nam năm 2016; Giải bạch kim : Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam )
- AsianBanking&Finance: Ngân hàng tài trợ thương mại nội địa tốt nhất Việt Nam 2016; Ngân hàng quản lý tiền mặt nội địa tốt nhất Việt Nam 2016; Sản phẩm thế chấp và vay mua nhà của năm.
- Giải thưởng HR Awards 2016, cho hạng mục “ chính sách lương thưởng và phúc lợi”.
- Techcombank hiện là top 2 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam trong ngành ngân hàng do Anphabe.com và đối tác nghiên cứu thị trường Nielsen thực hiện.
Điều này đã góp phần làm tăng uy tín và mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.
* Nhóm tính đáp ứng
Tiện ích nhiều hơn cho khách hàng:
Techcombank hiểu rằng, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chỉ có liên tục cải tiến các cơng cụ tự động hóa mới có các giải pháp phù hợp. Việc phát triển các cơng cụ quản trị rủi ro tự động hóa, trên nền tảng dữ liệu vượt trội là giải pháp giúp Techcombank hiểu được toàn diện khách hàng nhất, để vừa phục vụ được đầy đủ các nhu cầu thực sự của khách hàng, giảm thiểu thời gian và chi phí vận hành, đồng thời nhận diện sớm nhất, chủ động và quản lý hiệu quả rủi ro.
Không dừng lại ở việc nhiều năm qua luôn dẫn đầu thị trường trong các đầu tư nghiên cứu liên tục cải tiến, phát tiển về công nghệ thông tin và dữ liệu, nhiệm vụ này tiếp tục là trọng tâm phát triển nền tảng quản trị rủi ro của Techcombank trong các năm tới.
* Nhóm sự đồng cảm
Hàng năm Techcombank đều triển khai nhiều chương trình tri ân cho khách hàng nhân dịp sinh nhật chi nhánh, hàng ngàn quà tặng nhằm tri ân khách hàng Chẳng hạn như trong năm 2016, nhân dịp kỷ niệm sinh nhật 24 năm, thông điệp tuổi 24 của techcombank là “ thắp lửa dẫn đầu”. Hay gần đây nhất là
Techcombank đã triển khai chương trình Zero Free cho tất cả khách hàng cá nhân sử dụng Intenet banking và Mobil Banking, đây là trương trình được khách hàng quan tâm nhiều nhất và củng mang lại nhiều giá trị cho techcombank.
* Nhóm năng lực phục vụ
Để mang lại sự khác biệt, mang lại sự hài lòng của khách hàng, đương nhiên techcombank phải sở hữu năng lực vượt trội, vì nhu cầu khách hàng ngày càng cao.
Hiểu được khách hàng không chỉ là hiểu nhu cầu khách hàng mà Techcombank cần phải hiểu cả môi trường kinh doanh của khách hàng, bao gồm xu hướng thị trường, nhu cầu nhân sự, thay đổi cơng nghệ, đối thủ cạnh tranh...Để làm được điều đó chỉ có các cơng cụ tự động hóa và thơng tin dữ liệu phù hợp mới có thể giúp chúng tơi có được giải pháp phù hợp.
Techcombank chú trọng phân tích dữ liệu nhằm đạt năng lực vượt trội về vận hành, để mang lại sự thuận tiện, nhanh gọn để khách hàng cảm thấy dể dàng, thoải mái trong tiếp cận tất cả các dịch vụ ngân hàng.
Dữ liệu xuất sắc và vận hành xuất sắc là 2 nền tảng cơ bản để thực thi chiến lược “ khách hàng làm trọng tâm” của ngân hàng, trong đó cơng nghệ thơng tin là một trong những trụ cột quan trọng để thực thi chiến lược và định hướng xuyên suốt của công nghệ thông tin là song hành các đơn vị kinh doanh, tự động hóa quy trình, phát triển các kênh giao dịch điện tử, nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ hướng tới khách hàng và đảm bảo an tồn thơng tin.
* Nhóm phương tiện hữu hình
Qua q trình cơng tác tại Techcombank Cà Mau thì thấy chi nhánh có một cơ sở vật khá hiện đại nằm tại trung tâm thành phố Cà Mau, thuận tiện cho khách hàng đi lại, mặt tiền lớn có bãi giử xe rộng rãi và có nhân viên giủ xe miễn phí để có thể khách hàng n tâm vào giao dịch với ngân hàng
Bên trong ngân hàng quầy giao dịch bố trí đẹp, rộng rãi, thống mát cho khách hàng giao dịch, có nhiều tiện nghi phục vụ khách hàng khi phải ngồi chờ như : Tivi, kệ sách báo...
Hàng năm ln có kinh phí để sửa chửa trụ sở và các quầy giao dịch nhằm tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng
2.5.4 Phân tích những điểm mạnh điểm yếuĐiểm mạnh: Điểm mạnh:
Tổng cộng 14 giải thưởng trong nước và quốc tế công bố trong năm 2016 đã giúp Techcombank đạt được sự tự tin hơn trong sự phát triển và tin tưởng của khách hàng.
- Hiểu khách hàng: Tiêu chí đầu tiên và quan trọng nhất đối với các nhân viên phục vụ khách hàng là phải hiểu khách hàng, nhận diện được nhu cầu và tìm ra giải pháp giúp khách hàng thành công hơn nữa, chứ không phải là bán được nhiều sản phẩm dịch vụ.
Đem giải pháp đến cho khách hàng: Techcombank tự hào có những Techcomer, khơng chỉ là chun gia ngân hàng, mà là chuyên gia trên nhiều lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế. Mỗi cán bộ nhân viên ở techcombank luôn muốn được thấy khách hàng thành công, và ln hạnh phúc vì được hỗ trợ khách hàng thành cơng.
Lắng nghe khách hàng : Techcombank đã thực hiện nhiều đợt truyền thơng liên tục thơng điệp này, trong phạm vi tồn ngân hàng, và cho từng vùng, từng chi nhánh, để cả 7.500 cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống đều nghe, đều hiểu và đều thấm nhuần cách suy nghĩ và làm việc này.
Kiến thức vững vàng : Để có những nhân sự với kiến thức vững vàng, thấm đậm tư duy “ Khách hàng là trọng tâm” cũng như phù hợp với văn hóa tổ chức tại Techcombank thì cơng tác đào tạo là chìa khóa để chúng tơi có được các nhân sự xuất sắc.
Con người vượt trội : Sở hữu " nhân sự xuất sắc" là một trong những lý do khiến Techcombank có chỉ số chi phí thấp nhất trong các ngân hàng cổ phần và trở thành ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam.
Điểm yếu:
nhưng lại thiếu kiến thức thực tiễn. Khi giao dịch với khác hàng còn lúng túng khi giải quyết khiếu nai hay bức súc của khách hàng
Mơ hình quản lý chi nhánh là tập trung, khi phát sinh vấn đề về xử lý của chi nhánh phải trình tới hội sở, khơng chủ động trong công việc như sửa chửa nhỏ chi nhánh về bảng hiệu, nội thất bên trong bên ngồi đều phải làm tờ trình duyệt kinh phí mới cho làm hay bị sự cố về máy ATM thì khơng có nhân sự tại địa bàn để xử lý...
“Bất kỳ chi nhánh nào cũng tồn tại những điểm mạnh và những điểm yếu, cần phải nhận ra để có thể phát huy tốt những điểm mạnh đó và hạn chế những điểm yếu. Có như vậy mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hài lòng của khách hàng, khiến cho họ trung thành với mình”.
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU3.1 Quy trình thực hiện 3.1 Quy trình thực hiện
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiệnNguồn tác giả tổng hợp Nguồn tác giả tổng hợp
3.2 Mơ hình nghiên cứu
3.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) “ Đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của
Xác định vấn đề nghiên cứu
u
cứu
Nghiên cứu mơ hình và thiết kế mơ hình
Thiết kế thang đo và xây dựng bảng khảo sát Viết chương 1, 2, 3 Phát bảng khảo sát và thu thập lại.
Hoàn thiện chương 1, 2, 3
Xử lí số liệu thu thập và phân tích
Viết chương 4 Hoàn thành báo cáo
các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng”
“Đây là một trong những mơ hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mơ hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu hiểu”. “Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể